技术支持服务方案.docx

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发展历程

一个中国金融信息化众口皆碑的品牌,一支充满激情和活力的团队,一种锲而不舍的创业精神,伴随着一个快速发展，壮大的成长故事

发展历程

主要行业资质

主要自有软件产品

数据库服务

北京XXXX公司是IBM软件钻石合作伙伴和软件培训服务提供商，与IBM建立了成熟的战略合作伙伴关系。

根据多年IBM软件服务的经验总结及IBM公司产品研发中心的支持

，基于对其产品的深刻理解和长期积累起来的知识和经验，我们的软件支持服务可以作为产品供应商所提供的今后服务或标准服务的重要补充和扩展，并在响应速度、灵活性、综合解决能力、成本上体现出我们特有的优势。

随着数据库客户对软件的后续支持服务的需求的增大，北京XXXX公司专门为数据库提供了一套综合的数据管理解决方案，使分析师、架构师、开发人员和管理员在处理数据方面能够更好地协作。

相对于厂家直接提供的标准售后支持服务而言，XXXX的专业服务更灵活、更经济、更全面、更有效，是厂家服务的良好补充，能够更好的实现您的业务目标获得最大的收益。

DB2主要应用于大型应用系统，具有较好的可伸缩性，可支持从大型机到单用户环境

，应用于OS/2、Windows等平台下。

DB2提供了高层次的数据利用性、完整性、安全性、可恢复性，以及小规模到大规模应用程序的执行能力，具有与平台无关的基本功能和SQL命令。

DB2采用了数据分级技术，能够使大型机数据很方便地下载到LAN数据库服务器，使得客户机/服务器用户和基于LAN的应用程序可以访问大型机数据，并使数据库本地化及远程连接透明化。

它以拥有一个非常完备的查询优化器而著称，其外部连接改善了查询性能，并支持多任务并行查询。

DB2具有很好的网络支持能力，对大型分布式应用系统尤为适用。

Informix是IBM公司出品的关系数据库管理系统（RDBMS）家族。

IBMInformix数据库服务器因其优越的易管理性，高可用性和联机事务处理功能而全球闻名。

作为一个集成解决方案，它被定位为作为IBM在线事务处理（OLTP）旗舰级数据服务系统。

数据库安装和升级

1.数据库安装

根据客户的需要，XXXX随时为客户提供相关产品的安装支持。

系统安装不仅仅是一个简单的过程。

大量的事实证明，系统出现的性能、扩展性方面的问题，有超过80％是由于系统安装时没有很好的规划造成的。

因此系统安装的时候就应该对系统进行周密的设计，确保系统在生命周期内不会因为安装时的规划缺陷而导致各方面的问题。

产品安装，不仅仅是需要将产品安装好那么简单，更需要根据应用的特点进行调整，其中包括：

操作系统参数调整；数据库参数调整；存储性能优化；各相关组件补丁检查；应用服务器等中间件的配套调整等；集群及容灾方案的实施

2.数据库升级服务

XXXX在服务期内可以为用户提供不限次数的数据库产品的大、小版本的升级服务，包括：

升级方案的制定（含应急预案）；数据及相关配置信息备份；产品升级实施；产品升级后的验证与监测

3.系统分析及信息发布

XXXX指派固定服务工程师定期检查客户数据库系统的补丁程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级。

针对客户数据库系统的补丁程序安装情况和软件版本状况，如有对系统安全稳定运行和性能存在影响的新补丁程序发布，XXXX将及时提请客户注意需要安装的补丁，从而提高系统运行安全性、稳定性以及性能。

4.回退机制

在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，客户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，XXXX在满足客户要求下保证系统安全回退。

远程接入支持服务

通过技术支持系统与客户系统的网络联接，远程对客户问题进行检查、诊断、和分析

。

远程接入是解决系统故障最快速的方式之一，一般绝大部分的故障都可以通过远程接入的方式在第一时间内解决。

XXXX的服务工程师仅在得到客户许可的情况下才能访问客户系统，并且确保对所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

XXXX服务工程师在完成客户远程接入支持服务要求后3日内，应提供相应的技术支持服务报告，得到客户认可确认后表示本次服务完成。

健康巡检服务

1.数据库软件配置检查

XXXX服务工程师对数据库系统的各项配置进行检查，针对不合理配置项提出调整建议并配合客户进行调整，杜绝因配置不当造成的系统宕机及数据丢失风险。

检查内容一般包括：

数据库软件配置状况检查；系统核心参数配置状况检查；

数据库相关的操作系统配置状况检查；数据库相关的网络配置状况检查；

数据库客户状况检查；

数据库安全策略配置状况检查

2.数据库日志检查

XXXX服务工程师对数据库系统日常运行日志进行检查并对各种级别的错误信息进行分析。

根据检查结果，对日志文件中出现的错误信息可能的原因进行诊断并给出进一步排查方向；对日志文件中系统级别错误和隐患，会在检查报告中重点列出。

一般日志检查包括

：

系统日志检查；跟踪文件检查。

3.数据库软件性能检查

XXXX服务工程师收集数据库系统性能数据，检查并分析潜在的系统瓶颈和可能降低系统性能的因素，提供合理化建议，为系统的高效运行提供协助。

其中包括：

数据库系统参数状况检查；数据库物理分布状况检查；数据库逻辑分布状况检查；数据库资源消耗状况检查；

4.数据库数据备份检查

XXXX服务工程师对数据库系统的备份和恢复策略进行检查和评估，针对所存在缺陷，提供可行的解决方案并配合客户实施。

数据库系统及数据库数据备份的完整性检查；备份可靠性检查；

备份可恢复性检查；恢复时效评估；

备份和恢复相关系统运行环境检查。

数据库系统及应用系统故障分析与诊断

当客户的系统发生故障，但并未确定故障原因的时候，XXXX将派遣技术人员参与故障分析和定位工作。

该工作需要客户方技术、业务人员，主机、网络等厂家技术人员，以及应用开发厂商等共同参与。

故障处理的范围包括：

紧急故障处理：

当系统出现了影响应用系统运行的各类紧急故障，本公司的技术人员将以最快的时间里定位故障，并提出处理方案，协助用户恢复系统运行。

紧急性能优化：

当系统出现了紧急性能问题，XXXX的技术人员将以最短的时间定位性能瓶颈，并找出最快解决问题的方案，协助用户解决性能问题。

灾难恢复：

当数据库出现灾难性故障的时候，XXXX的专家会在最快的时间形成灾难恢复方案，指导现场的高级技术支持人员实施，同时派遣专家组成员赶到故障现场进行处理

。

对于大部分客户而言，XXXX的专业软件服务都可以综合客户实际的情况，对故障进行全面的分析和快速的定位，确保客户在最短的时间内解决问题。

性能调优服务

应用系统运行过程中，70％以上的故障实际上都是由于应用或与应用相关的原因所引起的，对应用的优化不仅可以预防故障的发生、提高运行的效率，更可以充分发挥现有硬件环境的性能，提高信息系统的TOC。

应用优化服务一般包括以下内容：

应用架构的优化，许多应用性能方面的问题实际上是由于最初的应用架构设计所造成的，因此对应用架构尽早地进行评估可以有效地提高系统整体的性能。

数据库设计优化，在数据库设计阶段，在考虑逻辑完整性的同时，充分考虑各数据库在性能上的特点，有针对性地进行数据库设计优化。

数据处理方法的评估，对于应用中的一些关键数据处理的算法进行评估，在提高处理效率，提高系统的并发性。

SQL语句的优化。

XXXX在数据库管理与开发上有着多年的经验，对应用优化有着自己深刻的理解。

重要事件保障服务

根据客户的应用特点，对于其中的一些重大事件如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等方面，XXXX公司可以指指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。

数据库迁移服务

数据库迁移是数据库维护工作中十分重要的工作。

特别是针对海量数据库系统，除对于数据安全方面的考虑外，还受到业务停机窗口的限制，需要对数据库迁移方案进行全面的评估与预演。

XXXX凭借在数据库领域多年的服务经验，可以为客户提供从硬件、系统、应用等全面的数据迁移方案。

培训服务

XXXX免费为客户提供有关产品知识、操作手册、系统运行维护经验、技术文档等资料

。

资料以电子文档、纸质文档或WEB的方式提供，具体的提供方式根据用户的要求。

如何把我们的知识转移给客户的技术人员是决定服务质量的重要问题。

我们将通过以下几种途径向客户转移技术：

知识库：

协助客户建立系统维护知识库，每次故障处理都进入知识库，对于有价值的知识，进行定期整理

培训：

通过各类培训，将我们的技术介绍给客户

共同处理故障：

我们的技术人员和客户的技术人员共同处理同一个故障，使客户的技术人员能够掌握处理故障的思路和方法

技术专题与通讯，XXXX将定期总结分析在数据库使用方面的经验，以及对于集团客户应用特点的共性的故障处理经验，以技术专题和通讯的方式发送给客户。

系统集成服务-V1.0.1

系统集成服务是涵盖了系统集成全部生命周期的产品系列。

从需求分析、方案设计、货物交付验收、环境检查确认、客户化定制开发、系统安装调试、测试、系统投产运行、系统验收、事件与问题支持和项目管理等11个领域。

产品结构图：

序号

产品名称

产品号

服务内容

说明

服务流程

服务标准

文档交付

人力资源计

划

1

项目管理

NS-SI-PM

提供项目的计划与项目管理服务，包括：

项目人力资源计划、项目进度计划、风险识别与应对计划、项目沟通计划、项目质量保证计划等，并严格管

理与实施

确认客户项目管理需求并获取相关项目基本信息；

制定相关管理计划；

严格项目计划执行并及时校正和更新

依合同规定：

及时提供交付文档，并严格落地执行

项目进度计划

风险识别与应对计划

项目沟通计划

项目质量保

证计划

2

需求分析

NS-SI-

Requirement

以项目目标为指导，结合客户的具体需求，将需求分解、细化，收集需求建议，补充明确详细需求，分析整理完成需求分析报告。

1、XXXX指定需求分析工程师负责需求分析；

2、工程师分解、细化需求；

3、提交需求分析报告，并经双方评

审，直至通过提交。

依合同规定：

分析、细化阶段提供可现场服务；

报告交付可提供现场或者邮件交付方式。

需求分析报告

3

方案设计

NS-SI-Desig

根据需求分析报告，确定整体的结构设计、各子系统之间的相互关系和协作方式等，完成整个系统的总体设计、详细设计、方案制定等工作。

1、XXXX指定工程师负责方案设计；

2、工程师撰写设计方案；

3、提交设计方案，并经双方评审，直至通过提交。

依合同规定：

方案设计阶段提供可现场服务或者非现场服务；

报告交付可提供现场或者邮件交付方式。

设计方案

4