经销商销售流程业务标准.ppt

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经销商销售流程业务标准课程内容介绍2销售流程1销售流程的意义与目的一汽营销之道FAWROADl学员需要n理解销售流程的定义，公司转训中强化流程的意义n掌握每个环节的工作标准，转训后优化本公司流程n掌握销售流程中的技能，转训后的销售顾问熟练运用课程目标一汽营销之道FAWROAD课程内容介绍2销售流程1销售流程的意义与目的销售的定义p简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。

客户通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定简单销售p新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和客户的关系培养。

p从初次接触客户到交易完成的时间可能较长。

p在购买决定形成之前，销售人员和客户可能需要多次接触。

p客户肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。

p决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。

复杂销售销售风格销售工作主要专注于提供信息适合情况:

l卖方能够影响客户的决定l客户群庞大l业务关系短暂l推销的产品或服务比较廉价，或者客户在财力、物力、时间方面的付出较小推进式销售销售工作主要着眼于提问，从客户口中获取信息适合情况:

l卖方对客户没有直接影响力l潜在客户群有限l有必要使这个买主成为忠实客户l所提供产品或服务的价格不菲顾问式销售销售的要素l需求l信心l购买力销售三要素关心关心影响控制购买力需求信心？

预算支配权显性需求隐性需求品牌公司个人销售销售三要素三要素关心区影响区控制区销售三要素l销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务l高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意是评价销售活动质量的尺度客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦客户购买决策参与购买的角色看门人资格审查人（项目组成员）决策人最后作决定的人影响者他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）使用者最终用户采购者采购经理或设备经理客户的购买决策想要购买阶段设定购买标准购买决策阶段使用阶段购买意识（意愿）阶段不同购买阶段的参与者主要参与者主要参与者主要参与者主要参与者主要参与者看门人使用者使用者影响者使用者采购者决策者采购者影响者采购者使用者4S店管理黄金三定律以持续改善为根本以目标管理为手段以规范流程为基础销售流程的目的与意义事事人人物物客户销售顾问各项销售流程销售工具包流程内容保障机制架构职岗标准规范制度报表系统单页14销售流程的目的与意义体系l认证管理标准等l培训管理标准客户维系衍生业务零件物流服务技术服务流程l车间管理标准l快保维修标准ll服务流程标准l销售流程标准l设施管理标准l人员行为规范ll备件管理标准l物流管理标准ll救援业务标准l客户管理标准l市场活动标准l在线咨询标准ll二手车业务标准l保险业务标准l金融业务标准l标准课程内容介绍2销售流程1销售流程的意义与目的销售流程介绍客户开发客户接待需求分析产品说明洽谈成交新车交付客户关怀试乘试驾销售流程业务标准1客户开发2客户接待3需求分析4产品说明7新车交付8客户关怀5试乘试驾6洽谈成交客户开发的目的帮助经销商管理者设定准确销售目标销售目标与集客活动的任务详细分解到个人指导销售部配合市场经理制定周密的市场集客计划吸引更多的潜在客户来展厅，并有效接待获得潜在客户资源，主动为客户预约参观经销商,以及安排到店选购的预约，得到销售机会为客户光临经销商做好充分的准备,发展潜在客户成为经销商客户客户开发关键环节l分析现有销售数据，设定销售目标、集客目标、留档目标等l据此目标分析并确认销售人员的销售目标可行性l制定开发计划，并做出完整的方案l跟进销售人员的日销售计划，并给与指导分析准备l邀请客户参加中国一汽经销商组织的各项活动l经销商活动包括经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会以及各种文化娱乐活动、爱车养护课堂等l采用多种形式邀请客户，包括邀请函、电子邮件、短信等形式l对于已经和经销商建立起良好关系的客户，应另行打电话邀请邀请客户开发关键环节l通过处理客户的申请或与客户在活动现场接触，可以再次根据上一次的沟通渠道再次与客户建立沟通l沟通内容包括解答客户的疑问，提供额外信息等l预约在经销商处或客户家里（如果客户同意）面谈联系客户l在活动现场与客户交换名片，获取客户信息l与客户互动中的言行举止需符合中国一汽商务礼仪活动客户开发关键环节l客户来电在铃响3声或9秒内被接听l应答客户问题，如不能解答，解释原因并提供解答问题的方案l转接电话要沟通内容，避免向客户反复询问同样的问题前台接待解答或转销售顾问l欢迎客户来电，进行自我介绍，并询问来电缘由l询问并登记客户姓名，在系统中进行查找并确认l对于能够解答的疑问向客户进行详细解答。

如不能解答，需寻求其他人员的帮助，并请客户不要挂断电话l确认所求助的人员有能力解答客户的疑问，通知客户后，将电话转接潜在客户来电客户开发关键环节l电话结束后，在展厅来电客户登记表中记录此电话l记录内容包括电话号码、通话内容，客户所处的购买周期和后续步骤l填写展厅来电统计表l10分钟内回复客户的手机短信，内容包括公司地址、电话、销售顾问姓名、联络方式等整理客户信息l问候客户，进行自我介绍，并重复客户的需求，以确保理解正确l明确客户需求，做出相应的解答并邀请客户亲临展厅解答并邀请客户客户级别意向客户分级的依据讨论：

客户分级的依据,如何判定客户意愿的高低?

HABCO意向客户分级级别确认判别基准购买周期跟踪频率订单客户（O）已签订购车合同已交全款,但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问动作H级客户已选定车型/车色已提供付款方式,设定交车日期已分期手续办理中七日内成交一日一次A级客户谈判购车条件己确定购车时间选定下次商谈日期再度来看展车七日以上一个月内成交每周一次B级客户正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交每两周一次C级客户购车时间模糊三个月以上六个月内成交每月一次意向客户分级销售流程1客户开发2客户接待3需求分析4产品说明7新车交付8客户关怀5试乘试驾6洽谈成交客户接待的目的为客户创造良好的第一印象，以此作为与客户建立良好关系的开始努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象通过热情、真诚的接待来消除客户疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境使客户在展厅逗留更长时间或愿意与我们再次联系，获得预约时间让客户感受到每位经销商员工都珍视客户时间，竭诚为客户提供满意的服务客户接待关键环节l回答并记录客户的问题l如果需要，将客户的询问转给销售顾问l将即将到访客户的信息传达给门卫和停车引导员l将预约客户信息录入潜在客户管理系统客户打电话预约l保安应向客户问好l当客户开车进入时，将客户姓名和拜访目的告知停车引导员和展厅接待员客户抵达客户接待关键环节l客户进入展厅须在1分钟内受到接待l记录客流量l搜索潜在客户管理系统，查找客户资料l向客户问好，询问客户来访目的l为客户简要介绍免费体验项目客户进入展厅l展厅前须有停车引导员为开车的客户指引停车l引导客户将车辆停到指定位置，向客户问好，指引客户到展厅入口l若遇到下雨天，撑伞将客户送至展厅引导客户停车客户接待关键环节l依据客户陈述的来访目的，有针对性地介绍销售流程l邀请客户到客休区，提供吸烟区与非吸烟区供客户选择l询问客户喜欢的饮品并提供免费饮品（两种冷饮、两种热饮供客户选择）l记住客户的喜好便于下次提供个性化服务邀请客户到客休区l把客户介绍给销售顾问l向销售顾问复述客户的来访目的介绍销售顾问客户接待关键环节l向客户问好，做自我介绍，并递送名片l感谢客户选择本店l主动向客户介绍免费体验项目，让客户做出选择，并将结果告知销售助理l向客户说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并确认好客户时间l若客户表示想独自一人在展厅观看，站在客户可以看到的位置即可，如果客户示意需求，再上前提供服务销售顾问自我介绍舒适区的概念舒适担心在熟悉的环境中。

对所有要发生的事都能控制。

在陌生的环境中。

不知道将要发生什么事情。

认为发生不好的事情的可能性比较大。

焦虑销售流程1客户开发2客户接待3需求分析4产品说明7新车交付8客户关怀5试乘试驾6洽谈成交需求分析的目的明确客户提出及暗示的要求，了解客户来店的目的和需求，并针对性的提供服务进一步了解客户明确提出的购车需求，并深入挖掘客户购车行为背后的隐性需求和深层动机，判断购买者关注点，例如：

关注性能、关注形象、关注性价比等了解客户对购买时间的预期计划发现客户的真实需求，激发客户想要拥有中国一汽产品的热情并针对性的提供服务需求分析关键环节l确保需求分析是在轻松的氛围中进行l在整个销售过程中携带需求分析表，随时记录客户的需求信息l了解客户目前所处的购车决策阶段l细心聆听，注意细节，挖掘客户的潜在需求探寻客户需求l需求分析内容包括客户预算、购车时机、车辆用途等方面的需求l通过需求分析记录下客户需求和喜好，以便为客户提供个性化的服务l总结客户的需求，并向他们推荐合适的车型l将客户意向车型与销售顾问推荐车型进行对比l把握需求分析的时间，建议在5到10分钟之内完成l简要说明看车流程，并取得客户的同意确定对客户需求的理解l领取展车钥匙l引导客户至展车，进行介绍引导客户走向展车冰山理论潜在/感性的需求显在/理性的需求l客户的潜在（感性）需求多于显在（理性）需求l潜在（感性）需求只有挖掘才能发现销售流程1客户开发2客户接待3需求分析4产品说明7新车交付8客户关怀5试乘试驾6洽谈成交产品说明的目的通过全方位车辆展示来突显中国一汽的品牌特点，使客户确信中国一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础，让客户感到激动兴奋，确信找到了自己心仪的车辆根据客户的兴趣和需求介绍相关配置、功能与好处，通过有效的异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求在客户脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系，让客户直观地认识到产品的价值，从而认同产品利用丰富的产品知识及恰当的竞品对比技巧让客户满意进行个性化的产品展示，从而实现最优价值产品说明关键环节-乘用车l向客户展示车辆l向客户介绍车辆，根据客户需求说明给客户带来的实际利益l介绍该车型概况，引导客户到展示车辆前，向客户进行展示车辆的具体介绍l向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同（例如：

发动机、配置等级等）l在展示车辆前方让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌历史与设计元素l走近车辆，进行更详尽的介绍车前介绍l引导客户到车辆右侧，继续展示车辆创新的设计元素l介绍隐性安全设施，包括碰撞保护和安全气囊等l强调中国一汽汽车应用“主动安全措施”来防止事故发生的优越性l通过典型事例来说明安全措施的重要性车右侧介绍产品说明关键环节-乘用车l引领客户至展车后部，强调设计理念l介绍后备箱的实用特点车尾介绍l打开后门，请客户到车内试乘l向客户展示后排座椅的舒适性，宽敞的头部和腿部空间，可调整的头枕和安全带，可折叠的扶手和杯托，车内照明灯，加热和通风系统（如果后排座椅具备）l说明前排座椅是根据普通驾驶者的身材而设计。

如果前排座椅太靠后，会影响后排空间的介绍；反之，前排座椅太靠前也会影响客户进入前排后排介绍产品说明关键环节-乘用车l打开前车门，邀请客户坐到驾驶座。

请客户触摸仪表板的按键和车门内部的材质l帮助客户调整驾驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置l坐到副驾驶的位置，向客户展示与舒适及娱乐有关的功能、配置及优势驾驶室介绍l引导客户走到车辆的正前方l打开发动机盖时，向客户演示操作方法l演示如何检查维护部件：

蓄电池、机油尺、加玻璃水处、加机油口等l说明此款车型可供搭载的发动机，及不同发动机之间的区别l突出技术创新、节能减排的优点发动机舱内部介绍产品说明关键环节-商用车l向客户展示车辆l介绍车辆时根据客户需求说明给客户带来的实际利益l介绍该车型概况，引导客户到展示车辆前，向客户进行展示车辆的具体介绍l向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同l在展示车辆前方让客户对车辆的整体外观有感性认识