终端销售精选4.ppt
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终端销售精选4tianlongyu722为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客客户满意因素客户满意因素（理性）：
问题解决（感性）：
愉快感觉1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度顾客满意具体因素顾客满意具体因素服务质量的含义服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
“硬件”因素：
包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、商品的设置等；“软件”设施：
是指人的因素，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。
客户服务步骤客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案服务质量的特性功能性功能性-确保顾客能便捷的购买商品经济性经济性-让顾客觉得经济划算安全性安全性-让顾客有安全感时间性时间性-当今社会，时间就是金钱。
舒适性舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。
文明性文明性-文明性属于精神需求。
顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。
服务质量的基本内容优良的服务态度-主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌完好的服务设备-空调、灯光、POS机等完善的服务项目-服务承诺等灵活的服务方式-以顾客为中心娴熟的服务技能-对商品的尺寸、位置了然于胸快速的服务效率-快速的工作效率专业化的导购员-对岗位的相关知识储备充分如何提高服务意识1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣；2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收；3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩；4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓；5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力；7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训；9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西。
处理客户不满的原则正确的态度：
关注客户感受：
设身处地：
理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：
可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
客户不满的原因客户不满的原因，70%来自于来自于沟通不良沟通的概念为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，并达成或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程。
的过程。
语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
通的是人与人之间的思想和情感。
（77）你你在在说说什什么么（3838）你你是是怎怎么么说说的的（5555）你你的的身身体体语语言言哈佛大学哈佛大学就业指导小组就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工而导致工作不称职者占作不称职者占82。
美国著名学府美国著名学府普林斯顿大学普林斯顿大学对一万份人事档案进对一万份人事档案进行分析，结果发现：
行分析，结果发现：
“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75决定于决定于良好的人际沟通良好的人际沟通。
沟通程序沟通程序解码解码发讯发讯回馈回馈编编码码接收接收发讯人发讯人收讯人收讯人原意原意原意原意有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈）沟通障碍沟通障碍*过滤网过滤网错误的领悟错误的领悟没没没没有有有有听听听听清清清清楚楚楚楚自自自自己己己己的的的的见见见见解解解解结结结结果果果果*有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通沟通上的沟通上的沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律黄金定律黄金定律”你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别人怎样对待你，你就对待你，你就对待你，你就对待你，你就怎样去对待别人。
怎样去对待别人。
怎样去对待别人。
怎样去对待别人。
不要用自己不要用自己不要用自己不要用自己喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式去对待别人，去对待别人，去对待别人，去对待别人，而要用别人而要用别人而要用别人而要用别人喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式喜欢的方式去对待对方去对待对方去对待对方去对待对方。
沟通案例一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：
“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”顾客说：
“那就谢谢你多给的50元了！
”人们说话不是没有想法的，总是在推理！
这里：
假设人是自私的！
需求与购买的关系（两个行为过程）需求与购买的关系（两个行为过程）导购（销售）客户（购买）找出购买动机找出购买动机选择方案选择方案充当专家介绍产品充当专家介绍产品询问专家询问专家提供方案提供方案购买，满足需求购买，满足需求产生购买动机产生购买动机实现销售实现销售销售陈述的目标：
销售陈述的目标：
导购在做销售陈述之前必须明确三点：
1、让客户了解什么？
2、让客户有什么样的感觉？
3、听完后客户会做什么？
非语言的力量非语言的力量一、客户的记忆储存能力分析：
表达方式客户的记忆程度单纯的解说|20%示范产品|30%解说与示范结合|50%客户参与分析|70%体验|90%导购要慎重选择语言“会不会说语会不会说语”是顾客对导购一个总的评价标准，语言可是顾客对导购一个总的评价标准，语言可以疏通与顾客之间的感情，也能够伤害顾客的心。
所以，如以疏通与顾客之间的感情，也能够伤害顾客的心。
所以，如何选择适合的语言对导购尤为重要，导购要做到和任何顾客何选择适合的语言对导购尤为重要，导购要做到和任何顾客打交道都有共同的语言。
打交道都有共同的语言。
应该怎么说？
应该怎么说？
可以怎么说？
可以怎么说？
能怎么说？
能怎么说？
这么说行不行？
这么说行不行？
如果这么说呢？
如果这么说呢？
如果不这么说呢？
如果不这么说呢？
三、导购口才禁忌忌用嘴而不用脑忌用嘴而不用脑忌用嘴而不用耳忌用嘴而不用耳忌用嘴而不用手忌用嘴而不用手导购应以顾客导购应以顾客为中心。
用顾客为中心。
用顾客的语言和思维顺的语言和思维顺序来介绍产品，序来介绍产品，安排说话顺序，安排说话顺序，要注意顾客的表要注意顾客的表情，应保持商量情，应保持商量的口吻。
的口吻。
要把握要把握“说三分，说三分，听七分听七分”的原则，的原则，注意倾听顾客的注意倾听顾客的要求，所谓言多要求，所谓言多必失，导购应该必失，导购应该谨记这一条。
谨记这一条。
导购人员在介导购人员在介绍产品时，应尽绍产品时，应尽量用手进行示范，量用手进行示范，现场对产品进行现场对产品进行操作，把商品的操作，把商品的性能、特色、优性能、特色、优点直观地展示给点直观地展示给消费者。
消费者。
报价技巧报价技巧A汉堡包原理B案例：
方案写好，做尽各种细致问题，人际关系，就是不报价-价格最高C学会找平衡点导购就是要帮助客户找到价值的平衡点！
利益利益价格投资产品价格客户利益沟通秘诀让对方听进去让对方感兴趣让对方认同时机合适吗场合合适吗气氛合适吗怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求如何搞好沟通A、调整自己的心态与态度1.去除障碍：
沟通的问题不是距离，而是人与人间的心理。
去除障碍：
沟通的问题不是距离，而是人与人间的心理。
2.能否真正愿意真心倾听并有相应回馈。
能否真正愿意真心倾听并有相应回馈。
3.能否有效控制自己的情绪。
能否有效控制自己的情绪。
4.能否将对别人的问题把批评换成意见。
能否将对别人的问题把批评换成意见。
B、表达要明确1.把自己要表达的宗旨搞清楚。
把自己要表达的宗旨搞清楚。
2.要表达的拟定好程序。
要表达的拟定好程序。
3.让对方听的懂。
让对方听的懂。
4.对方喜欢的语言。
对方喜欢的语言。
5.形体、表情、手势、口气。
形体、表情、手势、口气。
6.征询对方的意见。
征询对方的意见。
C、成功说话的要素1.语言贴切2.表达流畅3.满足需求4.掌握时间5.突显风格6.内容丰富小故事小故事一把坚实的大锁挂在铁门上，一根一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身将它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就就“啪啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地一声打开了。
铁杆奇怪地问：
地问：
“为什么我费了那么大力气为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
它打开了呢？
”钥匙说：
钥匙说：
“因为我最了解他的因为我最了解他的心心。
”
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