hb论文.docx

hb论文.docx

《hb论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《hb论文.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

hb论文

铁路客运服务的发展方向及其存在的问题

摘要

随着我国产业结构调整步伐的加快，服务业在国民经济中的地位日益重要，铁路客运服务在我国经济发展当中扮演着举足轻重的作用，旅客运输业属于服务产业，对于众多客运企业而言，提供高质量的服务已经成为企业取得竞争优势的主要手段。

本文通过比较国内外客运评价的现状，详细阐述了服务质量的含义及其具有的一些特点,进一步从旅客需求的角度出发，对提高铁路旅客列车的顾客满意度，满足旅客需求做出详细说明，并结合我国铁路工作的实际情况及中国自身国情来提出铁路未来的一些发展方向及其所存在的问题，并对其提出相应的措施和办法，力求打造高科技高品质的铁路客运服务，并以此来督促、引导铁路客运企业加强客运管理,强化服务意识,提高工作效率。

并结合铁路旅客列车的实际情况重点对服务质量的评价、提升管理进行了研究,对如何提高铁路旅客列车的顾客满意度水平,提高铁路旅客列车整体竞争力进行了探索。

关键词：

铁路旅客运输发展现状中日对比顾客至上

一．我国铁路旅客运输现阶段发展特征

1.1铁路客流时间分布特征

众所周知，我国铁路客流高峰主要集中在传统的春运、暑运以及“十一”长假期间，主要包括学生流、民工流、旅游客流等。

春节作为我国的传统节日，总是会勾起人们的思乡之情，回家团聚就成为了广大旅客普遍的心愿。

因此，节前各大高校放寒假、农民工也返乡过年，节后学生返校、农民工返城务工，两大客流就交织形成了春运客流高峰“;十一”长假期间主要形成了探亲、旅游等客流;暑运一般开始于每年的7月中旬至9月中旬，主要是学生和教师放假引起的往返学校、探亲、旅游等客流，是我国铁路旅客运输历时最长、运量最大的高峰期。

[1]根据2008年统计数据，当年主要节假日加上暑运共计131天，占全年天数的35.9%，而发送的旅客数量占全年的40.7%，全年日最高峰旅客发送量发生在“十一”国庆节期间，达到648万人次，而全年最低日旅客发送量无疑是春运期间的大年初一，为197.7万人次，最高日旅客发送量比全年平均值高61.8%，最高日客运量是最低日客运量的约3.3倍

1.2铁路客流方向及线路分布特征

从我国东、中、西三大地区铁路旅客交流的情况来看，自东向

西依经济发展水平呈递减顺序排列。

且铁路主要线路的客运发

送量主要集中在京广、京沪、京哈、沪杭-浙赣、陇海和京九线，客

运发送总量占主要线路客运发送总量的70%以上;旅客周转量也

主要集中在以上六大干线，周转量总量占主要线路旅客周转量比

例超过70%。

二．日本铁路旅客运输现阶段发展特征

2.1客运服务

2.1.1站车的特色服务。

在全国76条线路上为客流高峰期设置女性专用车厢；每节车厢预留6个专用座席供老弱病残孕旅客使用；在普通列车上挂1～2辆色车厢，为商务旅客提供舒适宽松的乘车环境；列车乘务人员进出车厢时均面旅客鞠躬致意。

有的铁路公司在部分大站开设外国人旅行服务中心，使用日、英、韩、中4种语言为旅客提供吃、住、游、行、玩全过程服务；在车站普遍开展旅客遗失物品保管及招领业务，建立遗失物品管理系统，并实现联网；有些公司、车站还对优质客户提供免费停车业务。

2.1.2满足特殊人群的服务需求。

车站配备有轮椅和渡板，行动不便的旅客在出行前可通过客服中心或直接与车站电话联系，由车站安排人员在站内全程接送，并通过站间联系进行接力服务。

站务人员都接受过护理行动不便人员的培训，有的还考取了介护师专业资格证书。

2.1.3提供全方位客运服务。

JR东日本公司整合车站问讯、检票、售票等岗位，设立车站客运服务中心，为旅客提供问讯、出行方案规划、售票、租车等一条龙服务。

在公司总部设置客运服务中心，通过站车各岗位、新闻媒体、问卷调查、信函、电话和网络等方式，广泛收集旅客的意见和建议，其中不仅涉及客运服务，还涉及线路平顺、运行平稳性，以及设备、设施等诸多方面。

日本各铁路公司始终坚持“全员服务”的理念，无论从事何种岗位的铁路员工，面对旅客时始终面带笑容，对旅客提出的问题和要求，尽自己最大努力予以解决。

2.2服务设施建设

2.2.1方便的客运服务设施。

城市内衔接多个方向的较大车站多采用立体结构，尽可能地充分利用地下和地上空间，站房和站场叠合布置，整体结构简单紧凑。

车站在功能布局和流线设计上充分考虑客流特性，务求以最简洁、流畅的线路，缩短旅客在站内的走行距离和时间，提高旅客乘降的便利性。

衔接多条线路的车站一般都设有面积较大的综合换乘空间，通道四通八达，旅客可以此为中心选择前往不同区域。

存在高差的站台一般设有多部自动扶梯和垂直电梯，自动扶梯可设置不同速度运行。

自动售票机散设于各进站口，旅客购票后可直接通过自动闸机入站。

车站一般不设专用候车室，个别车站在站台上设置简易候车室或座椅，部分长途客流较大的车站由于候车间隔相对较长，一般设有积不大的候车室或候车区，内设冷暖空调，有的还提供无线上网服务功能。

旅客临时存放行李主要使用在车站各出入口处设置的自助储物柜，站房内、站台上设有自动售货机，另外还有银行ATM机、公用电话、自助证件照相设备等。

2.2.2人性化的无障碍设施。

站车客运设施充分考虑盲人及乘坐轮椅旅客的需求，除大量设置垂直电梯、自动扶梯和盲道外，还包括扩宽闸机通道方便使用轮椅者通行，在步行梯和斜坡道使用高低两根扶手方便不同身高的人使用，在阶梯末端使用明显的颜色提醒，站车均设有残疾人专用厕所，各种设备的面板、按钮、扶手处均刻有盲文等。

例如，将部分自动售票机、补票机下方设计为凹入式，方便坐轮椅的旅客靠近操作，自动售票机面板上刻有盲文操作说明，边上挂有刻有盲文的运价表，在进站口、站台出入口等地方使用不同的小鸟叫声来引导盲人行进。

2.2.3导向清晰的引导标识功能强大的引导系统不仅为保障旅客安全、快捷流动发挥着重要的作用，同时也是实现车站减员增效、降低站务人员劳动强度的有效措施。

①布局合理，信息丰富。

各车站在引导系统的设计布置上，非常注重标识的连贯性、一致性，标识一般每隔10m左右复示，旅客在查看第一块标识牌时，能够轻易地看到第二块标识牌，并有箭头指向，使旅客能够在移动中准确辨明方向。

在旅客容易产生疑问、歧义的进出站口、换乘区、站台等位置均设有大幅醒目的信息板，包括站内示意图、进出口指引、线路及站台指引、列车时刻表、服务设施分布图、区域路网图、车站周边地形图、车厢对位标识等。

有的车站在站台标识中，还细心地标注出各车厢在沿途车站停车时最靠近的楼梯口和进出站口位置，方便旅客下车后迅速找到行进方向。

②立体设置，指向明确。

各车站的引导标识大都采用悬挂（或立柱）、墙面、地面三位一体的布置格局，确保旅客在任何地点都能随时找到方向指引。

③分色显示，醒目清晰。

使用不同的色系、图案来区分进出站流线和不同公司、不同线路的列车，如进站流线引导标识为白底黑字、出站流线引导标识为黄底黑字，列车车体涂色与线路标识颜色统一，旅客可以通过跟踪颜色标识，方便地找到需要搭乘的线路和列车。

④种类齐全，功能强大。

除了大量静态引导标识外，站内还设有各类电子显示，内容包括车次、列车等级、到站、发车时刻、沿途停靠站、列车编组及辆数、站台号、席位特征、剩余席位、运行信息等内容，分别设置在车站的不同区域，并与调度和客票等网络系统直接相连，实时显示、准确发布。

2.3安全防灾系统

2.3.1线路安全防灾系统。

新干线是日本铁路安全防范的重中之重，防地震、防台风、防海潮、防落石、防积雪等各项安全措施十分完备。

各公司调度指挥中心都有安全防灾监控系统，各监测点采集的地震、风速、降雨等信息能够实时传输至中心，一旦达到设定警戒线便自动报警，以及时采取处置措施。

2.3.2车站安全防灾中心。

日本较大车站都建有安全防灾中心，监控范围不但包括旅客所到区域，还包括站内商业设施区域及相连接的隧道等。

防灾中心同时负责防火、空调水电设备管理、电视监控、紧急广播、电梯和站台门的使用状况监控等多项职能，自动化程度很高，一旦发生异常情况，车站监控人员能立刻发现并及时采取措施。

站内的消防箱上设有报警按钮和紧急通话装置，站务员在监控中心接到报警信号时，可及时与现场进行联系确认灾情。

2.3.3旅客安全防护设备。

为防止旅客人身伤亡，日本铁路采取了很多有效的防范措施。

①在站台上设置列车紧急停车报警按钮，在声音报警的同时，还可以控制相关线路两端的信号立即显示红灯。

部分车站股道内还设有坠落物按压踏板，一旦检测到重物坠落股道，也可自动报警并控制接近的列车立即停车。

②每节车厢在车身中间顶部设有车门开关指示灯；在车门与站台间隙较宽部位有灯光报警装置，提醒旅客注意脚下空隙，有的列车还设有伸缩踏板装置，车门对位后能自动伸出宽度约20cm的踏板，防止旅客意外坠落。

③高站台侧壁设有可供攀爬的脚蹬，站台下部设有旅客避险的凹洞，能够让不慎坠入股道的旅客迅速爬上站台或躲避危险。

④在新建或车站改造过程中，设置有自动防夹和门内障碍物检测功能的站台门。

还有很多车站在客流集中部位配置了AED，用于旅客突发心脏疾病等的救治。

同时，站内逃生标识齐全醒目，即使是车站停电的情况下，旅客也可凭借能自体发光的逃生标识找到正确的逃生通道。

2.4站务与乘务组织

2.4.1站务组织。

站务人员没有行车和客运之分，主要职责是高峰期在站台组织旅客乘降、人工售票，负责自动售票机、进出站闸机各种业务及简单故障处理，服务重点旅客，防灾中心监控、CTC改站控时排进路等业务，一职多能，根据工作区域合署兼职办公。

例如，设在进出站闸机旁边的站务室既负责检票业务，也负责人工售票和问讯业务，还负责车站监控中心业务。

2.4.2乘务组织。

既有线快速及以下等级列车原则上只有司机和车掌，绿色车厢（快速及以下等级列车可能设有）和特急、急行列车的高等级车厢设有客运服务员，有的列车还设有售货员。

车掌的主要职责是通过站台上设置的监控画面确认旅客乘降完毕，播放站台广播，关闭车门和指示司机发车；监控车内有关设备、设施状况；负责车内巡视、验票与补票、解答旅客问讯、异常情况下的旅客服务等。

新干线列车原则上只有司机、车掌，部分长大编组列车可能设有多个车掌，具体职责与普通列车基本相同，工作位置一般在列车中部的乘务室，根据站务员的发车指示开关车门并指示司机发车。

有多个车掌（最多3个）时，其中之一为车掌长，实行分区负责。

高等级车厢设有客运服务员，部分列车还设有售货员、保洁员和保安员，具体配置的人员及数量各公司有所不同。

车掌出乘时携带2部手机（一部车内联系、一部与调度联系）、车门钥匙、移动终端（可实现验票、补票、列车运行信息和重点旅客读取等事项）、出乘列车时刻表、验票卡和戳、交接单等用品，既不随身也不随车携带规章。

列车不设随车机械师，列车运行中设备、设施出现问题时，由车掌向行车调度请示，在其指导下进行修复，如不能修复时，由调度通知驻站机械师（一般在车辆段所在地车站）上车修理。

各公司的司机及客运乘务仅在本公司管辖的线路范围内担当，当公司间开展直通运输时，各公司的司机、车掌和客运乘务人员需在距离公司间分界口较近的停车站办理换乘。

换乘时一般事项口头交接，重点事项书面交接。

2.5站车保洁作业

各公司将列车保洁计划与基本运行图、车辆运用计划、车辆检修计划一并编制并公布实施。

站车及车辆基地为保洁工作提供良好的作业条件。

JR东日本公司铁路整备公司东京服务中心设在东北新干线东京站站台下面，有便捷的专用通道进出站台，有宽敞的空间确保保洁公司交接班和员工的休息与活动，其调度室能查看与本站相邻的5个车站的调度监督信息，方便保洁人员及时接发列车。

JR东日本公司仙台车辆综合维修中心、首都圈新都市轨道公司筑波快线车辆基地等处的保洁整备线，在每节车厢停留位置均配备了冷热水管及地

面电源等设施，特别是仙台车辆综合维修中心把保洁公司作为中心的组成单位，提供生产及办公场所，将车辆保洁计划纳入中心作业计划，每日召开包括保洁公司在内的交班会，协调检修和保洁工作中出现的各种问题。

列车折返保洁一般不超过7min，最短不少于4min，平均每节车厢1名保洁人员，负责座椅转向、擦小桌板、窗台、清理地板、卫生间、车内收集垃圾、重点更换污损比较严重的头枕片等；列车库内保洁一般不超过30min，除折返保洁作业内容外还包括上水、吸污和外皮清洗作业，其中，车头清洗为人工清洗，外皮清洗使用自动洗车机（带电作业）。

对于是否安排随车保洁，各公司有所不同。

2.6多元经营产业

日本国铁实施民营化改革后，经营效益成为各公司发展的核心。

随着日本铁路客运需求的基本稳定，各公司逐步将经营重心从运输主业向多元经营产业转移。

2008年，JR东日本公司的营业收入为26969亿日元，其中多元经营产业约占30%；JR九州公司的多元经营产业所占比例达到60%。

2.6.1灵活多样的多元经营产业。

各铁路公司很少有垄断资源，因此多元经营产业不仅局限于与铁路客运紧密相关的经营项目，而是扩展到社会各种经营领域，范围涵盖海运、公路运输、购物中心、零售业、酒店、广告、仓储、金融、保险、通信、房地产、体育、文化事业等，不但为公司创造了可观的经营效益，也有效降低了运输主业的风险。

2.6.2努力建设以车站为中心的商业城。

日本铁路车站的突出特点是人流量大、流动迅速，形成了以车站为中心的商业、生活区域。

站房内除了确保旅客快速通行的区域和通道不受阻碍外，各类商业店铺设施星罗棋布，其以饮食、小百货、书报杂志、各地土特产居多。

同时，在客流较大车站一般都建有大型百货商场、连锁酒店、娱乐广场、大型停车场等商业设施。

其具体经营特点：

①通过协商，以合理的租金引进知名商家和品牌连锁企业，提升车站经营档次，营造商业氛围；②通过招租，吸引中小店铺入场经营，对中小店铺经营账目实行统一管理，较大车站以统一的商业品牌对外经营，收益来自各商铺较低的固定租金和商铺销售提成；③多元经营企业还为招租的店铺提供现金保管、仓储、更衣室、安保、防灾等多种物业服务，创造良好的经营环境。

通过采取这些措施，实现了站车商品与24小时便利店同价。

各公司不遗余力地对中心车站进行商业化改造，努力打造以车站为中心的“魅力商业城”，使车站不但成为旅客通勤、通学和出门旅行的必经之地，也是当地居民日常购物、休闲的主要去处。

2.6.3大力发展旅游观光事业。

日本近年强化了“观光立国”的理念，大力发展观光旅游事业，各铁路公司在确保旅客运输安全的前提下，根据运营区域的自然资源，与当地旅游部门相互配合，在车站联合设置综合观光咨询所，开展旅游宣传，推出自己的旅游线路、观光列车、票价优惠套餐等旅游产品，提供吃、住、行、玩、游的一条龙服务，实现了与地方旅游事业的共同发展、互惠互利。

日本铁路在研究解决实际问题时，紧密贴近市场需求，综合考虑各种因素，非常注重实际效果和综合成本，强调部门间的协调配合和服务意识，很多管理制度是建立在员工具有强烈的敬业精神、旅客具有较高素质基础之上的。

总之日本铁路的管理体制、运营模式、经营理念、经验和做法是根据日本国情、路情和运输市场需求不断探索、逐步形成和发展变化的，基本适应日本铁路客运需求稳定、运输能力富裕和国民素质较高的实际。

三．我国铁路与日本铁路比较之后得到的启示

3.1建设发达的铁路网

目前，我国铁路的人均线路里程不足日本的1/3，路网密度不足日本的1/7，为了满足国民经济发展的需要，国家应出台鼓励铁路建设的财政与税收支持政策，充分调动各方面建设铁路的积极性，构筑高速线路与普速线路、骨干线路与地方线路、国有铁路与民营铁路有序衔接的发达铁路网，快速提高铁路运输能力。

3.2开展近距离运输

随着我国城市化进程的迅速发展，特别是都市圈、城市群、城市带的出现，城市生活模式发生重大变革，人员流动日益增多，发展大容量、近距离运输的先期条件已经具备。

因此，借鉴日本的经验，建议逐步将扩进城市的既有铁路改造成为城市铁路，在居民点增设乘降站，将既有客车改造成地铁通道式客车，实现大容量、近距离运输。

3.3优化行车组织

衔接多个方向的枢纽大站应组织分线、分场行车，各场之间在原则上应互不干扰，开展跨线运输及车体出入段时，应采用立交疏解，并将枢纽大站的行车指挥分散至不同线路的调度台，且信息处理无缝连接，既有利于提高行车指挥自动化水平，也可以实现大能力接发列车。

鉴于未来高速铁路采取高密度的运行方式，建议同等级高速列车在同区段停站设置相同，尽量避免交错停车，减少运行图时间空费。

3.4拓展客运调度服务功能

日本铁路市场需求稳定，临时增开列车和承担重点运输任务的情况非常少，客运调度主要侧重于客运信息服务和异常情况下的应急处理。

建议我国铁路客运调度在现有职能的基础上，拓展客运信息服务和异常情况下应急处理的职能，由客运调度集中生成、录入各种旅客公告信息，并通过各种媒体、站车电子显示和广播自动发布，提高信息发布的及时性、准确性和覆盖面；在异常情况下做好列车信息发布，协调相关站车、调度，有序衔接旅客中转换乘、退票、改签，以及运行方案调整、旅客救护、食宿安排等工作。

3.5优化客运人员构成

3.5.1压缩岗位和人员。

通过广泛应用易于操作的自动售票机、自动补票机、自动闸机、IC卡等自助设备和手段，在站车设置内容丰富、位置合理、形式多样、表现清晰、易于识别的引导标识，实行电子显示和广播信息集中管理等措施。

3.5.2兼职并岗。

在大量使用自动和自助设备后，可以考虑车站客运值班、售票、广播、监控、问询、检票、运转外勤值班员等岗位实行兼职并岗，并根据工作区域合署办公。

3.5.3提高劳动生产率。

随着车辆设备稳定性的提高，应逐步取消车辆乘务、运转车长，对客运、车辆乘务人员和运转车长进行客运服务、接发列车和车辆简单故障处理培训，实行一岗多能。

同时，在车辆段所在地车站，配置驻站机械师，以处理较为严重的车辆故障，

3.5.4培养员工服务意识。

对新入路人员可安排从事3～4年站车客运服务工作，再根据需要和个人意愿，安排具体专业工作。

3.6为保洁工作提供便利

①将保洁作业计划纳入基本运行图计划。

②车站和车辆基地要为保洁人员提供必要的办公生产场所和方便的进出条件，将列车保洁工作纳入车站、车辆基地作业的一体化管理。

③库内整备线要为列车保洁提供用水、用电及工具储藏等条件和设施。

④将列车有关信息接入保洁公司，便于及时安排列车保洁作业和调整人员使用。

3.7改善车站设施条件

3.7.1优化铁路车站设计。

高速铁路普遍实行高密度的列车运行方式，使旅客在车站长时间候车的可能性降低，因此我国高速铁路中间站应考虑合并进出站流线，采用双向检票闸机，降低车站工程造价，提高站务人员工作效率。

同时，应抓紧研究已建成的、进出站流线分设的车站内，中转换乘旅客流线的设计。

我国铁路在城市中心既有站进行增加股道、站台等改造时，也应充分利用立体空间，降低建设成本。

3.7.2完善旅客引导标识。

近两年，我国高速铁路车站在引导标识设置上有了长足进步，但有些标识过分强调美观，忽视了实用性，部分标识还对旅客产生了误导，并且在标识设置的形式、数量、位置、内容等方面还不能满足旅客需求。

建议进一步研究站车引导标识的设置，在符号、图示、色彩搭配标准统一的基础上，结合各站具体情况，对标识的形式、数量、位置和内容等进行针对性设计，突出实用，兼顾美观，最大限度满足旅客需要，减少客运服务人员数量。

3.7.3改善自助设备功能。

研究分析客流结构和成份，根据不同客流需求，研制不同操作界面的自动售票机，简化旅客操作，方便自助购票；自动检票机加装磁票整理单元，无论旅客将车票以何种形态投入闸机，均可在机内自动整理归位，加快闸机通过速度。

3.7.4强化站车无障碍服务。

有条件的车站应尽量安装使用自动扶梯和垂直电梯，规模较小的车站可使用斜坡道、安装步行梯用升降机等，站车内应设置残疾人座椅和卫生间，备有轮椅、车门渡板等设备。

盲道的设置要保证连续性和正确指向性，在交通歧点处最好设有声音导向板，电梯、扶手、卫

生间内、自助设施等各种操作面板应有盲文标识。

售票处、问询处、自助售检票机、进出口等服务处所应考虑残疾人使用的高度和宽度。

站车客运服务人员应掌握简单的残疾人陪侍知识。

3.8构建旅客安全空间

3.8.1加强车站的防灾安全建设。

整合站内公安、客运、设备管理部门的安全防灾设施，建立统一的安全防灾中心，对站内设备状态、人员流动、火灾等进行统一监控，做到实时监控、互相联动、及时响应。

3.8.2加强安全设备的安装使用。

根据车站在旅客运输安全方面的薄弱环节，有选择性地安装站台门、站台紧急停车按钮、股道坠落物检测报警装置、站台空隙警示标识等。

特别是有高站台的车站，应在高站台侧壁安装简易的攀爬装置，站台下部设置躲避空间，方便不慎坠入股道的旅客及时离开和避险。

3.8.3开展安全演习和定期培训工作。

加强与地方消防、救护系统的定期联动演习，确保发生火灾事故时的及时有效处理。

定期开展人员救护、卫生防疫等方面培训。

异常情况下的应急预案要落实到具体时间、岗位、人员、设备、联络方式、流程和地点（路线）等。

3.9推进客运服务信息化集成

日本铁路各公司根据客运管理和服务需要，对列车运行、售检票、车辆管理等系统进行综合集成，实现信息共享，如列车运行管理系统可直接生成电子导向信息并自动向旅客播报和显示，列车运行、售票、检票、清算、IC卡系统既相对独立又相互关联，每个系统都提供对外数据交互接口，实现旅客购票、进出站、乘降、运行方案调整、实时统计一体化信息服务。

因此，应打破我国铁路各信息系统之间以“安全原因”形成的的各种封闭，加快实现各系统的信息共享和集成，充分发挥各系统信息的服务功能。

3.10发展车站多元经营产业

充分利用车站人流密集的优势，通过引进品牌连锁企业、统一经营品牌、实行动态租金、提供优质物业服务等措施，吸引商户入驻车站经营购物、娱乐、饮食、土特产、影院、广告等项目，努力提升经营档次，实现站车商品价格与24小时便利店同价，有条件的车站还可以建设酒店、停车场等配套服务设施，在发展中实现共赢。

四．目前铁路客运服务中存在的困难和问题

4.1客运基础设施设备存在缺陷。

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

以客运车站为例。

部分车站远离城区旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。

而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，进行改造的困难非常大，并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响。

4.2铁路客运服务质量存在的问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。

但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

4.2.1客运基础设施投入不足。

由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。

尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。

4.2.2服务理念缺乏整体运作。

部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

4.2.3客运服务组织方式滞后。

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制订相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。

对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。

在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

4.2.4客运服务方式落后。

目前许多列车服务方式还是