客房部培训资料.docx
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客房部培训资料
客房部培训资料
酒店各部门分布情况 失物招领程序
八部一室 异常情况的处理程序
酒店的基本定义 如何处理客人损坏或遗失客房物品
酒店的基本条件 异常情况的处理程序
素质培训的重要意义
酒店职业道德
职业道德在酒店行业中的作用
客房部规章制度
酒店必须讲礼节礼貌
礼节
礼貌
礼仪
微笑服务的重要性
礼貌、礼节、礼仪的重要性
优质服务
基本礼貌用语的分类
十字基本礼貌用语
十一个常用礼貌用语词
十大礼貌敬语
员工礼貌十条须知
宾客服务十大准则
在对客服务中要切记
礼节、礼貌规范的具体要求
面部表情
仪态
举止
客房部专业术语
客房服务员应该做与不应该做的
早班服务员的工作程序
中班服务员的工作程序
夜班服务员的工作程序
开门程序
接听电话程序
工作钥匙的管理
客房清洁九大步骤
敲门程序
小酒吧的检查
开床程序
加床服务程序
清洁卫生的标准和要求
客房消毒
客房的安全措施
酒店各部门分布情况
1F：
商务中心（6106）大堂吧牛排馆（6108、6110）前台接待（58、6101）前台收
银（50、6100）礼宾（40）大堂经理（59）前厅经理（6103）工艺品
7F：
东方秀吧（6702、6722）慢摇吧（6703、6733）
8F：
东方 KTV 群岛（6800、6899）
9F：
东方 KTV-VIP 群岛（6900）
10F：
美容美发（6198）
11F：
东方公馆美食街（6187、6188）
12F：
东方公馆包厢（6200、6230）
13F：
伊斯兰公馆（6388、6399）
14F：
快乐都市西餐厅（70、6488、6499）
15F—26F：
客房部、小型多功能会议室
27F：
会议室
28F：
天地集团办公室
八部一室
房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、财务部、销售部、人事培训部、总经办
房务部—客房部、前厅部
酒店的基本定义
酒店是以大厦或特定建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施，及之有关的多
种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
酒店的基本条件
① 它是一座设施完善的、众所周之的、且经政府核准的一座建筑物。
② 它必须给顾客提供住宿和餐饮。
③ 它提供娱乐的设施。
④ 它提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
⑤ 它是盈利的，要实现合理的利润。
⑥ 它以满足社会需要为前提。
素质培训的重要意义
① 培训可以提高员工文化、技术素质。
② 培训可以促进服务质量的提高。
③ 培训可以降低损耗和劳动力成本。
④ 培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。
酒店职业道德
是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
职业道德在酒店行业中的作用
① 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。
② 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③ 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善。
客房部规章制度
① 按规定着装上岗，不得随意缺勤。
如有病、事假等特殊情况，需提前告知主管，办
理有关手续，方可生效。
② 礼貌待客，保持三轻（说话轻、走路轻、操作轻）。
③ 上班时不得吃零食、吸烟、聊天，不得擅自离岗、窜岗。
④ 接听电话要有礼貌，并报出自己的姓名、楼层，上班时间不得接打私人电话。
⑤ 不可乘坐客用电梯，上班时间不得看电视、听收音机或做与工作无关的事。
⑥ 不得拿用客人物品。
⑦ 在公共区域发现客人丢失的物品，应及时上报或送交上级领导，不得据为己有，否
则按偷窃处理。
⑧ 不得向客人索要小费及物品，随身携带工作钥匙，不得随意乱放。
⑨ 按规定给客人开门，不得随意给无关的人开门。
⑩ 禁止把亲友带入工作场所，禁止在工作地点留宿他人，禁止将内部资料及客人情况
外泄。
⑪ 行动及站立要端正，如在楼道遇见客人，应主动给客人让步，并且不能背对客人；
如在客梯间遇见客人，应主动为客人按电梯。
⑫ 下班后不得在大厦内逗留，更不能使用客用设施。
⑬ 发现特殊情况及自己处理不了的问题要及时上报。
⑭ 发现任何事情都要及时上报。
⑮ 损坏酒店及客人财务的，要及时上报，按酒店有关规定赔偿。
⑯ 时刻保持酒店清洁，如发现地上有纸屑、废物，应立即拾起，即使不是自己的工作
区域。
⑰ 准时参加会议及培训，否则按旷工处理。
⑱ 对同事及其它部门的人要有礼貌，态度和蔼。
⑲ 服从上级领导的安排，认真完成上级布置的任务。
⑳ 在工作中要学会保护自己，尽量使客人认为你是在尽量帮助他的。
酒店必须讲礼节礼貌
① 礼节礼貌是酒店服务质量的核心。
② 礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。
③ 酒店必须全员讲究礼节礼貌。
礼节
是对他人态度的外表表现个行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。
礼貌
是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
它的第一要素是尊敬之心；第二要素是礼
貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的友好表现。
礼仪
一般是指在较大的或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会
交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
微笑服务的重要性
① 微笑服务是饭店员工自身需要，员工的微笑是对顾客友好的表示，真诚欢迎的象征，
它是健康友谊的表情。
② 微笑是宾客感情的需要，员工微笑对客人起着情绪诱导的作用。
③ 微笑是饭店效益的需要，员工的微笑是饭店服务质量的重要标志。
礼貌、礼节、礼仪的重要性
饭店是我国旅游业的重要组成部分，饭店服务质量是饭店的生命线，要提高服务质量，
关键在于提高服务人员的素质，特别是提高服务人员文明礼貌的基本素质。
讲究文明礼貌，
即体现了饭店员工对客人在基本态度，又反应了一个国家的文明程度和民族文化修养。
就
个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。
因此饭店员工必须十分重视饭店服
务中礼貌、礼节、礼仪姿势的学习和修养。
优质服务
就是规范服务加超长服务，即优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精
湛的服务技能、最佳的服务效率。
基本礼貌用语的分类
称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
十字基本礼貌用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
十一个常用礼貌用语词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见
十大礼貌敬语
① Welcome to our Orient Dynasty Hotel.
欢迎光临东方王朝酒店
② Excuse me sir/madam.
打扰了，先生/女士
③ Thank you/You are welcome.
谢谢您/不用谢
④ May I help you?
/What can I do for you?
我可以帮你吗？
/有什么需要我帮忙的吗？
⑤ Just a moment please.
请稍等片刻
⑥ Sorry to keep you waiting.
对不起，让你久等了
⑦ Have a nice day（evening）.
祝您今天过的愉快（祝您晚上过的愉快）
⑧ Yes sir/Yes madam
好的先生/好的女士
⑨ Good bye. Thank you for coning. We look forward to serving you agin.
再见，感谢您的光临，我们期望下次再为您服务。
⑩ Good morning/Good afternoon/Good evening.
早上好/中午好/晚上好。
员工礼貌十条须知
① 你给客人的第一印象是否在微笑。
② 是否主动热情的招呼客人，注意聆听客人的讲话，做到有问必答。
③ 在服务中使用十大礼貌用语。
④ 你的发型、化装、指甲是否符合酒店的规定，给客人以整洁端庄的感觉，你是否穿
了破洞的鞋和开线的袜子，如果这样，请立即更换。
⑤ 你有没口臭，使客人捂着鼻子才能和你说话。
⑥ 你是否按规定接听电话。
⑦ 因为高贵始终是留给客人的，所以在工作时不准佩带任何首饰。
⑧ 对客人的要求，你应给予优质的服务，使客人感到你是尽力做的。
⑨ 当你在工作中出现失误或差错时，有没有去设法弥补以取得客人的谅解。
⑩ 时刻注意不要在客人面前讲任何有损于酒店的话。
宾客服务十大准则
① 整洁的仪容仪表。
② 反应灵敏。
③ 工作自豪感。
④ 保持微笑热情待客。
⑤ 注意聆听。
⑥ 目光专注。
⑦ 称呼客人的姓。
⑧ 对客人的私人问题保密。
⑨ 总是提供额外的服务。
⑩ 对客人的要求提供有效的服务。
在对客服务中要切记
① 三人以上讲话，要用互相都懂的语言。
② 不得模仿他人语言、声调和谈话。
③ 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。
④ 不高声呼喊另一个人。
⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
⑥ 不讲过分的玩笑。
⑦ 不准粗言恶语，使用藐视和侮辱性的语言。
⑧ 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。
⑨ 不讲有损酒店形象的话。
礼节、礼貌规范的具体要求
① 仪表：
要装清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净，纽扣要完好扣整齐，
不 可敞胸露怀。
工号要佩带在胸前，不能将衣袖卷起。
女士应穿肉色袜子黑色鞋子，男式
要穿深色袜子黑色鞋子。
② 仪容：
仪容要大方，不可留长指甲，不涂有色指甲油。
发式要按酒店的规定要求，
男式 不许留长发，侧不许盖耳，后不过衣领；女士不许留怪异发型，长发必须盘起，不得
焗 彩色油，不得披头散发。
③ 注意个人卫生，爱护牙齿，男式保持每天刮胡子，剪鼻毛，要保持手的清洁，早晚
要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精大饮料。
④ 上班时要保持良好的精神状态，不可带倦容。
⑤ 女士上班要淡妆打扮，不准带任何首饰，男女均不许带有色眼镜．
⑥ 没天上班要检查自己的仪表，在公共场合需要整理仪表时，要到卫生间或工作间整
理，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理．
面部表情
① 要面带微笑，和颜悦色，给人以情切感，不能面孔冷淡，表情呆板，不受欢迎感．
② 要聚精会神，注意聆听，给人以尊重感．
③ 要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感．
④ 要沉着、稳重，给客人以镇定感。
⑤ 要神色坦荡、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重
感。
⑥ 不要带有厌烦、僵硬，也不要扭捏作态，做鬼脸，伸舌头，眨眼睛，给客人以敬重
感。
仪态
① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉,
左手放在右手上,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不插口袋,不抱胸;女子站
立时脚成“V”字型，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时，双脚与肩宽，身子不可东道西歪。
② 行走应轻而稳，注意昂首挺胸，收腹，肩膀要平，身要直，不可迈大步，走路时男
子不可扭腰，女士不要晃臀，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手
插口袋，不得与他人手拉手，不打响指，不与他人搂腰搭肩，不奔跑，不跳跃，应工作需
要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
A 尽量靠右行，不走中间。
B 与上级宾客相遇时，要主动打招呼，与上级宾客同行到门前时，应开门请上级先走，
不得强行。
C 与上级宾客上下电梯时，应让上级先上或先下。
D 引导客人时，客人上级应在自己的右边。
E 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间是上宾。
F 客人迎面直来、或上楼、下楼时，要主动为客人让路，并且打招呼。
举止
① 举止要端庄，动作要文明，不允许在宾客中间穿行，不得在酒店内奔跑、追逐，在
宾客面前应禁止各种不文明的举动，即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回
避，在工作场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、杂物/
② 服务员在工作时要保持室内的安静，说话要轻，不大声喧哗，不吹口哨、唱歌，走
路要轻，取放物品要轻。
③ 尊重客人对房间的使用权，应养成先敲门的良好习惯，对房间的物品不得随意移动。
④ 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在做什么，都应停下来，
向客人问好。
⑤ 对客人要一视同仁。
⑥ 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要一旁窥视客人的行动。
⑦ 严禁与宾客开玩笑、打闹、起外号。
⑧ 对容貌、体态奇特或穿著奇装异服的宾客，切忌交头接耳，指手画脚，对身体有缺
陷的宾客，不得有任何嫌弃。
⑨ 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超越你的职权范围，却不可将客人当皮
球一样踢来踢去。
⑩ 客人要求半的事，必须踏踏实实去做，并把最后结果尽快告诉客人。
客房部专业术语
楼层 Floor
公共区域 public aire（PA）
客房中心 Housekeeping Office（HK）
洗衣房 Laundry Service
住客房 Occupied（O）
空房 Vacant（V）
维修房 Out Of Order（OOO）
退房 Chected out（C/O）
入住 Chected in（C/I）
员工用房 House use（HU）
外宿 Slept out（S/O）
小行李 Linght Baggage（LB）
无行李 No Baggage（NB）
免费房 Complimentary
贵宾房 Very Important Parson（VIP）
请勿打扰 Do Not Disturb（DND）
请速打扫 Make up room
加床 Extra Bed
失物招领 Lost and Found
不需服务 NO Need Service（NNS）
长住客 Long Staying Guest
开床服务 Turn Down Service
婴儿床 Baby Cot
散客 FIT
团队 Group
自行组织的团 GIF
客房服务员应该做与不应该做的
① 及时向客房中心报告有关特殊事项。
② 制服整齐，仪容仪表合格。
③ 不要靠在墙上或角落里，保持笔直的站立及行走姿势。
④ 不准带亲友到酒店，不准要求亲友到酒店。
⑤ 不准在上班时间看电视、听收音机，不准在客人面前谈论其它客人或员工的是非。
⑥ 不要过分依赖自己的记忆力“我忘了”不是合理的借口，应将要做的事用笔记下来。
⑦ 不要向客人索要小费，上下班时间严禁在酒店赌博。
⑧ 严禁窜岗，窜岗不仅会影响到你自己的工作，还会影响到他人的工作。
⑨ 除非紧急情况或部门经理的批准，否则不准使用客用电梯。
⑩ 不准在工作时吹口哨、唱歌，嚼口香糖，这将会破坏你的形象。
⑪ 不准随便乱丢垃圾，时刻保持酒店的清洁，发现脏物随时捡起，尽管不是你的工作
区域。
⑫ 对待客人、上级、同事要有礼貌。
⑬ 严格执行上级分配的各项任务。
⑭ 在工作区域不准吃东西、喝饮料、吸烟。
⑮ 除特殊情况需要外，不准带客人上楼层参观，如需要参观请与大堂经理联系。
⑯ 下班后不准在酒店范围内逗留。
⑰ 除紧急情况下，不准接听私人电话，上班时不准带手机、BB 机。
⑱ 未经本部门经理或保安部经理批准，不准将任何东西带出酒店。
⑲ 未经允许不许当班时离岗窜岗。
⑳ 工作时不准看客人的私人的私人物品，不准把客人尚未丢在垃圾桶内的东西扔掉。
21 不准将自己的钥匙交给别人。
22 清洁房间时不准使用客用的布巾擦洗。
23 不准在客房或公共区域内休息或睡觉。
24 进任何房间必须敲门。
25 不得替客人存放客人的私人物品。
早班服务员的工作程序
①早晨换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在 8：
45 之前进入 HK 签到，
领取钥匙、房态、对讲机，然后回到自己的楼层。
② 按照夜班所提供的房间进行查房（除 O 房以外的房间），查 C/O 房时注意检查酒水，
核对所减少的品种、数量，是否与夜班查的相一致，如果不符，应及时上报到 HK 进行核
对，查完放后填好房态表。
③ 查完房后开始清洁楼层的 PA 区域，最后将过道地毯的垃圾捡干净（12 点准时吸尘）
，在进行清洁的过程中，要检查有无工程问题，如有要及时上报，9：
40 完成 PA 的清洁
工作。
④9：
45 必须推出自己以备好的工作车，开始做房间的清洁，做房间清洁应按规定的
程序去做：
淡季 VIP—Make up room—V—O—C/O—OOO，旺季 VIP-- Make up room—
C/O—O—V—OOO,每间房间清洁要达到客房要求的标准，25—35 分钟内完成一间房间的
清洁，尽早做完 C/O 的清洁，在清洁房间的过程中，发现任何问题都要及时上报，每完成
一间房间的清洁，必须认真填写做房报表，不得事后乱填，每当有 C/O 或 C/I 时，应及时
更改房态。
⑤ 12：
00 收洗衣，检查洗衣和洗衣单，收完登记在报表上。
⑥ 做房间清洁时要注意检查酒水，有消费的按程序报告，每间房间的酒水要确保当天
补齐。
⑦ 如果下午 4：
00 仍有挂 DND 的房间，及时报告 HK，由文员打电话与客人联系，然
后根据客人的要求进行清洁。
⑧ 尽量在下午 4：
00 之前将所有的 O 房做完，并检查酒水，同时向总台收银报告，以
便补充酒水。
⑨ 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。
⑩ 在做清洁房时，如有工程问题应及时上报。
⑪ 做好本楼层的计划卫生和领班安排的其它工作。
⑫ 当做完所有房间的清洁时，服务员再一次将 PA 区域打扫干净，收拾工作间、工作
车，并补齐工作车上所缺少的物品，为第二天的工作做好充分的准备。
⑬把当天发生的特殊事项认真填写在交班本上，下班时做最后一次检查，然后到 HK
签退。
中班服务员的工作程序
①换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在 14：
45 之前进入 HK 签到，领
取钥匙。
② 15：
00 前开完班前会，由领班分配工作。
③ 17：
30 开始接班。
④ 19：
00 开始按开夜床的程序进行开床服务。
⑤ 22：
30 结束开床服务，开床期间对 HK 及客人要求的事应迅速解决。
⑥ 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。
⑦ 记录维修工作和完成维修的情况，并向领班报告。
⑧ 在房间的餐车、餐盘必须拿到工作间，通知餐饮部收餐具。
⑨ 有特别的事情发生要及时向领班报告。
⑩ 按规定巡楼，整理工作车、工作间，填写工作报表，领班检查所有工作合格后，与
夜班交接方可到 HK 签退。
夜班服务员的工作程序
①换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在 23：
45 之前进入 HK 签到，领
取钥匙、对讲机。
② 查看中班工作报表。
③ 上楼层经常巡视客房每层楼的状况。
④ 不可延误对客人提供的服务及夜班的计划卫生。
⑤ 晚上 1：
00 关闭楼层部分顶灯，记录公共区域是否有工程问题。
⑥ 有客人 C/O，以最快的速度赶到，3 分钟之内报总台。
⑦ 填写交班本，与早班交班，确保一切正常后方可下班。
开门程序
① 当客人要求服务员开门时，应礼貌的请客人出示房卡或欢迎卡。
② 当客人没有房卡或欢迎卡时，服务员应礼貌的向客人说明酒店规定无房卡或欢迎卡
不可开门。
③ 当客人有钥匙，但打不开时，服务员应主动上前帮助客人，并帮客人开门，讲解钥
匙的使用方法，如服务员帮客人开门仍然打不开时，请客人到前台办理有关手续。
④ 当客人钥匙丢失后，请客人尽快到前台办理有关手续，如果客人钥匙在房间内，服
务员应与前台联系核对，经确认可开门。
⑤ 如果有其它工作人员来次要求开门时，必须出示有效的书面证明，否则不可开门。
Request open the room 要求开门
G：
Excuse me. Can you open this room?
客：
打扰了，你能帮我开这间房门吗？
RA:
Would you please show you room card?
服务员：
请出示您的房卡好吗？
G:
Here you are.
客：
给你。
RA：
Thank you.
服务员：
谢谢
G:
Excuse me. Can you open this room?
客：
打扰了，你能帮我开这间房门吗？
RA:
Would you please show you room card?
服务员：
请出示您的房卡好吗？
G:
Oh!
I left is in my Room.
客：
哦！
我把它忘在房间里了。
RA:
I’m sorry sir,No card I can’t open the door. This is our hotel’s regulation. Can you
come to reception counter and contact with them.
服务员：
对不起先生，没有房卡我不能为您开门，这是我们酒店的规定，请您到总台办
理有关手续。
G:
OK. Thank you.
客：
好的。
谢谢你。
接听电话程序
① 电话响三声之内必须接起，以礼貌、热情、清晰的语言、语调，向客人问候。
② 仔细倾听客人的要求，重复重要的情节，对客人的要求回答简明、额要、迅速，对
自己不能解决的问题，不可盲目回答。
③ 应在左手执话筒，右手执笔，不可将话筒放在肩膀上与客人讲话。
④ 接听完电话应先请客人挂机。
工作钥匙的管理
*请记住，丢失你的钥匙就等于丢失了工作
① 实行钥匙的签领签收制度，持有钥匙的服务员必须有对钥匙负责任的意识，下班后
请将钥匙交还 HK，并且在钥匙领用本上签上时间、姓名、楼层，这个记录将准确的反映
出在这个时间内谁持有这把钥匙，当服务员领取钥匙后必须随身携带，不许将钥匙留在其
它工作区域，最后将钥匙安全的交还 HK。
② 按钥匙管理规定使用钥匙。
A：
服务员工作时必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。
B：
清洁房间时应清洁一间开一间，不可图省事，将所有要清洁的房门全部打开。
C：
如果有急事，需要离开饭店必须先交回工作钥匙。
D：
严禁将自己的工作钥匙借给任何人，即使是自己的同事。
E：
严禁为陌生人开门，但有两种无住宿凭证的情况除外，第一，你能白分白的确定来
人是尚未结帐的该房间客人；第二，他持有总台出具的开房证明。
其它部门的员工，如应
工作需要，要求进房时，服务员可为其开门，但必须跟随在房内，直至工作完毕后离开，
将门锁好。
F：
员工下班交还工作钥匙后，不得再返回楼层。
③ 建立钥匙损坏、遗失的赔偿制度。
当客用钥匙或服务员的工作钥匙一旦丢失，必须
马上报告领
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