售后年终工作总结.docx

售后年终工作总结.docx

《售后年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后年终工作总结.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售后年终工作总结

售后年终工作总结

　　篇一：

年度售后总结报告

　　XX年度售后工作总结

　　报告

　　陈总、各位同事：

　　收获的XX、奋斗的XX，已经离我们而去，对于我们大地人

　　来说又是收获的年月。

XX年度，在我们陈总、易总英明的决策领导

　　下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服

　　务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为

　　动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大，XX已向我们

　　走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对XX

　　年度售后的工作及不足以及XX年度的工作目标做个总结介绍。

　　一、XX年度工作总结

　　1、售后络：

　　在售后点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后

　　服务于销售”的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇点。

　　2、信息处理

　　06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针

　　对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；

　　3、费用结算①

　　、投诉：

在06年度共计维修总数7275件（不含点1087件），

　　共计支出维修费117966元，单台维修费为元（不含配件），远

　　远超出公司控制的维修费目标。

　　、在06年度共计安装总数台，共支出安装费

　　元（不含销售的优惠政策）；

　　用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空

　　调退换才解决问题。

　　4、内部管理

　　在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，

　　取得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量

　　与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公

　　司向您表示感谢（动作：

向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员

　　的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，

　　但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与

　　公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通

　　能力欠缺、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。

　　5、技术方面②

　　在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：

电磁

　　炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类

　　产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有

　　很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像

　　我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分

　　析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次

　　处理不了，（举例：

1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳

　　能等）。

　　二、XX年度售后工作规划

　　、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。

　　、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。

　　1、信息接收

　　、接受信息后，分支3种：

安装、投诉、系统管理；

　　、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案相符，不漏单；

　　、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户联系并预约上门时间；

　　2、信息处理

　　、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信

　　息后10分钟内，与用户联系。

并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；

　　、建立重点客户档案（例：

机关单位、购上1万元以上的

　　客户等）；

　　3、信息反馈③

　　、服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的

　　信息，制定效率表；

　　、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；

　　、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。

服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；

　　4、顾客满意调查

　　顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。

每个月交单的时候一同上交。

　　5、点的建设与开发

　　、城内点：

建立4-6家；

　　、乡镇点：

建立8—10个乡镇；（主要有：

漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）

　　、工资模式：

见公司工资激励附表1、2；

　　6、工资激励模式（见附表1、2）

　　7、投诉、安装维修考核细则：

④

　　、络派工信息接收不及时，负激励50元/次；

　　、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；

　　、未在规定时间内（常规投诉3天内,紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；

　　、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元/次；

　　、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励100元/次；

　　、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励50元/次；

　　、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励500元/次，情节严重予以辞退；

　　、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励50元/次；

　　、上门服务时不穿着工作服的，负激励50元/次；

　　、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负激励100元/次；

　　、没有征求用户同意,自己确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次；

　　、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为，负激励100元/次；

　　、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承担全部损失；⑤

　　、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论，100元/次；

　　篇二：

售后服务部XX年年终工作总结

　　售后服务部年终工作总结

　　XX年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。

过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。

多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

　　一、树立全局观念，做好本职工作

　　不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。

”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。

做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

　　二、精于专业技能，勤于积累学习

　　作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。

能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流，强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

　　XX年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。

取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。

我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

　　一、努力做好各项工作

　　作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

　　二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

　　售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。

我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在XX年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

　　三,XX年售后服务数据统计

　　XX年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

　　四,不足之处

　　售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善；

　　五,改进措施

　　1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，

　　但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

　　2.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通

　　及经验交流。

　　售后服务部：

刘西明

　　XX-1-7

　　篇三：

售后年终总结报告

　　年终总结

　　在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。

现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。

这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。

接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对

　　产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。

也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！

出现的问题给与及时的解释和回复处理。

也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。

认真完成领导安排其他工作任务。

　　在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：

在市场竞争

　　激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

　　在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问

　　题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。

在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

　　售后：

**