客房送餐.docx
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客房送餐
客房送餐
第一节岗位职责与工作内容
一、领班
【管理层级关系】
直接上级：
咖啡厅副经理、主管
直接下级：
服务员
【岗位职责】
督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。
【工作内容】
1、检查本班组工作人员的仪表、仪容，记录出勤状况，布置任务进行分工。
2、督导本班组人员及时准确地为客人送餐，并收回托盘和餐车。
3、电话员暂时不在岗时，协助电话员接听电话。
4、亲自为VIP客人提供标准的客房送餐服务。
5、及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。
6、控制本班组使用的设备维护和保养，并保证环境卫生。
7、定期对本班组工作人员进行评估，向部门经理提出奖惩建议，并组织实施本班组人员培训。
二、订餐员
【管理层级关系】
直接上级：
咖啡厅主管、领班
【岗位职责】
接听电话，接受客人客房送餐的预订，推销食品。
【工作内容】
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐。
2、了解每日特荐食品并积极推销。
3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通。
4、及时反馈客人意见和建议。
5、当班结束前，与下一班做好交接工作。
三、服务员
【管理层级关系】
直接上级：
领班
【岗位职责】
为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。
【工作内容】
1、服从领班安排，按照工作程序与标准，作好送餐前的各项准备工作。
2、送餐至房间，为客人提供标准化服务。
3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。
4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。
5、每周清理服务餐车和温箱。
6、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。
第二节工作项目、程序与标准
一、客房送餐服务
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、了解当天供应食品
①电话员了解当天供应食品情况；
②每天上午一次（10:
30）,下午一次（2:
30）；
③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法；
④将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。
2、接受客人预订
①电话铃响三声之内接听电话：
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening；RoomService；MayIhelpyou”；
②聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问；
③主动向客人推荐，说明客房餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；
④复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢；
⑤待客人将电话挂断后，方可放下听筒。
3、填写订餐单并记录
①订单一式四联：
第一厨房；第二冷菜间；第三收银台；第四酒吧；
②电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；
③若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明；
④在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
4、备餐摆台
①准备送餐用具（送餐车、托盘）和餐具；
②取客人所订食品和饮料；
③依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。
5、送餐至客房
①送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；
②食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生；
③核实客人房号，敲门三下，报称：
“RoomService”。
6、客房内服务
①待客人开门后，问候：
“Goodmorning/Goodafternoon/GoodeveningSir/madam”并询问：
“MayIcomein？
”得到客人允许后进入房间，并致谢：
“Thankyou”;
②询问客人用餐位置，“Wherewouldyouliketohaveit”?
③按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。
7、结帐
①双手持帐单夹上端，将帐单递给客人；
②将笔备好，手持下端，将笔递给客人；
③客人签完后，向客人致谢“ThankyouSir/madam.”;
④询问客人是否还有其他要求：
“IsthereanythingelsethatICandoforyou?
”若客人提出其他要求，尽量满足。
8、道别
①请客人用餐：
“Enjoyit,please”;
②退出房间。
9、收餐
①检查订餐记录，确认房间号码；
②早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐；
③问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐；
④服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员详细记录；
⑤当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出；
⑥若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。
二、餐前准备
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备餐具
所有餐具用抹布擦净：
a.无水迹、无破损；
b.茶壶无茶碱；
c.咖啡壶干净、无味；
d.刀叉无水迹，分类摆放整齐。
2、餐巾准备
①检查餐巾有无脏迹；
②按标准叠整齐，摆放好。
3、检查日常用品
①检查日用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；
②提前填写提货单；
③每天早餐后完成上述两项工作。
4、送餐车检查
①检查车轮转动是否灵活、有无松动；
②保证卫生、清洁。
5、送餐托盘准备
①托盘无破损、无水迹；
②垫好盘垫、数量充足。
6、餐具检查
①咖啡杯无破损、无异物和水迹；
②水杯无水迹、无破损、无异物；
③奶罐无奶迹；
④各类餐具分类摆放整齐。
7、干货物品检查
①果酱包装无破口、黄油无变质；
②果汁经过冷藏，并在保质期内。
三、擦试刀叉
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、消毒
①过机器消毒；
②餐具上无残余杂物。
2、擦拭刀叉
①左手拿刀、叉，右手拿抹布；
②刀叉向外（离开虎口处）；
③将刀、叉柄用抹布捏住；
④从上至下擦二遍；
⑤擦拭完毕，刀叉上无污物、水迹。
3、分类摆放
将擦拭过的餐具分类整齐摆放在餐具盒内。
四、提货
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、检查
每天早班由领班检查用品是否充足。
2、提取物品
①写清楚提货单。
②送往办公室签字：
a.饮品、日用品送往餐饮部；
c.食品送往厨师长办公室。
③经有关办公室批准后去库房提取所需物品。
3、摆放
分类摆放整齐。
五、推销当天食品
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、订餐员去厨房询问当天的特殊食品
①准确记录并通知每位订餐员；
②每天上午一次（10:
30）,下午一次（2:
30），保证有充足的食品。
2、推荐食品
①建议客人品尝当天的推荐食品；
②形象描述食品的数量、味道及制作方法。
六、接受客人预订餐
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接到客人预订
①在电话铃响三声之内接听电话；
②向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务；
③准确了解客人需要餐饮的种类、数量、人数及其它特别要求；
④向客人推荐介绍，做好推销工作；
⑤重述客人要求，以获得客人确认；
⑥告诉客人等候时间。
2、写出订单
①电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；
②若客人需要特殊食品向厨师长特别说明。
3、记录
将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：
客人房间、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
七、准备餐车和摆台
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备台布
①铺好台布，台布应无破损、无皱痕、平整；
②台布中线与餐车中线重合，中股在上。
2、摆台
①台面左侧放面包盘，盘上放黄油刀及餐巾；
②中间放主盘，两侧为：
左侧叉、右侧刀；
③右侧放咖啡杯和咖啡碟；
④咖啡杯上方放置糖罐和奶罐；
⑤左侧上方放置黄油碟、面包篮；
⑥主盘上方放置胡椒瓶、盐瓶及花瓶；
⑦右侧刀上方放置水杯。
3、检查
①所有餐具无破损、无污迹；
②确认所有餐具和食品摆放合理、正确。
八、摆放早餐台
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、托盘准备
①托盘无破损、无裂痕、无水迹；
②在托盘上放好盘垫。
2、摆台
①托盘左侧放面包盘；
②面包盘上放黄油刀（刀尖向正前方）、餐巾；
③面包盘右侧放叉、中间放主盘、右侧放刀；
④最右侧放咖啡杯和咖啡碟；
⑤右侧上方放糖盅、奶罐；
⑥中上方放果酱架、黄油及花瓶。
3、检查
①所有店徽标志朝向客人；
②确认所有餐具和食品摆放合理、正确。
九、服务早餐
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①认真核对订餐时间、房间号码与数量；
②摆放标准的早餐台；
③按客人所订早餐内容准备好所有食品；
④有热食品提前将温箱加热，并到厨房等候。
2、送至房间
①准时按客人要求时间送至房间；
②敲过三声门后介绍自己是咖啡厅送餐服务人员；
③经客人允许后进入房间并问候客人。
3、房间服务
①介绍客人所订食品内容；
②服务饮品；
③提前准备好帐单夹、帐单、笔，请客人结帐。
4、道别
①询问客人有无其他要求；
②再次感谢客人，并祝客人愉快；
③轻轻退出房间。
十、为客人服务食品
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、食品送至房间
①确认食品而后向客人作适当介绍；
②所有食品必须加盖。
2、房间服务
①餐车放稳，热食品从温箱中取出；
②灭掉火源；
③为客人将食品上的盖打开，对客人讲：
“HopeyouenjoyyourBreakfast/Lunch/Dinner,Sir/madam”;
④服务咖啡、茶或酒水。
3、结帐
①提前将帐单夹及帐单准备好请客人结帐；
②向客人道谢，轻轻离开房间。
十一、冰淇淋和奶昔的服务
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接受客人预订
记清房间号、数量、种类。
2、准备
①摆台，托盘上放盘垫；
②盘垫上放花纸垫；
③花纸垫上放甜食勺或吸管；
④奶昔杯口加盖；
⑤保持杯外部无溢出奶迹；
⑥帐单：
提前准备好帐单夹、帐单、笔。
3、送至房间
①送至房间为3-5分钟；
②请客人结帐。
十二、房间酒会的服务
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接受客人预订
①问请客人人数、时间及特殊要求；
②酒会类型，包括：
a.生日酒会；
b.庆祝酒会。
2、预订酒单和餐单
①由经理征求客人所喜欢的食品和酒水，同时向客人建议并征求客人意见；
②写清订单后送到厨房。
3、摆台准备
准备好长台、台裙、冷餐银盘、自助餐炉、刀、叉、
勺、餐盘、冰块、水杯、酒杯、咖啡杯、餐巾、鲜花。
4、送至房间
①提前15分钟将所有食品及饮品送至房间；
②由专人负责酒会服务（撤换餐具、服务酒水）；
③提前将帐单准备完毕。
5、撤台
①酒会完毕后请客人结帐；
②检查有无客人遗留的物品。
6、道别
①再次感谢客人；
②询问客人是否还有其它要求；
③轻轻离开房间。
十三、服务红、白葡萄酒（与西餐同）
十四、提供饭盒
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接受客人预订
记录时间、数量、送往地点及特殊要求。
2、将订单送往厨房
①通知厨师客人需要的时间；
②底单保留在送餐部。
3、取送饭盒
①检查所订食品内容是否正确及质量是否合格；
②装好一次性刀、叉、勺、胡椒、盐、番茄酱、芥茉、餐巾纸；
③提前将帐单夹、帐单、笔准备好；
④按预订时间送到客人指定地点。
十五、冰盒的使用
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①经洗碗机高温消毒；
②冰盒干净、无水迹、无污迹。
2、摆放饮品与食品
①将客人所订饮品放入盒内；
②装满冰块；
③冷藏食品密封包装放入冰盒内。
3、送至前台、行李部
①住店客人要写清借据；
②店外客人要收取押金；
③按客人要求准时送到指定地点。
十六、收餐盘和餐车
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、订餐员通知服务员
①记清房间号；
②在5-10分钟内到达房间。
2、到房间
①敲门三声后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间；
②礼貌问候客人，介绍自己是送餐部服务员。
3、收餐盘和餐车
迅速整理餐盘或餐车，检查是否有客人物品混在其中。
4、道别
①询问客人是否还有其它要求；
②祝客人愉快，再次感谢客人；
③轻轻离开房间。
十七、更换布巾
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、整理
①每天早餐完毕后更换布巾；
②将餐巾每10块束一捆清理好；
③将台布与餐巾分开；
④清理布巾车。
2、送至布巾室
①填写布巾单；
②提取餐巾和台布；
③检查规格是否符合本部门所用。
3、取回
餐巾与台布分类摆放整齐。
十八、环境卫生
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、清洁
①各班下班前搞好环境卫生；
②各种用品分类码放整齐；
③地面无纸屑、油渍、水迹；
④冰箱内无异味；
⑤各种储物架无灰尘。
2、检查
每天由经理及领班检查环境卫生是否符合上述标准。
十九、送VIP礼品（水果篮）
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①每天早班从前台取回VIP报表，了解客人预抵时间、人数；
②通知厨房准备；
③准备刀、叉、餐巾、甜食盘；
④将叠好的口布花放的甜食盘上，口布花上放洗手盅并加一片整圆型柠檬，加1/3水。
2、送至房间
①提前20分钟到达房间，并重新确认房间号码；
②将水果篮摆放在餐台上，果篮下方放置洗手盅，甜食盘上放置刀、叉及餐巾。
3、检查
①确保水果新鲜、洁净；
②确认所有餐具和食品摆放合、正确。
二十、送长住户客人礼品（食品）
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①提前一天将房间号码准确抄写在记录单上；
②通知厨房准备；
③准备无水迹、无污物的刀、叉、勺；
④检查餐巾有无脏迹、按标准叠整齐。
2、送至房间
①敲过三声门后，问候客人并介绍自己；
②告诉客人这是免费礼品；
③将礼品摆放整齐；
④再次感谢客人；
⑤轻轻离开房间。
二十一、黄油、果酱的准备
1.检查黄油有无过期、变质；
2.黄油包装盒无破损；
3.果酱架洁净无污物；
4.每位客人二块黄油（特殊要求除外）；
5.每位客人每种果酱一块（特殊要求除外）。
二十二、使用长托盘、圆托盘
1.提供食品服务必须使用托盘；
2.托盘上必须配有洁净盘垫；
3.当客人订少量饮品时用圆托盘；
4.当客人仅预订一个菜时用长托盘即可。
二十三、使用保温箱
1.所有热的食品必须用保温箱服务；
2.在推送过程中保证温箱平稳；
3.用火柴点燃固体酒精放入温箱；
4.在送至客人房间后灭掉火源。
二十四、送餐车、保温箱的清理
1.擦拭所有车辆，确保无污迹；
2.上油保证车轮转动灵活；
3.检查有无松动螺丝；
4.撤出所有温箱内隔板送至洗碗间清洗；
5.温箱外部抛光；
6.温箱内无污迹、油渍及水迹；
7.每星期清理1-2次。
二十五、饭盒配料的准备
1.番茄酱、芥茉包装袋上干净无污迹、无粘连痕迹；
2.一次性刀、叉、勺各一把，胡椒、盐、番茄酱、芥茉各一袋；
3.纸巾叠好装入小口袋内，封好；
4.摆放整齐备用。
二十六、早餐咖啡和面包的准备
1.每天夜班负责咖啡的制作；
2.每天夜班4:
30AM之前准备完毕各种面包并放入温箱内备用。
二十七、VIP记录
1.每天早班从前台取回VIP报告表；
2.写清住店VIP客人的名字、房间号码。
二十八、送餐车的摆放与使用
1.检查送餐车车轮是否灵活，有无松动，确保安全；
2.在告示牌上所有送餐车必须配有干净完整的台布；
3.当客人订两人餐且项目较多时需使用餐车服务；
4.在推送餐车过程中保持送餐车平稳；
5.到达客人房间后，将餐车停靠在两床之间或面对电视机或按照客人指定位置放置，并将车轮固定住。
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