客房送餐.docx

1、客房送餐客 房 送 餐第一节 岗位职责与工作内容一、领班【管理层级关系】直接上级：咖啡厅副经理、主管直接下级：服务员【岗位职责】督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。【工作内容】1、 检查本班组工作人员的仪表、仪容，记录出勤状况，布置任务进行分工。2、 督导本班组人员及时准确地为客人送餐，并收回托盘和餐车。3、 电话员暂时不在岗时，协助电话员接听电话。4、 亲自为VIP客人提供标准的客房送餐服务。5、 及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。6、 控制本班组使用的设备维护和保养，并保证环境卫生。7、 定期对本班组工作人员进行评估，向部门经理提出奖惩建议，并组织实施本班组人员培训。

2、二、订餐员【管理层级关系】直接上级：咖啡厅主管、领班【岗位职责】接听电话，接受客人客房送餐的预订，推销食品。【工作内容】1、 按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐。2、 了解每日特荐食品并积极推销。3、 按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通。4、 及时反馈客人意见和建议。5、 当班结束前，与下一班做好交接工作。三、服务员【管理层级关系】直接上级：领班【岗位职责】为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。【工作内容】1、 服从领班安排，按照工作程序与标准，作好送餐前的各项准备工作。2、 送餐至房间，为客人提供标准化服务。3、

3、 从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、 每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。5、 每周清理服务餐车和温箱。6、 当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。第二节 工作项目、程序与标准一、客房送餐服务程序与标准工作流程操作细则注意事项1、了解当天供应食品电话员了解当天供应食品情况；每天上午一次（10:30）,下午一次(2:30)；准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法；将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。2、接受客人预订电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/G

4、ood evening；Room Service；May I help you”；聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问；主动向客人推荐，说明客房餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢；待客人将电话挂断后，方可放下听筒。3、填写订餐单并记录订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收银台；第四酒吧；电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长

5、当面说明；在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。4、备餐摆台准备送餐用具（送餐车、托盘）和餐具；取客人所订食品和饮料；依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。5、送餐至客房送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生；核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service”。6、客房内服务待客人开门后，问候：“Good morning/ Good afternoon/Good evening Sir/madam”并询问：“May I come in？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Th

6、ank you”;询问客人用餐位置，“Where would you like to have it”?按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。7、结 帐双手持帐单夹上端，将帐单递给客人；将笔备好，手持下端，将笔递给客人；客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam.”;询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足。8、道 别请客人用餐：“Enjoy it,please”;退出房间。9、收 餐检查订餐记录，确认房间号码；早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为

7、60分钟后打电话收餐；问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐；服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员详细记录；当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出；若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。二、餐前准备程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准备餐具所有餐具用抹布擦净：a.无水迹、无破损；b.茶壶无茶碱；c.咖啡壶干净、无味；d.刀叉无水迹，分类摆放整齐。2、餐巾准备检查餐巾有无脏迹；按标准叠整齐，摆放好。3、检查日常用品检查日用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；提前填写提货单；每天早餐后完成上述两项工作。4

8、、送餐车检查检查车轮转动是否灵活、有无松动；保证卫生、清洁。5、送餐托盘准备托盘无破损、无水迹；垫好盘垫、数量充足。6、餐具检查咖啡杯无破损、无异物和水迹；水杯无水迹、无破损、无异物；奶罐无奶迹；各类餐具分类摆放整齐。7、干货物品检查果酱包装无破口、黄油无变质；果汁经过冷藏，并在保质期内。三、擦试刀叉程序与标准工作流程操作细则注意事项1、消 毒过机器消毒；餐具上无残余杂物。2、擦拭刀叉左手拿刀、叉，右手拿抹布；刀叉向外（离开虎口处）；将刀、叉柄用抹布捏住；从上至下擦二遍；擦拭完毕，刀叉上无污物、水迹。3、分类摆放将擦拭过的餐具分类整齐摆放在餐具盒内。四、提 货程序与标准工作流程操作细则注意事项

9、1、检 查每天早班由领班检查用品是否充足。2、提取物品写清楚提货单。送往办公室签字：a.饮品、日用品送往餐饮部；c.食品送往厨师长办公室。经有关办公室批准后去库房提取所需物品。3、摆 放分类摆放整齐。五、推销当天食品程序与标准工作流程操作细则注意事项1、订餐员去厨房询问当天的特殊食品准确记录并通知每位订餐员；每天上午一次（10:30）,下午一次(2:30)，保证有充足的食品。2、推荐食品建议客人品尝当天的推荐食品；形象描述食品的数量、味道及制作方法。六、接受客人预订餐程序与标准工作流程操作细则注意事项1、接到客人预订在电话铃响三声之内接听电话；向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为

10、客人提供服务；准确了解客人需要餐饮的种类、数量、人数及其它特别要求；向客人推荐介绍，做好推销工作；重述客人要求，以获得客人确认；告诉客人等候时间。2、写出订单电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；若客人需要特殊食品向厨师长特别说明。3、记 录将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：客人房间、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。七、准备餐车和摆台程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准备台布铺好台布，台布应无破损、无皱痕、平整；台布中线与餐车中线重合，中股在上。2、摆 台台面左侧放面包盘，盘上放黄油刀及餐巾；中间放主盘，两侧为：左侧叉、

11、右侧刀；右侧放咖啡杯和咖啡碟；咖啡杯上方放置糖罐和奶罐；左侧上方放置黄油碟、面包篮；主盘上方放置胡椒瓶、盐瓶及花瓶；右侧刀上方放置水杯。3、检 查所有餐具无破损、无污迹；确认所有餐具和食品摆放合理、正确。八、摆放早餐台程序与标准工作流程操作细则注意事项1、托盘准备托盘无破损、无裂痕、无水迹；在托盘上放好盘垫。2、摆 台托盘左侧放面包盘；面包盘上放黄油刀（刀尖向正前方）、餐巾；面包盘右侧放叉、中间放主盘、右侧放刀；最右侧放咖啡杯和咖啡碟；右侧上方放糖盅、奶罐；中上方放果酱架、黄油及花瓶。3、检 查所有店徽标志朝向客人；确认所有餐具和食品摆放合理、正确。九、服务早餐程序与标准工作流程操作细则注意事

12、项1、准 备认真核对订餐时间、房间号码与数量；摆放标准的早餐台；按客人所订早餐内容准备好所有食品；有热食品提前将温箱加热，并到厨房等候。2、送至房间准时按客人要求时间送至房间；敲过三声门后介绍自己是咖啡厅送餐服务人员；经客人允许后进入房间并问候客人。3、房间服务介绍客人所订食品内容；服务饮品；提前准备好帐单夹、帐单、笔，请客人结帐。4、道 别询问客人有无其他要求；再次感谢客人，并祝客人愉快；轻轻退出房间。十、为客人服务食品程序与标准工作流程操作细则注意事项1、食品送至房间确认食品而后向客人作适当介绍；所有食品必须加盖。2、房间服务餐车放稳，热食品从温箱中取出；灭掉火源；为客人将食品上的盖打开，

13、对客人讲：“Hope you enjoy your Breakfast/Lunch/Dinner,Sir/madam”;服务咖啡、茶或酒水。3、结 帐提前将帐单夹及帐单准备好请客人结帐；向客人道谢，轻轻离开房间。十一、冰淇淋和奶昔的服务程序与标准工作流程操作细则注意事项1、接受客人预订记清房间号、数量、种类。2、准 备摆台，托盘上放盘垫；盘垫上放花纸垫；花纸垫上放甜食勺或吸管；奶昔杯口加盖；保持杯外部无溢出奶迹；帐单：提前准备好帐单夹、帐单、笔。3、送至房间送至房间为3-5分钟；请客人结帐。十二、房间酒会的服务程序与标准工作流程操作细则注意事项1、接受客人预订问请客人人数、时间及特殊要求；酒会

14、类型，包括：a.生日酒会；b.庆祝酒会。2、预订酒单和餐单由经理征求客人所喜欢的食品和酒水，同时向客人建议并征求客人意见；写清订单后送到厨房。3、摆台准备准备好长台、台裙、冷餐银盘、自助餐炉、刀、叉、勺、餐盘、冰块、水杯、酒杯、咖啡杯、餐巾、鲜花。4、送至房间提前15分钟将所有食品及饮品送至房间；由专人负责酒会服务（撤换餐具、服务酒水）；提前将帐单准备完毕。5、撤 台酒会完毕后请客人结帐；检查有无客人遗留的物品。6、道 别再次感谢客人；询问客人是否还有其它要求；轻轻离开房间。十三、服务红、白葡萄酒（与西餐同）十四、提供饭盒程序与标准工作流程操作细则注意事项1、接受客人预订记录时间、数量、送往地

15、点及特殊要求。2、将订单送往厨房通知厨师客人需要的时间；底单保留在送餐部。3、取送饭盒检查所订食品内容是否正确及质量是否合格；装好一次性刀、叉、勺、胡椒、盐、番茄酱、芥茉、餐巾纸；提前将帐单夹、帐单、笔准备好；按预订时间送到客人指定地点。十五、冰盒的使用程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准 备经洗碗机高温消毒；冰盒干净、无水迹、无污迹。2、摆放饮品与食品将客人所订饮品放入盒内；装满冰块；冷藏食品密封包装放入冰盒内。3、送至前台、行李部住店客人要写清借据；店外客人要收取押金；按客人要求准时送到指定地点。十六、收餐盘和餐车程序与标准工作流程操作细则注意事项1、订餐员通知服务员记清房间号；在5-

16、10分钟内到达房间。2、到房间敲门三声后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间；礼貌问候客人，介绍自己是送餐部服务员。3、收餐盘和餐车迅速整理餐盘或餐车，检查是否有客人物品混在其中。4、道 别询问客人是否还有其它要求；祝客人愉快，再次感谢客人；轻轻离开房间。十七、更换布巾程序与标准工作流程操作细则注意事项1、整 理每天早餐完毕后更换布巾；将餐巾每10块束一捆清理好；将台布与餐巾分开；清理布巾车。2、送至布巾室填写布巾单；提取餐巾和台布；检查规格是否符合本部门所用。3、取 回餐巾与台布分类摆放整齐。十八、环境卫生程序与标准工作流程操作细则注意事项1、清 洁各班下班前搞好环境卫生；各种用品分类码放

17、整齐；地面无纸屑、油渍、水迹；冰箱内无异味；各种储物架无灰尘。2、检 查每天由经理及领班检查环境卫生是否符合上述标准。十九、送VIP礼品（水果篮）程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准 备每天早班从前台取回VIP报表，了解客人预抵时间、人数；通知厨房准备；准备刀、叉、餐巾、甜食盘；将叠好的口布花放的甜食盘上，口布花上放洗手盅并加一片整圆型柠檬，加1/3水。2、送至房间提前20分钟到达房间，并重新确认房间号码；将水果篮摆放在餐台上，果篮下方放置洗手盅，甜食盘上放置刀、叉及餐巾。3、检 查确保水果新鲜、洁净；确认所有餐具和食品摆放合、正确。二十、送长住户客人礼品（食品）程序与标准工作流程操作细则

18、注意事项1、准 备提前一天将房间号码准确抄写在记录单上；通知厨房准备；准备无水迹、无污物的刀、叉、勺；检查餐巾有无脏迹、按标准叠整齐。2、送至房间敲过三声门后，问候客人并介绍自己；告诉客人这是免费礼品；将礼品摆放整齐；再次感谢客人；轻轻离开房间。二十一、黄油、果酱的准备 1. 检查黄油有无过期、变质；2. 黄油包装盒无破损；3. 果酱架洁净无污物；4. 每位客人二块黄油（特殊要求除外）；5. 每位客人每种果酱一块（特殊要求除外）。 二十二、使用长托盘、圆托盘 1. 提供食品服务必须使用托盘；2. 托盘上必须配有洁净盘垫；3. 当客人订少量饮品时用圆托盘；4. 当客人仅预订一个菜时用长托盘即可。

19、 二十三、使用保温箱 1. 所有热的食品必须用保温箱服务；2. 在推送过程中保证温箱平稳；3. 用火柴点燃固体酒精放入温箱；4. 在送至客人房间后灭掉火源。 二十四、送餐车、保温箱的清理 1. 擦拭所有车辆，确保无污迹；2. 上油保证车轮转动灵活；3. 检查有无松动螺丝；4. 撤出所有温箱内隔板送至洗碗间清洗；5. 温箱外部抛光；6. 温箱内无污迹、油渍及水迹；7. 每星期清理1-2次。 二十五、饭盒配料的准备 1. 番茄酱、芥茉包装袋上干净无污迹、无粘连痕迹；2. 一次性刀、叉、勺各一把，胡椒、盐、番茄酱、芥茉各一袋；3. 纸巾叠好装入小口袋内，封好；4. 摆放整齐备用。 二十六、早餐咖啡和面包的准备 1. 每天夜班负责咖啡的制作；2. 每天夜班4:30AM之前准备完毕各种面包并放入温箱内备用。 二十七、VIP记录 1. 每天早班从前台取回VIP报告表；2. 写清住店VIP客人的名字、房间号码。 二十八、送餐车的摆放与使用 1. 检查送餐车车轮是否灵活，有无松动，确保安全；2. 在告示牌上所有送餐车必须配有干净完整的台布；3. 当客人订两人餐且项目较多时需使用餐车服务；4. 在推送餐车过程中保持送餐车平稳；5. 到达客人房间后，将餐车停靠在两床之间或面对电视机或按照客人指定位置放置，并将车轮固定住。