实用酒店前厅制度宾客服务部工作程序.docx

实用酒店前厅制度宾客服务部工作程序.docx

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实用酒店前厅制度宾客服务部工作程序

标题Title：

宾客服务部岗位职责

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

直属上司Reportto：

经理

职位Position：

接待员

制定日期Effective：

2010-06

页数/页码Page：

-1-1

岗位描述：

按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

主要职责：

1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误.

4、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

6、制作、呈报各种报表报告。

7、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

8、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

9、备用金不得以白条抵库。

未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。

）

10、脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

岗位基本要求情况

工作经验：

有1年以上酒店工作经验。

技能要求：

1、有酒店服务意识。

2、具有良好的表达能力。

3、熟悉电脑操作,有较好的外语水平。

标题Title：

宾客服务部---接待处工作流程

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-2-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1明确接待处的日常工作程序，清晰各项工作的责任。

1.2统一接待程序的工信步骤和标准。

2、工作时间：

2.1早班时间：

08：

00—20；00

2.2晚班时间：

20：

00--08：

00

3、早班工作程序：

3.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进。

3.2将千里马系统软件以自己的工号登录。

3.3了解前一天的营业情况及接班时房态。

3.4检查是否有客人留言或口信，如有则尽快通知客人。

3.5检查在住客人是否有当周生日的客人，并将情况告知经理。

3.6根据《预期抵达客人报表》核对所有订单，并查看订单有无特殊要求，房价是否正确等，找出欠缺的预订单，如无法找到，须通知预订部，请其重新核对。

3.7核对预期抵达报表后，准备房卡及钥匙（只制作VC房间的钥匙），字迹必须端正美观，应前准备相应餐劵。

3.8为到店的客人办理有关退房手续。

（收到退房的锁匙请集中放到一处，待跟进完DUEOUT房后才查核。

3.9到12：

00，针对应离未离的客人致电客房与客人落实离店或续住安排。

如无法联系客人，可通知客房部检查房间，记录房间有无行李及房卡。

3.1013：

00将早上所退的房间锁匙在IC卡系统上做退房处理，并记下房号与帐单核对，查看是否有收到锁匙而千里马系统上没有做退房手续的。

3.11根据退房帐单在在公安系统中退出已退的房间，保持千里马系统与公安系统的住客资料一致，并将资料发送至公安局。

3.1215:

30核对预计今天抵店的客人订单是否完整，并致电落实预订的实际到达时间和取消情况。

3.13检查所有已预留房间是否已清洁完成，如没有则督促管家部赶快完成。

3.14跟进房间打扫情况，掌握最新房间状态，为入住高峰做好准备。

3.15接待客人入住，为客人提供标准快速的CHECK-IN服务，按当时的入住情况实施过时取消政策。

3.16根据计算机数据，将当班入住客人数据传送到公安局。

3.17填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。

3.18填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的信息。

标题Title：

宾客服务部---接待处工作流程

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-2-2

制定日期Effective：

2010-06

4、晚班工作流程：

4.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进

4.2将千里马系统软件以自己的工号登录。

4.3了解前一天的营业情况及掌握当前客房销售情况。

4.4再次核对订单，并检查上一班准备好的客人资料及房卡。

4.522：

00根据在住客人数量及预计抵店客人数量做早餐统计,并致电告知厨房的在住房数，以准备早餐材料。

4.6掌握房态，为客人办理入住手续。

4.700：

00开始核单工作：

4.7.1根据当天的入住的订单、客人的入住登记表、千里马系统及公安局系统核对客人资料，如：

姓名、房价、入住天数、省份国籍、按金明细、接待备注等相关内容，要求内容一致。

4.7.2取出在住客的全部资料进行审核：

如姓名、房价、入住天数、省份国籍、按金明细、各项消费、接待备注等相关内容，要求内容与千里马系统一致。

4.7.3千里马系统与公安局系统的住客资料查核，内容一致后进行发送，并且打印出来存档。

以上资料如有发现不一致时，要及时更正，并写下交班，追究责任。

4.7.4查核客人要求的叫醒服务是否无误。

4.8将当天入住的RC白、黄、蓝三联打包存档，放至办公室资料柜内。

4.9打印一份NOSHOW报表与NOSHOW订单订一起放至在预订部办公台上。

4.10根据要求做好千里马的过租工作，要求准确无误（具体操作见夜审流程）.

4.11做好《营业报表》并打印一式三份：

一份存档在办公室《客房营业报表》文件夹、销售拓展部吴经理一份，财务部一份（跟收单一起）.

4.12检查所有接待处的工作用品、文具之数量，发现不足请补充或写交班请第二天早班同事申领。

4.13检查本班工作情况，清洁前台及办公室的卫生，并将物品摆放整齐。

4.14填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。

4.15填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的信息。

标题Title：

宾客服务部---客房的分配原则和技巧

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-1-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1合理分配每一位客人的房间，提高酒店开房率，并尽量满足客人的需求。

1.2明确接待员分配房间的原则和技巧。

2、分配的原则：

2.1客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。

3、排房的顺序。

3.1贵宾（VIP）。

3.2熟客和常客，以及有特别要求的客人。

3.3已付定金等保证类预订客人。

3.4订房数量较多的商务客或散客。

3.5团体客人。

3.6普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

3.7无预订之散客；

4、排房的技巧：

4.1要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

4.2对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离电梯较近的房间，方便上落。

4.3尽量把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

4.4对于熟客、常客和有特殊要求的客人予以照顾。

4.5不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

5、团队房间的编排：

5.1尽量安排住在同一楼层或相近的楼层，且尽量是相近的房间。

5.2对于团队客人要提早分好房间或预先保留房间，原因：

5.2.1便于同一团队客人之间的联系和管理。

5.2.2团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团体或翌日早到店之客人。

5.2.3散客由于怕干扰，一般也不愿与团队客人住在一起。

5.3注意将领队和陪同的房间安排在适当的位置。

5.4团体客人的房间存在两次分配，由于接待员不了解团员之间的关系，因此不便提前确定哪两位客人住在那个房间（除非旅行社或公司提前提供相关名单）。

5.5在装有钥匙的信封上只能注明房号或团名，而不需要写上客人姓名。

5.6对于每个房间的具体安排，要等到团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游落实。

标题Title：

宾客服务部---预订客和散客的入住程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-2-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1明确接待员为客人办理入住手续的程序和标准，以免错漏。

1.2使接待员更有效率的操作。

2、操作程序:

2.1问候。

2.1.1当客人到达前台，接待员应主动向客人报以亲切的微笑，热情地问好，欢迎客人的光临。

2.1.2询问清楚客人是否有。

2.2查找预订。

2.2.1如有预订，问清楚客人姓名及公司名称。

2.2.2如客人已预订房间，请客人出示证件，查找预抵客人登记卡，并根据订单与客人再次确认相关资料：

公司名称、预离日期、房类、房价等数据。

2.2.3如无预订，主动向客人介绍和推荐客房，询问客人是否曾经入住本酒店，是否有特别要求等，并热情回答客人的询问。

2.2.4确认客人所需的房类，并结合客人的实际情况，向客人介绍适宜的房间。

这样既无预先订房又没有跟酒店签有商务合约，而直接来到酒店要求住宿的客人称为散客，对于此类客人我们要采取尽量挽留的态度，要尽量为他们提供住房，尽所能留住已到店的每一位客人。

2.3登记：

2.3.1客人确认预订后，协助客人填写入住登记卡。

2.3.2入住登记卡中必填的内容。

2.3.2.1姓名（中英文）、性别、出生日期、国籍。

2.3.2.2证件号码、签证种类及号码、签证有效期、抵离日期。

2.3.2.3身份证号码及详细地址。

2.3.3如订房日与实际入住日期不同,应在计算机中查找前后十天的订房，以实际入住日期作出修改。

2.3.4遇有姓名拼法不一致时，应检查当天即将到达客人预订表，确认有否相似的姓名。

2.3.5登记完后，请客人在指定的位置签名，如果该客人有历史数据，则请客人在R.C上签名即可。

2.3.6在帮客人登记的同时，可以边登记边和客人确认，离店日期及付款方式，以提高C/I的速度。

2.3.7在公安联网系统上扫描证件；

如果是旅行社散客，由旅行社付款的，要请客人出示入住凭证，切记不要在欢迎卡上写房价；

标题Title：

宾客服务部---预订客和散客的入住程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-2-2

制定日期Effective：

2010-06

2.4确认：

2.4.1与客人确认所租房间的种类、房价、付款方式、离店日期等。

2.4.2如果客人使用现金作为押金，则应按酒店规定请客人先付一定数额的现金作为订金。

2.4.3如客人使用银行信用卡付款，请客人出示信用卡，交前台收银处取消费预授权。

2.4.4某房间费用由另一房间客人付款时，须注明“某房间费用转入某房间”以及“某房间费用由此客人付”。

2.4.5如客人是挂帐，则查看计算机该客人是否有可签单权，如有，则请客人签名并核对签名式样。

2.4.6免收押金退房自付的情况，一般是由公司担保或个人担保，如由公司担保必须以该公司的传真为准；由

个人担保，则必须有合资格之担保人（酒店授权）的签名方可。

2.4.7客人如需加床，说明加床价格，在登记表上注明，在计算机中输入加床标志，填写加床单送收银处，并及时通知客房部做好加床准备。

2.4.8若房价为特殊折扣，须在登记卡上注明折扣原因及批准人。

2.5入住：

2.5.1在住宿登记表上注明房号、房价，填写欢迎卡，并告诉客人房卡的作用，包括：

2.5.1.1证明其住客的身份。

2.5.1.2可在餐厅签单入房帐（以信用卡担保入住）。

2.5.1.3简单酒店介绍（包括地址、电话）。

2.5.2如客人的行李较多，叫保安员帮忙把客人的行李送入房间。

2.5.3祝客人居住愉快。

2.5.4马上把客人数据输入计算机，便于客人使用房间电话及其它部门查询。

标题Title：

宾客服务部---团体的入住程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-1-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1明确接待员对团队的接待程序，以免错漏。

1.2合理安排房间，提高工作效率，尽快疏通人流。

2、服务程序：

2.1准备：

2.1.1在团队抵达前，接待员需将当天预期抵店的预订单覆查一遍，认真审核订单的要求。

2.1.2将分配好的房间安排妥当，并把团队的名称、房号写在门锁磁卡袋和团队确认单上，如有订餐，须在团队确认单上注明用餐地点，并开具陪同餐券，然后将磁卡放入袋中。

2.1.3一个团队要尽量安排在同一楼层或相对集中的区域。

2.1.4与楼层核对房间准备工作，确保客人到达之前能交付使用，并检查计算机数据是否正确。

2.2登记：

2.2.1团队到达后，应主动向陪同或领队询问该团的团号、人数、房数、用餐安排等，然后以最快的速度找出

此团的数据。

2.2.2根据销售拓展部或预订处派发的团体单，核实VOUCHER。

2.2.3根据团队资料重新核实房间门锁磁卡是否正确、齐全，同时请陪同或领队在团队入住登记表上签名。

2.2.4与陪同或领队确认团队叫醒时间、收取行李时间、用餐时间及出发时间。

2.2.5核实团队资料上的有关服务内容，包括人数、开房数、订餐等是否相符，如有出入，要与陪同或领队协

调，并在取得一致意见后才能予以开房。

2.2.6如团队较早入住，须提前通知客房部，以尽早完成房间清洁工作，如团体到达时房间仍未准备好，则要

向陪同或领队说明情况，取得谅解。

2.2.7向陪同或领队说明房间类型。

2.2.8将门锁磁卡袋及房号提供给陪同或领队，由其分配给客人后向领队收回客人名单（带签证号或护照号

码），同时注明陪同或领队的房号。

2.2.9将餐券交予领队或陪同，并在团队数据上签收，讲明用餐时间及地点。

2.2.10询问是否有其它特别要求。

2.2.11完成上述工作后，在“团队接待员签署”一栏上签名。

2.3入住：

2.3.1在计算机CHECK–IN客人及补充完整数据，正确描述团队情况（房间数、费用标准、结算方式等）。

2.3.2将已入住的团队叫醒时间、早餐、收取行李和出发时间等要求，填写在团队备忘录上，并附计算机打

印的团体名单（注意团体房价的保密），告知房务中心、前台收银处、等相关部门）。

2.3.3写交班知会其它同事。

2.3.4如有尚未办妥的团队事宜，应做好交班记录，由下一班协调解决。

标题Title：

宾客服务部---房间与房租转换程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-1-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1在合理的情况下，尽量满足客人的要求，并同时检查服务设施的完善。

2、要求换房的理由：

2.1客人不喜欢房间的朝向。

2.2楼层或房间附近有噪音。

2.3客房楼层的高低。

2.4离朋友房间的距离。

2.5要求不同的床位和床的类型。

2.6要求不同价格的房间。

2.7坏房（房间出现问题）。

2.8客人要续住，但此房已被预留。

3、换房的程序：

3.1如房间价格有别，应该婉转地向客人说明。

3.2要确定迁入的房间是否已清洁，请楼层服务员优先打扫该房间，并且向客人做出礼貌的解释。

3.3未经清洁的房间，决不能让客人更换。

3.4礼貌地请客人预先收拾好行李，以便保安员搬运。

3.5接待员要将迁往的房间钥匙交与保安员，让他们及时带客人换房，换房完毕保安员应把原来房间的钥匙交还接待处。

3.6通知客房部有关事宜，接待员要将客人的有关资料进行更改，包括租金及退房日期，并在备注上注明由XX房转入字样。

4、客人不在时的转房程序：

为免除酒店责任，转房时应尽量要求客人在场，但有时客人要求转房，因要马上外出或其它原因不能留在房间内等待，为了满足客人的要求，在非入住高峰期，预留房间待客人返店时才更换；在入住高峰期，必须转房时则应由接待员或保安员在场方可执行此转房程序，并记录下客人的行李数量及转房时间。

4.1要了解客人转换房间的要求；

4.2向客人解释不能马上更换的原因，大多数是房间没有及时清洁或客人仍未退房。

4.3要通知客人预先收拾好行李，以便行李生搬运。

4.4避免告诉客人即将调配的房间号码，因为这样我们可以挑选最先清洁的房间。

4.5通知客人返回时向接待处咨询及领取新的房间钥匙。

4.6通知保安员为客人转换房间，但必须由前台领班协同客房主管或以上人员从原房间取出行李送入新房间，并要检查旧房间是否有遗留物品。

4.7转房后要通知房务中心查房。

标题Title：

宾客服务部---延迟退房的工作程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-1-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1确认客人延迟退房时的操作程序，确定有关账项的收取。

2、原则：

2.1正常退房时间为中午12时前。

2.2下午2时至6时，加收50%房费。

2.3下午6时后，加收100%房费。

2.4延迟退房需经经理或上级领导批准。

3、处理程序：

3.1如果客人要求延迟退房，按以下方法处理。

3.1.1不加收费---延迟退房不加收费要经经理批准，入住率在70%或以上时须经理及上级领导批准方可安排免费延迟退房。

3.1.2半天收费---延迟到下午6:

00之前的退房应加收半天的费用，该费用为客人当天房租的50%。

3.1.3全天收费---当客人要求保留房间超过下午6:

00，则加收一天的房租，此时，他们所享有的折扣照旧。

3.2如入住率在70%以下，接待员可按情况提供免费延迟退房至下午2时。

3.3将延迟退房的时间输入在该房计算机数据的备注中。

标题Title：

宾客服务部---同住和加床的处理程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

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制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1明确接待员为在住客人增加同住房客的处理程序；

2、同住是指当某位客人抵店时，要求加入一间已有客人在住的房间，分类为：

2.1原在住客人事先声明并已作预订的。

2.2客人抵店时临时提出要求与某位房客同住。

2.3客人入住后要求加床。

3、服务程序：

3.1原在住客人事先声明并已作预订的。

3.1.1首先与原在住客人落实付款方式，明确房费和杂费如何结算。

3.1.2当第二位客人抵店时，请客人出示证件，与预订资料中登记的客人姓名核对是否相同。

3.1.3如果所有的数据相同，为客人按散客程序进行登记。

3.1.4在计算机和登记表上注明“同住”字样。

3.1.5将有关资料等记在《接待处交班本》上，以便其它同事知悉。

3.2客人抵店时临时提出要求与某位住客同住。

3.2.1与客人确认想加入之原住客的姓名和房间号码。

3.2.2联系住客是否接受该客人的加入。

3.2.3如果住客认可该客人的加入，则执行以上之入住程序操作。

3.2.4如果客人不在房内，向客人解释需获得原住客的同意才可以办理有关手续，请要求加入的客人等候住客回来。

3.2.5如果要求加入之原住客人不接受，将有关情况反映给当班主管跟进。

3.2.6无论在任何情况下，未经原住客许可，任何人都不能以任何方式或理由加入。

3.3加床的服务程序：

3.3.1向客人说明须收取的费用，并将加入到房租内。

3.3.2如果客人没有意见，请客人签署单据。

3.3.3询问客人具体的加床时间。

3.3.4致电通知客房部在指定时间内把床加到客人房中。

3.3.5在计算机中注明，以便跟进正确输入费用。

标题Title：

宾客服务部---房间升级的服务程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-1-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1为酒店的特别客人提供更大的优惠，使客人感觉到酒店的重视。

1.2明确房间升级的有关规定和程序。

2、升级的对象：

2.1酒店的贵宾。

2.2多次入住酒店或经常在酒店消费的熟客。

2.3行政办或总办指定的客人。

2.4由于前台操作失误超订的部分客人。

3、原则：

3.1需按照当天预订情况而定，如果预订情况紧张，则无法满足房间提升。

3.2销售拓展部经理或宾客服务经理可以同意对房间进行适当程度的升级，一般为提升高一级的客房，。

3.3永久房间提升安排，须由总经理审批。

4、服务程序：

4.1由订房人员或接待员向经理提出口头或书面申请，须提供充份的理由。

4.2接待员在预订单或登记表上注明，另开具免费升级单以便核对房租。

4.3在计算机的备注上注明。

标题Title：

宾客服务部---查询的服务程序

总经理（审批）Approvedby

部门Department：

宾客服务部

编号REF：

WY-客服/P&P

页数/页码Page：

-1-1

制定日期Effective：

2010-06

1、目的：

1.1为客人提供耐心有礼的回答，尽量为客人解决问题，体现酒店的优质服务。

1.2明确接待员的查询服务程序和规定。

2、服务程序：

2.1问候：

2.1.1热情礼貌地向客人问候。

2.1.2在接待客人的同时，如有其它客人来到柜台，接待员要点头示意，请客人稍等，切不可只顾和一位客人

谈话而忽略了其它等候的客人。

2.2回复：

2.2.1当客人查询酒店业务时，应仔细聆听所询问的信息，再给予答复。

2.2.2回答问题时要简洁、明确、得体。

2.2.3在回答客人查询时要根据不同情况进行相应的回答。

2.2.4对熟悉的情况，随问随答；对不清楚的问题，可请客人稍等，设法查询后再予以回答。

2.2.5对不清楚而一时查问不到的问题，应向客人说明，请予谅解，同时把客人的姓名，房号及询问内容记下

来，待查询后再回复客