物美大卖场培训资料-营业员的培训.ppt.ppt

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大卖场商业有限责任公司Hypermarket营业员的培训营业员的培训我们将重复做这个培训我们将重复做这个培训简介简介这个培训提供你对工作的基本概念这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们1、陈列图、陈列图-公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率设置商设置商品摆放位置的图纸。

品摆放位置的图纸。

2、陈列、陈列-按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发发顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。

顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。

3、促销、促销-指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常规采规采用用的一种营销手段。

如：

商品的买一送一等等的一种营销手段。

如：

商品的买一送一等等4、POP-指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。

效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。

5、TG台台-指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特特制的商品摆放台。

制的商品摆放台。

6、栈板、栈板-为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列列在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。

卖卖场场专专用用名名词词解解释释五、员工工作流程五、员工工作流程员员工工培培训训内内容容一、员工岗位责任一、员工岗位责任二、部门团队精神二、部门团队精神三、商场行政制度三、商场行政制度四、商品技能规范四、商品技能规范商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深员工、副科长、科长的指挥。

员工、副科长、科长的指挥。

员员工工岗岗位位责责任任一、对商品陈列负责一、对商品陈列负责二、对商品安全负责二、对商品安全负责三、对部门设备负责三、对部门设备负责四、对顾客服务负责四、对顾客服务负责五、对他的上级负责五、对他的上级负责六、对超市大卖场负责六、对超市大卖场负责二、集体意识二、集体意识团团队队精精神神一、职业道德一、职业道德一、遵守公司的规章制度一、遵守公司的规章制度二、遵守商场的行政制度二、遵守商场的行政制度三、遵守国家的法律法规三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务五、让顾客得到最满意的服务职职业业道道德德一、应该理解懂得您的职责一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念公司的理念在促进公司价值增长的同时提升自身的价值在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集集体体意意识识一、门店制度一、门店制度商商场场行行政政制制度度二、服务规范二、服务规范三、清洁工作三、清洁工作1、员工上、员工上/下班时间的规定下班时间的规定2、员工作息时间的规定、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定、其它特殊时间的规定详细请阅详细请阅门店员工手册门店员工手册门门店店制制度度服务人员服务人员:

商场全体员工商场全体员工服务对象：

顾客服务对象：

顾客1、仪态规范、仪态规范2、语言行为规范、语言行为规范3、服务项目规范、服务项目规范4、安全服务规范、安全服务规范5、清洁标准规范、清洁标准规范请记住：

顾客是我们的老板，顾客永远是对的！

请记住：

顾客是我们的老板，顾客永远是对的！

服服务务规规范范一、服装一、服装1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）进入工作现场进入工作现场2、应自觉保持制服的干净整洁应自觉保持制服的干净整洁3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪仪态态规规范范二、发型二、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣衫衣领不挡住眼睛领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头）、不留胡须，不剃光头2.女员工不染彩发，披肩长发应束起女员工不染彩发，披肩长发应束起仪仪态态规规范范三、仪表、仪容三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚（生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场）2.女女员员工工化化妆妆须须清清雅雅大大方方（淡淡汝汝）,不不戴戴悬悬挂挂或或特特大大耳耳环环3.保持手、脸部的干净保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班店内员工不得穿雨鞋上班（生鲜部门除外生鲜部门除外）仪仪态态规规范范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒仪仪态态规规范范1上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：

上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：

“您好，欢迎光临！

您好，欢迎光临！

”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：

，将商品递到顾客手中后应使用结束语：

“谢谢谢谢,欢迎下次再来！

欢迎下次再来！

”。

2服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：

服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：

“请问，有什么帮到请问，有什么帮到你的你的？

”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。

，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。

上前予助上前予助3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱语语言言行行为为规规范范4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助遇见大宗顾客应主动上前予以协助5.不挖苦嘲讽，污辱顾客不挖苦嘲讽，污辱顾客6.不殴打顾客不殴打顾客7.不欺诈、蒙骗顾客不欺诈、蒙骗顾客8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间9.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：

电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：

“您好，物美大卖场您好，物美大卖场店店”语语言言行行为为规规范范11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。

顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。

12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。

当顾客找寻商品时应引领顾客到位。

13.如有顾客急需，员工应马上予以指引。

如有顾客急需，员工应马上予以指引。

14.接待员必须耐心倾听顾客退接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。

换货原因。

15.属退属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。

换商品范围应按规定程序予以帮助解决。

16.遇不属退遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。

换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。

语语言言行行为为规规范范商商一、送货服务一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的要求应给予满足。

对顾客的要求应给予满足。

服服务务项项目目规规范范商商二、改制商品服务二、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服服务务项项目目规规范范商商三、免费广播三、免费广播1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人选用标准普通话，音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时，音度应适量且内容健康广播音乐时，音度应适量且内容健康服服务务项项目目规规范范商商四、免费寄存四、免费寄存其其它它服服务务规规范范五五、免免费费巴巴士士（视视情情况况而而定定））六、免费停车六、免费停车商商一、紧急事态一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌保持头脑清醒，不引起顾客惊慌2.保护措施得当，维护顾客利益保护措施得当，维护顾客利益3.商场地面应无积水，不打滑商场地面应无积水，不打滑4.提供急救药箱提供急救药箱5.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象商品堆放有序，无倾斜或凸出现象6.事态严重的应及时通知有关部门与人员事态严重的应及时通知有关部门与人员安安全全服服务务规规范范商商二、设备方面二、设备方面1.确保商场购物车确保商场购物车/篮性能的良好篮性能的良好2.确保商场货架无毛刺确保商场货架无毛刺3.确保商场广告装饰牌的稳定度确保商场广告装饰牌的稳定度4.保证消防设施性能的良好保证消防设施性能的良好5.安全指引系统、指示牌的醒目明了安全指引系统、指示牌的醒目明了6.准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备7.保证木栈板均平放于地面而不竖起保证木栈板均平放于地面而不竖起安安全全服服务务规规范范商商

（1）保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘

（2）网篮、栈板、网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘台的清洁，无灰尘（3）部门使用工具的清洁、明亮部门使用工具的清洁、明亮（4）保持货梯、仓库的干净、整洁保持货梯、仓库的干净、整洁（5）信息吊牌保持清洁、整齐信息吊牌保持清洁、整齐（6）货架商品的清洁，无灰尘货架商品的清洁，无灰尘（7）工作间保持清洁干净工作间保持清洁干净（8）地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清清洁洁工工作作规规范范1、商品结构、商品结构基基本本工工作作技技能能2、商品质量、商品质量3、商品损耗、商品损耗4、商品调拨、商品调拨5、商品补货、商品补货6、商品陈列、商品陈列一、一、非食品非食品商商品品结结构构二、二、食品食品三、纺织品部门三、纺织品部门非非食食品品一、家用百货部门一、家用百货部门二、家用电器部门二、家用电器部门一、家居百货科一、家居百货科

（1）玻璃器皿玻璃器皿

（2）餐具餐具/餐桌配件餐桌配件（3）一次性用品一次性用品（4）烹饪类烹饪类（5）厨房配件厨房配件（6）家庭整理用品家庭整理用品（7）衣服整理衣服整理（8）卫浴用品卫浴用品二、体育休闲科二、体育休闲科

（1）玩具玩具

（2）体