电话营销技巧与实例.ppt

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电话营销技巧与实例编辑：

中部管理咨询网1电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售2电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

过程。

3营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

们产生某种好处。

4电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而的时间，而让准客户说让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

的双向沟通模式。

5电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在必须在“感性面感性面”多下功夫，先打动客多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

销售层面。

王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。

业界最合理的（理性诉求）。

6电话营销的目标设定一位专业的一位专业的客户经理客户经理在打电话给客户之前一定要预先订在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

通常电话通常电话营营销的目标可分成主要目标及次要目标：

销的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

你最希望达成的事情。

许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

门羹。

7电话营销的目标设定主要目标次要目标8电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：

常见的主要目标有下列几种：

根据你商品的特性，确认准客户是否真根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户正的潜在客户订下约访时间订下约访时间确定客户来开户时间确定客户来开户时间确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案9电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：

常见的次要目标有下列几种：

取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的适合的他的投资建议书他的投资建议书得到转介绍得到转介绍10电话营销的目标设定主要目标次要目标电话销售目标表电话销售目标表11电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanning12电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话半，电话营营销也不例外，一样需要事前妥善销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：

规划，其中有四件重要准备工作：

1、了解真、了解真正正客户客户入市入市动机动机2、整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书3、研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、其他准备事项。

其他准备事项。

13电话营销的事前规划工作

（一）了解准客户

（一）了解准客户入市入市动机动机每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。

每一个准客户在入市前，一种动机是害怕损失某种利益。

每一个准客户在入市前，一定会想一定会想“入市对我有什么好处？

入市对我有什么好处？

”因此客户要的是因此客户要的是“好好处处”而不是营业部本身的功能。

另外，必须区别准客户的而不是营业部本身的功能。

另外，必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”，“需求需求”是非要不可的动机，而是非要不可的动机，而“期望期望”是有最好，没有也没关系的部分。

客户经理对准客是有最好，没有也没关系的部分。

客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置不要本末倒置14电话营销的事前规划工作客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：

客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：

1、财务利益、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。

终的目的是希望赚到利差。

2、方便性、方便性3、安全感、安全感如果一项商品如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。

全感，将是很有影响力的因素。

4、社会认同、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）身份地位（黄金客户俱乐部）15电话营销的事前规划工作

（二）二）整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书16电话营销的事前规划工作（三）（三）事先研究准客户事先研究准客户/老客户的基老客户的基本资料本资料，在打在打电话给准客户电话给准客户/老客户之前，老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。

只有仔细研究过以上资料，客户资料。

只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了客户的喜好了17电话营销的事前规划工作

（一）

（一）其他准备事项其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

并使自己的声音变的比较沉稳有力。

在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

可以松弛声带。

18一般来说，电话营销活动的进行方式，一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成有太大的差异，大致可以分成10个主要个主要步骤。

步骤。

电话营销基本训练19电话营销基本训练开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点20电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话21开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。

反可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。

反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

下去。

我们举一些错误的实例：

我们举一些错误的实例：

22开场白实例客户经理客户经理：

“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营发财证券大牛路营业部林心如业部林心如，我们，我们营业部营业部已经有已经有10年的历史，不晓得年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？

您是否曾经听说我们公司？

”错误点：

错误点：

1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

客户有何好处。

2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

经听过你的公司。

23开场白实例客户经理客户经理：

“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是发财证发财证券券的的林心如林心如，我们是专，我们是专业的理财投资顾问业的理财投资顾问，请问你现在请问你现在在那家券商进出在那家券商进出？

”错误点：

错误点：

1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

对准客户有何好处。

2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

始问问题，让人立即产生防卫的心理。

24开场白实例客户经理：

客户经理：

“您好，陈小姐，我是发财证券您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？

晓得您收到没有？

错误点：

错误点：

1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

准客户有何好处。

2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：

会看，而且让他们有机会回答：

“我没有我没有收到。

收到。

25开场白实例客户经理：

客户经理：

“您好，陈小姐，我是发财证券您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？

想花一点时间和您讨论？

错误点：

错误点：

1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。

有何好处。

2、不要问客户是否有空，直接要时间。

、不要问客户是否有空，直接要时间。

26开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3件事：

件事：

我是谁我是谁/我代表那家公司？

我代表那家公司？

我打电话给客户的目的是什么？

我打电话给客户的目的是什么？

我公司的服务对客户有什么好处？

我公司的服务对