用流程复制.ppt

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用流程复制用流程复制培训师：

章义伍0蚂蚁变大象的商业基因蚂蚁变大象的商业基因麦当劳（中国）创业元老麦当劳（中国）创业元老麦当劳（北京）营运负责人麦当劳（北京）营运负责人联想集团家用电脑副总联想集团家用电脑副总联想集团市场副总监联想集团市场副总监北京普尔斯马特总经理北京普尔斯马特总经理普尔斯马特人力资源总监普尔斯马特人力资源总监培训经历培训经历1章义伍介绍章义伍介绍工作经历工作经历清华大学总裁班首批教授清华大学总裁班首批教授中山大学总裁班课程教授中山大学总裁班课程教授北京大学总裁班课程教授北京大学总裁班课程教授浙江大学总裁班课程教授浙江大学总裁班课程教授99次评为次评为“中国十佳培训师中国十佳培训师”曾获曾获“黄炎培教育专家奖黄炎培教育专家奖”如何快速复制执行人才如何快速复制执行人才44蚂蚁变大象的基因蚂蚁变大象的基因11流程设计的黄金准则流程设计的黄金准则22如何将流程落地如何将流程落地33有效执行的有效执行的77步骤步骤55课程内容课程内容流程管理的最高境界流程管理的最高境界就是就是让员工们没有犯错的机会！

让员工们没有犯错的机会！

第一单元：

再造卓越基因中外企业的差距差距的根源在于基因中国企业的硬伤企业基因再造中外企业的差距中外企业的差距美国：

大国家，大企业美国：

大国家，大企业中国：

大国家，小企业中国：

大国家，小企业能人模式能人打天下忙碌的救世主系统模式流程打天下整体的优秀商业基因商业基因人治人治关键成功因素关键成功因素一靠眼光二靠魄力三靠用人关键成功因素关键成功因素战略流程人员流程运营流程关键成功因素关键成功因素合力形成团队软力量植入无为而治无为而治关键成功因素关键成功因素挑战变革把握转折点企业成长阶梯企业成长阶梯系统法则系统法则系统法则系统法则卓越的企业不是靠能人，卓越的企业不是靠能人，卓越的企业不是靠能人，卓越的企业不是靠能人，不是靠关系、也不是靠使命不是靠关系、也不是靠使命不是靠关系、也不是靠使命不是靠关系、也不是靠使命而是靠一套完善的体系来支撑，而是靠一套完善的体系来支撑，而是靠一套完善的体系来支撑，而是靠一套完善的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依！

系统是大规模的互动和相依！

系统是大规模的互动和相依！

系统是大规模的互动和相依！

一流企业二流企业三流企业卖品牌卖产品系统的力量系统的力量尊重系统复制人才整体优秀人走流程在经验为王“传帮带”少数优秀人走经验走系统可以大面积复制人才，强化团队；系统可以大面积复制人才，强化团队；经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。

经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。

初级基因初级基因关系管理无法复制（弱适应）灵活、直觉、短线商机、价格战优质基因优质基因知识管理快速复制（强适应）系统、科学、长远高附加值显性知识显性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识隐性知识隐性知识知识管理知识管理知识管理知识管理知识复制知识复制知识复制知识复制告别一枝独秀告别一枝独秀变产品加工厂为变产品加工厂为“人才加工厂人才加工厂”变少数人优秀为群体优秀变少数人优秀为群体优秀变变“消防员消防员”为为“教练员教练员”变偶然成功为必然成功变偶然成功为必然成功差距硬件软件行为差距的根源差距的根源专注发展专注优质基因浮躁耐心（亏得起）流程盲黑带大师孤独的旅行者超群的智库繁荣-衰退-死亡繁荣-衰退-繁荣中国企业的硬伤中国企业的硬伤领导者领导者领导者领导者之痛之痛之痛之痛问题总是问题总是重复出现重复出现企业不大企业不大不强不久不强不久无休止地无休止地忙碌忙碌领导者的痛领导者的痛30年鲜花盛开灵活的头脑灵活的头脑精明的手腕精明的手腕勤劳的品质勤劳的品质坚强的意志坚强的意志鲜花变成毒瘤赢在转折点当前的挑战当前的挑战过去的成就过去的成就高劳动力成本高劳动力成本生产资料更贵生产资料更贵人们币升值人们币升值劳资对抗激烈劳资对抗激烈组织扁平化组织扁平化减员求利润减员求利润挑剔的客户挑剔的客户更激烈竞争更激烈竞争未来未来3030年的挑战年的挑战未来的组织未来的组织儿童乐园迪斯尼长春电影制片厂好莱坞中国邮政联邦快递北京饭店香格里拉可口可乐汇源果汁老舍茶馆星巴克要么规范，要么死亡要么规范，要么死亡第二单元：

流程设计系统思维（SIPOC）流程设计的一个宗旨流程设计的三个黄金准则流程设计的四个环节把一个或多个输把一个或多个输入转化为对顾客入转化为对顾客有价值的输出的有价值的输出的过程。

过程。

迈克尔迈克尔.哈默哈默达文波特达文波特一系列结构化的一系列结构化的可测量的活动集可测量的活动集合，并为特定的合，并为特定的市场或顾客产生市场或顾客产生输出。

输出。

流程就是一系列流程就是一系列对顾客有价值的对顾客有价值的活动组合。

活动组合。

有关流程的界定有关流程的界定IInput系统思维系统思维PProcessOOutput输入输入流程流程输出输出政策/政府关系客户内部系统能力股东政策/政府关系客户内部系统能力股东一个宗旨：

客户满意一个宗旨：

客户满意两个前提两个前提两个前提两个前提战略确定战略确定战略确定战略确定价值观确定价值观确定价值观确定价值观确定简单化简单化专业化专业化标准化标准化SpecializationStandardizationSimplification三大黄金准则三大黄金准则Subtitle简单化：

人人会做简单化：

人人会做执行的本质就是简单执行的本质就是简单程序傻瓜化程序傻瓜化程序不超过程序不超过88步骤步骤表格化管理表格化管理举例：

前台服务举例：

前台服务66步骤步骤11、欢迎顾客、欢迎顾客22、点膳、点膳33、备膳、备膳44、呈递产品、呈递产品55、收银、收银66、感谢顾客、感谢顾客清除非增值活动清除非增值活动消除过量的产出消除过量的产出消除等待时间消除等待时间消除不必要的作业消除不必要的作业消除缺陷、返工、故障消除缺陷、返工、故障消除重复的活动消除重复的活动消除不必要的检验、审批、协调消除不必要的检验、审批、协调DisciplineDetailDoit执行执行落实细节，突出原则。

人生伟业，不在能知，贵在能行原则原则即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC细节细节把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知专业化：

细节取胜专业化：

细节取胜标准化：

可衡量标准化：

可衡量需要什么资源需要什么资源Cost需要多长时间需要多长时间Howlong做到什么程度做到什么程度Standard做几遍做几遍Howmany在什么位置在什么位置WhereSubtitle星巴克为什么比对手强？

星巴克为什么比对手强？

1.一小时服务220位顾客；2.顾客进门3-5分钟能拿到咖啡；3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒；4.倒掉超过半小时的咖啡；5.有87000种饮料组合；6.使用更好的Mastrena咖啡机；7.事无巨细的咖啡师培训；8.顾客可用手机付款；9.免费无线网络恰当的方法恰当的方法考虑流程接口考虑流程接口顾客访谈顾客访谈客户投诉客户投诉杂交优势杂交优势开阔视野开阔视野向标杆企业学什么？

向标杆企业学什么？

考虑战略差异考虑战略差异流程开发四环节流程开发四环节第二步：

问题书面化2第四步：

提炼SOP4第三步：

岗位观察、研讨33第一步：

成立设计小组31第五步：

岗位验证35设计设计66步法步法第六步：

专家审定36输血不如造血输血不如造血输血救人一次，造血救人一生输血救人一次，造血救人一生组织执行力组织执行力70%70%靠系统，靠系统，30%30%靠团队靠团队不要责怪员工，先查执行工具不要责怪员工，先查执行工具企业家为流程埋单！

企业家为流程埋单！

第三单元：

流程如何落地？

流程为什么难以落地？

影响流程贯彻的要素流程变革7步骤流程的持续优化Subtitle组织发展阶段组织发展阶段组织情绪组织情绪变革的紧迫感变革的紧迫感中高层的意愿中高层的意愿Opportunity良机良机常见的组织情绪常见的组织情绪11、自满、自满22、？

、？

33、？

、？

44、？

、？

阻力阻力助力助力TextinhereTextinhere变革中最大的阻力来自谁？

变革中最大的阻力来自谁？

变革中的阻力和助力变革中的阻力和助力Styles领导风格领导风格强势不霸道强势不霸道最忌讳犹豫不决最忌讳犹豫不决率先垂范率先垂范督导督导Subtitle能力能力能力能力动力动力动力动力毅力毅力毅力毅力Execution执行力执行力核心要点核心要点11、训练、训练22、激励、激励33、价值取向、价值取向Subtitle考核考核考核考核奖惩奖惩奖惩奖惩竞赛竞赛竞赛竞赛Policy公司政策公司政策可能的措施：

可能的措施：

11、加大考核比重、加大考核比重22、重奖重罚、重奖重罚33、全明星大赛、全明星大赛44、设立、设立“流程贡献奖流程贡献奖”Subtitle变革文化变革文化变革文化变革文化执行文化执行文化执行文化执行文化协同文化协同文化协同文化协同文化Culture文化文化阿里巴巴文化阿里巴巴文化11、客户第一、客户第一22、团队合作、团队合作33、拥抱变化、拥抱变化44、诚信、诚信55、激情、激情66、敬业、敬业Subtitle走动管理走动管理走动管理走动管理现场管理现场管理现场管理现场管理正面认知正面认知正面认知正面认知Recognition认可认可举例：

黄色便签条举例：

黄色便签条Subtitle流程落地是难点流程落地是难点流程落地是难点流程落地是难点成功在于方法成功在于方法成功在于方法成功在于方法仿效前辈仿效前辈仿效前辈仿效前辈Steps导入步骤导入步骤流程导入流程导入77步骤步骤11、制造紧迫感、制造紧迫感22、建立变革指导团队、建立变革指导团队33、确立变革目标、确立变革目标44、现有流程诊断、现有流程诊断55、流程设计、流程设计66、流程贯彻、流程贯彻77、巩固变革成果、巩固变革成果PolicypRecognitionROpportunityOCultureCExecutionEStyleSStepsS僵化僵化优化优化固化固化流程贯彻三步骤流程贯彻三步骤禁止创新局部改动结构性改动有意识有应用有意识无应用无意识有应用无意识无应用流程应用流程意识低高高流程竞争力流程竞争力流程再造驱动力TextTextinhereinhereCompetitionCompetitionCustomerCustomerChangeChange成熟市场碎片市场初生市场群魔乱舞占山为王竞争凭什么取胜？

竞争凭什么取胜？

第三阶段第二阶段第一阶段竞争利润竞争的三个阶段竞争的三个阶段资源整合资源整合组装组装/制造制造营销营销附附加加价价值值产业链顺序产业链顺序微笑曲线的启示微笑曲线的启示创造性开发创造性开发标准化执行标准化执行灵活性发挥灵活性发挥持续性优化持续性优化四句箴言四句箴言第四单元：

如何复制执行人才执行力是“招聘”出来的执行力是“训练”出来的执行力是“用”出来的执行力是“淘汰”出来的0101流程品质流程品质0202流程复制流程复制0303流程督导流程督导是否是优质流程是否是优质流程？

从从11人复制到人复制到100100人人标准不打折！

标准不打折！

执行力执行力是是“招聘招聘”出来的出来的执行力执行力是是“训练训练”出来的出来的执行力执行力是是“用用”的的执行力执行力是是“淘汰淘汰”出来的出来的Subtitle不求最优秀，不求最优秀，不求最优秀，不求最优秀，但求最合适。

但求最合适。

但求最合适。

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招聘原则招聘原则招聘原则招聘原则招聘细则（素质模型）招聘细则（素质模型）招聘细则（素质模型）招聘细则（素质模型）执行力是执行力是“招聘招聘”出来的出来的EnergyEnergyEnergizeEnergizeEdgeEdgeExecuteExecute精力充沛精力充沛精