前台接待情景演练.docx

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前台接待情景演练

前台接待情景模拟

方式：

语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）

目的：

学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”

技巧：

与客户沟通技巧电话沟通技巧

内容：

学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程：

重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。

情景：

望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐如何接待？

长者情景：

海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。

这些情况张小姐事先不知道。

张小姐：

袁秋香长者：

向程序

行李生：

左明嘉8214号房客人：

王红霞

策划：

袁秋香

情景模拟——散客入住（无预定模式）

一、汽车抵店：

行李生：

（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。

）您好！

欢迎光临望湖酒店！

长者：

你好！

行李生：

需要我帮您提拿行李吗？

长者：

好的，谢谢！

行李生：

先生您贵姓？

长者：

我姓向

行李生：

先生您是住店吗？

有预定吗？

长者：

是的！

没有！

行李生：

（手势）办理入住在那边，里边请先生！

长者：

好！

二、前台接待

张小姐：

您好！

欢迎光临望湖酒店！

请问有什么可以帮您！

行李生：

你好！

这位向先生要办理入住，没有预定，请你给向先生办理登记！

接待员：

好的！

请问您是几位入住？

长者：

一位！

张小姐：

我们酒店有两种房型适合您。

一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！

长者：

那都是什么价位啊？

张小姐：

您好！

先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。

请问您需要哪一种呢？

长者：

可以开发票吗？

张小姐：

先生，可以的！

长者：

那你给我开一间豪华单人间吧！

张小姐：

好的先生！

麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！

长者：

给你！

张小姐：

（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！

先生，你大概住几晚？

长者：

一周！

张小姐：

好的！

向先生您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问向先生您是刷信用卡还是现金？

长者：

现金！

张小姐：

好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？

长者：

好的，给你！

张小姐：

（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生正好5400元！

向先生这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！

请您稍等我为您制房卡！

不好意思向先生，让您久等了！

这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！

张小姐：

向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！

向先生请问还有什么可以帮到您的吗？

长者：

没有了，谢谢你！

张小姐：

向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！

再见！

行李生：

向先生这边请！

三、礼宾员服务：

行李生：

（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里边请！

向先生！

浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!

长者：

（微笑点头）小伙子，谢谢你！

行李生：

不客气向先生！

这是我应该做的！

到达五楼为客人护梯，让客人先出！

行李生：

向先生这边请！

麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！

长者：

给你，谢谢！

行李生：

（轻敲三下门，您好!

）向先生这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！

电视需要为您打开吗？

长者：

不需要了谢谢！

行李生：

那向先生，还有什么需要帮助的吗？

长者：

没有了，谢谢你啊！

行李生：

那向先生，祝您居住愉快！

再见！

（轻轻将房门为客人关上）

四、处理问题

前台：

张小姐客人：

长者

张小姐：

上午好，先生，有什么可以为您效劳？

长者：

我是8537的客人，我想换个房间可以吗?

张小姐：

请问我们的房间你有什么不满意的吗？

长者：

我刚才来忘了说我对房间的要求了。

因为我个人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好浴室里面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒店嘛，这就是我选择你们酒店的原因。

张小姐：

哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。

酒店也为一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖出去了，客人已经入住了，也不方便为您换房间。

就在您前几分钟，已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。

因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以将就一下，行吗？

长者：

这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位客人协调一下，我在这里先谢谢你了。

张小姐：

那你先在旁边坐一会，休息一下，喝口水，我马上与刚才那位客人沟通协调一下。

张小姐：

喂，你好，是8214号房的客人吗？

我这里是前台，请问你对房间还满意吗？

如果有什么不满意你可以到前台我们为你进行调换。

8214号房客人：

有点不满意，房间比较小，而且浴室那个木浴缸有点碍事，洗手间本来空间不大，有个这么大的木浴缸就碍事，而且这房间不向阳，又靠这湖，而且这房间又是最偏僻的，出来的时候都要迷路，刚才找了好一会才走到的，你看你是不是可以为我换一个宽敞一点的房间吗，向阳一点的，光线好的那种。

张小姐:

那你稍等一下，我给你查一下，一会给你回复。

821号房客人：

好的，那麻烦你了。

张小姐：

不客气，这是我们应该做的。

张小姐：

先生，您的需要换的房间我已经协调好了，那个房间的客人对房间不是很满意，愿意进行调换，稍后等她下来我就给你办理换房手续，请您在耐心的等待一下。

长者：

好的，谢谢你了，给你添麻烦了。

张小姐：

不客气，这是我们应该做的，有什么问题你在房间或者到前台来说一声就可以了。

张小姐：

喂，你好，是8214号的客人吗，我这里已经为你查到了你将要换的房间，麻烦请你到前台来办理换房手续可以吗。

8214号房客人：

好的，我马上下来。

张小姐：

真是不好意思麻烦你了，我马上为你进行换房手续办理，你在那边稍作片刻。

8214号房客人：

好的，你换好了叫我就可以了。

张小姐：

向先生，请您过来一下。

长者：

好的

张小姐：

给你换的房间号是8214号房间，这个房间就是刚才下来的那位女士跟你换的房间，这个房间总体来说不大，跟您之前那个房间的价格是一样的，而且也符合您之前所提出的要求，现在您就可以住人了。

长者：

小点没事，符合我的要求就可以了，那我现在就去拿行李，谢谢你了。

张小姐：

不客气，这是我们应该做的，您慢走哦。

张小姐：

女士，你现在可以过来了，我已经为你办理好了换房手续，你现在住的房间是8537号房间，这个房间比起之前的房间来说大了很多，而且房间在比较靠电梯的方向的位置，这就比较符合你对刚才那个房间的不满，现在你可以入住了，如果有什么需要或者不满意，你只需要一个电话，我们随时为你解决为题。

8214号房可以：

好的，谢谢你了。

长者：

喂，是前台吗，我是8214号房的客人，请问你们现在忙不忙，我想请你们帮个忙，可以吗？

张小姐：

现在不忙，有什么可以为您效劳的吗？

长者：

我想在这边旅行一段时间，想请你帮我安排一下旅行还有就帮我定一张飞往美国的机票，时间是在一周之后，就是我退房的那天。

还有就是那个飞机票要定下午3点多那趟，麻烦你了。

张小姐：

先生，您好，房间里面有电脑，你可以自己先网上查找一下您想去的地方，然后你在打电话告诉我，我帮你给旅行社报名，您看可以吗？

长者：

那行，我待会给你回电话。

张小姐：

好的

旁白（一个小时过后，张小姐再次接到了8214号房客人的电话。

）

长者：

喂，你好。

张小姐：

您好，有什么可以为你效劳的。

长者：

我是8214号房客人，就是在一个小时前给你打过电话的那个客人，我之前不是想请你们帮我安排一下旅行吗，我现在已经想好我要去哪旅行了。

张小姐：

恩，8214号房，那您说您想去哪个地方旅行，我记下来，待会就给旅行社联系。

长者：

我以前年轻的时候在浙江大学毕业的，当时一心只为学业，也没什么时间去学校的周边玩耍过，毕业之后就去海外留学了，一直在那边待到现在，我现在好不容易回来一趟，就想回母校看看，还有就是西湖，还有想买一些这边的特产，我好带回美国去，给我那些老朋友尝尝中国的美食。

张小姐：

这样啊，那我就不给您旅行社报名了，那样很不划算，您看这样行不行，我给您一个当地的导游，对这边有很熟悉，而且很划算。

而且您也上年纪了，万一出现突发状况，也可以及时送您医院。

长者：

那好吧，一切看你的安排。

张小姐：

那您对导游的性别有没有？

长者：

这方面啊，你还是给我张一个比较健壮的男导游，这样也方便一些，最好是与我年纪差不多的男导游，这样跟有话说。

张小姐：

好的，我马上给系稍后给您复。

谢谢您对贵酒店的信任，我马上给您联系当地的导游，明天8点20导游会在大厅等您。

长者：

好的，真是麻烦你了，这些琐事也要麻烦你们帮忙，真是非常感谢。

张小姐：

向先生，您机票我已经帮您定好了，到时候您直接去机场取票的时候付款就可以了。

长者：

谢谢

张小姐：

不客气，晚安，今天是您在贵酒店住的第一个晚上，祝你有个好梦，也祝你明天的旅途愉快，拜拜

长者：

你也晚安，拜拜。