招商工作管理手册.docx

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招商工作管理手册

招商工作管理手册

前言

打造一支专业、高素质的招商团队，是地理信息产业园招商工作顺利进行的重要保证。

科技产业园招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具有良好的大体素质和专业素质，以适应各类压力和挑战。

因此，招商管理制度的成立势在必行。

招商工作管理手册为增强规范招商进程中的管理及监督，增进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。

该手册详尽论述了各项规章管理制度，各职位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。

该手册适用于招商部全部人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。

招商人员应同心合力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境尽力，为提高自身素质不断学习，为公司的进展作出应有的奉献。

最后，希望咱们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！

国测地理信息科技产业园招商部

2011年4月25日

前言………………………………………………………………………………………1-1

目录………………………………………………………………………………………2-2

第一章组织架构图及职位职责

一、组织架构图……………………………………………………………………………3-3

二、职位职责………………………………………………………………………………3-5

第二章招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度…………………………………………………………………………6-6

二、日常工作要求…………………………………………………………………………6-8

三、培训管理制度…………………………………………………………………………9-9

四、招商费用管理制度……………………………………………………………………9-9

五、合同管理制度…………………………………………………………………………9-10

六、仪容仪表大体要求…………………………………………………………………10-15

七、辞职规定……………………………………………………………………………15-15

第三章招商流程及奖罚方案

一、招商流程（见附表）…………………………………………………………………16-18

二、客户跟进责任及佣金分派问题……………………………………………………19-20

三、成交后的工作………………………………………………………………………20-20

四、招商人员佣金及奖罚方案…………………………………………………………20-20

第四章招商政策及区域计划

一、招商政策……………………………………………………………………………20-20

二、区域计划……………………………………………………………………………20-20

第五章招商部相关表格及文件

一、相关招商表格………………………………………………………………………21-21

二、相关招商文件………………………………………………………………………21-21

第一章组织架构图及职位职责

一、组织架构图

招商总监

二、职位职责

一）招商朝表工作职责：

一、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

二、执行上级领导安排的工作（如：

参观其他专业市场招商情形、市场调查等）；

3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方式；

4、准时通知客人如何办理租赁（入住）手续及必备文件；

五、对客人成交后提出的各类问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；

六、对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理；

7、整理招商资料，确保资料整齐完整；

八、负责接待天天的到访客户；

九、负责接听天天客户咨询的来电；

10、负责记录天天的客户资料；

1一、负责办理已成交客户合同的签定；

1二、负责向主管汇报天天客户的情形；

13、负责跟进有希望但尚未成交之客户；

14、踊跃参与公司会议并提出招商一线中出现的问题和建议。

二）招商主管工作职责：

一、制定本组招商计划和整体任务的分解方案，率领团队完成每一个月招商任务；

二、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情形；

3、维持与招商领导之间的联络和转达工作；

4、处置属下组员在招商进程中的突发事件及客户投诉；

五、安排属下组员的天天工作内容；

六、搜集并整理属下组员的招商数据上交招商领导。

7、负责向领导汇报即时的现场招商情形；

八、负责安排天天的出勤人员；

九、负责监督招商组员的工作；

10、负责编排招商组员当值时刻表，如有变更，及时向公司汇报及更改；

1一、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

三）招商领导工作职责：

一、控制现场招商气氛；

二、负责与其它部门的协调工作；

3、负责分析攥写招商日、周、月报；

4、负责招商人员的日常管理和培训；

五、负责制定每一个月招商部的工作内容及建议；

六、主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通；

7、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情形；

八、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；

九、及时发觉招商团队中存在问题并予以解决；

10、紧密留意同区域或同类型的市场招商的情形，并及时与策划部同事商讨；

1一、负责安排招商人员的市场调查工作；

1二、按期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；

13、踊跃主动参与策划部及公司之工作会议；

14、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交区域。

1五、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储蓄管理人员

四）招商文员工作职责：

一、协助领导处置部门日常工作事务及其它部门的相关配合。

二、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。

3、负责搜集并催促招商人员按时上交各类资料和报表。

（周工作总结表及月工作计划表等）

4、负责公司租赁（生意）合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。

五、负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，项目平面图的及时更新和保管工作。

六、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥帖处置。

7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥帖处置。

八、协助领导作好各类内部会议的记录等工作。

第二章招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度

一、招商人员工作时刻为早上9：

00-下午18：

00分。

二、招商人员每日上、下班须亲自打卡，具体事宜参见集团规章制度。

3、报到时应穿着整齐，如有发觉未整理好衣装就报到者，由招商领导监督做好后再报到。

4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商领导请示并取得批准才能外出，如违规外出予以旷工处置。

五、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商领导统一安排，持续休假时刻一般不能够超过三天。

六、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：

30前告知领导且取得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会领导作旷工处置及予以口头警告。

7、招商人员必需及时填写《客户来访资料记录表》、《已租客户资料表》（租控）、《已售客户资料表》（销控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，天天交领导存档。

八、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商领导同意，不然按旷工论处。

九、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情形必需向招商领导请示，若得不到同意则不得缺席。

10、安排市场调查当天，必需先回公司，知会招商领导，再由公司动身。

1一、工作时刻内，需要外出时须向上级领导申请，不得擅自决定。

擅离职位没有上报公司者作旷工论处。

二、日常工作要求

一、如在工作场所做与工作无关的私人情形（包括吃零食、吃早饭、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发觉，罚款10元及作口头警告处置；屡劝不改或情节严峻者，予以书面警告或即时辞退。

二、任何时刻都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午饭时刻来访的客人。

怠慢客人者视情形轻重而定处以口头警告，或书面警告处置，情节严峻者当即辞退。

3、严禁在散播不利入驻企业的流言，以避免影响整体士气及公司声誉，一经发觉，书面警告处置，局势严峻或再犯者当即辞退。

4、要注意维持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务维持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处置。

五、必需服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人眼前争辩。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，维持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处置。

六、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，维持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一概不得外带及擅自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

八、工作期间招商人员不得以各类形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以惩罚，书面警告或辞退。

九、无论发生任何情形，都不能在招商现场争辩，有事可向招商领导报告，进行最后裁决。

10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。

如需外出午膳，必需由领导安排，

外出午膳时间不可超过45分钟。

行踪不清晰者以"失踪"时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。

1一、避免与客人在招商现场高声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向领导反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处置不妥者，予以口头警告处置。

1二、同事之间应彼此配合维持良好的关系，踊跃主动接待客人之余要注意没必要要的"抢客"而造成误解。

注：

"踊跃"与"抢客"之间只是一步之差。

牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个礼拜内不得参加现场接待。

13、招商现场由各组抽调人员天天依照值班表轮流值班。

每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

14、接待了他人客户的招商人员，必需主动将客户还给该招商人员，若是该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情形以后进一步与客户洽谈，以后将结果反馈与原招商人员。

1五、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮忙介绍，除非取得请示或应允。

1六、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，不然视为挑客户。

17、招商人员接待客户必需问清楚客户来访渠道和目的（如：

是不是和其它招商人员有过联系），经确认无冲突以后方能洽谈客户。

若是之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法识别记录，以后与客户保护名单进行查对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。

管理规定未列详尽的地方，若发觉问题以后应及时向招商领导通报，由招商领导经调查了解情形以后作出公平的地方理。

1八、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。

违者口头警告一次处置，情形严峻者书面警告或辞退处置。

1九、在工作时刻及工作地址内不得利用粗鄙语言，违者每次罚款20元处置。

20、对上司不恭顺或工作态度不端正者，其招商领导有权予以酌情处置，轻则口头警告及罚款处置（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或辞退处置，视情节严峻程度而定。

2一、公司配发的工作制服必需小心保管，如有遗失或损坏作违例处置，其间如有遗失或损坏需从头申领者，必需先写报告，由领导签名后方可领取。

2二、该项目负责人的通信资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划领导、招商领导、招商主管、工程主管、物业主管的电话。

23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不该参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

24、尊重每一名到访客户，无论是同行仍是随意看看，因为他们都是咱们的传声筒。

2五、尊重上级领导和每一名同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

2六、严守公司业务机密，不该向外泄露有关公司业务的资料。

未经公司许可不得翻查、抄写公司的任何重要资料。

27、未经公司许可不得外借、别传及调动公司的招商资料。

2八、不该宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

2九、不该参与商铺炒作或私人行为。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

3一、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

32、未经公司许可，不得擅自代客转让铺位。

33、对于未经批准授权之事，不得擅自承诺客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

34、在工作时刻及工作地址内不得利用粗鄙语言，违者口头警告。

35、绝对服从公司上级领导的工作安排。

三、培训管理制度

一、招商部的所有员工在通过统一的培训考试后方可上岗工作。

二、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时任何人不得无端缺席。

4、如有特殊情形不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

五、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

六、对于其他部门举行的培训，只如果涉及到招商业务的，也应全部参加。

7、对每一个月的培训知识要按期考试一次。

八、如考试不合格者，必需从头补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度

一、通信费：

招商人员每一个月电话费补助50元。

2、交通费：

因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情形凭报销凭证经招商领导审批后方可报销，费用标准依照行政部相关管理制度执行。

3、招待费：

招商进程中大客户的招待需经主管领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。

4、出差费：

招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。

5、 礼物费：

招商进程中，如需要礼物派送，经主管领导同意，并填写《礼物派送申请单》方可进行。

五、合同管理制度

1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、记录、保管、分发与存档工作。

合同签定盖章以后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。

招商文员必需另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必需由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

2、招商领导负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格依照公司规定的流程进行操作。

3、招商人员必需严格依照公司规定租金（出售）价钱与客户进行谈判，若是有大集团大面积购买或租赁，价钱浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

4、招商人员必需严格依照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必需告知领导同意后方可受理。

五、招商人员必需严格依照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

六、招商人员在填写完相关合同后，严格依照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

7、招商人员在签定相关合同时，必需保证公司利益。

8、招商人员必需严格依照合同规定对客户进行租金或出让金的交纳工作，超期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

9、若是招商人员没有依照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严峻的经济后果公司将保留法律追诉权。

10、《合同、协议》的签定流程：

（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好记录工作。

（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

（4）、招商人员在合同签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

六、仪容仪表大体要求

招商员仪容仪表：

一）男性：

衣饰

一、必需穿着统一制服（西服）；

二、必需维持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

五、西装上衣的口袋原则上不该装东西；

六、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

八、鞋要维持干净、光亮；不要成心把领带夹暴露在他人视野之内。

男性：

面貌

一、头发要常修剪，发脚长度以维持不长耳部不触衣领为度；

二、不得留胡须，要维持脸部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二）女性：

服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着高跟鞋，鞋跟适宜；

女性：

装饰

一、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要维持均匀，与其皮肤底色协调；

二、眼影以不易有发觉为宜，眼线不要色度过重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为大体标准，并能令人表现出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得太长，不可涂有色甲油在指甲上；

五、忌用过量香水或利用刺激性味强的香水，以避免客户反感；

六、头发要常常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过量饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，样式简单；

八、衫的钮扣要全数扣上，专门是第一料钮扣。

三）整体要求

在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热

情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；

办公桌和接待桌上不宜摆放过量物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻维持整洁。

凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止、言谈用语：

1、站姿：

1）、躯干：

挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

2）、脸部：

微笑、目视前方

3）、四肢：

两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿：

1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动及发出响声。

3）、当客人到访时，应该放下手中情形再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4）、造访生客时，座落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以避免坐皱或显出不雅。

听人发言时，上身微微前倾或轻轻将上身转向发言者，用柔和的目光注视对方，按照谈话的内容肯定注视时刻长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7）、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8）、座位上站起，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。

离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

1）、行走时步伐要适中，女性用小步。

切忌大步流星，最禁奔跑（危急情形例外），也不可脚擦着地板走。

2）、行走时上身维持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。

3）、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左侧而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4）、几人同行时，不要并排走，以避免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

5）、不论在何地方碰到客人，都要主动让路，不可抢行。

6）、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。

7）、走廊行走时，一般不要随意超过前行的客人，如需超过，第一应说"对不起"，待客人让开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。

8）、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并颔首问好。

9）、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人讲解和照顾客人。

10）、行走时不得哼歌曲、吹哨子和跺脚。

11）、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

12）、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。

极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

1）、与人交谈时，第一应维持衣装整齐、整洁。

2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通太轻轻颔首表示理解客人谈话的主题或内容。

3）、站立或落座时，应维持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或玩弄其他物品。

4）、他人发言时，不可整理衣装、玩弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）、最禁高声说笑或手舞足蹈。

6）、在客人发言时，不得常常看腕表。

7）、三人交谈时，要利用三人均听得懂的语言。

8）、不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。

9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以避免发生误解。

10）、发言时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要常常利用，不准讲粗言或利用鄙弃性污辱性的语言。

不开过度的玩笑。

11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止莽撞和语言粗鄙，无论客人态度如何都必需以礼相待，无论客人情绪何等激动都必需维持冷静。

12）、称号客人时，要多称号客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称号其名或"某先生""某小姐或女士"。

14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或扔在桌面上。

15）、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反映。

16）、任何时候招呼他人均不能用"喂"。

要用礼貌用语。

17）、对客人的问询不能回答"不明白"，确不清楚的情形，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用颔首和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必需讲"对不起请您稍候"，并尽快处置完毕。

转头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一声不响就开始服务。

21）、若是要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与他人谈话时，不可在前旁听，如有急事需当即与客人说时，应先说"对不起，打搅一下能够吗？

我有急事要与这位先生商量"，若是客人颔首承诺，应表示感激。

22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23）、客人来到公司时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。

24）、说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

25）、所有电话，务必在三声音之内接答。

26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？

"不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。

27）、通话时，手旁须预备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。

28）、通话时，若半途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽可能避免利用"或许"、"可能"、"可能"之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰着自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前尚未这方面的资料"。

30）、如