流程设计与优化教程03.pptx

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业务流程设计与业务流程设计与优化优化（三）三）业务流程设计与优化任何流程分析都需要有集和归纳信息的系统方法论来支持任何流程分析都需要有集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解识别流程关键人员，编制流程概况表收集流程概况信息的步骤收集流程概况信息的步骤业务流程设计与优化对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例：

客户故障问题处理流程案例：

客户故障问题处理流程业务流程设计与优化访谈流程关键人员访谈流程关键人员谈什么？

谈什么？

验证你对流程的理解确认流程目标确认业务风险确认关键控制点确认衡量成功的标准编制流程概况表业务流程设计与优化流程名称流程负责人流程目的驱动事件开始事件（起点）：

结束事件（终点）：

输入输出流程单元流程单元负责人流程目标业务风险关键控制点衡量成功的标准流程概况表流程概况表业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化业务流程设计与优化为什么要了解现状流程（为什么要了解现状流程（As-IsProcess）As-IsProcess）了解现状流程的理由：

为了识别流程改进机会点关注事实而非印象建立绩效改进显示利益相关者识别与其他流程和系统的关联性思考：

能否跳过这一步？

思考：

能否跳过这一步？

业务流程设计与优化现状流程建模面谈的准备工作现状流程建模面谈的准备工作在展开现状流程建摸前，要进行一些必要的准备工作。

l创建故事板l选择一个墙上可以张帖的会议室或房间l材料准备（海报纸、充足的黄贴、粗等）l将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸来记录面谈结果业务流程设计与优化创建故事板创建故事板在对现状流程建摸前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模。

业务流程设计与优化黄纸贴的革命黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果记录和整合头脑风暴的结果如何使用黄纸贴？

l现状流程建模面谈记录现状流程活动、流程角色、流程问题点l现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、rootcause、改进建议l未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色黄纸帖代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果业务流程设计与优化面谈的基本规则面谈的基本规则通过与流程各环节代表进行面谈，来完善故事板通过与流程各环节代表进行面谈，来完善故事板l借力l安排充足的时间l安排单独的会面地点l创造友好的气氛l积极地聆听l选择适当的人来执行面谈（主访者、被访者、记录者）业务流程设计与优化创建现状流程模型的面谈问题创建现状流程模型的面谈问题面谈时关键的问题面谈时关键的问题l您执行的活动是什么？

l是什么驱动这些活动开始执行？

l是谁（角色）提供活动的输入？

l您的下一个接口环节（角色）是谁？

l活动的排列顺序如何，活动所花的时间如何？

l活动的成本如何？

l还有其他人涉及这些活动吗？

l活动的名称是否能反映其内涵？

l是否显示了所有的输出？

l活动执行完了如何传到下一个环节？

业务流程设计与优化综合现状信息，建立现状流程模型综合现状信息，建立现状流程模型业务流程设计与优化建立现状流程模型的难点建立现状流程模型的难点l缺少参与l黑箱区域l将现状流程与未来的理想流程混淆l不能达成一致或多种流程版本应该如何应对这些困难呢？

业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化业务流程设计与优化评估时两类流程都考虑了解现状流程设计未来流程评估现状评估是基于部分现状、部分未来评估是基于部分现状、部分未来业务流程设计与优化流程现状评估和分析的关键步骤流程现状评估和分析的关键步骤1.确认流程的关键测评指标及目标2.引导流程的初始评估3.识别和分析流程中的关键问题点4.集成评估和分析结果业务流程设计与优化关键步骤一：

确认流程的关键绩效指标，对流程的目标和远景达成一致关键步骤一：

确认流程的关键绩效指标，对流程的目标和远景达成一致业务流程设计与优化关键步骤二：

引导流程的初始评估关键步骤二：

引导流程的初始评估流程评估要素：

1.客户满意度2.周期3.返工/缺陷4.决策制定5.人力资源利用6.成本7.信息有效性8.流程管理健力宝集团饮料事业部管理中心业务流程设计与优化关键步骤三：

识别和分析流程中的关键问题点关键步骤三：

识别和分析流程中的关键问题点l通过提问获取流程关键问题点的信息l应用80/20原则识别流程的关键问题l应用AdeltaT分析法（流程时间分析）识别关键问题区域l应用最佳实践标杆（Bestpracticesbenchmarking）进行差距分析流程问题分析的常用方法业务流程设计与优化通过提问获取流程问题的信息通过提问获取流程问题的信息谁是流程的客户？

他们接受什么输出？

客户是否期望得到不同的输出？

对于每类输出，客户的期望和要求是什么？

什么是流程的关键绩效指标？

谁是流程的输入者？

他们提供什么输入？

我们对每个输入的要求是什么？

输入者知道我们的要求吗？

我们从输入者那里得到正确的输入吗？

不标准的输入是否影响了流程绩效？

是否存在低增值的输出？

它们能否被消除掉？

流程的定义及输入者分析业务流程设计与优化通过提问获取流程问题的信息通过提问获取流程问题的信息有多少组织介入了流程中？

是否有太多的转手（hand-off）和接口？

接口是否被定义清楚？

接口是否是适当的？

是否有多余的步骤？

类似的工作是否在别处重复？

是否有空缺的步骤？

步骤的排列顺序是否恰当？

是否存在瓶颈或低效环节？

是否所有的步骤都对流程输出增值？

有没有必要删除一些步骤？

如果当前的资源被优化，流程能达到的最可能的绩效水平是什么？

工作流分析业务流程设计与优化通过提问获取流程问题的信息通过提问获取流程问题的信息哪些关键步骤对流程的关键指标（周期、错误率、成本等）有最大的影响？

哪些关键步骤产生了最差的绩效？

哪些步骤返工最多？

流程步骤信息支持系统（动机测评、人力资源安排、培训、信息系统支持）流程中各接口有没有建立反馈机制？

流程的测评指标是否是横跨流程的？

流程的角色安排是否恰当？

有没有培训？

有没有激励机制存在？

流程有没有信息系统支持？

业务流程设计与优化应用应用80/20原则识别流程的关键问题原则识别流程的关键问题通过80/20原则识别流程服务对象分析不同类别对象需求的特点及流程处理的成本通过80/20原则识别流程中的关键问题区域业务流程设计与优化应用应用AdeltaT分析法（流程时间分析）识别流分析法（流程时间分析）识别流程关键问题程关键问题评估不增值活动时间所占的比例：

l列出流程中的所有活动的清单l对每个活动计时l确定每个活动是增值还是非增值l计算AdeltaT率l识别流程的关键问题点和改进机会点业务流程设计与优化通过审视最佳实践来获取灵感通过审视最佳实践来获取灵感通过访谈客户了解同行中的最佳实践通过访谈客户了解同行中的最佳实践通过研究竞争对手积累最佳实践数据通过研究竞争对手积累最佳实践数据通过通过WebWeb、书籍、顾问机构来收集最佳实践信息、书籍、顾问机构来收集最佳实践信息win“low-hangingfruit”-其它改进机会业务流程设计与优化一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何识别流程2、如何定义业务流程体系3、如何划分流程范围4、逻辑流程图和物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集流程的概况信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化业务流程设计与优化设计未来流程的步骤设计未来流程的步骤集成评估期的关键材料应用流程重设计技巧应用挑战流程评估和选择改进方案建立未来流程业务流程设计与优化集成评估期的关键材料集成评估期的关键材料回顾流程的现状图回顾流程的现状图回顾流程的愿景和目标回顾流程的愿景和目标回顾流程中的回顾流程中的关键杠杆点关键杠杆点回顾评估期的关键问题和改进建议回顾评估期的关键问题和改进建议