企业管理制度销售服务管理制度 2.docx

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企业管理制度销售服务管理制度2

出售服务处理准则

受控状况：

持有者:

分发号:

编制：

日期：

2016.9.1

审阅：

日期：

2016.9.1

赞同：

日期：

2016.9.1

一）公司出售处理准则

一、总则：

为了进步本公司运营运作，加强产品商场的开发及保护，公司决议树立经济责任制，选用重管重制方针，完善各种规章准则，加强各种事务处理公司营销战略，加强经销网络的保护，并随时做好全部客户的售前、售后服务作业。

二、岗位责任：

2.1出售处理部总监：

1.担任总公司各项出售方针的施行及各项准则的履行。

b.组织并参加商场查询和猜测，及时反响商场信息和客户要求。

c.会同出售部司理拟定和完善出售方案，拟定年出售方案，各时期营销战略。

d.对营销网络的保护树立，并将信息及时反响至公司上级领导及总司理。

e.会同上级领导，上报批复后拟定订购排产方案。

2.2出售部：

2.担任企业产品的出售、售后服务作业。

b.严厉依出售准则及合同处理规则，遵循并履行。

c.担任编制“出售合同”“订购排产状况汇总表”。

d.担任对驻外各经销点监督、查看、反响作业。

e.拟定本部分的处理准则，岗位责任制，操作程序文件，并担任履行与查核。

f.担任联络储运事务。

h.担任本部分的事务培训作业。

2.3出售部司理岗位责任：

3.担任企业产品的出售、售后服务作业；

b.严厉依出售准则及第十二条款之合同处理规则，遵循并履行；

c.担任编制《出售合同》，《订购排产状况汇总表》；

d.担任对驻外各经销点监督、查看、反响作业，并对其运营担任；

e.拟定本部分的处理准则，岗位责任制，操作程序文件，并担任履行与查核。

f.担任资金回笼作业；

g.担任联络储运事务；

h.担任本部分的事务培训作业。

2．4助销员岗位责任：

a．担任客户的来往招待作业及产品的开端介绍；b．担任公司全部出售客户的来往盯梢、服务、联络；及售后服务等出售内务作业；c．担任出售部全部出售档案的收拾、盯梢及处理；

d．出售部司理外出时，全面担任出售部内部全部日常运做；e．担任全部出售合同的盯梢；

f．担任出售部及出售大厅的卫生清扫作业。

2．5开单员岗位责任：

4.担任开具产品《订单单》、《出货单》；

B.担任出售台帐的挂号，每月25日与财政对帐；

C.每日担任填写《出售日报表》及《出售月报表》，及出售电脑的操作处理作业；

d．填写《每天日报表》；

三．客户服务细则：

3．1．客户定见查询及处理：

全部客户的经销状况、储运、财政、库房均应做实践了解，如客户对公司出售营运提出任何定见，出售部均应记载备档，并及时处理处理，如有严重事件，应及时反响至分公司总司理或总司理处，以便及时处理。

3．2．客户投诉：

5.客户质量投诉：

公司出售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不管情节巨细均应由出售总监或出售司理亲身组织处理，对客户投诉内容的相关收据、品名、标准、数量、等级、色号、购买日期等予以挂号备档，并有必要告诉有关部分当即查明原因。

对客户的投诉理由进行承认，必要时出售总监或司理应协同相关部分主管一起前往客户处进行详细了解、查询并敏捷做出相应的处理结果。

一起对所处理结果进行追寻服务并做记载备份留档。

6.客户对非质量的投诉：

客户对出售人员或有关部分人员的出售服务提出定见或进行投诉时应向出售副总或司理陈说，并据情节巨细、向公司办公室提出上报及处理主张。

出售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果奉告客户。

四．对客户投诉的有关处理方法:

4.1全部质量投诉不管巨细、轻重，出售司理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部分，据实践状况对表内相关内容进行照实填写，并做出相关处理。

处理完毕后，将此表复印后送办公室留档，出售部保存原件备档。

4.2全部服务投诉，由出售司理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部分应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由出售部备档。

4.3对客户投诉的有关内容的处分规则：

7.凡归于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严峻予以罚款20—100元/次，情节严峻者予以辞退。

b.凡归于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部分除予以通报批评并据情节根据《查核方案》予以处分，如情节非常严峻，所形成结果恶劣，并没有悔改体现的，公司将予以辞退处理。

五．发货要求:

5.1各区域经销商需货时,由出售部根据客户需求直接下单，.如为大宗订购需求,而公司无库存时,出售部应根据客户实践状况要求直接反响至出产部,以便据情排产.

5.2如经销商为需货量较大且所需种类为公司现在没有出产之花色种类,出售部应向客户讨取所需种类样板后送至技术部进行试制,制作中心有必要在最短时刻内组织并完结试制，出售部交给至客户。

5.3任何人员不得私行对客户予以报价全部出售价格均按公司拟定价格并由出售部人员报出,如遇私行报价或开单员开价与规则不符,所造损矢及结果由部分主管及相关责任人直接担任,公司将根据情节予以处分。

5.4全部下单、发货、均按出售操做规程予以履行。

六．货款处理方法:

6．1经销商每次进货出售部均应将进货额挂号在《客户处理盯梢表》

6．2全部产品均按先款后货方法履行

七．出售档案的处理：

7．1全部与公司树立合同联络及大宗客户均应树立其独立档案。

7．2全部相关提货凭据，均应有复印件备份。

7．3应定时或不定时与各经销点电话联络做售后服务盯梢并对内容记载备档。

八．出售部操作程序：

8．1为完善公司出售程序；整体操作运作标准，以完结公司一致处理。

特拟定本操作程序。

8．2全部出售订单、合同在签定时，应清晰产品标准、类型、等级及客户对产品的其他要求。

8．3开单员在接到订单后，须掌握库房的存货状况，并在开单前将存货的状况告诉客户，并在获得客户的认可后方可开单。

一起做好出售台帐记载。

8．4全部产品出售后，客户反响任何质量问题，均由出售部首要口头告诉至制品车间主任，一起将有关书面材料及时提交出产部，协同处理处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财政专用章。

8．7遇严重质量事故，则来由出售总监会同相关部分主管亲往处理处理，并将处理结果上报总司理处。

8．8全部大宗经销商出售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财政承认，出售部方可予以开单发货。

九．出售部内务处理方法：

9.1营销员有必要热心招待全部客户，做到耐性有礼，服务周到，不得与客户争持；

9.2全部运作程序有必要严厉依照出售部操作程序运转；

9.3不得私行供给公司有关产品质检标准；

9.4全部《出售合同》的签定均依照合同处理规则施行履行；

9.5对客户投诉有必要做到百分之百的处理。

8.出售合同处理:

10.1出售部在承受合同前应对每一份出售合同进行审阅,旨在确保本企业产品能满意合同要求.

10.2全部出售合同的签定均由出售部司理核实，审计部核定.

10.3出售合同有必要加盖公司合同章方为有用。

10.4出售合同有必要一致由电脑处理,电脑打印。

10.5全部《出售合同》有必要以公司一致蓝本,任何人及部分不得私自改动.如确需做出修正,需经出售副总及总公司审阅赞同后方可修正。

10.8全部处理产品包销合同的价格需经分公司总司理及出售副总赞同，出售司理签字方可收效。

10.9全部《出售合同》均须树立严厉的出售档案并填写《客户盯梢处理表》：

二）出售人员处理准则

一、推销用语

1、毛遂自荐与打招呼与客户会晤时,应自动与客户问好打招呼,然后作毛遂自荐。

9.问好时,情绪要真挚,面带微笑,动作要标准,声响要适中,极力给对方留下杰出的第一印象。

10.对其别人也要允许致意。

11.作毛遂自荐时应双手递上手刺。

12.随身携带物品,在寻求对方后,再放置。

13.打招呼时,无妨问长问短。

14.若对方担任人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随意离去。

15.若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。

若自己能帮上忙,应极力趋前帮助,边干边谈,与对方赶快接近,是翻开局势的良策。

16.留意察言观色,随机应变,千万不能阻碍对方作业。

17.精确地称号对方职务,过高过低都会引起对方不快。

2、论题由唠嗑开端推销进程,是一个彼此沟通、彼此信任的进程,所以不能开宗明义,一见面就让对方拿出订单。

所以,经过唠嗑,了解对方,也让对方了解自己,是寻觅洽谈关键的不行省掉的进程。

18.唠嗑的论题是多种多样的,但准则有一个:

使对方感兴趣,如气候、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时髦、企业界动态等。

19.留意不要陈词滥调,随声附和,尽量少谈政治、宗教问题,防止因观念不同引起不合,损坏说话气氛。

20.留意不能自己一个人喋喋不休。

耐性地听对方高谈阔论,更能获得好感。

21.见好就收,一旦发现对方对某一论题不感兴趣,应马上打住,再找其他论题。

22.切勿遗忘与客户唠嗑的原意是为了切入正题,因此应将论题向企业运营、商场竞赛、消费时髦等方面引导。

23.在唠嗑中留意了解对方的故土、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、事务特长等。

24.在攀谈进程中,留意了解客户运营状况、未来发展方案、已获得的成果和面临的困难。

25.在攀谈进程中,长于寻求对方对商场走势、热销产品、运营对策、产品价格、需求意向的定见。

不管对方定见怎么,都要谦虚听取,不能辩驳。

26.在攀谈进程中,要留意自始至予对方优越感。

27.在攀谈进程中,应不断地向对方供给与其事务相关的实用信息。

3、事务洽谈的技巧在唠嗑进程中,由两边一起感兴趣的论题直接转入事务洽谈,往往是水到渠成的。

一旦机遇成熟,推销员就能够与对方直接洽谈事务。

28.洽谈进程中,不能强硬推销,首要批注本企业产品的优势、企业的诺言和杰出的买卖条件。

29.洽谈进程中,不要首要让对方承认订购数量,依对方的决议行事,尊重对方。

30.向客户承认出少数订购试销、中批量订购、大批量订购几种方案,供对方挑选。

31.罗列出详细数字,阐明客户在不同批量订购状况下的经济效益方针,如运营收入、纯收益、资金周转率等。

32.首要推销关键产品,由关键产品连带出其他产品,不要四面出击。

33.适时地拿出样品,辅佐推销。

34.不能因小失大,以乞求的口吻要求对方订购。

35.留意战略战术,进退适合,攻防结合,勿追穷寇。

36.在洽谈产品价格时,一方面声明本企业无利可图（举本钱、赢利等数字）,一方面罗列其他企业产品价格高不行攀。

37.在触及其他企业及产品时,留意不能运用攻击性言语,不能出口伤人。

38.在推销新产品时,要明示或暗示本企业属独此一家,别无分店。

39.更多地罗列实例,阐明某产品因运营本企业产品获得了多大的经济效益。

40.提示对方要确保出售,有必要有足够的存货。

若能罗列出对方存货状况更佳。

4、推销受阻应急技巧推销受阻是常常遇到的,对推销员讲,最重要的是达观地对待失利,有坚决的制胜决计。

并且,推销受阻并不意味着失利,所以不用无精打采,更不能自寻台阶,顺势而下。

这时须坚持镇定的脑筋,化被迫为自动,突破妨碍,方能山穷水尽,逢凶化吉。

41.当对方回绝订购时,首要应问清原因,以对症下药。

42.若对方提出资金周转困难时,应着重经销本企业产品危险小,周转快,利益报答大（罗列详细数字阐明）。

43.若对方答复担任人不在,应问明担任人什么时刻回来,是否能够等候,或什么时刻可再来联络。

也可请对对方提出大致意向。

44.若对方提呈现在很忙,无暇洽谈时,要判别这是对方有意推托,仍是的确没有时刻。

不管为何,都要对在百忙之中打扰对方,提出抱歉。

并提出与对方仅谈×分钟（可视状况递减）。

留意洽谈必定要按约好时刻完毕。

45.若对方嫌价格太高时,应首要声明本企业奉行贱价优质方针,然后举实例,与同类产品比较。

着重本企业向客户贱价供给产品,着重一分钱一分货的道理,着重本企业有优质的售后服务体系。

46.若对方提出由其他厂家进货时,首要要问清原因。

然后以数字进行比较。

阐明从本企业进货的优越性。

47.若对方优柔寡断时,应集中力量,消除其顾忌,重复恳请订购。

48.若对方对自己的推销作业提出讥讽时,如“你的嘴可真凶猛”、“你可真难抵挡”之类。

推销员首要应向对方标明抱歉,批注为了作业,属不得已而为之,全无歹意,旨在与对方树立杰出的事务联络,根据对对方的充沛信任等。

49.若对方提出已有存货时,应转问是否需求其他产品,或许奉告因为本产品热销,应有足够的存货。

并罗列详细数字,阐明对方现有存货结构上的缺点。

50.若对方提出退货,应首要问明退货的理由。

若理由树立,应劝导对方改购其他产品。

51.若对方偏好其他企业产品,则应用详细数字阐明本企业产品绝不逊于其他产品,且有其他产品不行代替的特性。

52.若对方对本企业抱有成见,或以往产生过不愉快的事,或对推销员自己抱有偏见时,首要要向对方赔礼道歉,然后问明原由,做出解说。

最终,诚实地期望对方对本企业和自己作业提出建设性定见。

并运用这一机遇,进一步与客户洽谈事务。

53.若对方提出本企业供货不及时,推销员应首要标明抱歉,然后批注事出有因。

最终确保改进作业,决不再产生类似问题。

54.若对方提出选用易货买卖方法时,首要向对方主张标明附和,然后提出易货买卖的种种坏处,促进对方抛弃本来的主张。

55.若对方默不作声,有问无答时,应直接明晰地提出自己的观点:

这样不利于两边沟通,如对自己有什么观点,请明示。

然后可采纳以下对策:

①重复批注。

②寻觅新论题。

③问询对方最关怀的问题。

④供给信息。

⑤称誉对方稳健。

⑥选用激将法,迫使对方开口。

5、不光善始还要善终当洽谈完毕时,并不意味着功德圆满。

推销员应从未来着眼,为下一次上门推销打下根底。

56.向对方在繁忙中予以招待标明谢意。

57.标明今后两边加强协作的意向。

58.问询对方下一次洽谈的详细时刻。

自己能够提出几个时刻,让对方挑选。

59.问询对方是否有个人私事,需求自己帮助。

60.向对方及其他在场人员称谢、告别。

二、出售、拜访客户的关键

1、出售司理对客户进行拜访,不同于推销员上门推销,但在含义与后者相同重要。

经过对客户的拜访,能够:

61.了解商场动态,听取客户反映,搜集商场信息。

62.开辟新商场,争取到更多的新客户。

63.掌握客户的信誉状况。

64.为调整促销关键、促销方法、买卖方法供给根据。

2、客户拜访的首要意图是

65.与客户打招呼、问好、联络爱情。

66.实地考察客户是否进一步扩展订购的地步。

67.直接向客户阐明本企业产品的特性、长处及价格偏高的原因（如:

①运用优质材料。

②高质量。

③与其他企业产品的性能价格比等）。

68.向客户提出扩展订购量的要求。

69.期望客户与本企业树立长时刻安定的协作联络。

70.在机遇成熟时,向客户提出如期付出货款要求。

71.从多个旁边面了解客户信誉状况。

72.与客户沟通运营处理经验,互为参阅。

73.把客户拜访作为开辟新商场的一种手法。

3、拜访客户时,应正确承认拜访的人及拜访次序。

a）客户若是小公司,拜访人员等级与次序是:

74.店长（或司理,或主任）。

75.收购担任人。

76.出售担任人。

b）客户是大公司,拜访人员等级与次序是:

77.收购部长（关键拜访方针）。

78.总司理（礼节性拜访）。

79.出售部长。

4、会晤时礼节性问好与被访者会晤时,不管是否现已相识,都要致以礼貌性问好。

言词应诚恳、热心。

首要论题包含:

80.恭喜高升。

81.问好身体状况。

82.恭喜作业兴旺。

83.轻率打扰之抱歉。

5、进入正题时论题关键

84.向对方给予本企业在事务上的厚爱和照料标明谢意,向对方给予本企业推销员的照料标明感谢。

85.向对方请教本企业产品在哪些客户或区域热销,在哪些客户或区域中滞销,原因安在。

86.请对方介绍其运营状况。

87.与对方的攀谈进程中,有意识地进行商场查询。

88.请对方介绍其运营方针、处理方法、出售准则等,并提出自己的见地或主张。

89.听取对方陈说面临的问题或对本企业定见或主张,共商处理方法。

90.听取对方对两边进一步协作时的期望,对本企业出售准则、出售方法、结算方法等的劝告。

91.在适合场合,介绍本企业的新产品。

拜访完毕时,出售部长应逐个与被访者告别、称谢。

告别次序是先高后低（即职务或等级凹凸。

）

三、外销员事务技巧关键

1、外销员的本质要求特别的作业性质,要求外销员不断进步本身本质,陶冶情操,加强涵养。

92.留意个人身体,有健康的体魄。

以担任深重的作业。

93.作业要有方案性,条理性,适应性。

94.要有坚定不移的意志,克服困难的决计,不达意图决不罢休的信仰。

95.在事务上要有进取心,谦虚好学,虚怀若谷,不只有宽广的知识面,并且对本专业还要做到通晓。

96.有高明的言语技巧、公关才能和活络的反响才能。

97.面临客户,不管出于怎样的意图,都应以诚待人,以信为本,以义行事。

获得客户的信任,坚持责任感,坚持杰出的品格与节操。

98.具有较强的统计分析才能,时刻留意搜集信息,判别信息,抓住机会,迎接挑战。

2、勤务要求标准

99.遵循作息时刻,不迟到,不早退,休息时刻不得私行外出。

100.外出联络事务时,要按规则手续提出申请,批注外出单位、外出意图,外出时刻及联络方法。

101.外出时没有别人监督,有必要严厉要求自己,自觉遵循企业的规章准则。

102.外出时,不能公私兼顾,公款私用。

103.外出运用本企业的产品或物品时,有必要阐明运用意图和运用理由,并处理借用或运用手续。

104.本企业与客户达到的意向或协议,外销员无权私行更改,特别状况下,有必要征得有关部分的赞同。

105.在处理契约合同、收付款时,有必要遵循法令和事务上的各项规则,防止呈现失误。

106.外出时,应节省交通、通讯和住宿费用。

外销员外出时,应及时向上级陈述事务发展状况,听取上级指示,遇到特别状况时,不能自作主张。

外出归来后,要将事务状况详细向上级陈说,并请上级对下一步作业做出指示。

3、非外出时刻的作业

107.日常事务外销员因没有外出事务而在公司坐班时,首要担任订购单据的收拾、送货的预备、货款的核算、与客户及相关事务单位的联络等作业。

别的还包含下次出差的预备、退货的处理等事务。

108.市况陈说外销员将出差时所见所闻,包含商场供求状况、客户需求趋势与要求、竞赛对手的营销动态、价格变化动态、新产品开发状况等及时地向相关担任人反映。

109.作业组织出差前应对下一段作业做出方案,包含:

a.对上段作业的总结与回忆。

b.上级对下阶段作业的指示。

c.下一阶段详细的事务方针、作业关键与对策。

d）出差前的预备应包含如下内容:

110.外销材料、样品的预备。

111.拟定出差事务日程表。

112.各种收据、印章、介绍信的预备。

113.车、船、飞机票的预订。

114.差旅费预备。

115.个人日常生活用品的预备。

三）出售人员查核与奖惩方法

一、总则

1、每月评分一次。

2、公司于次年元月核算每一位事务员该年度查核得分事务员该年度查核得分=（事务员该年度元月～12月查核总分）÷12。

3、事务员的查核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的根据。

二、查核方法

2、出售:

占60%，

116.当月达到率100%及以上60分

117.90%　　　　50分

118.80%　　　　40分

119.60%　　　　20分

3、纪律及处理配合度:

占40%

1.出勤。

2.是否遵循本公司处理准则。

3.收款绩效。

4.开辟新客户数量。

5.既有客户的晋级起伏。

6.对主管交给的任务,例如商场材料搜集等,是否尽心极力完结。

7.其他。

4、“奖惩方法”的加分或扣分。

5、各类人员查核方法如下:

1.事务员的查核,由分公司司理评分,营销中心司理复审。

2.分公司主任的查核,依照所统辖事务员的均匀分数核算。

3.分公司司理的查核,依照该分公司整体事务员的均匀分数核算。

4.营销中心司理的查核,依照本公司整体事务员的均匀分数核算。

5.“查核”与“年终奖金”的相关。

出售人员查核奖金表

年度查核得分

90分（含）以上

80分（含）以上

70分（含）以上

70分以下

年终资金

底薪×3

底薪×2.5

底薪×2

底薪×1

三、奖惩架构

3、奖赏

1.小功。

2.大功。

4、赏罚

1.小过。

2.大过。

3.免去。

4.辞退。

5、详细奖惩方法

1.全年度累计三小功=一大功。

2.全年度累计三小过=一大过。

3.功过相抵。

例:

一小功抵一小过一大功抵一大过。

4.全年度累计三大过者辞退。

5.

（1）记小功一次加当月查核3分。

（2）记大功一次加当月查核9分。

（3）记小过一次扣当月查核3分。

（4）记大过一次扣当月查核9分。

四、奖赏方法

1、供给公司“行销新设想”,而为公司选用,即记小功一次。

2、该“行销新设想”一年内使公司获利50万元以上者,再记大功一次,年终表彰。

3、事务员自动反映可开发的“新产品”而为公司选用,即记小功一次。

4、该“新产品”一年内使公司获利50万元以上者,再记大功一次。

年终表彰。

5、供给竞赛厂牌动态,被公司选用为方针者,记小功一次。

6、客户信誉查询事实,事前防备得宜,使公司防止蒙受损失者（即:

呆账）,记小功一次。

7、开辟“新区域”、“新产品”、或“新客户”,成效卓著者,记小功一次。

8、达到上半年成绩方针者,记小功一次。

9、达年全年度成绩方针者,记小功一次。

10、逾越年度方针20%（含）以上者,记小功一次。

11、凡公司列为“滞销品”,事务员于规则其限内出清者,记小功一次。

12、其他体现优异者,得视奉献程度予以奖赏。

五、赏罚方法

1、移用公司钱款者,一概辞退。

本公司并循法令途径向确保人追寻。

2、与客户勾通勾通者,一经查验事实,一概辞退。

3、做私生意者,一经查验事实,一概辞退。

直属主管若有呈报,免受连带赏罚。

若未呈报,不管是否知情,记小过二次。

4、凡运用公事外出时,无故不履行任务者（含:

上班时刻不许喝酒）,一经查验事实,以旷职处理（按日不发薪资）,并记大过一次。

若是干部协同部下者,该干部免去。

5、离间公司与职工的爱情,或走漏职务秘要者,一经查验事实,记大过一次,情节严峻者辞退。

6、进入工作赌场或与客户赌博者,记大过一次。

7、上半年出售未达出售方针的70%者,记小过一次。

全年度出售未达出售方针的80%者,记小过一次。

8、未按规则树立客户材料经上司抄获者,记小过一次。

9、不服从上司指挥者

120.言语顶嘴上司者,记小过一次。

121.不遵循上司任务行事者,记大过一次。

10、私自运用运营车辆者,记小过一次。

11、公司规则填写的报表,未缴交者每次记小过一次。