某大型商城营业员手册.ppt

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营业员手册营业员手册第四版与第三版差异汇总第四版与第三版差异汇总Idea创意Natural自然Zealous热心Open-minded创新Nice美好Exciting兴奋公司标志与释义公司标志与释义第三版第三版无第四版第四版P2P2公司标志与释义公司标志与释义公司标志与释义公司标志与释义第四版第四版标志外观由红色三角形标志外观由红色三角形与与“SS”组成。

红色，象组成。

红色，象征企业拥有无比的热情征企业拥有无比的热情与活力；三角形，给人与活力；三角形，给人以奋发向上、锐意进取以奋发向上、锐意进取的视觉印象，的视觉印象，似泰山，似泰山，独尊五岳，又寓银座处独尊五岳，又寓银座处于经商金三角之意。

于经商金三角之意。

“SS”及与三角形组成的及与三角形组成的变形变形“YY”是山东银座的是山东银座的第一个字母。

第一个字母。

“SS”如涛如涛涛黄河，奔腾向前。

涛黄河，奔腾向前。

第三版第三版标志外观由红色三角标志外观由红色三角形与形与“SS”组成。

红色，组成。

红色，象征企业拥有无比的象征企业拥有无比的热情与活力；三角形，热情与活力；三角形，给人以奋发向上、锐给人以奋发向上、锐意进取的视觉印象意进取的视觉印象；“SS”是山东世界贸易是山东世界贸易中心和银座商城的第中心和银座商城的第一个字母，犹如奔腾一个字母，犹如奔腾向前。

向前。

公公司司标标志志与与释释义义第二章上下班规程第四版第四版p2p211、营业员当、营业员当班期间必须规班期间必须规范穿着工装，范穿着工装，领花、领带、领花、领带、工牌佩戴齐全。

工牌佩戴齐全。

需穿着品牌形需穿着品牌形象装的，须报象装的，须报商场经理和营商场经理和营运部部长审批运部部长审批第三版第三版11、营业员当、营业员当班期间必须穿班期间必须穿着工装，佩戴着工装，佩戴工牌。

需穿着工牌。

需穿着品牌形象装的，品牌形象装的，须报商场经理须报商场经理和营运部部长和营运部部长审批审批工工装装、工工牌牌管管理理第二章上下班规程第三版第三版33、进退场时，、进退场时，营业员除可携营业员除可携带钥匙、餐卡带钥匙、餐卡外，不得携带外，不得携带其它物品。

卖其它物品。

卖场营业员可携场营业员可携带必备的化妆带必备的化妆用品用品第四版第四版p3p333、进退场时、进退场时,营业员除可携营业员除可携带钥匙、餐卡带钥匙、餐卡外，不得携带外，不得携带其它物品。

卖其它物品。

卖场营业员可携场营业员可携带一个带一个（长）（长）15cm15cm（宽）（宽）10cm10cm（厚）（厚）5cm5cm的化妆包。

的化妆包。

进进退退场场管管理理第二章上下班规程第三版第三版44、营业员、营业员因病、因事因病、因事不能到岗，不能到岗，须按公司有须按公司有关规定提前关规定提前办理请假手办理请假手续。

续。

第四版第四版p4p444、营业员、营业员因病、因事因病、因事不能到岗，不能到岗，须提前办理须提前办理请假手续。

请假手续。

（不可预知（不可预知的突发事件的突发事件需第一时间需第一时间请假）请假）考考勤勤管管理理第二章上下班规程晨会管理晨会管理第四版第四版p4p4第三版迎宾管理迎宾管理第四版第四版p4p4第三版11、营业员必须按时参加每天的晨、营业员必须按时参加每天的晨会，会，因工作原因不能按时参加晨会，因工作原因不能按时参加晨会，需经上级主管领导批准。

需经上级主管领导批准。

11、营业员必须按时参加每、营业员必须按时参加每天的晨会天的晨会22、铃声（或广播提示音）响起，、铃声（或广播提示音）响起，除现场管理人员巡场外，其它管理除现场管理人员巡场外，其它管理人员及营业人员人员及营业人员一律按照规范参加一律按照规范参加迎宾迎宾22、铃声（或广播提示音）响起，、铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。

迎宾人员按照规范参加迎宾。

第二章上下班规程迎宾管理迎宾管理第四版第四版p4p4第三版用餐管理用餐管理第四版第四版p5p5第三版44、迎宾期限间，不得进行与迎、迎宾期限间，不得进行与迎宾无关的工作。

宾无关的工作。

无无33、就餐期间，、就餐期间，当班员工分批就当班员工分批就餐餐,相邻专柜不允许同时空岗相邻专柜不允许同时空岗。

33、就餐期间，留守人员不少于、就餐期间，留守人员不少于本柜组当班人数的三分之二。

本柜组当班人数的三分之二。

第二章上下班规程用餐管理用餐管理第四版第四版p5p5第三版下班下班第四版第四版p6p6第三版55、用餐完毕后，卖场女员工及、用餐完毕后，卖场女员工及时到散仓或洗手间补妆。

时到散仓或洗手间补妆。

无无（11）送宾后员工须把滞留顾客）送宾后员工须把滞留顾客引领到指定通道，确保顾客安引领到指定通道，确保顾客安全离开。

全离开。

无无第二章上下班规程二二次次营营业业准准备备每天超市营业员交接班每天超市营业员交接班（14:

3014:

3014:

4514:

45）之后的）之后的14:

4514:

4516:

0016:

00为门店二为门店二次营业准备时间。

每天次营业准备时间。

每天1414：

4545分，各分，各商场所有人员必须保证在现场进行二商场所有人员必须保证在现场进行二次营业准备的各项工作（交接班时间次营业准备的各项工作（交接班时间随季节变化时，二次营业准备时间相随季节变化时，二次营业准备时间相应顺延）。

具体操作要求参照应顺延）。

具体操作要求参照二次二次营业准备工作规范营业准备工作规范。

业准备工作规。

业准备工作规范范。

第四版第四版p5p5无无第三版第三版第四版p9第三章第三章行为规范行为规范第三版顾客递送商品、顾客递送商品、票据及其它物票据及其它物品时，应双手品时，应双手递送。

递送。

手手势势的的要要求求为顾客递送商为顾客递送商品、票据及其品、票据及其它物品时，应它物品时，应双手递送双手递送,正正面向上，顺向面向上，顺向顾客。

顾客。

第三章第三章行为行为规范规范第四版p12营业员要爱惜工装，及营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。

穿时清洗，保持整洁。

穿黑色皮鞋，皮鞋保持光黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。

亮。

女员工夏装穿裙子女员工夏装穿裙子时要适配与皮肤相时要适配与皮肤相近的长筒袜。

近的长筒袜。

第三版（22）营业员要爱惜工装，）营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。

及时清洗，保持整洁。

皮鞋保持光亮皮鞋保持光亮（超市员（超市员工可穿黑色布鞋）。

工可穿黑色布鞋）。

（33）女员工领花应佩戴在紧靠第女员工领花应佩戴在紧靠第一粒扣的下面，穿黑色皮鞋（无一粒扣的下面，穿黑色皮鞋（无夸张装饰物及图案的黑色正装皮夸张装饰物及图案的黑色正装皮鞋），黑色或肉色袜子。

鞋），黑色或肉色袜子。

夏季穿夏季穿裙子时要适配与皮肤相近的长筒裙子时要适配与皮肤相近的长筒袜，长度以高于裙边为宜，无抽袜，长度以高于裙边为宜，无抽丝，无破损。

丝，无破损。

工装要求第三章第三章行为规范行为规范工装要求第四版第四版p12p12第三版发型要求发型要求第四版第四版p12p12第三版（44）男员工穿着工装、衬衣，系）男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带，领扣、袖扣，扎系领带，长度不宜长度不宜超过腰带；穿黑色皮鞋、黑色袜子超过腰带；穿黑色皮鞋、黑色袜子男员工穿着工装、衬衣，系领扣、男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带袖扣，扎系领带（33）营业员头发以自然色为主，营业员头发以自然色为主，不准染成黑色或不准染成黑色或深棕色深棕色以外的其它以外的其它颜色，有特殊要求的须报商场经理颜色，有特殊要求的须报商场经理和营运部部长审批和营运部部长审批（33）营业员头发不准染成黑色以）营业员头发不准染成黑色以外的其它颜色，有特殊要求的须报外的其它颜色，有特殊要求的须报商场经理和营运部部长审批。

商场经理和营运部部长审批。

第三章第三章行为规范行为规范第四版第四版p14p14（22）其它物品：

除工牌、）其它物品：

除工牌、手表、金银颈链之外，不得手表、金银颈链之外，不得佩戴其它物品，佩戴其它物品，其其它它装装束束（22）其它物品：

除工牌、手）其它物品：

除工牌、手表之外，只可佩戴项链表之外，只可佩戴项链（不得（不得露在工装领子之外）。

露在工装领子之外）。

（33）员工当班时间不能使用）员工当班时间不能使用移动电话，移动电话，且不能开机。

且不能开机。

（66）扎系黑色正装腰带）扎系黑色正装腰带。

当班时间不能使用移动电话。

当班时间不能使用移动电话。

无第三版第三版第三章第三章行为规范行为规范第四版第四版p19p19第三版第三版语语言言规规范范11、接待顾客过程中要求使用、接待顾客过程中要求使用“您好，欢迎光临、谢谢，欢您好，欢迎光临、谢谢，欢迎再来迎再来”为顾客服务，其中为顾客服务，其中“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”中的中的“临临”字要用扬声。

字要用扬声。

22、加入称呼规范，因顾客不同适、加入称呼规范，因顾客不同适时称呼时称呼“女士女士”、“先生先生”、“小朋友小朋友”、“同学同学”等等无第四章第四章岗位要求与工作职责岗位要求与工作职责第四版第四版p20p20第三版第三版11、深入学习企业文化知识。

、深入学习企业文化知识。

55、掌握商圈内各竞争店的竞品情、掌握商圈内各竞争店的竞品情况。

况。

无岗岗位位要要求求第四章第四章岗位要求与工作职责岗位要求与工作职责第四版第四版p21p21第三版第三版99、熟知邻近专柜商品的相、熟知邻近专柜商品的相关情况。

当邻近专柜的员工关情况。

当邻近专柜的员工因工作需要或吃饭离开专柜因工作需要或吃饭离开专柜时，相邻柜台员工不仅要看时，相邻柜台员工不仅要看管好本专柜货品也要看好相管好本专柜货品也要看好相邻柜台货品，增加防盗意识邻柜台货品，增加防盗意识无营营业业员员工工作作职职责责第四章第四章岗位要求与工作职责岗位要求与工作职责44、经营柜组的柜组长负责、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，组织好本组商品的销售工作，完成销售指标完成销售指标负责本柜负责本柜组的账务处理。

组的账务处理。

无无柜组长工作职责第四版第四版p22p22第三版第三版44、经营柜组的柜组长负、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标工作，完成销售指标负责本柜组的账务处理，负责本柜组的账务处理，掌握竞争店经营动态，写掌握竞争店经营动态，写销售分析等工作销售分析等工作。

1313、定期进行市场调研。

、定期进行市场调研。

第五章第五章日工作流程日工作流程更衣更衣签到签到营营业业前前第四版第四版p23p23第三版第三版11、按规、按规定更衣，定更衣，员工规范员工规范着装到指着装到指定地点签定地点签到到营业员营业员收银员收银员柜组长柜组长第六章第六章业务操作要点业务操作要点商商品品陈陈列列的的基基本本原原则则和和要要求求第四版第四版p32p32第三版第三版填写规范填写规范11、标价牌标注规范（详见、标价牌标注规范（详见具体内容具体内容）（4）（4）安全原则。

商品陈列时，安全原则。

商品陈列时，做到商品摆放和展示器械要做到商品摆放和展示器械要牢固，必须保证顾客和商品牢固，必须保证顾客和商品的安全。

的安全。

（55）丰满原则）丰满原则商品标价商品标价无无满陈列原则满陈列原则第六章业务操作要点第四版第四版p36p36第三版第三版办理销售退货业务办理销售退货业务时，营业员应提醒顾客时，营业员应提醒顾客的货款将以原来的支付的货款将以原来的支付方式退出。

以代币卡券方式退出。

以代币卡券形式购买的商品，不可形式购买的商品，不可退货只可换货。

退货只可换货。

如有特如有特殊情况，经相关领导批殊情况，经相关领导批准后，可退货但不可退准后，可退货但不可退现金。

现金。

以支票形式付款以支票形式付款的退货，支票到账前不的退货，支票到账前不能办理。

使用会员积分能办理。

使用会员积分卡消费后又退货的，要卡消费后又退货的，要保证退货时与原使用的保证退货时与原使用的会员积分卡一致。

会员积分卡一致。

办理销售退货业务办理销售退货业务时，营业员应提醒顾客时，营业员应提醒顾客的货款