技防系统维保管理手册.docx

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技防系统维保管理手册（试行）

第一条目的

为提高我公司安全技术防范工程的售后服务质量，规范系统维护与维修保养工作，降低系统故障率和快速处理设备故障，减少顾客投诉及避免重大事故发生，特制定此措施。

第二条适用范围

本措施用于本公司承揽的安全技术防范系统建设工程及系统维护保养服务业务，适用于本公司全体员工。

第三条职责

1）运营部负责安全技术防范系统的日常检查工作（客户项目中含有人防业务），发现问题及时上报；

2）技术部负责系统维护和维修保养服务工作，其他部门进行配合；

3）管理部监督客户竣工、维保资料搜集及整理工作，做好资料档案管理；

4）销售部及市场部及时处理客户反馈信息，做好客户满意度调查工作。

第四条工作流程

1）销售部及市场部接待并整理好用户的报障记录，每天上班后即将待处理的《报障记录表》交给技术部；

2）技术部及时与保障客户取得联系，判断故障原因及解决办法，根据具体情况安排工作；

3）轻微故障的处理，报障客户通过电话向公司技术部工程师咨询，技术工程师应记录电话内容，分析系统故障原因后立即给予答复和提出解决办法，远程处置乃至故障解除并填写《设备维修/保养记录表》；

4）一般的故障处理，技术部工程师无法远程提供解决措施及现场系统管理员无法处理后，提交《维修/保养申请表》审批后赶赴现场处理；

5）维保工程师赶赴现场前查阅客户系统信息资料，分析及判断故障原因，带齐维修所需物件，与客户做好维修预约时间安排；

6）技术部建立《设备维修/保养记录表》，每次客户报障，从接到电话，到派出相关技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准，列入考核体系中；

7）按照国家相关规定及合同约定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修服务，对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机；

8）不在保修范围内的主要设备故障，影响系统使用的，或根据现场情况，采取可行的、妥善的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于系统故障对用户所造成的不便；

9）现场维修结束后，维保工程师及时填写《设备维修/保养记录表》，对更换的设备名称、数量及故障原因和解决办法做出明确结论，报障客户确认后方可离开；

10）维保工程师及时汇报维保情况及递交维保后的《设备维修/保养记录表》，技术部工程主管应该将用户的相关情况及维修记录整理归档，管理部有监督管理权限；

11）技术部工程主管依据《设备维修/保养记录表》，每月5日前填写《系统日常保养/维修登记表》报送公司审阅，针对单次维修时间超过48小时、维保客户投诉、维保采购费用超过200元以上等异常现象需编制事件报告。

第五条控制要点

5.1前提保障

5.1.1工程质量保证

维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：

1）管理部必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品；

2）技术部制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测，工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患；

3）运营部必须参与系统规划设计，提供运营服务建议，熟悉掌握系统点位图，参与系统工程隐蔽验收及工程调试验收工作，为日后运营中维护保养打下良好的坚实基础。

5.1.2系统培训工作

在系统检测和试运行完成以后，应相应对建设方/运营管理人员进行系统培训，包括设备的操作使用、设备连接接线、系统构架讲解、技术交底及一般问题的解决办法，培训工作决定了建设方系统管理员/运营部管控员对系统的了解程度，关系到系统的正常运行和日常的简单维护保养工作，降低技术部维修人员不必要的系统维修工作。

5.1.3技术资料交接

为了确保售后服务可以有更好的条件做好系统维护与维修保养工作，技术部在工程完成后必须做到：

1）工程验收或交付使用时，必须通知维修技术人员/运营部系统管控人员到场，使得维修技术人员/运营部系统管控人员尽快熟悉系统的组成、使用情况与建设单位的相关使用人员名单及联系方式；

2）工程交付使用后，技术部必须向建设单位/运营部提交该工程的以下资料：

a）所有设计方案、图纸、设备安装清单；

b）相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告、驱动程序等；

c）工程的所有竣工资料。

3）系统的维护与维修保养是建立在双方共同合作的基础上完成的，维保工程师要协助建设方的系统管理员定制系统维护维修保养管理制度，便于系统操作的规范化和正确使用，避免不正确的使用引起的系统故障。

²资料文件由系统管理员妥善保管，便于我方以后的系统维护与维修保养，我方对系统文件和资料进行备份和存档。

5.2维护保养保障

5.2.1管理要求

1）建立系统维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作；

2）从系统交付使用开始，维保工程师每月与用户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前；

3）从系统交付使用开始，每二个月对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高；

4）从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备如闭路电视监控系统的摄像枪、云台、数码录像主机、彩显、监视器等，以及防盗系统的主机、探测器等器材，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好；

5）从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使系统的性能维持在交付使用时的良好状态。

对由于设备使用过久老化的，性能偏差太大影响系统的整体效果的设备，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用；

6）在条件范围允许内或建设方要求下，变更设备型号、安装位置及系统重装；

7）对检查情况、变更项目出据书面资料，双方各自保留。

5.2.2基本条件

为了做好系统设备的维护工作，技术部配备相应的人力、物力（工具、通讯设备等），负责日常对系统的监测、维护、服务、管理，承担起设备的维护服务工作，以保障系统的长期、可靠、有效地运行。

对系统进行正常的设备维护所需的基本维护条件，即做到“四齐”，即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐。

1）备件齐

通常来说，每一个系统的维护都必须建立相应的备件库，主要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头、监视器等。

这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常运行，必须及时更换，因此必须具备一定数量的备件，而且备件库的库存量必须根据设备能否维修和设备的运行周期的特点不断进行更新。

2）配件齐

配件主要是系统项目里各种低值易耗产品，施工用品如螺丝、钢钉、胶布、扎带等，设备连接件如BNC头、莲花头、电源头、水晶头等，易损用品如变压器、指示灯、开关电源等，尽量周期性集中采购，做好登记管理。

3）工具和检测仪器齐

要做好维护和保养，就必须配置常用的维修工具及检修仪器，如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、工程宝等等，需要时还应随时添置。

5.2.3注意事项

在对系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。

1）防潮、防尘、防腐

对于系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。

如摄像机长期悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会很快被蒙上一层灰尘、碳灰等的混合物，又脏又黑，还具有腐蚀性，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，因此必须做好摄像机的防尘、防腐维护工作。

在某些湿气较重的地方，则必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题。

2）防雷、防干扰

雷雨天气一来，设备遭雷击是常事，给设备正常的运行造成很大的安全隐患，因此，系统设备在维护过程中必须对防雷问题高度重视。

防雷的措施主要是要做好设备接地的防雷地网，应按等电位体方案做好独立的地阻小于1欧的综合接地网，杜绝弱电系统的防雷接地与电力防雷接地网混在一起的做法，以防止电力接地网杂波对设备产生干扰。

防干扰则主要做到布线时应坚持强弱电分开原则，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业的布线规范施工。

5.2.4成本控制

1）对每单维保客户在维护保养前做好设备点检工作，工程主管根据项目状况编制维保计划交公司审核，项目维保前对备品设备及易耗器件制定维保采购单由管理部统一采购；

2）维保工程师定期对维保客户进行电话拜访工作，询问系统运行情况，减少上门维保次数，除客户系统发生紧急故障或客户报障超时才可使用公司车辆前往；

3）维保工程师为提高维修效率，需对客户系统情况充分掌握，准确分析故障原因和及时解决问题，一般故障争取当天完成，故障处理不超过24小时；

4）客户系统设备损坏：

低值易耗设备现场更换处理，小件设备带回公司返还产品供应商维修，大件设备采用就近原则或厂家上门维修；

5）依据维保计划，工程主管需每月控制项目维保次数，做好维保申请调查和客户反馈意见收集工作。

5.2.5技术要求及内容

1）闭路电视监控系统

确保前端设备、系统控制功能、监视功能、显示功能、记录回放功能、报警联动功能、图像复核功能等工作正常，确保视频安防监控系统预留接口工作正常，确保系统时间与北京标准时间误差不超过60秒。

闭路电视监控系统维护的设备主要包括：

摄像机、快球、监视器、视频矩阵、硬盘录像机、系统线路等闭路电视监控系统既有项目全部设备的维护保养。

2）门禁系统

确保出入口对象识别装置功能、控制及信息处理功能、报警功能、楼宇对讲电控防盗门系统功能等工作正常。

门禁系统包括：

读卡器、门禁控制器、出门按钮、系统线路等门禁系统既有项目全部设备的维护保养。

3）入侵报警系统

确保入侵报警功能、防破坏及故障报警功能、记录和显示功能、报警响应时间、报警复核功能等工作正常，确保报警声级符合要求，确保报警系统预留接口正常。

入侵报警系统维护主要包括：

报警探测器、报警主机、光栅、电子围栏、线路维护等入侵报警系统既有项目全部设备的维护保养。

5.3应急响应措施

5.3.1应急预案策划

1）服务开始前与建设单位共同针对维护需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，提供应急恢复方案，以保证安防系统可以连续稳定运作；

2）应急恢复方案完成后，双方共同完成应急方案的测试预演，以验证其是否达到设定的应急与恢复目标；

3）在系统正常维护期间，每年举行一次应急故障的预演，应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度；

4）应急预案演练前，项目系统管理人员必须通过操作培训并且合格。

5.3.2备品备件准备

对于常用易损零部件，比如电源线、电源、防护罩等设备，根据项目情况要有一定比例备件，并且按月检查备品备件的完好，设备出现故障，需要返厂维修时，提供备品备件，保证系统不间断运行。

5.3.3宣传、培训和演练

技术应急小组要定期组织相关的应急宣传和培训，不断加强安全意识。

定期组织应急演练，使相关人员熟悉应急流程。

加强技术培训，增强应急处理能力。

5.4监督管理机制

1）建立信息通报，及时将抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送建设单位相关负责人；

2）建立服