有效沟通与共赢思维.ppt

有效沟通与共赢思维.ppt

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提升主管沟通能力提升主管沟通能力提高组织运营效率提高组织运营效率课程内容课程内容一、沟通概述一、沟通概述二、管理沟通的目的与功能二、管理沟通的目的与功能三、沟通的过程三、沟通的过程四、沟通的障碍及克服方法四、沟通的障碍及克服方法五、用双赢思维沟通（与上级、同级、下五、用双赢思维沟通（与上级、同级、下属、客户）属、客户）一、沟通概述沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

沟通所要传达的主要内容信息、感情、思想沟通满足人际交往的三种需要1.被包容、接纳的需要被包容、接纳的需要2.控制的需要控制的需要3.爱心（情感）的需要爱心（情感）的需要理解他人在交往中的三种需要才能有效互动理解他人在交往中的三种需要才能有效互动通常人与人的沟通目的通常人与人的沟通目的40%40%建立信任建立信任建立信任建立信任20%20%提建议提建议提建议提建议10%10%讨价还价讨价还价讨价还价讨价还价30%30%考虑需求考虑需求考虑需求考虑需求有效沟通的特征信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的及时性。

二、管理沟通的目的与要素二、管理沟通的目的与要素管理格言管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功领导者的重要标志之一。

组织中沟通的方向组织中沟通的方向自下而上自下而上自上而下自上而下水平的沟通水平的沟通1.企业管理中沟通的目的n控制成员的行为n激励成员改善绩效n表达情感,增强凝聚力n沟通信息控制成员的行为控制成员的行为:

就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？

激励我们的员工激励我们的员工:

也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。

表达一个情感表达一个情感:

表达工作情感上的一种满足或失败。

流通信息流通信息:

走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。

1.1.领导者和员工之间形成和谐的支持关系。

领导者和员工之间形成和谐的支持关系。

（彼此相互认同）（彼此相互认同）2.2.领导者以支持的态度对待下属，激发员工认领导者以支持的态度对待下属，激发员工认识自我的重要性和价值；识自我的重要性和价值；3.3.员工以支持的态度对待工作和组织的目标。

员工以支持的态度对待工作和组织的目标。

4.4.组织中充满协作的精神组织中充满协作的精神形成组织目标与成员形成组织目标与成员个人需要和谐一致的有机整体。

个人需要和谐一致的有机整体。

组织中有效沟通的作用组织中有效沟通的作用2.沟通三要素n沟通的主要问题-心态n沟通的基本原理-关心n沟通的基本要求-主动沟通心态小结：

n沟通的基本问题是你的心态对不对n基础原理是你没有没关心别人n基本要求是你会不会主动支援和主动反馈。

三三.沟通的过程沟通的过程1.沟通的模型编码沟通渠道反馈信息内容译码理解发送者发送者接收者接收者噪音或干扰因素2.沟通的过程

（1）建立信任相信和接纳相信和接纳n

（2）沟通要强调正面的效应：

尊重和赞美尊重和赞美n（3）沟通可以转移注意引导到正面引导到正面四、沟通的障碍及克服方法四、沟通的障碍及克服方法1.沟通中的障碍2.克服沟通障碍的方法1.沟通的障碍

（1）沟通的个人障碍：

地位的差异。

来源的可信度。

认知的偏误。

过去的经验。

情绪的影响。

（2）企业内部沟通的障碍：

信息泛滥时间的压力组织氛围

（1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。

（2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。

信息过滤缺乏反馈n会议要有记录、电话要有记录n和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。

2.克服沟通障碍的方法1、简化语言：

讲话要有重点，一个人的注意力只有10分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。

要善用比喻，举例子让人家听。

2、主动倾听：

一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。

沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。

如何讲n说明事物n表达感情陈述事实引起兴趣感动对方表达感情n建立关系n达成目标暗示彼此缘分建立友善关系水到渠成逐步完成如何讲会问为建立有意义的关系而问了解状况而问为完成目的而问问应注意问题n主动倾听：

言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。

n一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。

n沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。

问应注意问题n一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。

n倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。

n不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。

会听用耳听:

了解内容用心听:

同理其感觉用眼听:

视其反应及评估用脑听:

判断真实状况如何倾听

（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。

（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。

（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。

（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。

如何倾听（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。

倾听的技巧v积极回应积极回应v适当的身体语言适当的身体语言会观察观察工作运作情形观察其面对问题的态度观察与同事彼此互动模式观察沟通模式会反馈v很大程度上，反馈的出现才意味很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始着有效沟通的开始v无反馈会形成黑洞无反馈会形成黑洞五、用双赢思维进行沟通五、用双赢思维进行沟通n如何与客户沟通n如何与上级沟通n如何与同级沟通n如何与下级沟通1、如何运用双赢思维与客户进行沟通运用面对面沟通来建立双赢的局面运用正规渠道沟通来建立双赢局面运用非正式沟通来激发良性冲突来建立双赢局面运用有效沟通克服竞争心理优势双赢思维n第一阶段：

外求共同点-信息沟通n第二阶段：

内求共鸣感-情感沟通n第三阶段：

深求认同感-思想沟通n第四阶段：

实求影响力-实质沟通沟通中注意调整n调整角色：

注意自己的角色（对上，对下）n调整关系：

注意调整自己对他人的期望，注意他人对自己的期望及时调整。

n调整距离：

能力距离适中（阳春白雪，和者必寡），心理距离（太远不亲和，太近不够认同和尊重）n调整方圆：

方：

原则。

圆：

变通，灵活比如：

大方小圆，内方外圆，后方先圆，己方他圆，有方有圆控制自己的情绪n不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。

2、与上级沟通与上级沟通把握好与上级相处的原则：

把领导当作我们的客户不要议论上级的是非不要抢上级的风头与上级沟通的问题习惯于与上级单向沟通，无反馈和进一步的交流过于夸大困难，报忧不报喜摆成绩，摆功劳，报喜不报忧你不找我，我不找你上下级关注不同层次的问题归罪于外，推脱责任接受命令或交接任务有疑问的地方，询问清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令内容记下交办事项的重点并重复等对方把话说完，再提出意见或疑问初步设定工作规划或回馈时间要求应得的支持及时反馈（不做黑洞）汇报时机v做好计划时v中间报告v紧急报告v工作完成时口头报告原则先说结论简洁、正确事实与主观的感想、臆测须区别不要遗漏重点成功、失败都要明言与上级商讨问题重大问题事先约定，延后再谈该自己做决定的事项，不要单纯依赖和等待从上级的角度考虑决策的严密性，帮助把关让上司了解你1、自动报告工作进度，让上司知道。

2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。

4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。

5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。

照顾老总忙不过来的地方。

6、毫无怨言地接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它做起来。

7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步。

向上沟通建议：

向上沟通建议：

（1）、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。

答案一定要在一个以上，并且告诉他我答案一定要在一个以上，并且告诉他我个人更倾向于第几个答案，原因是个人更倾向于第几个答案，原因是-

（2）、跟上级提对策，要有优劣对比和可能的后果，免得将来出事，彼此推，脱，赖，这叫做不负责任。

33、与同级（水平）沟通、与同级（水平）沟通1）要主动要主动最主要的是谦让2）学会体谅学会体谅要主动跟别人分析和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以。

要从他的角度，替他去想。

3）自己先提供协助再要人家配合自己先提供协助再要人家配合人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。

4）双赢双赢和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利弊分析水平沟通中的问题仅仅理解本岗位（部门）的重要价值，而忽视其他岗位（部门）的价值不能设身处地的对待其他岗位（部门）的工作缺乏明确权力强制（跨部门沟通）把责任推给工作流程中的其他岗位（部门）习惯使用退缩或侵略的沟通风格博得同级好感的两个建议n彼此尊重，从我做起n懂得分享，勇于承担学会请求n为表示尊重，请求时用商议的语气n请求别人做事前，先道歉n选择适当时机n适度称颂被请求的人n提出请求时，主动提出对方在答应你的请求上可能存在的困难。

这些困难你说出来比他本人说出来要好很多n当对方答应了你的请求时，要及时转移话题44、如何与下级沟通、如何与下级沟通1）先了解状况和瓶颈2）跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。

3）允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。

n上司了解下边多少，了解是指个性，性别，专长，兴趣，特质，情绪等。

n对自己的属下，要经常问三句话：

你喜欢我给你安排的这工作吗？

你觉得我用到你的长处，让你发挥你的强项了吗？

将来如果有机会再调，你想调什么时候工作？

_沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到比别人很愿意听说要说到比别人很愿意听听要听到别人很愿意说！

听要听到别人很愿意说！

卡耐基卡耐基