电梯行业售后服务平台建设方案.docx

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电梯行业售后服务平台建设方案

XX电梯综合应用云平台

建设方案

广东XX有限公司

2016年3月

1项目背景

XX公司创立于XXXX年，具备国家质监总局颁发的特种设备制造、安装、改造和维修保养A级资质，是一家集研发、设计、生产、安装和售后服务为一体的大型专业电梯企业。

XX电梯综合应用云平台（简称：

平台）是为更好的落实公司的新一轮市场发展战略需求，以满足客户需求为中心，打造一款能实现多角色、多渠道入口，实现售前咨询、产品选型、售中销售管理、售后服务及人员管理的综合应用云平台。

2项目现状

1、企业已经完成ERP系统建设，尚需要对公众用户的综合应用平台。

2、维护人工成本大，维护难度大，不能在内网以外的地方通过系统办公。

3需求分析

（一）实现数据、报表、图表化，帮助管理以及辅助决策

（1）潜在客户通过登录到平台，根据平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选择好各类参数形成一个三维效果图，客户通过预览效果图确认是否满意。

如果满意则提交到系统后台，由厂家派专人跟进处理。

（2）厂家则根据客户需求，在后台生成井道图（希望在平台产生，或用别的软件生成后上传到平台）反馈给客户，实现交互。

（二）内部人员管理

安装和维保人员根据安装或检修的流程，流程中设定多个关键节点，每完成一个节点工作任务后，需在平台、APP或微信端录入当前情况及完成时间点，并提交到系统。

相关管理人员可以在后查阅进度、成果及批复。

（三）通过云计算技术提供服务

综合应用云平台通过云计算技术的方式建设。

4建设原则

项目建设将遵循如下原则：

1）统一规划，分步实施

平台功能模块众多，每个模块都需要一定的建设周期，平台建设过程中应遵循“统一规划、分步实施”原则，对平台系统按照优先级分步实施上线。

2）安全性原则

系统建设应遵守安全性设计原则，通过有效的身份认证机制、权限控制手段，对用户登录、系统操作、支付操作等业务进行安全认证，确保操作的安全性。

3）可靠性原则

系统在设计方面应注重可靠性设计原则，通过冗余设计、关键节点自诊断处理模式，确保系统长时间持续可靠运行。

4）实用性与先进性相结合原则

基于业界开放性标准，采用先进的技术和产品，兼顾技术成熟度，选择符合发展趋势业界主流的技术架构以及软硬件平台，保证投资的有效保护和延续性。

5）可维护性原则

系统应具备高可维护性，便于功能的加载、扩展、更新和修正。

5建设的思路

（一）本平台采用云计算技术的方式实施。

（二）便于信息化统一管理，实现以客户为导向，以客户需求为中心，提升企业服务能力。

（三）减少硬件投入及后续维护难度和维护成本。

（四）对公司管理层而言，实现了数据、报表、图表等参数实现图形化输入，有助于管理以及辅助决策。

（五）对于信息管理部门而言减轻了系统维护工作量。

（六）云平台相对于常规平台而言更稳定，用户可以随时随地在有网络的地方办公。

（七）实现业务的售前、售中、售后、增值服务的一体化管理和监督。

6项目整体设计

6.1系统架构图

6.2建设方式

采用项目开发（含综合应用云平台、APP端、微信端的开发），并将本平台布到云端或企业内部服务器。

7项目实施规划

7.1售前管理

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7.1.1产品咨询

客户可以通过平台、微信、APP端通过图文的方式提交咨询内容，后台销售（客服）支撑人可以在通过后管理模块直接回复。

7.1.2产品选型

－提交配置

（1）潜在客户可以到产品选型模块，根据厂家在平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选择好各类参数形成一个三维效果图，客户通过确认预览效果图是否满意。

如果满意则提交到系统后台，由厂家专人跟进处理。

（2）客户在提交效果图的过程中需完成平台注册，包括：

联系人、电话、单位、电梯用途、附言等信息。

－报价支持

销售支撑人员收到客户提交的需求后，与客户取得联系，明确客户需求。

明确需求后，并通过平台提供产品报价和进道图。

井道图需要在线下制作完成后，上传到系统提供给客户参考备案。

－报价确认

最终报价确认后，由销售人员录入最终定价金额，客户亦可通过平台查询到详细报价。

－合同签订

价格确定后，进入合同的签订流程。

通过线下完成条款的确认，销售人员按原有ERP合同管理模块信息为参考将合同编码、合同名称、甲乙双方信息、价格、简述等信息录入平台，平台将信息推送到原有ERP系统中走审批流程，每完成一个节点审批，将结果返回到平台，供客户参考。

7.2销售管理

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7.3.1客户管理

关注客户管理的过程，帮助企业更好地服务于客户

管好客户要对客户的信息进行全面、动态的管理，可为CRM可以记录包括客户的基本信息、客户跟进过程、活动记录，方便后期维护和跟进客户，同时可以清晰的查看客户的业务信息，确保企业全方位管理客户信息掌握跟进动态，最重要的是保证客户信息的准确性，防止客户流失，使用信息共享，提高工作效率和销售的协同能力。

7.3.2销售机会管理

销售机会是销售人员跟进客户全过程的阶段，包括客户沟通记录、上门拜访情况、初步接洽阶段、需求确定阶段、方案\报价阶段、谈判审核阶段、赢单阶段，可为销售经理及销售人员提供了各个阶段的全生命周期的管控，能够清晰的了解围绕这个商机有那些需要接触的联系人，我们都做了什么样的推进行动，目前进展到什么阶段，提高销售过程把控能力。

7.3.3仪表盘管理

销售目标完成情况：

包括销售目标设置和销售目标分析两部分。

可按照不同的基础数据（销售机会）进行计划的制定，并支持对计划维度的自定义设计，满足管理者在销售目标设置与监督方面的需求。

7.3.4销售漏斗

通过量化阶段目标及阶段行动，提高过程管理能力和行动有效性，让销售经理可以全面了解销售机会的跟踪状态，同时更加关注漏斗底部即将签约的客户，给予更多的支持，提高销售成功率。

7.3角色管理

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7.3.5潜在客户

针对有业务需求的客户，在平台或移动端选择产品配置，并成效果图。

提交的过程中提示客户注册，并跳转到注册页面，完成需求提交。

后续由销售人员跟进处理。

7.3.6直接客户

已经完成合同的签订，成为正式客户。

可以查询自己的合同状态、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。

7.3.7代理商

只可查询自己业务订单、合同结算情况，客户信息、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。

7.3.8使用单位

产品资料、交付时间、验收信息、年检情况、维保记录、合格证信息、维保人员信息等。

7.3.9销售代表

可以按区域、产品类别，通过平台或移动端录入自己的客户信息，以及处理潜在客户的需求，查阅自己的目标客户跟进情况，合同执行、签单、业绩完成情况等。

7.3.10安装人员

查询自己待办工程、按照工程施工流程提交每个节的进度和验收情况。

7.3.11维保人员

可以查询自己负责的辖区维保的设备信息、填写设备维护的记录。

7.3.12其它人员

例如：

各岗位主管领导、后台客服、合同管理、仓管、系统维护人员等。

7.4售后管理

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8.3.1销售管理

管理产品销售订单。

订单可直接录入，也可以从第三方系统导入，订单可直接生成预约安装单。

8.3.2服务管理

管理整个服务过程，包含服务预约、服务派工、服务备件预支、服务报告等。

1）服务预约支持直接通过销售订单生成，也可通过电话、网络、微信等形式由终端用户直接预约。

2）系统支持科学的派工管理，既可以根据企业预先设置的自动派工分配原则，由系统自动根据预约信息完成派工，也可以支持由服务网点专人负责按照预约信息进行派工。

3）备件预支可根据服务项目所对应的备件使用标准，提前预支备件到客户现场进行服务。

4）服务报告会详细记录报修人信息、服务地址、安装或报修详情、维修处理情况、维修用料信息、发生的费用等。

服务人员通过手机APP的形式登陆系统，现场填写维修详情，并可以通过拍照上传的形式详细记录维修过程和结果。

8.3.3仓库管理

支持科学完善的库存管理体系。

系统内可设置多个仓库、货位进行管理，支持异地仓库，支持不同的库存盘点方式，支持灵活的库存实时查询，支持库存帐管理。

系统支持条码应用管理。

8.3.4服务费管理

记录服务费用，以及服务商与企业之间服务费用的结算处理。

8.3.5服务人员的提成管理

服务人员的提成与业务同步生成，保证及时、准确；

8.3.6回访/督查管理

支持服务商的回访和企业的督查，可自定义回访/督查项目，计算回访/督查得分，形成待回访/督查提醒列表。

8.3.7投诉管理

跟踪投诉过程中的投诉记录、投诉事项、查证情况、处理意见、处理结果等，保证每项投诉闭环管理。

8.3.8业务分析

对所有服务环节的数据进行多维度的分析，主要分析包括：

服务业务分析、服务指标分析、销售服务网络、服务商排名、服务人员排名、投诉与回访排名、故障分析等。

8项目实施计划

第一阶段：

需求调研及分析阶段

“平台”网站系统建设需求调研及分析工作。

第二阶段：

系统设计与开发阶段、原ERP数据技术对接

1）平台程序开发阶段包括设计、编码、测试等工作，阶段性提交工作成果进行评审。

2）了解现有ERP系统数据库结构、Webservice接口、对接脚本、数据表等，便于开展后续数据交互开发。

3）将综合应用云平台与企业现有ERP打通，实现数据交互。

第三阶：

移动端开发建设

完成APP（含安卓OS、苹果OS）、微信公众号二次开发。

第四阶段：

平台交付使用

完成平台、APP（安卓\IOS）、微信端综合功能测试，并交付使用。

9项目预算