服务礼仪标准.docx

服务礼仪标准.docx

《服务礼仪标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪标准.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务礼仪标准

服务礼仪标准

篇一：

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准

人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。

具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。

研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。

运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。

什么是服务礼仪？

服务礼仪的重要性和作用？

服务礼仪----泛指（:

服务礼仪标准）服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。

1、提高个人素质；2、有助于进一步提高服务水平与质量；3、有助于更好地对服务对象表示尊重；4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益

一、仪容仪表

整体要求：

符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容：

1、男士要求：

保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

2、女士要求：

须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。

以最好的精神面貌展现在客人面前。

头发要求：

1、整体要求：

头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2、男士要求：

发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

3、女士要求：

（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。

（2）中发要求：

前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。

（3）短发要求：

前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。

手部要求：

保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。

服装及配饰要求：

（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。

（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。

（4）鞋子要求：

女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。

（5）袜子要求：

女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无

花纹。

（6）配饰要求：

女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；

女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。

眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

个人卫生要求：

勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。

二、常用服务礼仪规范

面部表情规范：

人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。

表情传达信息要比语言来的巧妙得多。

在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：

面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。

初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。

微笑：

我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：

“三米六齿”

“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。

眼神整体要求：

不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。

位置：

眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。

时间：

表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视相处时间的2/3。

站姿：

站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。

男士站姿：

立正式：

两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。

跨立式：

右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。

女士站姿：

双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。

坐姿：

男士坐姿：

从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。

女士坐姿：

从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。

（三步入座：

左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）

走姿：

女士走姿：

女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。

男士走姿：

男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离

注意事项：

目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。

鞠躬礼仪：

基本动作：

保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。

15°鞠躬礼

适用范围：

在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。

动作要领：

在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体45°的视觉范围内注视客人的面部。

30°鞠躬礼

适用范围：

应用在公共社交场合上如接送客户。

动作要领：

鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。

45°鞠躬礼

适用范围：

应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。

动作要领：

眼光注视脚尖前一米处的地面。

指引礼仪：

指引手势要求：

身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。

大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。

递物、接物礼仪：

在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：

“先生/小姐，您的×××!

”

让路礼仪：

当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：

“您好！

”、“早上好！

”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。

在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。

握手礼仪：

动作要领：

尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌；

要与客户有目光接触、语言交流。

握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

禁忌：

禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。

拾物礼仪：

动作要领：

拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。

禁忌：

直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。

敲门礼仪：

动作要领：

敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。

禁忌：

忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。

三、标准的服务用语30句

您好！

给您添麻烦了！

我理解您的感受！

欢迎光临！

打扰了！

没问题。

这边请！

请见谅！

不客气！

您先请！

您请讲！

不用谢！

请进！

您请放心！

请随时和我们联系！

请坐！

希望您能满意！

请您多提宝贵意见！

请稍等！

请问有什么可以帮到您？

请多指教。

让您久等了！

很乐意为您服务！

谢谢！

对不起！

这是我应该做的？

再见！

很抱歉！

没关系！

请慢走！

篇二：

服务礼仪标准

前言

公司产品的核心是提供优质的服务。

而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。

高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。

所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。

一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和善，待人诚恳；

服饰庄重，清洁平整；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

一、仪容的具体要求：

二、神态：

与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

三、眼神表情：

1、面部表情：

基本要求：

自然、和善、面带微笑

（1）眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。

与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：

眉宇应舒展，表示愉快。

嘴唇应微张，嘴角上翘。

不可有撇嘴及努嘴之动作。

（3）微笑：

微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：

第一步：

念“一”

练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：

口眼结合

练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。

这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：

微笑与语言结合

面带微笑结合“迎送语”练习。

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

一、语言的基本要求：

1、语音、语速：

要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。

工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。

速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

2、语气、语调：

语气应亲切和善、语调平稳。

说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。

语调力求平稳，起伏不宜太大。

3、语态：

说话时态度要端庄，表达要自然得体。

与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。

篇三：

服务礼仪标准

服务礼仪培训资料

一、为什么要有服务意识？

1、竞争带来的（在竞争越来越激烈地情况下，在产品日夜供过于求的市场里，产品本身差异越来越小，我们只有提供优质的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

）

2、利润的源泉

3、顾客的需求越来越高（生活压力大。

。

。

）

4、提供了优质服务的员工：

获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作。

。

。

二、顾客流失的原因

三、服务的重要性

1、一个不满的顾客会把他的经历告诉他身边10-20个朋友，而这10-20个人会不断的告诉身边的人。

。

。

2、一个满意的顾客会告诉他身边1-5人

3、100个满意顾客会带给25个新顾客

4、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

四、服务礼仪包括：

仪容仪表、仪态、礼节、语言、电话礼仪、交谈应对的礼仪

（一）仪容仪表

男士：

1、发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

头发不可以染色，除非特殊情况，

如白发可以染成黑色。

不允许剃光头。

2、面容：

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；只允许戴无色隐形眼镜，框架眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可，不得佩戴有色镜片。

。

3、口腔：

保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指尖。

只允许佩戴一只设计简单的单环戒指。

可以佩戴一只商务型手表，不可以佩戴夸张和运动的手表。

6、体味：

应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：

1、发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

刘海需用发胶梳理整齐，刘海应不遮脸且不触及眉毛。

头发不可以染色，除非特殊情况，如白发可以染成黑色。

不得戴假发，头发需用发胶打理整齐且不可有碎发与脸颊。

2、面容：

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁。

只允许戴无色隐形眼镜，框架眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可，不得佩戴有色镜片。

眉毛须适时修饰，并呈现自然大方，工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：

保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

3、体味：

应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部：

养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于值尖0.3cm，可涂用透明、无色无味指甲油。

只允许佩戴一只设计简单的单环戒指。

可以佩戴一只商务型手表，不可以佩戴夸张和运动的手表。

服饰着装：

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

3、上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6、女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

8、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（二）仪态

1、站姿：

抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平，双臂自然下垂、收腹，双腿并拢直立，脚尖呈v字型；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在腹前或腹后。

2、坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

坐满椅子的2/3，不倚靠椅子。

3、蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

拾低处的东西时应，应保持端庄大方的蹲姿。

4、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

5、在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

6、谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

7、行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

8、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

9、走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

10、公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

（三）礼节

1、递送证件和资料礼仪：

递送时上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；

2、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

3、接物品礼仪：

在递送物品时，以双手递物；

3、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

4、用双手接受或呈送名片；

5、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好

6、握手礼仪：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

握手的时间在2、3秒或4、5秒为之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

忌交叉握手、忌出手太慢、忌带手套与他人握手、忌在手不干净时与他人握手、忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手、忌在对方无意的情况下强行与其握手。

7、鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，一般是90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。

8、问候：

早晨上班时应大家相互问好，晚上下班时也应相互打招呼后再离开。

在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼。

9、引路：

应走在客人左前方的2、3步处；应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

正确的手势：

四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

10、电梯礼仪：

与顾客同乘电梯时主动按”开门”钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微

微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说”电梯来了，请进”。

顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按”关门”钮。

关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：

”到了，请走好。

（四）语言

1、问候语：

您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。