携手2004销售培训-和君创业.ppt

携手2004销售培训-和君创业.ppt

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和君创业和君创业张子凡张子凡1PowerServicesPowerServices携手携手20042004和君创业和君创业张子凡张子凡2PowerServicesPowerServicesv老板篇老板篇v培训助理篇培训助理篇v销售代表篇销售代表篇v客服人员篇客服人员篇课程纲要课程纲要和君创业和君创业张子凡张子凡3PowerServicesPowerServices老板篇老板篇2004年和君创业卫星课程整体规划简介新一年的和君文化信息系统建立意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）和君与各机构的关系定位仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素和君创业和君创业张子凡张子凡4PowerServicesPowerServices培训助理篇培训助理篇开场白、结束语；课程进行中的配合细节处理前期准备案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与突发事件处理学员异议解答技巧和君创业和君创业张子凡张子凡5PowerServicesPowerServices销售代表篇销售代表篇心态调整执行力提高目标确定锁定你的客户销售技能提升和君创业和君创业张子凡张子凡6PowerServicesPowerServices目光远大目光远大确立目标确立目标终生学习终生学习持续创新持续创新顾客导向顾客导向积极心态积极心态营销的成功营销的成功之之路路戒骄戒躁戒骄戒躁勤勉敬业勤勉敬业和君创业和君创业张子凡张子凡7PowerServicesPowerServices优秀销售人员的条件优秀销售人员的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚和君创业和君创业张子凡张子凡8PowerServicesPowerServices学习知识掌握技巧改变态度树立目标树立目标Topesales我们的目标我们的目标业绩和君创业和君创业张子凡张子凡9PowerServicesPowerServices技能知识行为环境环境和君创业和君创业张子凡张子凡10PowerServicesPowerServices卫星课程卖的是什么？

和君创业和君创业张子凡张子凡11PowerServicesPowerServicesqq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素产品组成要素和君创业和君创业张子凡张子凡12PowerServicesPowerServices现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营营销销整整合合战战术术和君创业和君创业张子凡张子凡13PowerServicesPowerServices对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的问题：

问题：

v客户是谁？

客户是谁？

v每类客户对公司的价值？

每类客户对公司的价值？

v各类客户的盈亏平衡点？

各类客户的盈亏平衡点？

v客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值v“客户客户”价值的定义价值的定义/标准？

标准？

客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值和君创业和君创业张子凡张子凡14PowerServicesPowerServices如何认识并了解如何认识并了解v因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v需求有隐性的需求有隐性的v需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求和君创业和君创业张子凡张子凡15PowerServicesPowerServices拜访目的行动计划预期结果和君创业和君创业张子凡张子凡16PowerServicesPowerServices1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？

2你能否用简单易明的方式呈现你自己？

3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？

4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？

5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？

6你能否以发问形式进行交谈？

7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？

8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？

销售人员职业能力自我测评销售人员职业能力自我测评和君创业和君创业张子凡张子凡17PowerServicesPowerServices9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？

10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？

11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？

12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？

13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？

14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？

15你能否预测到别人在不同情况下的反应？

16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？

和君创业和君创业张子凡张子凡18PowerServicesPowerServices接触能力3+5+10+15个人评分争取资料1+4+9+12个人评分提供资料2+8+14+16个人评分影响和处理6+7+11+13个人评分总分：

和君创业和君创业张子凡张子凡19PowerServicesPowerServices接触能力争取资料提供资料影响和处理20201919181817171616151514141313121211111010998877665544和君创业和君创业张子凡张子凡20PowerServicesPowerServices电话销售的困境电话销售的困境英文字母不只见闻其其人声方无购法买把诚握意对电话催款的销自售我人管员理效电评话估销标售准绩品没问有题销清售单产获保得持终长身久客客户户职业疲乏培训和君创业和君创业张子凡张子凡21PowerServicesPowerServices个人关系紧张度时间时间0对事情的关心程度销售失败的原因销售失败的原因和君创业和君创业张子凡张子凡22PowerServicesPowerServices销售的五大步骤和君创业和君创业张子凡张子凡23PowerServicesPowerServices暖身动作与需求探访暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值情景性问题掌握/了解客户情景您现在使用？

公司有多少员工呢？

你对目前的服务满意吗？

这些问题是否会导致成本增加？

若把这问题克服可带给您多少价值？

和君创业和君创业张子凡张子凡24PowerServicesPowerServices演练：

克服异议演练：

克服异议v你们这也太贵了！

你们这也太贵了！

v我考虑一下！

我考虑一下！

v尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与XXXXXXXX签约了。

签约了。

v给我留份资料，需要时我通知你。

给我留份资料，需要时我通知你。

v我认为你不了解我们的情况。

我认为你不了解我们的情况。

v我不需要。

我不需要。

v我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。

我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。

v我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面vv和君创业和君创业张子凡张子凡25PowerServicesPowerServices顾客的顾虑与隐忧顾客的顾虑与隐忧vv传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案vv恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶vv您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么vv冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定vv迟迟未做回复迟迟未做回复vv客户在回避你客户在回避你-换人接洽换人接洽-推脱不在推脱不在-尚在考虑尚在考虑-“-“这事先搁一搁吧。

这事先搁一搁吧。

”和君创业和君创业张子凡张子凡26PowerServicesPowerServicesv不犹豫、明确地提出不犹豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话不要说太多题外话v防止不相关的人介入防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让v脸部表情脸部表情v肢体语言肢体语言v语气言词语气言词v气氛气氛最终最终Close缔结合约缔结合约和君创业和君创业张子凡张子凡27PowerServicesPowerServices获取承诺获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交q显示高度兴趣与认同q侦测购买讯号提出异议q显示焦虑（决策风险）q自我合理化q如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）q“我提个小建议：

我们不妨先进入下一步骤讨论。

”q善用提问法成交技巧成交技巧和君创业和君创业张子凡张子凡28PowerServicesPowerServices临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法善用提问法豪猪法豪猪法选择法选择法约束法约束法引入法引入法有效倾听有效倾听认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法赞扬赞扬恰当时机恰当时机不违心不违心避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法或缺法或缺法试水法试水法ABCABC法法领导法领导法微不足道法微不足道法播种法播种法和君创业和君创业张子凡张子凡29PowerServicesPowerServices客服人员篇如何获取潜在客户资料如何与客户有效沟通课程开始前要做什么课程进行中要做什么课程结束后要做什么长期的、战略的客户关系维护和君创业和君创业张子凡张子凡30PowerServicesPowerServices11、为为什什么么我我们们得得做做好好客客户户关关系系？

（这这对对我我们们会有什么好处？

）会有什么好处？

）22、为为什什么么现现在在得得做做好好客客户户关关系系？

（如如果果现现在在不做会有什么后果？

）不做会有什么后果？

）33、为为什什么么我我要要操操这这个个心心？

（如如果果不不操操这这个个心心会有什么坏处？

）会有什么坏处？

）每个问题只能用三十秒钟：

每个问题只能用三十秒钟：

和君创业和君创业张子凡张子凡31PowerServicesPowerServices什么是顾客满意什么是顾客满意？

v期望VS获得（反馈）v营销的目的：

不断地使客户保持长期满意v标准化VS个性化v努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求和君创业和君创业张子凡张子凡32PowerServicesPowerServic