亿泰话务台培训手册.docx

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话务台培训手册

大连华腾智能网络技术有限公司

2011年9月5日

培训手册

4.1话务终端（TS05A/C）功能按键

■电话本：

可以存储50个常用电话号码，任意编辑，按【▲】【▼】键上下查询，选定号码后，按【菜单/确认】键，自动打开免提拨号。

■呼出电话：

可以查询当前60次呼出电话的通话记录,按【▲】【▼】键上下查询，选定号码后，按【菜单/确认】键，自动打开免提拨号。

■呼入电话：

可以查询当前60次呼入电话的通话记录,按【▲】【▼】键上下查询，选定号码后，按【菜单/确认】键，自动打开免提拨号。

■时钟调整：

调整系统当前时间

■音量调节：

调节免提通话时的免提音量大小。

■总机选择键：

4路总机操作选择键。

4路总机状态有4个指示灯，均为3色，分别为绿色、黄色、红色。

黄色表示保留，红色闪烁表示呼入，红色表示拔号,绿色表示通话,绿色闪烁表示汇接，无色表示空闲。

每条线路通过5种指示灯的组合表示相应的状态。

■日/夜键：

人工转接模式与夜间电脑话务员服务模式转换键。

■汇接键：

实现呼入或呼出的外线电话多方（最多4方）同时通话。

4.2常用操作功能说明

4.2.1接听电话

任一路呼入总机时，对应总机指示灯为红色闪烁，话机来电指示灯闪烁（在液晶显示屏旁），音乐振铃，屏幕显示来电号码，提机后，双方通话。

当有2路或更多路同时呼叫时，会有<嘀嘀嘀>声音提示，分别按总机选择键可以查看所选择总机的来电号码，提机后自动接通屏幕显示相对应的总机。

4.2.2拨打电话

话务台提机后，按总机选择键可以指定任意一路总机拔号，对应指示灯显示红色，拨码方式同一般电话机，所有对交换机进行话机编程的功能都可以实现。

当提机后没有选择对应的总机时，系统默认第1路总机提机，如总机1占线，则第2路提机，顺沿。

4.2.3总机保留

当话务台某一总机正在通话时，有其他总机呼入时，按保留键,可以保留当前通话的总机，使对方进入听音乐等待的状态。

再按呼入总机的对应总机键，即可以实现与呼入总机的通话.保留键只有在总机通话时有效.

4.2.4转接模式

●【日/夜】模式键，切换人工转接与电脑话务员转接模式。

红色表示电脑话务员转接，显示屏上显示一个<夜>字。

绿色表示人工转接。

●人工转接模式下，话务台接通外线后,按闪断键再拔分机号码或按直选台上相应按键，拨通后话务台挂机，则实现分机转接。

注意：

要实现直接按直选键转接，需在呼入号码设置为【闪断键】＋分机号码

●<夜>模式下，任一总机振铃呼叫，振铃次数达到夜服振铃设定次数后，如没有话务员接听，由话务台自动接听，语音提示，根据对方操作进行相应转接。

如在<夜>模式下振铃时，由人工接听，则自动转入人工模式。

（详见应用举例中夜服模式）

4.3话务功能操作

■汇接功能

总机分别接通要汇接的电话，全部保留后再按汇接键，则保留的几路电话实现汇接。

汇接过程中，话务台系统会在话务台没有参与汇接通话的情况下，自动语音提示通话方按【＃】号延时，如果在进行至145s时没有收到【＃】号则自动拆线，退出汇接通话.（详见应用举例中汇接通话）.如果取消汇接,先按绿灯闪烁的总机,再按【返回/撤消】键退出汇接.

■代接来话

按【代接】+分机号码（或键控终端上某直选键），即可代接该门分机的呼叫电话。

■监听来话

按【监听】+分机号码（或键控终端上某直选键），即可监听该门分机的通话。

■强拆来话

按【强拆】+分机号码（或键控终端上某直选键），即可强制拆断分机通话。

（该功能实现以挂接的交换机功能为准）

■强插来话

按【强插】+分机号码（或键控终端上某直选键），即可强制插入与该分机的通话。

（该功能实现以挂接的交换机功能为准）。

■电话本

在主菜单里按【▲】【▼】键选择<电话本>菜单，按【菜单/确认】键进入<电话本>子菜单，如图：

按【返回/撤消】则回到待机界面。

●查看：

选择查看栏，进入查看子菜单（在待机状态下直接按<电话本>快捷键也可快速进入电话本查看栏），通过【▲】【▼】键，可以查看电话本中所有电话号码。

选中电话号码后，按【菜单/确认】，即可按此号码拨号。

（此时自动接通免提）

●增加：

进入增加子菜单，会提示输入电话号码，正确输入后按【菜单/确认】，将该号码添加进电话本。

同时屏幕提示<操作完成>确认操作。

●删除电话号码：

进入删除子菜单，通过【▲】【▼】选择需要删除的电话号码，按【菜单/确认】删除。

同时屏幕提示<操作完成>确认操作。

■通话记录

在主菜单里按【▲】【▼】键选择<通话记录>菜单，按【菜单/确认】进入<通话记录>子菜单，如图：

按【返回/撤消】则回到待机界面。

●呼出电话：

在<通话记录>里选择<呼出电话>栏（在待机状态下直接按<呼出电话>快捷键也可快速进入呼出电话查看栏），通过【▲】【▼】键，可以查看所有拨出的电话。

选中所需号码，按【菜单/确认】键，则重新拨出此号码。

（此时自动接通免提）

●呼入电话：

在<通话记录>里选择<呼入电话>栏（在待机状态下直接按<呼入电话>快捷键也可快速进入呼入电话查看栏），通过【▲】【▼】键，可以查看所有呼入的电话，包括已接电话与未接电话。

选中所需号码，按【菜单/确认】键，则对该号码进行回拨。

（此时自动接通免提）

●最后计时：

<最后计时>子菜单，显示的是最后一次通话所用时间。

●删除记录：

进入<删除记录>子菜单，有两个选项，选择<呼出电话>项，按【菜单/确认】，删除所有呼出电话记录。

选择<呼入电话>项，按【菜单/确认】，删除所有呼入电话记录。

4.4监控说明

当话务台与交换机COM口用通讯线联机后，可以实时监控直选键所设定的物理端口地址状态。

各分机有3色指示灯显示状态：

绿色表示通话，黄色表示来电,红色表示其它所有状态，无色表示空闲。

■直选键监控:

无论话务台是处于待机，通话或保留等等状态时，只要通讯口与交换机相连，都可以随时监控到交换机物理端口当时的状态，为话务员提供醒目的提示，以便更加得心应手地对来电进行处理。

4.5应用举例

某宾馆，使用亿泰JSY2100数字交换机，分机数为200门，房间电话全部设置为市话等级，服务台配备话务台，四门总机分别对应80000至80003，并将此四部总机等级设置为话务台，设置四部外线号码始呼机为80000，同时对80000设置遇忙转移至80001，80001遇忙转移至80002，80002遇忙转移至80003.现要求对话务台汇接功能与夜间电脑话务台进行实例处理。

4.5.1汇接通话

在日模式下，外线一用户呼入话务台总机80000，当话务台振铃后总机指示灯为红色闪烁，话务台总机80000提机后，指示灯变为绿色,按保留键后指示灯变为黄色,然后按话务台总机80001指示灯变为红色，拨通外线另一用户，接通后按保留键，再按汇接键,此时总机80000与总机80001指示灯变为绿色闪烁，即呼入、呼出的两个外线用户已通过话务台实现汇接通话。

当话务台挂机退出汇接通话后，外线用户双方通话时间为100s时，双方均可听到话务台自动提示语音<通话超时，听到嘟嘟声后请拨#号键继续通话>，随后听到<嘟嘟>提示音，此时，只要通话双方中任意一方在电话上拨【＃】键，就可以继续通话。

否则在通话进行至145s时话务台会自动拆掉双方通话。

用户按【＃】键后，通话继续进行，再过100s时系统仍会提示超时语音，如果双方都没有按【＃】键，则通话进行至145s时自动拆线。

如果通话双方在按【＃】键后立即挂机，此时话务台仍会保持汇接状态，直到145s后才退出汇接状态。

上述情况中话务台一直没有参与汇接通话，如果话务台参与汇接通话，则不会出现超时的语音提示，只有在话务台没有参与的情况下系统才会提示超时。

在汇接过程中，话务台可随时挂机退出汇接通话。

如果四部总机均在汇接中，则话务台提机后按任意一总机键即可参与到汇接中。

如果汇接总机有（1-2）部空闲，则话务台提机自动搜索并占用空闲的汇接总机，此时按任意一部正在汇接的总机键即参与到汇接通话中。

话务台参与汇接通话的过程中，按【返回/撤消】键即结束所有参与汇接的各方通话。

4.5.2夜服模式

夜间总台无人值守，按下话务台【日/夜】键，将工作模式设置为<夜>模式，设值班分机为80008.在<参数设置>--<二次收号>--<收号号长>中将设置字头为5，字长设置为2，收号时间为10s.

一外线打入总机80000，在振铃两声后，话务台自动接通，外线听到语音提示<您好,请拔分机号码，电脑查号请拔0，人工服务请拔9>。

拨0查号，系统提示：

<电脑查号未设置，请拨分机号码,人工服务请拨9>（此语音为出厂默认设置，用户可根据实际需要自行录制，详见<参数设置>--<二次收号>--<自录语音>说明），外线拨9后，系统提示对方<转接中,请稍候>，将来电转至值班分机80008后，响铃一次话务台挂机，由值守值班分机人员处理此次通话。

外线再次呼入总机80000，在振铃两声后，话务台自动接通，外线听到语音提示<您好,请拔分机号码，电脑查号请拔0，人工服务请拔9>。

拨分机号码510，话务台提示对方<转接中,请稍候>，随后自动拨通分机，而此时510分机正在通话中，系统会提示<您所呼叫的用户忙或号码有误，请拔其它号码或稍候再拔>，对方再拨510，话务台提示<转接中,请稍候>，如果此时分机510已挂机，话务台自动拨通分机，在分机510振铃后，话务台自动挂机。