小组工作n.docx
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小组工作n
小组工作
小组工作的含义与特点
（1）小组工作的含义
小组工作以小组中的个人为对象，强调小组经验与社会工作者的协助，使小组成员经由小组过程，获得行为的改变及社会功能的恢复与发展。
小组是小组工作方法的核心概念，指两个及两个以上的人定期或不定期地在一起，而他们之间至少会有直接的语言或非语言的交流，有相同的兴趣和目的，身份直之间有认同感，可以相互依赖，相互接纳。
（2）小组工作的特征
有一个人以上；形成某种社会关系；有共同的目标和利益；成员间相互影响；地位和角色的演变；成员有归属感；小组有发展阶段；有例如规范、准则等社会控制；小组有文化气氛。
1、小组是由组员和工作者组成的关系体系；
2、小组是在互动过程中产生动力，带来改变的；
3、小组工作既是过程，也是组员改变的方法和手段；
4、小组工作都有明确的目的。
5、它接近案主的基本取向是以小组内的人际关系为主的，很重视小组内的互动作用和小组所具有的力量
6、社会工作者在整个小组中引导小组的互动，根据小组及其成员的需要扮演改变者、控制者、使能者、引导者，在小组中注入治疗元素，如希望、改变的诚意、意愿及建立自信、关怀、接受、密切关系、宣泄、理性成分、学习人际关系等
小组工作相关理论p108
心理学理论
心理分析理论认为，成年人的问题起源于在儿童时期没有解决的心理冲突这类冲突或许是儿童时期某些需要没有得到满足，抑或是经历了心理创伤、当个人无法解决实际问题时，就会用自卫的手法去处理冲突。
心理分析理论运用在小组工作时，主要以个人为工作焦点，而不是以小组整体为基础。
通过小组实践，人们可以建立起他们处理人际关系的技巧、解决问题和适应环境的能力，以及自信心、小组中的高凝聚力和提供给人的安全感，能够使成员更开放地表达自己的感情、思想和内心的冲突，可以有效地帮助他们改变行为模式和解决问题。
系统理论
系统论把小组看作是有不同的互动因素所组成的系统，按帕森斯的观点，小组是一个有许多依赖的成员的社会系统，这些成员是小组系统的一部分，在一种不断变化的社会环境中，这个小组系统作为一个有机的整体运行时，试图保持一定的秩序和一种稳定的平衡；小组工作必须通过增强小组这个系统的开放强度并且恰当的利用其他系统影响小组发生变化。
在这个过程中，小组成员的相互接纳，根据外部环境的需要和变化确定和维持小组的目标、特征和过程，可以保持小组的平衡和有效实现小组的目标。
社会学习理论
（一）班杜拉代表，建立在行为主义理论上，行为主义关注的核心是人类行为的学习过程，此处的行为不仅包括外显的可被观察的行为，也包括认知、情感反映方式等的内心过程，强调人类行为的习得性，即教育和环境的重要性。
社会学习理论继承于冰进一步发展了这一观点，并且强调人的行为、思想、情感反应方式不仅收到直接经验影响，同时也收到间接经验的影响；行为和环境具有交互作用，观察和模仿学习是学习的重要过程，在学习过程中，认知是非常重要的。
人在学习过程中具有特别的自我调节的功能。
1、观察学习和模仿
通过观察别人的行为及其结果而进行的学习。
特点在于学习者并不是通过直接的刺激——反应模式来学习，学习者不直接接入行动过程本身，不亲自接受强化，不直接做出反应，指是通过观察别人的行为即可学习和获得这个新的行为和反应模式。
模仿是指没有外界控制的条件下，个体受到他人行为的刺激，自觉或不自觉地使自己的行为与他人相仿。
（适应性的模仿之人为了积极达到目的而观察别人的行为；选择性模仿之人们经过思考有选择地选取模仿行为）。
2、替代强化
在社会学习理论中，班杜拉强调人们通过观察别人的某种行为受到赞赏或惩罚就可以得到强化，这种强化被称为替代强化。
3、认知的重要性
学习的成功很大程度上在于个人的认知能力的发挥。
4、交互决定论
人及其环境互相称为各自的决定因素，人的行为可以被解释为认知、行为和环境诸多决定因素之间连续的互惠的相互的结果。
（2）社会学习理论对小组工作的启示
第一，社会学习理论强调人们通过观察和模仿他人的行为就可以获得改变，形成新的行为方式；
第二，小组可以提供丰富的替代强化资源；
第三，班杜拉强调学习过程中认知的重要性，对人的尊严和能动性给予充分肯定。
需要理论
（1）马斯洛的需要层次理论
生理需要、安全需要（低级性需要）、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要（高级性需要）。
（2）舒茨的人际需要理论
主要是阐述人际关系的形成、取向类型以及小组聚散过程特征的理论。
了解这一理论会提高工作员在小组工作过程中对成员的行为和成员间关系的洞察力。
第一，每个人都有三种基本的人际需要：
1、包容需要（与人接触、交往，隶属于小组的需要）；
2、支配需要（控制他人或被控制的需要）；
3、感情需要（爱别人或被爱的需要）。
第二，需要满足方式相对的继承性与连续性：
童年的人际需要是否得到满足，以及满足所形成的行为适应方式，影响并决定着个体在成人期对待他人的方式。
第三，基本人际取向（主动包容型、被动包容型、主动支配型、被动支配型、主动感情型、被动感情型）。
第四，相容（互动的相容、发动的相容、交互的相容）。
第五，小组的形成和瓦解。
（与不相容小组相比，相容小组有更大的凝聚力，能有效地达到目标或产生高生产率）
（3）需要理论对小组工作的启示
第一，帮助小组工作员把握小组方向；
第二，帮助小组工作员明白小组目标；
第三，帮助小组工作员更好地理解组员的互动关系。
小组动力学理论
研究内容包括小组的形成、维持、发展、小组内部的人际关系、小组与个体的关系、小组的内在动力、小组的冲突、领导方式对小组的影响、小组行为等。
勒温始终强调小组是一个动力整体，应把小组的每个部分放在整体中研究。
其中包括场域理论、小组气氛研究、小组凝聚力、小组规范等。
（1）小组动力的含义
小组动力是描述小组在实现目标的过程中，参与小组生命发展的各种复杂力量以及其相互作用及交互方式，这个过程包括小组的形成、启动、发展、成熟、落幕、结束、跟进等所有过程。
（2）小组动力因素分析
1、静态：
机构、小组特性、领导者的个人特点、小组成员四个部分。
2、动态：
小组的领导方式与形态、小组气氛和凝聚力、成员的参与、沟通模式、冲突和冲突的解决模式、小组的成文与不成文规范、小组的决策过程、问题解决过程等。
启示：
第一，小组工作是借助小组场工作的一种形式；
第二，民主型是小组工作的主要领导形态；
第三，共同活动为中介增进小组凝聚力。
镜中自我理论
（1）镜中自我理论的内容
库利是最早提出自我发展理论的社会学家。
1、人与社会的关系
社会是一个有机体，是一个通过互动而存在和发展的各种过程的复合体；社会是一个统一体，在这个社会庞大的互动组织中，它的任何一部分变化都不可避免地会影响到这个有机体所有其他部分。
2、镜中自我
在于他人的互动过程中，我们通过感知他人对我们的反映和评价，从而建立起我们的自我意识、自我形象和自我评价。
3、首属小组
库利首次正式提出并实用了首属小组这个概念，它指那些亲密的、面对面的交往以及有直接互动和合作的小组。
主要包括家庭、邻里以及儿童的游戏伙伴。
（2）镜中自我理论对小组的启示
第一，小组是一个微型的社会缩影，是一个通过互动而存在或发展的有机体；
第二，小组工作所提供的密切的互动和真实的回馈，可以帮助组员在小组中感知他人对自己的反映和评价，建立更正确的自我意识、自我形象和自我评价；
第三，重视首属小组的作用，特别是家庭对个人成长的影响以及给个人终生发展打上烙印，是许多理论都涉及到的观点。
尤其是治疗性的小组，通过探讨个人的首属小组对个人的具体联想，尤其是个人首属小组中的人际关系对个人目前的人际关系模式的影响和个人的非适应性行为的来龙去脉，可以帮助成员获得更深的自我察觉。
小组工作的主要模式及其理论基础（p108）
1、社会目标模式
社会目标模式是透过一系列原则和方法培养成员的社会责任感、社会意识和社会良知，原则是在小组中强调参与、共识与任务的完成，更重要的是强调自我了解和专业训练。
（1）理论基础
1、参与、意识提升和赋权
（1）社会政治民主理论：
第一，主权在民，参与是人民一种民主权力；第二，沟通、理解和平等都是从对话开始的；第三，教育也是一种权利。
基于此，参与可以学习民主的技能，可以激发个人的潜能，可以提升人的意识；对话可以增进不同人群的理解，可以促使不同群体平等关系的建立；参与过程也是一个民主化教育的过程。
（2）赋权：
赋权既是一个过程也是一个结果，它实际涵盖了三个层面：
个人层面的赋权，发展一个更加积极的更具有影响力的自我意识；社区层面的赋权；获得知识、提高能力，以面对个人周围的社会政治环境有一个更具批判性的理解；社会层面的赋权，获得更多的能力和资源，以实现个人和集体的目标。
2、系统功能理论
系统功能理论的假设是所有的有机体都是一个系统，由附属于母系统的次系统所组成，系统内部各组成部分是相互联结的，并发挥各自独特的功能，以保持系统内部的平衡，使整个系统稳定地向前发展。
个人、群体、社会等都是一个系统，每一个系统都是有界限的，界限内彼此互动维持着系统的能量。
四个原则：
（1）目的性原则：
任何系统都必须具有目标，这是系统存在的前提；
（2）整体性原则：
就是“整体大于部分之和”，整体论认为系统的任何一个部分如果离开整体就失去它的系统功能；
（3）层次性原则：
系统作为一个整体，绝不是各部分简单相加，而是层次结构相互关联着的整体；
（4）动态性原则：
系统是一个随环境不断变化的动态过程，环境变了，系统的目标、原则、方法等也必须随之调整，这样才能适应动态的环境，也才能在新形势下求发展、求进步。
启示：
第一，小组是由不同元素所组成的系统；
第二，每一个小组都是一个整体，小组正是基于整体性的原则而建立起来，小组的每个成员都要发挥各自的功能，才能使小组的整体功能最大化，带动成员真正的改变；
第三，小组必须建立总目标和过程目标，帮助组员达成目标是小组的归宿；
第四，小组的过程是一个动态化、情境化的过程，小组处于不同的发展阶段和处境中，小组工作者的角色和方法技巧是不同的。
3、社会变迁理论中人的发展与社会发展的关系
社会变迁理论可是说是社会结构和社会过程的量变和质变，在社会结构和社会过程的改变中，人的社会行为、社会关系和社会发展紧密相关，社会发展必然受到人们社会行为和社会关系的影响，人与社会发展是一个“社会过程”，它包含前后相继的两个层面：
一个层面对社会互动的过程（社会行为的互动必然导致关系和制度的变迁，互动过程实质上就是制度化的过程）；第二个层面是制度化过程，制度化包括两层意思，制度的形成和完善、制度的改革。
社会目标模式下的小组工作就是通过社会行为的互动关系，推动社会制度的完善和改革。
2、社会目标模式小组工作的内容和具体应用
（1）总目标：
培养小组成员的社区归属感，实现社会整合。
分三层次：
第一，发展和提高小组成员的社会意识和潜能，同时发展提高他们实现社会变迁的责任心；第二，发展小组成员的社会能力，提高他们应对社会环境方面的个人能力，增强他们的自尊心和社会能力；第三，培养当地的社区领袖，使他们有醒觉和能力去带动推动社会变迁。
（2）小组：
此模式下的小组是通过一系列的社会目标实现的，培养成员的社会意识和社会责任感，推动社会变迁。
（3）组员：
社会目标模式下的小组成员可是是全社会的所有公民，特别是鼓励那些社会弱势边缘群体参与。
（4）工作者：
开始和结束是倡导者、引导者，中间是使能者、资源提供者或榜样。
（5）实践：
A，工作者，充分自决；
B，小组，强调民主参与、成员共识和小组任务的达成；
C,工作者要向每一个组员阐明机构的政策和信念，充分利用机构和社区资源。
（6）优势和限制
1、优势：
符合社会工作者原初追求社会公正和社会关怀的理想，将个人问题与其所处的社会环境或社会结构联合，强调个人问题的解决与社会结构问题解决相关联；
2、限制：
过分依赖意识形态，使它的理论基础薄弱缺乏系统性；过分注重组织力量，忽视了个人的独特需要，缺乏对个人动力的认识，解决群体需要优于解决个人问题。
2、互动（交互）模式
互惠模式，又称互动模式或调解模式，主张者是施瓦茨，他认为在助人的过程中应该强调个人与社会的关系。
（1）理论基础
（系统理论、场域理论、互动和沟通理论）
关注子系统和整体系统的关系，而非成员个人本身，同时它也关注小组成员彼此的沟通和互动。
1、系统理论中人与环境关系的论述
A，非正式和自然的系统：
家庭、朋友、同事；
B，正式系统：
社区等；
C，社会系统：
医院、学校等。
系统的适应性要求小组必须根据环境的需要而变化。
2、场域理论中的行为环境论、生活空间论和此时此地的概念
人的每一行动均被行动所发生的场域所影响，而场域并非单指物理环境而言，也包括他人的行为以及与此相连的许多因素。
（1）行为环境论：
环境分为地理环境（现实环境）和行为环境（意想中的环境，心理物理场，由自我和两极现象构成）。
（2）生活空间论：
强调心理的需求和意向的作用，正式这种心理的需求和意向的作用，使生活空间产生了场的动力。
他叫引力或斥力。
包含三层意思：
第一，构成生活空间的要素是人和环境，而这个环境只有在同人的心理目标相结合时才起环境作用，即生活空间成立；第二，生活空间是有动力的作用，表现为吸引力和排斥力，这些动力作用驱使一个人克服排斥力，沿着吸引力方向，朝着心理目标前进；第三，生活空间的动力作用是逐级展开的，行为者越过一个个带壁的领域，最后实现目标。
（3）此时此地：
它更强调此时此地的期待、自我评价与记忆等因素对人行为的影响。
场域理论相信每一个人的行动均被行动所发生的场域所影响，而场域也并非单指物理世界，也包括他人的行为以及与此时此地相连的诸多因素，而且这个域是此时此地发生的，所以，互惠模式关注的既在于个人也在环境，要通过个人、小组和社会系统间的开放和互相影响以达到增强个人与社会的功能。
3、“镜中我”、自我观念和符号互动论
库利的“镜中我”，说明社会我和客我的存在。
为后来自我论的发展奠定了基础。
库利从社会我思想引申出第一群体的概念。
他认为，从个人与他人的接触方式看，一个人首先接触到的是家庭、伙伴和邻里等，面对面、直接的，有着亲密关系的群体，是一个人获得社会性、获得人格的原始的基本群体，他叫第一群体，也叫人格群体，与此不同的是，通过电话、书信等间接接触的群体，他叫第二群体，或叫非人格群体。
米德是符号互动论的集大成者，他认为，个人社会行为是其所属群体中规范行为内化的结果，米德社会行为主义强调社会相互作用与个人行为的关系，将社会相互视为联结个人与社会的媒介过程，个人行为具有相互性和社会性，这种相互作用是人格形成的外部条件。
A，主我：
对他人态度进行的主体反映；
B，客我：
人与他人交互作用过程中把自己对象化，并加以主管规定的产物，客我以客体面貌出现。
受社会制约。
“角色”概念是其社会相互作用中的一个关键概念：
角色是个人在社会互动中，一方面得到社会期待（角色期待），另一方面遵照他人角色或社会规范等获得。
（2）系统论和符号互动论对小组工作的影响
1、人类的行为与互动式由“符号”及其意义引起的，人类不是对外部刺激作出简单的反应，而是对刺激作出能动的反应，并且赋予新的社会意义；
2、人是在与他人的互动中实现人性化的，所以人类是互动过程的产物，只有与他人的不断互动，人类才具有社会性和创造力；
3、互动中的人组成最优群体，只有充分发挥小组的作用，社会才能不断进步；
4、人类在互动中积极地塑造自己的行为，所以强调社会过程；
5、人类群体必须承认环境的影响并自觉适应环境；
6、个人在小组中担任各种不同的角色。
（3）互惠模式小组工作的内容和具体应用
1、目标：
使小组成员在社会归属和互相依存中得到满足，要再小组成员之间、小组之间和有关的社会系统之间，达到互助和开放。
目标可能是预防性的、补充性的和复原性的。
2、小组：
有一个共同目标并且是一个互助系统，也是解决问题的必要条件。
3、组员：
平等地位的个人。
4、工作者：
协调者（不设计方案，不直接控制小组，而是提供信息引导小组发展，帮助组员协商以使问题迅速解决）；调解者；使能者。
5、实践原则：
第一，启发组员主动思考问题，寻找共同点，自主确定并强化发展目标；
第二，澄清和说明自己与小组的角色，从而订立一个明确的契约；
第三，提供信息、协调关系，充分利用社区资源为小组服务。
6、优势和限制
（1）优势：
注重成员的潜能和互助系统，突出了社会工作者助人自助的理念，小组的目标来自成员的互动和讨论，有利于成员发挥能动性和培养自我意识，成员自主选择恰当的介入策略去解决自己面临的问题。
（2）限制：
对小组中个人期望和个别化的关注不够，对成员个人改变程度的评估也不足，工作者的权力不够，使工作者难以用自己的权力影响小组过程。
3、治疗模式
治疗模式也称预防与康复模式，是以治疗个人为小组的任务，同时也提供个人的预防和康复的一种方式（干预）。
（1）理论模式
应用经典的精神分析、行为认知、人本主义三大派别等的重要理论。
1、精神分析小组
目标在于重建个人的性格和人格系统，这一目标通过使潜意识的冲突进入意识层面，并对其进行检验而达到的。
心理分析小组治疗过程在于再创造、分析、讨论、解释过去经验并解决潜意识层面上发生的防卫和抗拒，解决成员在儿童期产生的功能失调的模式，并在新领悟的基础上做出新的决断。
2、阿德勒式小组
阿德勒认为人主要是由社会因素（如个人目标）所驱使的，而非生物性的因素（如，性）所驱使的。
阿德勒用目的论的解释取代了决定论的解释，即人的生存是有目的有目标的，是受对未来的语气所推动的，决定我们的不仅是过去的经验，而且包括现在的情形和我们对未来的期望。
这三个向度动态有机地结合在一起。
阿德勒强调自我和意识是人类的核心，人们在实现那些对我们有意义的目标过程中建立起一种独立的生活方式，心理和行为问题都是不良的生活方式、不正的追求目标，以及不健全的社会兴趣造成的，强调治疗是一种激励和教育模式。
3、心理剧
小组领导者引导小组成员以戏剧化角色表演出来，在其中经历过去、当前或预期的生活情形，就好像生活是戏剧情景一样，目的是通过角色扮演的方法帮助人们以一种自发的、戏剧化的方式表达感受，并在这个过程中获得更深的自我理解和情绪宣泄，接受有关这些角色的回馈。
4、行为治疗小组
行为治疗小组是指以各种学习理论流派为基础建立起来的多样化的技术和方法的应用。
其基本假设是：
所有的行为问题，非理性的认知方法、情绪，都是后天学习的结果，他们可以经由新的学习历程而得以矫正，从而发展处一套控制自己的人生、有效处理当前和未来问题的方法。
特点：
在治疗过程中需要详细的目标、具体的说明、既是的测量和记录、评价和治疗是同时进行的。
内容：
行为的评估、确切地说明治疗目的、确立适合于特定问题的具体治疗方案、客观地评价治疗效果。
常见小组：
社会技能训练小组、肯定训练小组、压力管理小组、自我指导行为改变小组和拉扎勒斯的多重模式治疗小组。
5、完型治疗小组
泊斯开创，前提是，个体必须找到自己的生活道理，并接受个人的责任。
目的：
激励案主从“环境支持”转变为“自我支持”，“使病人不再依赖别人，而是发现、发展和肯定自己的潜质，明白人可以自主，可以采取主动，可以做更多的事，拥有更丰富和更全面的生活”，另外一个基本目标是获得自我的觉察。
主要概念：
“此时此地”，“觉察与责任”，“未解决的问题与回避”“神经症层次和防卫机制”,“能量与能量的阻滞和疏通”。
基本原则：
利用现时的小组经验、小组察觉过程和小组参与者之间的积极互动，鼓励成员随时随地地觉察他们在小组中的角色和他们作为社会成员的角色。
6、交流分析小组
基本假设：
我们基于过去的经验来做现时的决定。
但其实过去的经验只是过去某一时刻适合我们的生存需要，对现在可以不再有效，因此，这一理论强调个人如何增强觉察能力，能够做出新的抉择，并因此改变他们的生活历程。
自我状态：
父母状态、成人状态、儿童状态。
交流分析小组凭借小组组员的互动，可以帮助案主改变那些妨碍他们正常生活功能的部分，认识到自己的现在可以重新决定，并开始一种新的生活导向。
7、案主中心的小组
卡尔·罗杰斯创立。
他的假定是：
人类倾向于朝着健康和自我实现的方向去发展。
强调小组领导者的个人平直，而非领导技巧。
案主中心小组的核心概念：
发展小组历程中的信赖，提供成员成长的治疗性条件，这个条件主要有三个因素，即真诚、无条件的积极性关怀和温暖、同理的了解和倾听。
8、理性情绪治疗小组
创始人：
阿尔法特·艾莉丝
艾莉丝认为每个人与生具有理性、直线思考和非理性、曲线思考的潜能，情绪的困扰来自那些个人的自我挫败的非理性信念。
在小组中，主要帮助案主寻找其情绪困扰的根源，即个人的那些非理性情绪。
人格和情绪困扰A-B-C理论
A是直接的触发事件；
B是人们对该事件持有的信念系统；
C是事物发生后产生的情绪反应；
D驳斥和辩论；
E产生新的积极情绪和行为。
优点：
小组成员可以彼此提醒接纳现实；可以互相提供建议、评价、假设，可互相发现问题、提供反馈；可在他人的改善中学习和采取行动；可提供一个教、学、讨论与演练的实际环境。
9、现实疗法小组
创始人，威廉·葛拉瑟
这种疗法着重于解决问题，适合社会中现实的要求。
过程：
包括案主先陈述自己的欲望和需求，接着评价自己可能遇到的挑战，并拟定一份计划书，然后按照计划去付诸行动。
葛拉瑟认为每个人都有一股“成长驱力”这股驱力会推进个人进行改变，因此也叫抑制理论，旨在帮助个人更好地控制生活。
2、治疗模式小组工作的内容和具体应用
1、目标：
治疗模式是以治疗个人为小组目的的，它的目的就是帮助个人通过小组达到心理、社会与文化的适应。
2、原则：
如果是为特殊群体开设的小组，特定的治疗目标会成为小组的目标；工作者经由小组中每个人的治疗目标总和来界定小组的目标。
3、特点：
着眼于矫治、治疗、人格重建等过程，因此也被看做是再教育的过程，它包括对现在和过去事件的潜意识的觉察和了解，有些小组也用来矫治妨碍个人功能的情绪和行为障碍，其目标在于个人人格结构的转变，因此，治疗小组常要持续较长时间，此外，由于组员的特殊性，治疗模式会比较信赖专家的判断和专业化指导。
4、组员：
入组前需要评估（重要），组员通常有严重的情绪问题、行为障碍、人格问题、精神异常或有社会行为偏差问题。
5、工作者：
通常是临床心理学家、精神医学家或临床社会工作者。
6、实践原则：
开组前材料收集和评估，充分考虑个人和可能性问题；明确的契约；确定理论倾向；与组外关系联结。
7、限制：
不太注重案主的互助系统，目标一定程度由外界决定。
小组工作的发展阶段（P109-111）
小组工作的原则和技巧
1、社会小组工作的实践原则
1、认可每个人的独特个性以及行为的选择性；
2、认可小组是多种多样的及行动是多样化的；
3、真诚地接纳每一个人；
4、建立有目的的助人关系；
5、鼓励及促使小组成员之间实现有益的合作关系；
6、适当地修正小组过程；
7、鼓励成员根据自身能力参与小组活动；
8、促使小组成员投入参加解决问题的过程中；
9、鼓励小组成员通过冲突去体验不同的解决问题的方式；
10、为小组成员提供多种新机会；
11、明确地运用制约；
12、有区别地运作工作方案；
13、对个人和小组的进步不断进行评估；
14、热诚、人道和严于律己。
社会小组工作的技巧（p112-114）
（一）小组工作的一般性技巧；
1、建立关系的技巧；
2、观察的技巧；
3、组织和介入的技巧；
4、领导的技巧
5、沟通的技巧
6、参与小组活动的技巧；
7、运用社会资源的技巧；
8、评估小组过程的技巧
（2）有效促进沟通的技巧
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