酒店客房服务的礼貌用语标准示范.docx
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酒店客房服务的礼貌用语标准示范
1、礼貌的基本要求:
(1)说话要尊称,态度平稳;
(2)说话要文雅,简练,明确;(3)说话要婉转热情;(4)说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;(5)与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”:
走路轻,说话轻,操作轻。
“三不计较”:
不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的
态度;不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”:
嘴勤,眼勤,脚勤,手勤(脑勤)
“四不讲”:
不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
“五声”:
客来有迎声,客问有答声,工作失误有道歉声,
受到帮助致谢声,客人走时有送声。
“六种礼貌用语”:
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
“文明礼貌用语十一字”:
“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”。
“四种服务忌语”:
蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:
(1)语言语调悦耳清晰;
(2)语言内容准确充实;(3)语气诚恳亲切;(4)讲好普通话;(5)语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语
(1)“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用。
(2)“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说。
(3)“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。
(4)“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情及表示歉意。
(5)“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
(6)“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客
人离开时,本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
这里提供一些用语供相关人员参考:
1•陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡
好吗?
””
2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!
大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?
”如客人同意,应询问“需要为您上茶吗?
”如客人不在应讲:
“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?
”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:
“先生/小姐,请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人:
“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?
”
5.上免费水果时,应讲:
“您好!
先生/小姐,给您上免费水果。
”
6.给客人加婴儿床时应说:
“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里
合适?
”
7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:
‘您好!
先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?
”为客人做好房间后,应讲:
“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。
”
8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:
‘先生/小姐,前台
有您寄存的物品。
”
**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?
”
10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:
‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。
”
11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:
“对不起,您
说的客人不住在我们酒店。
”
12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:
“对不起,先
生/小姐,公用卫生间设在1号楼1楼。
”
13.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见
“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?
”
14.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,
请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”,客人不在,未给客人
清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?
”
17.客人打“请勿打扰”,客人在房间,在14:
00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!
打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。
”
18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,
请稍等,我马上给您请示”
19.如果客人在房间,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?
”
20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问
“请问**房间客人怎么称呼?
”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”
1、客人到达楼层:
服务员站立,微笑地对客人说:
“先生/小姐,你好,欢迎光临!
”。
2、在楼层通道,营业场所,遇见客人应主动问好:
“先生/小姐,您好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客(住客),应说“某先生,早上好(早晨)”。
3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生/小姐,你好”。
4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生/小姐,您先请”;遇特殊情况须超越客人,并说“对不起”,然后从客人左或右两侧走过。
5、带房时:
服务员应礼貌地对客人说:
“xx先生/小姐,请这边走”,要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势,行走时,应在客人的侧前方1.5米左右,遇拐弯的地方应向客人示意。
6、送客时:
在见到退房离店客人,打招呼问好后,要挥手道别,并说:
“欢迎下次再来/光临,一路顺风,旅途愉快,慢走/慢慢行”。
7、当你需要打扰客人时,应说:
“先生/小姐,可否耽误你几分
钟?
”或“对不起,可否麻烦你……”。
8假若你被客人耽误太久时,应说:
“先生/小姐,对不起,我要失陪了”。
9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说:
“先生/
小姐,很抱歉/对不起,我会将此事告知主管去处理。
”
10、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时:
①.很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持;②.谢谢,欢迎你下次再来。
11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说:
“先生/小姐,对不起,我们刚刚用完了,或很抱歉,我们目前没有存货”。
12、当客人要借用物品(电吹风,插座,茶杯等),应说:
“好的,先生/小姐,请稍等,我马上将物品(电吹风,插座等)送到你的房间,请问你房号?
”
13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房
间时应说:
“先生/小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签收一下”。
客人签名后应说:
“谢谢,还有什么事情可以为你效劳吗?
”如客人不需其它服务应说:
“再见,祝你晚安(希望您
在本酒店过得愉快,住得满意)。
”
14、当客人向你道歉时,应说:
“没关系,请别介意,没有问题。
”
15、当你不明白客讲话的意思时,“先生/小姐,对不起,我没有听懂(听清楚),麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗?
”
16、当客人向你道谢时,应说:
“不必客气,这是我们应该做的。
17、当你到房间收取押金时:
应说:
“先生/小姐,请付XX元,
或多谢xx元”,接过客人的钱要用双手接,并说:
“谢谢”,
无误后将押金单给客人,“先生,这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上。
18、当客人想与你交朋友时,应说:
“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。
19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说:
“先生,对不起,今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则,希望你能谅解”。
20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说:
“先生/小姐,酒店规定住客资料是保密的,麻烦你自己联络,好吗?
”
21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时,应说:
“先生/小姐,请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的XX东西错放在提包里面?
”
22、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作,并说一些安慰以
及吉利的话,如:
“请别惊慌或落地开花,荣华富贵”。
23、新入住的客人开门后,发现房内有人或房间没收拾等情况,
应马上向客人道歉说:
“先生/小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”。
24、在通道遇见客人来回走动时,应说:
“先生/小姐,请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗?
”
25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐,请您到前台办理”。
26、来访客人探访住客,而住客不在时,应说:
“先生/小姐,
房间里的客人可能外出了,麻烦你稍后再来”。
如果是深夜,应
说:
“先生/小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗?
或者可不可以给客人留言代为转告
呢?
”
27、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生/小姐,你好,请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗?
客人同意应说:
“谢谢”客人不愿意应说:
“对不起,打扰您了”。
28、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应
了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对,可说:
“先生/
小姐,麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证”,对无住房卡又无证件的住客,应说:
“先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗?
29、在服务台接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。
”
30、房务中心文员接到电话听不到对方声音,不能马上挂线应说:
“对不起,这个电话有故障,请您拨打xxxx,谢谢,再见。
”
31、电话询问住房可否搞卫生时说:
“您好xx先生,我是房务中心服务员,请问可以为您整理房间吗?
”如客人不需要时,应说:
“打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打xxxx电话通知我们,谢谢”。
32、当客人向你祝福时,应回应“谢谢,先生/小姐,祝你一样”。
33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人“先生xxxx(服务)已做完,还有其它事能为你效劳吗?
”
34、当客人催促你时,应说:
“让你久等了,真抱歉,我马上去处理”。
35、当顾客提出批评时,要留心听,不要反驳,可以说:
“感谢你告诉我们,先生/小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”。
36、在处理过失时说:
“我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起”或“很抱歉,先生/小姐,我马上去查清情况”。
37、当你在楼层客人告诉你退房时,应说:
“先生/小姐,您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”。
目送客人说:
“欢迎下次光临”。
酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享
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酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语
1.在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?
一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答?
答:
“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间?
如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。
对不起,打扰您了”!
2•—位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到
服务员叫她开门,该服务员如何回答?
1)、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”
2)、打电话到总台核对无误后:
“对不起,先生/小姐,让您久等了”。
3)、立即开门:
“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见!
”3•当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答?
1)、规范敲门:
“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗?
”
2)、如果同意打扫:
“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”。
3)、如果客人不同意打扫:
“对不起先生,我问一下,您等
会出去吗?
如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗?
4)、如果客人说出去:
“那我过二小时再来打扫好吗?
”
5)、如果客人说不出去:
“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打XXXX或XXXX电话,我们随时为您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”
4•客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答?
1)、规范敲门:
“我是客房服务员,可以进来吗?
”
2)、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下。
”
3)、客人发现有油渍:
“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗?
”
4)、如客人说有:
“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的。
”
5)、如客人说没有:
“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见。
”