酒店客房服务的礼貌用语标准示范.docx

1、酒店客房服务的礼貌用语标准示范1、 礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2） 说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4） 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（ 5）与 宾客讲话要注意举止表情。2、 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服 务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢 用语，尊称

2、用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢 谢”，“对不起”，“再见”。“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。3、 敬语服务基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充 实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表 达恰恰相反到好处。4、基本服务用语（1） “欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客 房时，迎宾人员使用。（2） “谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带 来方便时，本着诚恳的态度说。（3） “请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人 提供服务，本着认真负责的态度说。（4） “让您久等了”，用对等候的客人，

3、本着热情及表示 歉意。（5） “对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给 客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6） “再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触， 这个要有礼貌 的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：1陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2.如有来访客人找住店客人时， 如客人在房间，应电话通知住店 客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会 客吗？ ”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？ ”如客人不在 应讲：“对不

4、起，*不在，有什么事我可以转达的吗？ ”，若客 人不见，应对访客讲 “对不起，*先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲： “先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的 衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。”6.给客人加婴儿床时应说： “先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉： 您好！先生/小姐， 我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？ ”为客人做好房 间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台，应提醒

5、客人： 先生/小姐，前台有您寄存的物品。”*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗？”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉： 对不起，先生/ 小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房 间。”11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“ 对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人 ：“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。”13.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？ ”14.当不知如何回答客人的问题时，应讲 “对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

6、16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“ 对不起，先生/小姐， 您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什么 时间给您打扫？”17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在 14： 00后打电话询问 客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您 需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不 起，请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客 人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？ ”20.访客来访，应对访客讲 “请问您找哪个房间的客人”，再问

7、“请问*房间客人怎么称呼？ ”，若访客说的对，应讲“请稍等， 我帮您联系”1、 客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐， 你好，欢迎光临！ ”。2、 在楼层通道，营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐， 您好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“ 某先 生，早上好（早晨）”。3、 在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“ 先生/小姐， 你好”。4、 与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“ 先生/小姐，您 先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人 左或右两侧走过。5、 带房时：服务员应礼貌地对客人说： “xx先生/小姐，请这 边走”，要注意用客人

8、的姓氏称呼及“ 请”的手势，行走时，应 在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。6、 送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别， 并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢 行”。7、当你需要打扰客人时，应说： “先生/小姐，可否耽误你几分钟？ ”或“对不起，可否麻烦你”。8假若你被客人耽误太久时，应说： “先生/小姐，对不起，我 要失陪了”。9、 客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说： “先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”10、 当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时： .很 高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，

9、多谢你对我们的 鼓励与支持；.谢谢，欢迎你下次再来。11、 当我们不能满足客人需要提供有关备品时说： “先生/小姐， 对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。12、 当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“ 好 的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送 到你的房间，请问你房号？”13、 当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签 收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效 劳吗？”如客人不需其它服务应说： “再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”14、 当客人

10、向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”15、 当你不明白客讲话的意思时， “先生/小姐，对不起，我没 有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”16、 当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。17、 当你到房间收取押金时：应说： “先生/小姐，请付XX元，或多谢xx元”，接过客人的钱要用双手接，并说： “谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退 钱”，转身离房轻轻地把房门关上。18、 当客人想与你交朋友时，应说： “我希望成为每个顾客的朋 友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。19、 当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首

11、先感谢客 人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起， 这是违反酒店规则，希望你能谅解”。20、 当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说： “先 生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？ ”21、 当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说： “先 生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的XX东西错 放在提包里面？”22、 当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵” 。23、 新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，

12、请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。24、 在通道遇见客人来回走动时，应说：“ 先生/小姐，请问我 能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“ 先生/小姐，请您到前台 办理”。26、 来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“ 先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来” 。如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了， 麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”27、 打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应 礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/ 可以打扫卫生吗？客人同意应说：“

13、谢谢”客人不愿意应说：“对 不起，打扰您了”。28、 如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“ 先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以 谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的 住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系， 好吗？29、 在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后 询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”30、 房务中心文员接到电话听不到对方声音， 不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打xxxx,谢谢，再见。”31、 电话询问住房

14、可否搞卫生时说： “您好xx先生，我是房务 中心服务员，请问可以为您整理房间吗？” 如客人不需要时，应 说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打xxxx 电话通知我们，谢谢”。32、 当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。33、 当给顾客做完一项服务后，应询问客人 “先生xxxx（服 务）已做完，还有其它事能为你效劳吗？”34、 当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去 处理”。35、 当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“ 感谢 你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了， 我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。36、 在处理过

15、失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对 不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。37、 当你在楼层客人告诉你退房时，应说： “先生/小姐，您好 请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续” 。目送客人说：“欢 迎下次光临”。酒店客房服务的礼貌用语示例 _案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？ 一位客 人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开， 服务中心通 知你去查房时，应如何回答？答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一 下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们 还需要在客房多

16、呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续， 服务中 心会通知我们暂不查房的。对不起 ，打扰您了”！2位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？1） 、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”2） 、打电话到总台核对无误后： “对不起，先生/小姐，让您久 等了”。3） 、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话， 请打服务中心电话 XXX或XXX，我们随时为您服务，再见！” 3当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房 间里还正住着客人，你如何回答？1） 、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”2） 、如果同

17、意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫， 不会妨碍您的，马上就好”。3）、如果客人不同意打扫： “对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？4） 、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的 时候，请打XXXX或XXXX电话，我们随时为您服务，对不起， 打扰您了，谢谢，再见”4客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未 洗干净，觉得不高兴，你如何回答？1） 、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”2） 、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一 下。”3） 、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重 洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍， 您现 在还有衣服要洗吗？”4） 、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清 件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时， 会把衣服收 出来的。”5） 、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请 打服务中心电话XXX或XXX，我们随时为您服务，再见。”