CRM客户关系管理.docx

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CRM客户关系管理

ERP与CRM整合的重点：

   客户信息管理：

CRM的客户管理系统为ERP提供信息支持和管理职能，ERP利用这些信息提高系统的响应速度和财务、人力资源的配套协调能力。

业务流程管理：

CRM集中对销售、营销、客户服务与支持的管理，与ERP形成对生产制造、物流、供应的无缝链接。

ERP逐步实现对CRM的集中管理。

信息管理与商业职能：

CRM实现对企业全面信息的收集、传递、交流、分析。

ERP逐步将自身的信息处理、传递、交流功能交给CRM；CRM提供商业决策和智能分析，ERP的辅助决策由CRM完成

、客户管理中的营销策略常见的有关系营销，数据库营销， CRM营销         ， 网络营销   ，一对一营销等。

简述数据库营销的作用和意义。

作用：

1、重点客户管理：

确定重点客户；推荐重点客户的消费倾向和变化；提高满意度和忠诚度。

2、挖掘潜在客户。

根据客户信息将客户分类，制定不同营销策略。

意义：

1、帮助企业找到目标消费群。

2、降低营销成本，3、提供个性交流，提高客户忠诚，4、为营销、开发新产品提供信息，5、选择合适的营销媒体，6、与消费者建立紧密关系。

4、简述CRM的实施过程。

第一阶段：

总体规划阶段第二阶段 立项启动

第三阶段：

需求定义阶段第四阶段：

定制开发阶段第五阶段：

测试阶段第六阶段：

初始化阶段第七阶段：

系统上线阶段

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力

、 CRM在电子商务中的应用 CRM的主要内容包括三个方面：

销售力量自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务（Customer Service）。

这三个方面是影响商业流通的重要因素，对eCRM项目的成功起着至关重要的作用。

 CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

虽然，CRM的理论和实践仍处在不断探索之中，但随着企业客户关系管理模式的变革，CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受，实施CRM带来的好处也会日益体现出来。

呼叫中心由四个部分组成:

客户端、呼二、CRM的作用1）协助企业开拓市场。

通过电话、电子邮件、传真、web、即时聊天工具等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，衍射了企业的营销触角，及时掌握了市场的动态，精准把握竞争取胜的时机。

2）协助企业吸引客户。

客户与企业由于有较多渠道进行交流，使得双方联系更加方便方便，客户服务和支持得到了加强，客户对企业的满意度提高，因此为企业吸引住了存量客户和增量客户。

3）协助企业减少销售环节。

由于系统及时、准确、多方位地记录了客户的各类信息，因此，企业的相关营销人员、管理人员可以更便捷地获知客户的相关信息，以资销售决策或者具体的营销活动，这样可以不用去线下想办法来获取这些数据，从而省去了很多不必要的麻烦。

　4）降低销售成本。

因为销售环节的减少，所以必然会造成销售费用的下降，销售成本随之降低;任何企业都希望达到这种效果。

5）提高企业运行效率。

由于企业通过CRM系统所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等数据可以进行多维分析和销售绩效分析，因此可以提高运行效率.OLTP 和 OLAP 的主要区别概述如下：

 用户和系统的面向性：

OLTP 是面向顾客的，用于办事员、客户和信息技术专业人员的事务和查询处理。

OLAP 是面向市场的，用于知识工人（包括经理、主管和分析人员）的数据分析。

  数据内容：

OLTP 系统管理当前数据。

通常，这种数据太琐碎，难以用于决策。

OLAP 系统管理大量历史数据，提供汇总和聚集机制，并在不同的粒度级别上存储和管理信息。

这些特点使得数据容易用于见多识广的决策。

  数据库设计：

通常，OLTP 系统采用实体-联系（ER）模型和面向应用的数据库设计。

而 OLAP 系统通常采用星型或雪花模型和面向主题的数据库设计。

  视图：

OLTP 系统主要关注一个企业或部门内部的当前数据，而不涉及历史数据或不同组织的数据。

相比之下，由于组织的变化，OLAP 系统常常跨越数据库模式的多个版本。

OLAP 系统也处理来自于不同组织的信息，由多个数据存储集成的信息。

由于数据量巨大，OLAP 数据也存放在多个存储介质上。

  访问模式：

OLTP 系统的访问主要由短的原子事务组成。

这种系统需要并行控制和恢复机制。

然而，对 OLAP 系统的访问大部分是只读操作（由于大部分数据仓库存放历史数据，而不是当前数据），尽管许多可能是复杂的查询。

OLAP是联机分析处理（On-LineTransactionProcessing）也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理，并在很短的时间内给出处理结果。

OLTP是联机事务处理（（On-LineAnalyseprocessing）OLAP是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观、易懂的查询结果。

OLTP是传统的关系型数据库的主要应用模式，主要面对基本的、日常的事务处理；比如数据库记录的增、删、改、查。

1、客户联盟是指营销渠道中的企业与客户为了实现共同目标而建立起的一种长期协作关系

2、客户细分　客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．

3、客户保持　客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。

事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。

对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。

据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。

4、客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。

5、三者之间的关系

消费者是纯粹出钱来获得产品并使用产品的人。

包括所有类别的产品。

顾客是从卖方角度出发的，指购买使用卖方产品的人。

客户可以是消费者与卖方的关系，也可以是生意合作关系。

5、客户关系生命周期作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

4、简述关系营销与传统营销的区别关系营销与传统交易营销相比，他们在对待顾客上的不同之处主要在于：

（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，幷截顾客服务提高顾客满意度，培养顾客忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

（4）交易营销人为产品质量应试生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。

（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者所发生的所以关系。

客户忠诚的具体表现1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。

建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

5.客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容?

客户忠诚分析

客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。

保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争手段。

而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。

客户收益率分析

对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。

客户营销分析

为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一全面的观察.协作型顾客关系管理（CollaborativeCRM）是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

功能：

1、电话接口2、电子邮件和传真接口3、网上互动交流4、呼出功能 .运营型顾客关系管理（Operational CRM）是顾客关系管理 顾客关系管理 的一个分支，主要是指通过呼叫中心 呼叫中心 、 网站、直销 直销 、传销等形式与顾客实现互动