港口企业服务质量综合评分表.docx
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港口企业服务质量综合评分表
附件1：
港口企业服务质量综合评分表
港口企业服务质量综合评分表
一级指标
分值权重
二级指标
分值权重
三级指标
规定分值
评分细则
扣分说明
扣分
A1
服务质量管理要求
16
B1服务质量制度
3
C1建立服务质量管理制度，应包含：
企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。
3
符合3分，没有岗位责任扣1分，没有人员培训制度扣1分，没有重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应制度扣2分；其他制度每缺少一项扣0.5分；扣完为止。
B2服务质量管理机构
2
C2建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。
2
符合2分，未设立符合要求的管理机构扣1分，未对服务质量进行监督考核（每年至少2次）扣1分，扣完为止。
B3旅客意见处理与反馈
11
C3应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保持畅通，建立投诉记录与统计台账。
2
符合2分，不能提供记录资料扣2分，记录资料或统计资料不完整扣1分，扣完为止。
C4应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈，时限不超过10个工作日。
2
符合2分，未设立专职人员扣1分，无落实情况反馈记录扣1分，抽查落实情况不属实扣1分，超出时限扣1分，扣完为止。
C5对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。
1
符合1分，发现存在弄虚作假行为扣1分。
C6港口经营人每年接到车主有效投诉不超过车辆年吞吐量的十万分之2.5；旅客有效投诉不超过旅客年吞吐量的十万分之0.5。
4
符合4分，有效投诉超出部分每增加1件扣0.5分，扣完为止。
C7旅客意见处理率达到100%。
2
符合2分，不符合扣2分。
A2运营服务质量
21
B4调度服务要求
5
C8按照公布的排班顺序表安排船舶作业。
2
符合2分，不符合扣2分。
C9提前为船舶预留泊位。
1
符合1分，不符合扣1分。
C10按顺序配载车辆。
1
符合1分，不符合扣1分。
C11做好航次晚点原因记录、统计。
1
符合1分，不符合扣1分。
B5基本服务项目要求
8
C12客运站内设立服务台，为旅客提供咨询等服务，设立并保持咨询电话24小时畅通。
1
符合1分。
未设立人员和电话扣1分；设立了人员和电话，电话不畅通扣0.5分。
C13建立微信公众号等新媒体平台，并及时更新数据，发布信息真实有效。
1
符合1分，不符合扣1分。
C14提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。
1
符合1分，缺少一项扣0.5分，扣完为止。
C15免费供应饮用水，并定期清洗消毒相关设施。
1
符合1分，不符合扣1分。
C16提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价。
1
符合1分，未提供扣1分，未明码标价扣0.5分。
C17设置应急药箱。
1
符合1分，未设置扣1分。
C18候船厅应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。
1
符合1分，未设置扣1分。
C19设置失物招领处。
1
符合1分，未设置扣1分。
B6服务人员要求
8
C20服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，取得相应上岗证书，具有相应的业务知识和技能；对服务人员进行定期培训；配备具有基本应急救护知识的服务人员。
2
符合2分，发现1人有一项不符合0.5分，扣完为止。
C21统一着装，服饰整洁，佩带标志；仪表端庄、得体；仪容整洁，举止大方。
1
符合1分，发现1人有一项或多项不符合扣0.5分，扣完为止。
C22对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C23回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C24不与旅客抢道、并行；与旅客对面相行时，要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客回答。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C25在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C26给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
A3客运站要求
55
B7客运站站容
7
C27客运站门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。
3
符合3分，一项不符合扣1分，扣完为止。
C28设备、设施及时修护，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。
2
符合2分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C29站内净化、美化、绿化、亮化良好；停车场无垃圾、无积水，车辆停放整齐；车辆进出通道畅通有序，旅客进出站流程合理。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C30客运站候船室的夏季温度不超过28℃；室内禁止吸烟；应有防虫、防鼠设施并保证完好有效。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
B8票务服务
16
C31实施实名制售票，仅向持有有效身份证件的旅客出售船票。
有效身份证件是指旅客购票和乘船时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。
如：
居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。
5
符合5分，不符合扣5分。
C32提供异地售票及预售票服务，开通网上售票服务，方便乘客购票。
1
符合1分，不符合扣1分。
C33船票应清楚、准确注明票价、船名、开船日期、开船时间、上船地点、乘船人姓名、有效身份证号码等身份信息等（预售票应注明船名以外信息）。
5
符合5分，不符合扣5分。
C34顾客应可自由选择可售船票。
1
符合1分，不符合扣1分。
C35售票处宜代办旅客保险业务，办理旅客保险前应有自愿投保提示。
1
符合1分，无代办扣1分，未提醒自愿扣0.5分。
C36应设有专职人员维持售票秩序。
1
符合1分，不符合扣1分。
C37应按规定为旅客办理船票改签、退票、补票等业务。
1
符合1分，不符合扣1分。
C38定点航班开航前15分钟应停止该航次车票和客票的检票。
1
符合1分，不符合扣1分。
B9进出站服务
15
C39乘船、接送旅客实行实名制进站管理。
3
符合3分，不符合扣3分。
C40进站旅客及随身携带行李必须经过安检设备检查；已安检旅客和车辆离开安检候船区，再次进入时应重新安检。
5
符合5分，不符合扣5分。
C41进港乘船车辆不得夹带危险品，严格安检。
5
符合5分，不符合扣5分。
C42旅客上下船的出口、入口应分别设置或有效隔离。
1
符合1分，不符合扣1分。
C43进、出站车辆应由专人负责引导。
1
符合1分，不符合扣1分。
B10候船及上下船服务
10
C44在验证检票时，港口工作人员须核对船票、有效身份证件和旅客三者的一致性，确认一致后在船票正面盖验讫章，旅客方可上船。
丢失或未携带有效身份证件的持票旅客，须在指定地点办理身份确认手续方能乘船。
5
符合5分，不符合扣5分。
C45应配备港口客运员，候船旅客在100人以下应配备2人，每增加100人增配1人。
2
符合2分，少配一人扣0.5分，扣完为止。
C46应设有专人维护良好的现场秩序。
1
符合1分，不符合扣1分。
C47应划分不同停车场，有序摆放候船车辆，停车场实行封闭式管理。
1
符合1分，不符合扣1分。
C48停车场应实行24小时值班制度，专人负责引导车辆和巡回检查。
1
符合1分，不符合扣1分。
B11信息服务
7
C49广播影视设备完好。
1
符合1分，不符合扣1分。
C50使用普通话广播且至少重复两次，音质清晰。
1
符合1分，不符合扣1分。
C51售票厅应显示的客运信息内容包括：
客滚船班期时刻表、客滚船班期变更通知、余票信息、航线示意图、票价表、乘船须知、不适宜乘坐客滚船群体等。
1
符合1分，不符合扣1分。
C52客滚船班期时刻表应包括：
始发港、到达港、开船时间、预计到港时间等。
1
符合1分，不符合扣1分。
C53班期如有调整应及时发布变更通知，通知内容包括：
变更时间、变更原因等。
变更通知应提前公布。
1
符合1分，不符合扣1分。
C54候船厅、停车场应采用LED等设备显示到港及离港船舶的动态信息。
1
符合1分，不符合扣1分。
C55应为旅客提供旅客须知、水路运输有关规定和安全、卫生、旅行常识等滚动广播服务。
1
符合1分，不符合扣1分。
A4安全要求
8
B12安全管理
4
C56应按要求落实各项安全管理制度及应急预案。
1
符合1分，不符合扣1分。
C57应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。
1
符合1分，不符合扣1分。
C58安全标志齐全明显，安全通道畅通。
1
符合1分，不符合扣1分。
C59禁止无关人员进入码头。
1
符合1分，不符合扣1分。
B13设施安全
2
C60码头泊位设施要做到及时维修、保养，保障旅客乘船安全及船舶靠泊安全。
1
符合1分，不符合扣1分。
C61应按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，确保设备完好、有效。
1
符合1分，不符合扣1分。
B14安全营运
2
C62应使用现代信息技术对船舶装卸实施实时监控。
1
符合1分，不符合扣1分。
C63滚装场所应客、车分离，并设专职人员指挥滚装车辆上下船。
1
符合1分，不符合扣1分。
总分合计
100
扣分合计
加分项
（严禁弄虚作假，一旦发现作假行为，从重处理。
）
1、见义勇为。
每次加2分，最高加10分。
加分合计
2、拾金不昧。
每次0.5分，最高加2分。
3、帮助、抢救特殊乘客表现突出。
每次加0.5分，最高加3分。
综合得分
附件2：
客滚运输企业服务质量综合评分表
客滚运输企业服务质量综合评分表
一级指标
分值权重
二级指标
分值权重
三级指标
规定分值
评分细则
扣分说明
扣分
A1
服务质量管理要求
20
B1服务质量制度
3
C1建立服务质量管理制度，应包含：
企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。
3
符合3分，没有岗位责任扣1分，没有人员培训制度扣1分，没有重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应制度扣2分；其他制度每缺少一项扣0.5分；扣完为止。
B2服务质量管理机构
3
C2建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。
3
符合3分，未设立符合要求的管理机构扣1分，未对服务质量进行监督考核（每年至少2次）扣2分。
B3旅客意见处理与反馈
14
C3应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保持畅通，建立投诉记录与统计台账。
2
符合2分，不能提供记录资料扣2分，记录资料或统计资料不完整扣1分。
C4应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈，时限不超过10个工作日。
2
符合2分，未设立专职人员扣1分，无落实情况反馈记录扣1分，抽查落实情况不属实扣1分，超出时限扣1分，扣完为止。
C5对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。
2
符合2分，发现存在弄虚作假行为扣2分。
C6每年收到车主的有效投诉件数不超过其车辆年运输量的万分之1.5；旅客的有效投诉件数不超过其旅客年运输量的万分之0.5。
6
符合6分，有效投诉超出部分每增加1件扣0.5分，扣完为止。
C7旅客意见处理率达到100%。
2
符合2分，不符合扣2分。
A2运营服务质量
22
B4正班率
10
C8严格按照公布的排班顺序运行，不得随意更改班期（因恶劣天气、港口特殊作业安排、海事部门监管等原因造成影响的除外），全年所有客滚船正班率不低于90%。
10
正班率为100%，该项得10分；正班率＜100%，该项得分=10-（100%-正班率）×100，可为负分。
B5正点率
10
C9应准点开航和到港（因恶劣天气、港口特殊作业安排、海事部门监管等原因造成影响的除外），全年所有客滚船正点率不低于90%。
10
正点率为100%，该项得10分；正班率＜100%，该项得分=10-（100%-正班率）×100，可为负分。
B6台账要求
2
C10做好航次晚点原因记录、统计。
2
符合2分，不符合扣2分。
A3客滚船要求
58
B7服务人员要求
8
C11服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，取得相应上岗证书，具有相应的业务知识和技能；对服务人员进行定期培训；配备具有基本应急救护知识的服务人员。
1
符合1分，发现1人有一项不符合扣0.5分，扣完为止。
C12每100名乘客配备客运部人员1名。
2
符合2分，人数不足扣1分，未配备扣2分。
C13统一着装，服饰整洁，佩带标志；仪表端庄、得体；仪容整洁，举止大方。
1
符合1分，发现1人有一项或多项不符合扣0.5分，扣完为止。
C14对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C15不与旅客抢道、并行；与旅客对面相行时，要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客回答。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C16在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
C17给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
1
符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。
B8基本服务项目要求
8
C18船上设立服务台，为旅客提供咨询等服务，设立并保持咨询电话24小时畅通。
1
设点且配员1分，未设点扣1分，无在岗人员扣0.5分。
C19提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。
1
符合1分，缺少一项扣0.5分，扣完为止。
C20免费供应饮用水，并定期清洗消毒相关设施。
1
符合1分，不符合扣1分。
C21严禁船上有个人兜售工艺品等行为。
1
符合1分，不符合扣1分。
C22提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价，船上具有出售食品的资质。
1
符合1分，未提供扣1分，未明码标价扣0.5分。
C23设置应急药箱。
1
符合1分，未设置扣1分。
C24船舶上应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。
1
符合1分，不符合扣1分。
C25设置失物招领处。
1
符合1分，未设置扣1分。
B9信息服务要求
4
C26客滚船应及时公布动态信息，包括前方港口名称、预计到港时间、客滚船运行情况（正点或延误）等。
设置广播制度，随时播放船舶动态情况。
2
符合2分，公布信息不完整扣1分，未广播扣1分。
C27为旅客提供失物招领、乘船须知等广播或视频服务。
1
符合1分，不符合扣1分。
C28乘船须知内容包括：
正确使用相关设施、设备的方法；必要的安全防范和应急措施；未向旅客开发的场所和设施；可能危及旅客人身、财产安全的其他情形等内容。
1
符合1分，一项不符合扣0.5分，扣完为止。
B10外观及服务设施设备
15
C29外表无明显凹痕，漆色光亮一致，整体美观、无大面积剥落、锈斑，船舶名称清晰，水线清晰，船检标识清晰。
喷贴企业标识等，文字和图案清晰可辨。
2
符合2分，一项不符合扣0.5分，扣完为止。
C30船舶密封良好，无明显缺损。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C31客舱门、窗整洁、无裂痕、无破损，窗帘整齐清洁。
1
符合1分，一项不符合扣0.5分，扣完为止。
C32舱内照明设施、电视、空调等性能良好。
1
符合1分，一项不符合扣0.5分，扣完为止。
C33座椅保持干净清洁，无损坏。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C34客舱内有明显的禁烟标志，发现吸烟行为应及时制止。
1
符合1分，不符合扣1分。
C35客舱内壁适当部位应张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语，应有明显的严禁乱丢杂物标识。
1
符合1分，不符合扣1分。
C36扶手、护栏、拉手等装置，安装牢固、无凸出尖锐部分、无破损。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C37消防、安全设施齐全有效，标识醒目、使用说明简明易懂，提取和操作方便，无人为障碍。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C38船上各主要场所应设有监控设备，杜绝监控死角，实施全面可视化管理。
1
符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。
C39应设有供旅客和车辆上下船舶的专用通道。
1
符合1分，不符合扣1分。
C40汽车舱甲板应有醒目的车道标志线；标有船载车辆高度限制标志。
1
符合1分，不符合扣1分。
C41汽车舱内设有明显的禁烟标志，发现吸烟行为应及时制止。
1
符合1分，不符合扣1分。
C42应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等设施设备。
1
符合1分，不符合扣1分。
B11卫生服务要求
14
C43接到调度装载指令后15分钟内开启空调设备，保证客舱温度不高于28摄氏度。
2
符合2分，不符合扣2分。
C44及时清理客舱内特别是垃圾投放处的垃圾，主动提示旅客维护客舱卫生环境，保持客舱内整洁，空气清新。
5
符合5分，一处不符合扣1分，扣完为止。
C45公共卫生间应每半小时清扫一次，做好清扫记录，保持干净卫生、无异味、地面干燥或设置防滑垫。
5
符合5分，一处不符合扣1分，扣完为止。
C46客滚船的贮水水箱及蓄水设施应定期清洗消毒；旅客的固体废弃物应统一装袋，靠港后集中处理，不得随意向窗外抛弃。
1
符合1分，不符合扣1分。
C47客滚船餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。
1
符合1分，不符合扣1分。
B12安全要求
9
C48客滚船安全符合海事部门相关要求，并取得相应安全证书。
5
符合5分，不符合扣5分。
C49上下船时有服务人员手提广播，在两舷维护旅客秩序，保障旅客安全。
2
符合2分，不符合扣2分。
C50每艘船配备内保人员至少1名。
2
符合2分，不符合扣2分。
总分合计
100
扣分合计
加分项
（严禁弄虚作假，一旦发现作假行为，从重处理。
）
1、见义勇为。
每次加2分，最高加10分。
加分合计
2、拾金不昧。
每次0.5分，最高加2分。
3、帮助、抢救特殊乘客表现突出。
每次加0.5分，最高加3分。
综合得分
附件3：
考评工作流程
考评工作流程
一、考评准备
1.成立考评组，召开会议部署考评工作，对考评组成员进行业务培训。
2.考评组对照《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法》，熟悉考评内容和方法，统一考评标准，安排考评工作具体时间。
二、考评程序
3.对港口企业的考评按照《港口企业服务质量综合评分表》进行逐项打分，累加计算总得分。
4.对客滚运输企业的考评，《客滚运输企业服务质量综合评分表》包括三个一级指标“A1服务质量管理要求、A2运营服务质量、A3客滚船要求”，其中A1、A2是对企业服务质量管理的考评，A3是对客滚运输船舶的考评。
（1）A1、A2的考评按照其对应的各项具体指标逐项打分。
（2）A3的考评，需先按照同一比例抽取各企业一定数量的船舶（每家企业至少1艘）作为被考评船舶，然后按照A3对应的各项具体指标分别对被抽取船舶进行逐项打分。
A3的得分为该企业所有被考评船舶的平均得分。
（3）客滚运输企业综合考评分值为《客滚运输企业服务质量综合评分表》中三个一级指标“A1服务质量管理要求、A2运营服务质量、A3客滚船要求”的得分总和。
5.对于需通过企业提供相关资料进行考评的项目，可要求企业在一定限期内按要求如实提供，依据资料信息进行打分。
三、考评结果汇总
6.考评组按照综合得分计算方法对各企业进行综合打分，填写被考评企业《整改项目一览表》，形成考评工作综合报告。
7.考评结束后第一个月10日前对上次考评情况进行综合通报，统一向企业反馈综合得分情况和《整改项目一览表》，要求企业10个工作日内填写《纠正及预防措施报告》。
四、监督整改
8.收回企业《纠正及预防措施报告》，考评组对已纠正项目进行复查。
五、提交考评情况综合报告
9.现场考评工作结束后，考评组提交的综合报告应按照《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法》中的考评结果评定和使用要求，明确提出各企业年度评定级别以及考评结果使用建议。
六、归档及保密工作
10.考评组对企业考评工作资料、现场审查记录及相关证明及时归档，
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