生产厂家售后服务方案.docx

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生产厂家售后服务方案

生产厂家售后服务方案

1.售后服务方案概述

XXX是一家通过了ISO9001质量体系认证的高科技制造型企业。

在技术支持和售后服务的过程中，XXX以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，再到项目移交和售后维修，都有非常严格的制度和规定。

这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户方的利益，保证了我们提供的产品与服务满足用户的需要。

XXX的总部在XXX，是生产和研发基地，同时也是支持服务中心。

XXX拥有强大的技术支持和售后服务队伍，并在国内建立了完整的支持服务体系，在全国范围内拥有经验丰富的工程师承担着技术支持和售后服务的重任，为用户方提供长期、稳定的技术支持和售后服务，包括热线电话、远程诊断、现场维护、项目巡检、产品升级优化咨询服务等全方位的服务。

本章将具体针对用户方本项目的特点和需求，提出具体服务内容和服务承诺。

2.售后服务承诺

（1）设备自验收之日起，提供36个月的免费保修期，在此期间，设备的所有硬软件因质量问题出现故障或不合格部分均由我司免费及时处理。

系统设备的操作及日常维护工作由客户的技术人员负责，我公司提供场地培训及指导。

（2）设备安装后的所有技术服务，将由我公司的技术支持中心提供预防性设备维护和本地售后服务。

（3）客户维修中心设有零配件库，备有全套的备品备件，确保客户不会因为缺乏零件而耽误系统运行。

（4）保修期后，客户可与我公司签订年维修合同；我公司可以合理的优惠价格提供能够优惠的设备终身保修服务（即只收取材料工本费）。

（5）我司将对所提供的设备提供长期的跟踪维护和技术支援。

免费提供软件升级服务，硬件升级服务仅收取成本费。

（6）定期派工程人员到系统使用现场进行检测和维护；

（7）保养范围包括系统线路检查及相关设备维修。

（8）为确保系统正常工作，我公司提供7×24小时热线服务响应，以最快速度向用户提供备件和技术支持。

（9）客户服务热线电话：

400-3788-5228（XXX总部）

3.XXX公司服务理念

（1）服务宗旨

●优秀的技术支持和售后服务队伍

●完备的技术支持和售后服务体系

●耐心、周到、热情的服务质量服务目的

为保障本项目所包含的产品能稳定、安全、高效的运行，提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务。

（2）服务原则

为了切实做好本项目的技术支持和售后服务工作，XXX制定了以下的技术支持和售后服务工作的指导原则：

响应及时性原则

XXX公司为本项目提供技术支持热线、技术支持网站等手段，在响应时间内提供保修、维护等技术服务，保证用户方得到7*24小时的响应服务，在出现设备故障后，迅速给予问题的解答，如必要，在故障发生后，派技术人员到达现场为用户方解决问题。

XXX公司为本项目配备专职的故障响应协调人员，快速协调分布在用户现场所在地或附近的技术中心的专业技术人员。

确保可靠性原则

XXX将调配技术过硬的相对稳定的技术人员为用户方提供各类技术支持和售后服务，并确保技术支持和售后服务的质量。

主动预防性原则

XXX主动与用户方联系，了解本项目产品的运行状况。

定期对产品进行例行检查，将产品隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时处理，并在检查完成后提供产品检测报告及详尽的分析报告。

确保专业性原则

XXX承诺向用户方提供专业化的技术支持和售后服务，针对每次服务，均向用户方提供维护手册、维护确认单，并经用户方签收，保证技术支持和售后服务的专业性。

4.XXX售后服务体系

4.1.分级服务组织机构

为保证用户方系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护投资，更好的服务于用户，XXX设立了三级服务体系结构，分别是

一级：

技术支持中心（设在XXX总部）；

二级：

分支机构支持中心（设在全国各大、中城市）；

三级：

维护项目组（设在全国主要大、中城市）。

此外XXX设置了客户服务中心，专职负责XXX所有客户请求的处理和对公司技术支持服务的跟踪考核。

●技术支持中心

技术支持中心是XXX公司的一级服务机构，设在XXX总部，由XXX内部各个行业、各个专业领域的资深工程师/高级工程师和公司外聘的高级技术专家组成，直接为客户在XXX或XXX周边的总部提供技术支持和售后服务，并为分支机构支持中心提供咨询和指导。

本项目的技术支持和售后服务工作由技术支持中心直接负责。

●分支机构支持中心

分支机构支持中心是XXX公司的二级服务机构，设在全国各大、中城市，主要负责对分支机构所在地区的客户提供技术支持和售后服务，分支机构支持中心接受总部技术支持中心的指挥和指导，并为维护项目组提供咨询和指导。

●维护项目组

维护项目组是XXX公司的三级服务机构，在项目实施工作完成后，由实施项目组抽调人员组成维护项目组，对项目的产品进行维护。

主要职责包括：

负责产品的日常巡检维护工作：

对用户的技术支持和售后服务请求进行现场处理，对用户系统进行例行巡检，解答用户在使用和技术方面的咨询。

负责建立/更新用户档案，并根据用户问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把相关信息反馈给用户和上级技术支持中心。

●客户服务中心

客户服务中心主要由热线电话员和售后服务管理人员组成，全面协调、跟踪和监督系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理，同时负责技术支持服务考核。

4.2.服务内容

本项目设备安装调测完毕转入交付使用之日起，进入为期3年的免费技术支持和售后服务阶段，XXX公司将向用户方提供7*24的保修售后服务，保修期内的具体服务内容如下表。

技术支持及售后服务项目

具体服务内容及标准

现场服务

在发生紧急故障时，2小时内做出实质性响应，4小时内到达现场，并保证在24小时内解决问题。

定期巡检服务

每季度派专业技术人员对本项目的软件和硬件设备进行安全检测，对软、硬件系统性能和故障可能性进行检查分析，并对产品潜在的问题推荐解决方法。

设备更换和备件服务

为本项目提供各种硬件设备的备件，提供硬件故障诊断和硬件设备维修服务。

当设备出现问题时，提供替代产品。

技术交流与通告服务

定期组织技术交流和通告。

咨询服务

为用户提供技术咨询等技术支持服务，协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等

4.3.服务方式

XXX提供包括热线、E-Mail、在线服务、远程仿真和现场服务在内的五种售后服务方式。

●热线

XXX将为本项目用户设置专用的7x24的技术支持和售后服务热线，用户可以通过电话、传真等方式进行故障报修、技术咨询或投诉审告。

7*24小时热线电话，号码为：

7x24小时热线传真，号码为：

●邮件服务

XXX将设置专门的电子邮件帐户用于本项目的技术支持与售后服务，当用户在系统使用过程中有任何问题，均可通过该邮箱将问题发送给我们，我公司客户服务人员将每天收取一次邮件，相关技术支持人员将负责解答问题并回复邮件。

另外，用户方还可以通过此邮箱将错误信息、日志文件等通过该邮箱发送给我们，以便我们分析故障原因。

客户服务中心的技术服务邮箱是：

●在线服务

提供基于Internet的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求、查询问题解决方法等。

●远程诊断服务

当系统出现故障时，XXX的技术支持工程师、专家将首先通过远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因。

对于一些设置上的问题，通过远程诊断即可解决；对于无法解决的问题，XXX将立即派出技术人员赴用户现场解决问题。

●现场服务

当系统出现故障时，XXX的技术支持工程师和专家将立即响应，首先通过电话和远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因。

如果经过对故障情况的分析，判断问题须现场解决，则XXX将立即派出技术专家到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的管理员提供现场技术指导。

XXX的工程师在客户现场进行服务时填写《客户现场记录表》，记录问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。

4.4.服务人员

项目验收后，由我公司参与此项目的技术人员成立维护项目组进行项目维护，技术支持工程师都具有多年开发经验及系统维护经验。

4.5.服务流程

客户服务部门为客户服务的工作过程严格遵守ISO9001规范，在本项目系统建设过程中，XXX向用户方公布客户服务热线电话（或投诉电话），热线电话员负责接听用户方服务请求/投诉电话，备案后根据客户投诉内容，转给相关部门处理，并跟踪处理进程。

具体采用的工作程序如下：

（1）客户请求的接收、分发和上报

当用户方发出技术支持的请求和投诉信息时，客户服务中心负责对客户的请求进行鉴别，如客户请求为咨询性质，由热线电话员接听人员当场解答或转给相关工程师答询；有关服务的请求，将Case或电话转交技术中心处埋，技术支持中心接到从客户服务中心电话转来的客户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为客户请求/投诉的响应时间，该Case交给工程师和维护项目组处理；有关投诉信息，客户服务中心填写《纠正和预防措施通知单》提交相关部门进行处理。

对一些重大的Case，客户服务中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责技术和工程的副总。

（2）不同类型服务请求的处理

针对不同情况下的客户服务请求，根据以下不同类型的服务请求，采取不同的处理方式：

对产品配件需要返修或更换的处理：

服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式有：

●服务工程师前往用户方现场进行更换。

●技术工程师前往用户方现场进行更换。

需要更换的配件可带回公司返修，返修好的配件交技术服务中心检验合格后交给用户。

对网络布线等其它问题的处理：

支持工程师对问题分析后，根据实际情况采取以下方式处理：

●通过电话、FAX、EMAIL等方式进行处理。

●通过Modem远程登录到用户现场进行处理。

●服务部工程师到用户现场进行处理。

系统维护服务的处理：

对常规的系统设备的保修维护，由技术支持中心根据合同要求制订《系统维护计划》，并根据计划对客户系统进行巡检、维护，维护工程师将维护结果记录在《客户服务报告》，交客户服务中心及技术支持中心审核、归档。

（3）客户请求处理的监控

客户服务中心对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。

对于合同外的客户请求，由客户服务中心协调相关部门协调解决。

（4）服务记录

客户服务中心根据《Case（案例）记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。

技术支持中心的工程师依据《Case（案例）记录表》，及时采取相应措施解决问题，并在《Case（案例）记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，则及时上报给部门经理，该Case处理完成后关闭。

现场维护解决问题后，技术支持工程师填写《客户服务报告》，并将其返回至技术支持中心及客户服务中心。

（5）客户回访

在Case关闭后，客户服务中心需以电话、E-mail等方式，了解Case的处理情况和客户的满意度，以确保Case的彻底解决。

4.6.应急方案

为了保证用户系统的正常运行，确保系统在出现紧急情况问题时能得到及时服务响应，公司建立了以分管副总为首的应急部门，同时针对重大项目会成立以分管副总为首专门的应急小组，对于此次项目，XXX将另外专门设立一位应急负责人，为了能保证用户随时联系到，手机将每天24小时开机。

XXX应急服务人员将遵照以下规定，提供应急服务。

（1）应急响应是指出现专责工程师非保养维护期间发生的故障，或者专责工程师无法解决的故障时，由用户或者专责工程师发起请求。

（2）用户或者专责工程师有必要将详细的故障报告单报告给应急响应部和项目管理部。

（3）专责工程师必须就故障的等级进行划分，并依据故障等级，建议项目管理部对维护团队实施相应级别的工作警戒，及分层的报告制度。

（4）专责工程师或维护团队成员出现场前，应充分了解用户的系统情况、历史维护资料、本次故障现象，并进行初步分析，携带必要的维护工具。

（5）XXX故障级别定义（详见下表）及响应要求。

编号

级别

具体现象

响应时间

P1

第一级

重大的系统故障：

现有的停机，或对用户的业务运作有严重影响。

1小时

P2

第二级

严重的系统故障：

现有产品的工作性能严重下降，或由于产品性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响。

1小时

P3

第三级

一般系统故障：

产品的工作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。

1小时

P4

第四级

对产品某些功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没影响。

2小时

P5

第五级

增加新功能

2小时

对于一级故障，应事先与用户沟通，形成相应的应急管理机制，并提供应急后备措施。

XXX建议的一级故障处理流程如下：

图表4一级故障处理流程

为了做好应急处理工作，XXX事先配合用户做好应急事件前的准备工作，包括：

明确用户系统中关键在线业务和P1级故障所在；建立技术上的后备措施；建立应急处理机制，规范应急处理工作流程。

对于一级和二级故障，专责工程师必须按照规定的格式写专门的故障处理报告，提交技术支持中心和客户服务中心；其它级别的故障，按照故障报告单的内容填写故障报告、分析、处理、结果反馈（用户意见）等栏目。

根据应急处理的情况，及时补充完善维护手册。

4.7.服务保障措施

4.7.1.实施

技术支持及售后服务由三个层次保障，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组。

对于本项目，在项目进入技术支持及售后服务流程后，将即刻成立维护项目护组。

我公司具有丰富大型项目维护经验的专门人才，对本项目将来的维护将是有力的支持。

4.7.2.监督

我公司专门设有客户服务中心负责项目监督，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组也由客服中心按规范要求进行监管。

用户对服务质量的反馈将汇集到客服中心。

客户服务的实施和监督分开，将保证服务真正为用户所接受。

客服中心也会不定期走访用户收集意见，对于重要的客户要求，客服中心将召集用户、技术支持人员和管理层会议迅速解决。

4.7.3.规范

我公司定义了规范的售后技术支持服务规程。

项目服务阶段涉及的管理文档有：

●产品运行检查记录

●安装记录

●实施环境确认单

●培训学员联系表

●问题投诉处理单

●试运行申请报告

●试运行期间系统运行情况记录表

●产品故障记录单

●客户服务任务记录单

●客户服务任务派遣单

●客户服务受理登记表

公司员工外出进行技术服务时，服务人员详细填写《客户服务任务派遣单》，并经接受服务方的有关人员签字认可后，将该单交客户服务审核备案。

项目进入维护期要做维护记录，每月末将维护记录客户服务中心。

签署维护合同的项目，按合同要求进行维护工作时，同样设项目经理，办理立项手续，执行同样的维护工作流程。

4.7.4.持续改进

客户服务中心通过项目回访和客户满意度调查，采集客户满意信息，定期汇总报送公司领导和技术支持中心，定期组织用户方、XXX公司领导、技术支持中心进行沟通，不断完善改进技术支持及售后服务体系。

4.7.5.用户满意度调查

●调查方式：

我公司客户满意度调查分两种，一种是一对一的，对每一个CASE处理后的客户满意度调查；另一种是对部分客户进行的不定期调查，我公司的规定为在项目完成后，对项目进行不定期的调查；

针对每次电话支持或现场服务，客户服务中心都会记录用户的信息，如：

联系电话、联系人等。

当一个服务流程完结后，客户服务中心由电话受理员负责对此客户进行调查客户满意度调查。

我们的调查体系对用户的满意度分5个等级，5分表示非常满意；4分表示满意；3分表示一般；2分表示不满意；1分表示很不满意。

电话受理员将对每部电话的答案进行统计分析，做出报表。

通过调查发现的问题，电话受理员将对其整理和上报。

对不满意用户热线服务中心将展开单独调查。

并针对客户不满意的问题做出针对性的处理，并上报相关领导督促处理。

对于满意度不太高的，我们会总结经验，并在以后处理过程中完善自己的服务，避免类似的问题出现。

我们要对客户负责，一个完善的服务对客户来说是一种享受。

我们要对产品负责，因为一个好的产品是发现问题并不断完善的结果。

●调查流程：

图表5客户满意度调查流程图

项目客户满意度：

采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。

收集的客户满意信息包括：

客户对项目需求工作，软件项目验收，工程师的技术能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。

系统集成项目客户满意度调查：

采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。

收集的客户满意信息包括客户对设备的安装过程、工程师表现以及培训效果方面的满意程度。

客服中心收集对售后维护、项目回访、客户投诉办理情况的满意度结果。

售后维护的客户满意度：

售后维护结束后，客服中心以《Case（案例）记录表》中的客户意见、客户综合意见和Case管理系统中的客户调查形式采集客户满意信息。

项目回访的客户满意度：

客服中心每季度抽取一定项目（已结项的项目）进行回访，回访调查方式可以是电话/传真/邮件/走访，以《客户满意度调查表》形式收集客户满意信息。

如果有问题需要派Case解决，客服中心可向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。

客户投诉处理的客户满意度：

客服中心收到客户投诉信息，记录客户投诉的投诉问题和处理结果。

根据问题情况可以采取电话处理和向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》的形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。

●调查手段

主要通过电话、传真、邮件形式进行调查；

●调查统计

所有的《客户满意度调查表》、《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见的客户调查均汇总到客服中心。

由客服中心每季度或由事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计分析，形成客户满意度统计报告。

统计时，计算出客户的评价分数A（很满意）、B（满意）、C（基本满意）、D（不满意）、E（很不满意）所分别占的百分比率，并将前三项的百分比之和作为客户满意率，根据需要可形成某一张客户满意度信息、某类产品客户满意信息、某类客户服务客户满意信息以及公司总体客户满意信息等各类“客户满意度统计报告”。

客户服务中心根据不同的统计结果，采取相应的措施，对于统计分数较低的，公司重点分析原因，直到解决问题、用户满意为止。

4.7.6.执行科学的维护计划管理制度

在长期的用户服务过程中，XXX形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，参考执行：

《维护计划管理制度》。

（1）维护工作步骤：

●诊断故障并提交故障诊断报告。

●制定系统维护和故障恢复的实施计划。

●管理、监督维护计划的实施。

●确认维护工作完成并提交维护报告。

说明：

紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

（2）各步骤工作内容：

●诊断故障并提交故障诊断报告

根据产品运行过程中出现的故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。

故障诊断报告的主要内容包括：

故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

●制定产品维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。

按照制定的计划实施系统维护工作。

●管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。

并根据产品维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

●确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

（3）提交成果：

每次产品维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

●故障诊断报告

●维护和故障恢复的实施计划

●维护工作阶段报告

●系统维护工作报告

根据故障诊断报告、维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定产品维护验收测试计划。

并依此对系统进行测试验收，并提交报告。

4.8.其他服务内容

（1）设备迁移（移机）服务

如果用户的产品结构需要更改或者需要搬迁，XXX可提供有偿设备迁移（移机）服务。

其内容包括为最终用户重新设计产品结构，更改配置等，同时其过程和结果均以文档形式记录保存。

设备迁移（即移机）是指用户的设备位置发生变化时，其中的项目设备（在此处特指本次招标的产品）需要迁移到新的位置中。

在用户方提出移机服务请求时，我公司技术服务人员将到达用户现场对新、旧两处设备位置的环境和设备的运输线路进行现场勘查，并向用户提交《移机计划》，《移机计划》中主要包含以下内容：

●设备准备情况：

如设备状态、备机准备等；

●环境准备情况：

如线路、电源、空调等现场环境的准备情况等；

●工具准备情况：

如运输工具、上架安装工具等；

●路线准备情况：

在用户的协助下，选定一条对移机时间影响最小的路线等。

●《移机计划》经用户审核同意后，择机实施移机服务。

在实施移机服务时，应注意以下事项：

●尽量采用设备原包装进行运输，如果路线路况情况不佳，应对设备包装进行必要的加固措施；

●实施移机服务的前一天，应对实际路线进行踏勘；

●设备迁移（移机）工作完成后，我方和厂商工程师将对设备进行连续监控，保证设备在新环境中运行正常。

5.XXX服务特色

●雄厚的技术实力

XXX拥有一支专业的客户服务队伍，具有丰富的实践经验。

他们都受过专业训练，具有多年的技术工程服务经验，多数人员获得过相关专业认证。

XXX拥有一批资深的技术专家，具有项目咨询以及项目服务的丰富经验，能为客户提供售前支持、咨询、方案设计、项目管理、工程实施、培训、技术支持、故障诊断、系统优化、7×24小时服务、专业服务和增值服务。

●规范的服务质量管理体系

XXX一直以ISO9001质量管理体系作为提供优质服务的标准和保障进行规范服务，形成了一套完整的服务质量管理体系。

要求服务人员及时填写服务单，并让客户填写意见。

●有效的服务响应与跟踪机制

客户有任何服务请求，均可向客户服务中心求助，客户服务中心是XXX统一的对外响应接口。

同时客户服务中心对每次服务及客户投诉事件都进行有效跟踪，保持与客户的联系及信息反馈，直至问题处理完毕。

●完备的服务记录及客户档案

XXX建立了一套完整的客户服务文档管理系统，保存着所有客户的服务报告及处理过程文档，可以迅速提出最符合客户利益的服务解决方案，并要求服务人员在服务结束后向客户提供完整的文档，方便客户设备的维护。

●协助客户培养优秀维护人员

XXX不但注重为客户提供优质的服务，还注重对客户的技术人员进行设备维护培训，使客户的技术人员对设备有深入的了解，保障其设备的运行质量。

●强大的服务能力

XXX具备全国范围内的产品服务能力，在技术队伍、人员安排、服务网点建设、项目协调、文档管理、风险控制、应急处理等方面拥有综合实力。