影城值班管理.ppt

影城值班管理.ppt

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值班管理值班管理一、值班管理的概念一、值班管理的概念值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。

影城的值班管理是值班经理在其管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，以达到运行的顺畅及较高顾客满意度的过程。

值班经理的素质要求值班经理的素质要求值班经理的素质要求值班经理的素质要求图示：

专业知知识掌握水平掌握水平管理管理技巧技巧值班经理的能力要求值班经理的能力要求值班经理的能力要求值班经理的能力要求严格遵守影城各项规章制度；严格遵守影城各项规章制度；通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；清洁工作管理经验；清洁工作管理经验；现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；了解放映常识；了解放映常识；卖品部经营、库存管理及控制能力；卖品部经营、库存管理及控制能力；票房部经营管理能力；票房部经营管理能力；场务部经营管理能力；场务部经营管理能力；员工辅导及工时控制技巧；员工辅导及工时控制技巧；营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。

营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。

值班岗勤规定值班岗勤规定值班岗勤规定值班岗勤规定早班：

09:

30-17:

30（10：

00-17:

00）其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

晚班：

17:

00-1:

00（17:

30-24:

30）其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围值班经理早班、晚班划分图值班经理早班、晚班划分图值班经理早班、晚班划分图值班经理早班、晚班划分图9:

3017:

0017:

1517:

3024:

00提前20分钟开店环节营业中环节营业中环节结业环节最后一位观众离开交接准备正式交接早班晚班值班期间工作内容值班期间工作内容值班期间工作内容值班期间工作内容值班期间，特别是值班期间，特别是“早班、晚班划分图早班、晚班划分图”的粉色区域的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工看到，己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工看到，进而保证正常的经营和服务品质。

其他时段可适当在办公进而保证正常的经营和服务品质。

其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。

报表填写等。

值班经理岗位职责值班经理岗位职责值班经理岗位职责值班经理岗位职责当班次的安全管理，确保无消防安全隐患发生；检查影城的清洁卫生情况，给顾客创造舒适的观影环境；合理安排值班巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成班次既定目标；关注影城的影业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；观察顾客的感受，洞察顾客的需求；认真完成值班前检查和班次交接；认真完成班次的文书工作；完成其它交办的事情；监控营运部各岗位的操作流程，严于自己做好员工的榜样，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；突发事件时敢于处理、勇于承担责任；值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。

二、值班管理的四个环节二、值班管理的四个环节开开店店营营业业中中交交接接班班结结业业开店提前提前20分钟到岗。

进入影城前需关注安全方面的事项（如陌生人、门分钟到岗。

进入影城前需关注安全方面的事项（如陌生人、门锁、物品摆放等等）。

锁、物品摆放等等）。

1阅读经理留言本，了解重要事件、特殊情况及待办事项，签字确认。

阅读经理留言本，了解重要事件、特殊情况及待办事项，签字确认。

2与保安员沟通值班情况，并在与保安员沟通值班情况，并在夜间巡视表夜间巡视表上签字。

上签字。

3开启电脑系统，准备工作中的各种设备。

开启电脑系统，准备工作中的各种设备。

4根据员工排班表确认员工到岗情况，召开例会，检查仪表，传递信息根据员工排班表确认员工到岗情况，召开例会，检查仪表，传递信息和影讯，当天注意事项。

和影讯，当天注意事项。

5完成早盘点，确认盘点数据与晚盘相符。

完成早盘点，确认盘点数据与晚盘相符。

7开启相关照明设备，海报、灯箱，检查清洁工作。

开启相关照明设备，海报、灯箱，检查清洁工作。

6检查各岗位准备情况，确认放映室设备完好及正常运行。

检查各岗位准备情况，确认放映室设备完好及正常运行。

8开店点名、背点名、背诵公司理念公司理念检查上上岗员工工仪容容仪表表传达达电影影资讯（新片的上映、故事梗概等）（新片的上映、故事梗概等）沟通沟通岗位目位目标（票房及（票房及卖品的促品的促销方案等）方案等）需改需改进事事项（员工在工在执行行影城影城规章制度方面的内容）章制度方面的内容）特殊事件（大型活特殊事件（大型活动、领导视察、停水停察、停水停电等）等）娱乐互互动员工意工意见信息反信息反馈等等早例会早例会内容内容交接班交接班早晚班交接当天的早晚班交接当天的工作情况、特殊活工作情况、特殊活动等，认真填写交动等，认真填写交接记录。

接记录。

设备使用状况及设备使用状况及待办事宜等。

待办事宜等。

结业结业最后一场电影开演后45分钟开始结业工作。

卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性及损耗的录入。

核对促销品的发放情况，收回未发出的促销品，收回各岗位对讲机、计算器、钥匙等。

检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。

填写票房日报表并发给相应人员，同时将各种报表存档。

结业结业结业结业每周四的周盘后进行周盘分析，并在周五将卖品部周盘分析报告传给相关人员。

关闭电脑系统及其它设备。

检查各岗位清洁工作完成情况。

与晚班保安、保洁交接。

巡视整个影城，确认所有结业工作完成且无异常情况，下班。

结业结业三、值班管理的对象三、值班管理的对象人员设备物料人员顾客确保观众在指定吸烟室吸烟有关外带食品的管理检票流程是否顺畅、有序保证观众有序的退场、避免出现串厅的现象进入影厅是否对号入座选购卖品是否顺畅、有序购票流程是否顺畅、有序人员人员调配了解每一时段各岗位的人员需求。

协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每2个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。

调配好特殊临时岗位如：

发放户外促销宣传品、插装立牌。

负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。

设施和设备1.设备的运行情况，正确的开关机。

2.设备的保养情况。

设施、设备管理掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。

通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。

观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。

如过果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员或设备提供商，尽快排除故障。

可移动设施、设备包括，但不限于：

灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。

适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。

如：

机电：

电力线路、电器设备、水土维修（禁止营业期间维修）；IT：

售票售货系统、营运办公电脑等。

根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。

部分用电设备开关时间参见附录。

最后一场电影开场45分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，安排员工引导观众出口方向。

物料物物料料数数量量出出入入库库品品质质储储存存收货流程准备工作准备工作收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。

清点数量清点数量收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。

如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。

查验并标记查验并标记收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。

做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。

单据归档单据归档根据送货单填写仓库账本，内容包括：

品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。

以备结账、录入系统。

验货标准严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；检查生产日期/制造日期/保质期；检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接受或退货；任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。

退/换货流程退/换货品原因包括：

货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。

在仓库帐本上登记退/换货情况。

搬运存放标准在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；轻的物品放置上层，重的放在中、下层，保持稳定性，以保证货品及人员的安全；显而易见，小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；防范鼠类、虫害。

出入库管理定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；严格按照“三出一不”原则发货：

先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；所有物品出库，必须填写出库单；货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜；四、值班管理的关注点品质品质清洁卫生清洁卫生服务服务安全安全值班管理的关注点值班管理的关注点清洁卫生品质人员放映食品服务的标准、流程个性化服务站在观众的角度观察站在管理的角度观察安全服务财产防火防火防盗防摔倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）防摔倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）五、达成好的值班管理效果的重要手段摸摸看看听听嗅嗅尝尝巡视巡视六、优先事项的排定安全安全顾客满意度