旅游企业人力资源管理.docx
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旅游企业人力资源管理
一．多选
1.使用工作团队方式来进行工作设计的原因:
a.创造团队精神
b.使管理层有时间进行战略思考
c.提高决策速度和质量
d.具有清晰的目标。
2.工作轮换的方式:
a.强制工作轮换
b.内部调度
c.内部招聘，
3.工作团队的类型:
a.工作团队
b.项目团队
c.并行团队
d.伙伴团队
4.工作轮换在实践中的障碍:
a.决策者的担忧
b.部分员工的抵制
c.实际操作的困难
5.工作轮换实施原则:
a.自愿与选拔相结合的原则
b.循序渐进原则
c.公平原则
d.重视沟通原则
6.人力资源规划按规划范围,用途进行分类:
a.按用途可以分为:
战略层人力资源规划，战术层人力资源规划和作业层人力资源规划。
b.按规划的范围可划分为:
整体规划，部门规划和项目规划。
7.影响旅游企业人力资源需求的因素：
a.旅游市场需求
b.旅游企业现有人力资源状况
c.旅游企业内部因素
8.外部人力资源供给的影响因素:
a.宏观经济形势
b.当地劳动力市场的供求状况
c.职业市场状况
9.联合储备人才的优势:
a.大大精简了储备人才队伍
b.节省了人才储备的开支
c.缩短储备人才被储备的期限
d.降低人才使用的风险
10.
（1）培训形势:
脱产培训，在职培训，学徒培训，业余学习。
（2）培训内容:
管理能力培训，专业技能培训，基本技能培训，基本素质培训
11.影响培训效果的因素：
（一）个人因素:
a.个人能力
b.个人态度
c.自我激励
（二）工作环境因素:
a.工作特点
b.企业文化
c.组织制度。
12.职业生涯分类：
外职业生涯和内职业生涯
13.员工个人职业生涯规划中自我分析的内容：
a.优势分析
b.劣势分析
c.环境分析
d.人际关系分析
14.基本薪酬制度:
a.岗位工资制度
b.技能工资制度
c.绩效工资制度
15.旅游企业薪酬体系的构成:
a.基本薪酬制度
b.激励制度
c.福利制度
16.薪酬调查的主要渠道:
a.企业根据自己的需要开展薪酬调查
b.聘请专业的咨询公司为本企业进行专业的薪酬调查
c.直接购买专业的薪酬调查机构的薪酬数据库或者调
查报告。
17.福利的特点:
a.强制性
b.复杂性
c.普遍性
18.福利分类:
a.根据福利项目的提供是否具有法律的强制性，划分为法定福利和企业福利；
b.根据福利项目的实施范围，可以将员工福利划分为全员性福利、特种福利、特困福利；
c.根据福利的表现形式，员工福利可划分为经济性福利、设施性福利、工时性福利、娱乐性及辅导性福利
19.员工福利计划的影响因素：
a.国家的法律法规
b.竞争对手的福利状况
c.企业的经济效益
d.员工的个人因素
20.社会保险包括的内容:
a.养老保险
b.医疗保险
c.失业保险
d.工伤保险
e.生育保险
21.劳动关系的主体:
从狭义上讲，劳动关系的主体主要包括两方面，一方是员工以及工会为主要形式的员工团体，另一方是管理方，广义的劳动关系的主体还包括政府。
22.管理者对工会的态度:
a.相互冲突型
b.强硬型
c.强力谈判型
d.包容型
e.合作型
二.名词解释
1、人力资源：
广义上讲，指所有智力正常的人
狭义上讲，指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，包括数量与质量两个方面
2、人力资源管理：
是企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动
3、人力资源战略：
是一种程序和活动的集合，它通过人力资源部门和直线管理
部门的共同努力来实现企业的战略目标，并以此来提高企业目前和未来的绩效，并维持企业的竞争优势
4、工作分析：
又称职务分析，是指对工作性质、内容、职责、权限、程序、方法、执行标准、任职资格等工作相关信息，进行全面收集、系统研究、科学描述以及规范的过程
5、工作规范：
是工作分析的另一项成果，主要描述工作行为中被认为非常重要之个人特质，针对“什么样的人适合此工作”而写，包括员工在执行工作上所必须具备的知识、技术、能力和其他特征等，是人员甄选的基础
6、工作设计：
是在综合考虑了员工素质和能力以及本单位的管理方式、劳动条件、工作环境、政策机制等因素对工作进行的周密的、有目的的计划与安排
7、工作专业化：
指在对工作科学分析的基础上，将工作分解为若干个简单的、标准化的、专业的小单元，使员工能够专注于完成某项工作并达到熟能生巧的效果
8、人力源规划：
是指企业为实现发展战略和适应内外环境的变化，应用科学的方法对人力资源的需求和供给进行预测，并制定出适宜的计划和方案，从而使人力资源需求和供给达到平衡的过程
9、德尔菲法：
是一种团体预测法，又称为专家评估法。
一般采用匿名问卷调查的方式，听取专家们对旅游企业未来人力资源需求的分析评估，并通过多次反复，最终达成一致意见
10、趋势分析法：
是一种基于过去统计资料的定量预测方法，一般是通过回顾和分析过去五年内企业的人力资源雇佣状况和趋势，来分析企业未来的人力资源需求
11、联合人才储备：
是指供应链中的上下游企业或者企业联盟中的战略合作伙伴，根据双方或多方的合作需要以及企业联盟的发展，制定相应的人才规划，共同进行人才储备的人力资源管理活动
12、培训：
是指企业有计划地实施有助于员工学习与工作能力提升的相关活动。
这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为
13、培训需求分析：
是指在规划与设计每项活动之前，由培训部门、人事部门、其他工作人员等采用各种方法和技能，对组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及安排何种培训内容的一种活动或过程
14、绩效管理：
是指管理者与员工在相互理解的基础上确定绩效目标与达成绩效目标所需的知识、技能和能力，并通过人员管理和人员开发使组织、团队和员工取得更好的工作成果的管理过程
15、职业生涯：
是一个动态的过程，是指一个人一生在职业岗位上所度过的、与工作活动相关的连续经历，但并不包括在职业上成功与失败或进步快与慢的含义
16、职业锚：
就是人们选择和发展自己的职业是所围绕的中心，是指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那些至关重要的东西或价值观
17、外职业生涯：
是指个人从事一项职业时的工作单位、工作地点、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇等因素的组合及其变化过程
18、内职业生涯：
是指从事一项职业时个人所具备的知识、观念、心理素质、能力、内心感受等因素的组合及其变化过程
19、薪酬：
企业向员工提供的报酬，用以吸引、保留和激励员工，具体包括：
工资、奖励、福利、股票期权等，薪酬是由经济性报酬和非经济性报酬构成的
20、经济性薪酬：
是员工从组织获得的各种货币形式的收入和可以间接转化为货币或可以用货币计量的其他形式的收入，它可分为直接薪酬要素和间接薪酬要素两部分
21、非经济性薪酬：
是指无法用货币等手段衡量的由于组织的工作特征、工作环境和组织文化带给员工的愉悦的心理效用
22、直接薪酬：
是指直接以现金形式支付的报酬，如基本工资、绩效工资、生活水平调整增资、个人奖励、团队奖励、组织奖励、短期津贴和长期激励
23、最低工资：
政府根据的社会收入水平和物价水平，所规定的保证劳动者个人劳动基本生活消费品费用
24.岗位工资制度：
岗位工资制或职位工资制，是按照职工所在工作岗位的不同，并根据职工完成规定岗位职责情况来支付薪酬的工资制度，也称“基于工作的工资制度”
25.要素计点法：
是确定了一系列的报酬要素，对这些要素的等级加以量化，并根据它们对企业的重要程度赋予适当的权数。
每个要素的权重都被给予相应的点数，每项职位的总点数决定了它在职位结构中的地位
26.员工福利管理：
是指为了保证员工福利按照预定的轨道发展、实现预期的效果而采用各种管理措施和手段对员工福利的发展过程和路径进行控制或调整的活动
27.弹性福利计划：
也称为自助福利计划，是指企业提供一份福利“菜单”，由每一位员工参与，在一定的金额限制内，员工依照自己的需求和偏好可自由选择、组合，其中包含现金及指定福利在内的两项或两项以上的福利项目
28.“投入--产出”模式：
在“投入--产出”模式中，投入是指“冲突”，产出是指“管理规则”，该模式把劳动关系调节看成是一个把冲突转化为管理规则的过程
29.劳动合同：
是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。
建立劳动关系应当订立劳动合同
30、狭义劳动关系：
显示经济生活中的劳动关系是指依照国家劳动法律法规规范的劳动法律关系，既双方当事人是被一定的劳动法律规范所规定和确认的权利和义务联系在一起的，其权利和义务的实现，是由国家强制力来保障
三.简答
1.人力资源的特点:
a.能动性:
人力资源具有思维与感情，能够接受教育或自主选择择业。
b.双重性:
人力资源既是投资的结果，又能创造财富，两者不可分割。
c.时效性:
组织对人才的使用要经历培训期、试用期、最佳试用期和淘汰期的过程。
d.再生期:
人力资源能够实现自我补偿、自我更新。
e.社会性:
每个人生活在社会和团体之中，社会与团体的文化特征、价值取向与每个成员的价值观相互渗
2.人力资源管理内容：
a.人力资源战备规划
b.工作分析
c.招聘与选拔
d.员工职业生涯规划
e.沟通
f.绩效考核
g.激励与报酬
h.培训与开发透、相互影响
3.人力资源管理的基本职能
a.获取:
人力资源管理工作的第一步是获取人力资源。
b.保持:
人力资源管理的保持职能主要指企业与员工建立并维持有效的工作
关系。
c.开发:
开发是人力资源管理工作的重要职能。
d.报酬:
是人力资源管理工作的核心
e.调控:
是企业对员工实施合理，公平的动态管理的过程。
4.人力资源管理价值观的演进历程:
a.理性经纪人价值观:
认为员工是纯理性的，他们关心和追求的是金钱等物质待遇。
b.社会人价值观:
根据霍桑实验提出“社会人”假设。
他认为，员工是“社会
人”，金钱并非刺激员工积极性的唯一因素。
c.自我实现人生价值观:
认为只有员工的潜力和才能充分发挥出来，他们才会
感到最大满足。
d.复杂人性观:
每个员工的需求结构是不同的，即使同一名员工在不同的时间
情境下，他的需求也不尽相同。
“复杂人”价值观提倡因人,
因时、因事而异的管理。
5.现代企业人力资源管理职能的转变:
a.工作内容由行政事务管理扩展到战略变革管理
b.工作重心由重“管理”向重“开发”转变
c.管理方式由标准化、集权化向个性化、分权化转变
d.地位从战略执行者向战略参与者转变
e.观念视角从“经纪人”向“社会人”转变
⒍我国旅游企业人力资源管理与开发存在的问题:
a.旅游业人力资源市场需求缺口较大，特别是高级管理人才缺乏
b.旅游业的人力资源结构失衡
c.旅游业的人才流动过于频
d.不少旅游企业仍处于传统的人事管理阶段
e.旅游企业对人力资源开发的重视程度不够
f.旅游企业的激励，考核，薪酬机制不健全
7.工作分析的意义:
a.有利于企业的人力资源规划
b.有利于企业的人员聘用
c.有利于员工培训
d.有利于绩效评估
e.有利于薪酬规划
f.有利于员工职业生涯规划
8.问卷法的优缺点：
a.优点：
费用低，速度快，员工可在工余时间作答，不会影响正常的工作，且比较容易进行。
b.缺点：
对问卷设计的要求较高，调查问卷的设计直接关系到问卷调查的成败，很难设计出一个能够收集完整资料的问卷，且不易被唤起调查对象的兴趣。
9.人力资源规划的作用：
a.确保企业对人力资源的需求，促进企业总体战略目标的实现
b.指导人力资源管理的具体活动，调整人力资源管理的政策和措施
c.有利于较好地控制人力资源成本
d.有利于提高人力资源利用率，促进人力资源合理有效流动
e.有利于更有效地激励员工，提高工作效率
10.工作分析的方法：
a.访谈法：
分为个人访谈法，群体访谈法，主管人员访谈法
b.问卷法
c.观察法:
适用于一些大量标准化，周期短和以体力劳动为主或事务性较强的工作
d.工作参与法：
由工作分析人员亲自参加工作活动
e.工作日志法
f.关键事件法
11.旅游企业使用裁员方法协调人力资源关系的原因:
a.大规模降低人力资源成本
b.新技术和新的管理方法的应用使得企业所需人员的数量大大减少
c.并购造成的企业日常管理事务的合并，会带来一部分行政人员的替换
d.企业由于一些经济原因而导致的迁址，也会带来大规模的裁员
12.第三方人才储备模式的优势：
a.企业只需要专注于生产和市场，可以将更多
的精力投入到产品研发、市场开拓等领域，
以此获得竞争优势
b.企业支付的人力资源成本将会大幅下降，
节省开支
c.企业无须在在岗人员和储备人员的定位上花
费时间和精力
d.能够做到JIT人才管理
13.内部招聘的优缺点：
a.优点：
（1）组织对候选人的能力有清晰的认识
（2）候选人了解工作要求和组织
（3）奖励高绩效，有利于鼓舞员工士气
（4）组织仅需要在基本水平上雇佣
（5）更低的成本
b.缺点:
（1）会导致“近亲繁殖”的状态
（2）会导致为了提升的“政治性”行为
（3）需要有效的培训和评估系统
（4）可能因操作不公或心理因素导致内部矛盾
14.外部招聘的优缺点：
a.优点：
（1）更大的候选人蓄水池
（2）会把新的想法和技能带入组织
（3）比培训内部员工成本高
（4）降低徇私的可能性
（5）鼓励老员工保持竞争力，发展技能
b.缺点：
（1）增加与招募和甄选相关的难度和风险
（2）需要更长的培训和适应阶段
（3）内部的员工可能感到自己被忽视
（4）新的候选人可能并不适合企业文化
（5）增加搜寻成本
15.绩效管理与绩效评估的区别：
a.绩效管理是一个系统，它包括制订绩效计划、绩效诊断和辅导、绩效评
价、绩效反馈和绩效改进等内容
b.绩效评估系统的作用是向员工和管理者提供有关工作绩效情况的信息，为
相关决策提供依据
c.绩效管理具有前瞻性，能帮助企业和管理人员前瞻性地看待问题，有效规
划企业和员工的未来发展
d.绩效管理有着完善的计划、监督和控制方法，注重对员工能力的培养。
绩
效评估侧重于获取绩效信息，注重成绩的大小
16.绩效管理的目的:
a.向员工传达企业的目标，通过提高员工的个人绩效提高企
业整体生产率和竞争力
b.以绩效评估结果为基础，做出调薪、晋升、调职、解雇、
奖励等人力资源管理决策
c.对员工的表现予以及时、明确的反馈，并依据绩效考核情
况，发掘人员潜力，制定员工的发展计划
17.两两比较法的优缺点:
a.优点：
能有效地避免宽大化倾向，中心话化倾向和严格化倾向；设计和
使用容易；合适于评选最佳员工
b.缺点：
没有明确的评价指标或没有对评价要素进行明确的尺度规定，无
法与组织的战略目标相联系
18.选择合适的绩效评估的方法应考虑的内容：
a.最能体现企业目标和绩效管理目的
b.能比较客观地评价员工工作
c.对员工的工作起到正面引导和激励的作用
d.评估方法的运作成本底
e.评估方法实用性强，易于操作
19.评估者本身的原因而导致的误差：
a.中心化趋势误差、宽松化误差和严格化误差
b.近因——首因效应：
指评估者在评估员工绩效时注重考察近期发生的事件
c.晕轮效应
d.偏见误差：
因评估者的价值观念或偏见而导致的评估误差
e.标准不一：
主要表现为评估标准模糊不清和主管的主观臆断
f.评估者的蓄意操纵
20.绩效评估培训的内容：
a.评估者误区培训
b.关于收集绩效信息方法的培训
c.绩效评价指标培训
d.有关如何确定绩效标准的培训
e.评价方法培训
f.绩效反馈培训
21.绩效反馈的目的：
a.就被评估者的表现达成双方一致的看法
b.让员工认识到自己所取得的成果，鼓励他们取得更好的成绩
c.指出员工工作中有待改进的方面，向他们提出建设性批评
d.与员工共同探讨改善绩效的方案，制订绩效改进计划
e.确定下一个绩效管理周期的绩效目标与绩效标准
22.员工个人职业生涯规划的基本内容:
a.了解自己:
优势分析，劣势分析，环境分析，人际关系分析
b.确立切实可行的目标：
要以自己的最佳才能，最优性格，最大兴趣，最有力的的环境等信息为依据
c.选择适合个人特点的职业
d.制定确实可行的生涯策略
e.不断反省和修正生涯目标
23.薪酬的构成:
a.经济性薪酬分为直接薪酬和间接薪酬，直接薪酬分为基本工
资，绩效工资，奖励，生活水平调整增资。
间接薪酬为各种福利，待遇，服务和消费活动
b.非经济性薪酬（由于用人组织的工作特征，工作环境和组织文
化带给员工的愉悦的心理效用）
24.薪酬调查表包括的主要内容，a.调查职位的基本信息:
包括职位名称和基本工作特征
b.调查对象的组织信息:
包括规模，行业，地域，企业性质等
c.调查职位的职位描述
d.调查职位的任职者的个人信息
e.调查职位的总体薪酬的构成和薪酬水平:
包括基础工资，资金，福利等
25.旅游企业薪酬制度的目标：
a.企业希望吸引和留住什么人
b.绩效激励作用
c.技术和知识
d.企业文化
e.对组织结构的影响
f.成本
26.新薪酬可供旅游企业借鉴的实践原则：
a.薪酬制定时，主要考虑外部劳动市场工资率，内部公平性其次
b.薪酬应该是基于绩效的并且是可变的
c.共同承担风险是员工和企业薪酬关系的基础
d.正式的工作描述应该被淡化
e.增加横向轮换的机会以取代正规的等级晋升
f.工作稳定性的淡化
g.企业更注重的是团队而不是个人的贡献
27.员工福利与薪酬的区别:
a.从产生渊源来看:
薪酬是员工活动的货币表现形式，而福利则是雇主为改善劳
动条件，解决员工及其家庭的生活问题提供的一种间接的物
质或服务方式
b.从分配过程来看:
薪酬遵守按劳分配原则，根据员工的投入来支付员工的薪酬。
员工福利分配遵循普遍性原则，只强调是不是企业内部员工。
c.从管理目标实现方式来看:
薪酬用高额的金钱激励员工取得良好绩效。
福利是
以对员工基本生活的关怀为出发点的。
28.劳动关系管理的目标的具体内容:
a.确保劳动者和雇主双方的利益，增进双方的互相了解；
b.避免劳动冲突，使劳动关系双方建立和谐的关系；
c.减少高强度劳动，减少经常性旷工以提高生产水平；
d.雇佣双方共同决定工资水平，改进工作条件，使工人得到他们应该得到的
实惠，从而减少罢工,封闭工厂等；
e.建立企业民主，为劳动者提供参与公共决策的空间；
f.通过劳动关系的改善，建立起符合社会共同需要的，健康的社会秩序
29.旅游企业劳动合同管理存在的问题:
a.劳动合同签订率较低
b.在签订劳动合同时，企业没有与劳动者
本人平等协商
c.无效合同
d.企业单方解除劳动合同，不给予劳动者
任何经济补偿
e.劳动合同“走形式”
四.论述
1.工作轮换作用：
a.工作轮换能够消除员工由于长时间在同一个岗位工作而带来
的厌烦感，给员工的工作带来新鲜感，从而调动员工的工作积极性。
b.工作轮换能够增强员工的创新能力和适应能力。
c.工作轮换能使员工得到多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，成为多面手。
d.工作轮换是培养管理骨干和“接班人”的有效方式，多个岗
位的实践经验能够提高管理人员对业务工作的全面了解能力、对全局性问题的分析判断能力以及领导能力。
e.工作轮换能使员工更好地认识自己，发现最适合自己兴趣与能力的工作岗位，为员工提供了更好地实现自身价值的机会。
这一点对于新员工特别突出。
f.工作轮换能够增进员工对其他部门工作的了解，从而提高对本职工作意义的认识，并能够减少部门之间的隔阂，促进各部门之间的沟通和协作。
g.工作轮换通过提高员工的满意度而降低人员流动率，减轻组织晋升的压力，同时，通过工作轮换培养多面手，企业还能获得人员调配方面更大的灵活性。
h.工作轮换能够促进企业内部知识的传播。
2.人力资源规划的内容:
㈠收集信息:
A.外部环境信息:
①宏观经济形势和行业经济形势
②技术
③竞争
④劳动力市场
⑤人口和社会发展趋势
⑥政府管制情况
B.企业内部信息:
①战略
②业余计划
③人力资源现状
辞职率和员工流动性
㈡人力资源需求预测:
A.短期预测和长期预测
B.总量预测和各个岗位需求预测
㈢人力资源供给预测:
A.内部供给预测
B.外部供给预测
㈣人力资源规划方案的制订与实施:
A.增加或减少劳动力规模
B.改变技术组合
C.开展管理职位的接续计划
D.实施员工职业生涯计划
㈤人力资源规划过程的反馈:
A.规划是否精确
B.实施的规划是否达到目标要求
3.培训的作用：
（一）培训对企业的作用：
a.振作士气，增强企业的竞争力：
员工感到自己被公司认可和重视，从而更努力工作
b.提高工作效率通过培训掌握新方法与新设备，从而提高效率
c.维持稳定的工作标准：
保证工作标准的连续性
d.节省成本：
如果不培训未来要为旧员工付出更多培训成本，同时招聘也有成本
e.留住企业宝贵的人才：
可以培养安定的员工
（二）培训对员工个人的意义：
a.增强工作主动性
b.更深刻地认识自己的工作：
利于员工理解自身在企业中的作用
c.增长知识，提高技能：
通过系统有效的训练可以弥补经验的缺陷
d.有助于职业生涯的发展：
培训不仅给员工以适应变化的能力，还使其在培训中明确未来的发展方向
4.旅游企业员工福利管理的基本流程：
①员工福利需求分析：
a.企业范围内的福利需求分析，应从生产率、事业率、疾病、辞职率、缺勤率和员工的工作行为等不同方面，分析企业目标与员工福利之间的联系，确定员工福利的必要性和项目
b.从员工个人角度来考察福利需求，企业应该依据社会时尚和竞争对手的员工福利状况，从提高员工生活质量出发，考察员工的福利需求
②确定员工福利宗旨：
改善员工生活质量，提高满意度
③制定员工福利计划：
a.提高员工所重视的福利
b.向员工提供参与与福利制定和管理工作的机会
④控制员工福利成本：
a.共同负担，即由雇员承担部分购买福利的费用
b.设置起付线和封顶线，即规定福利上下限
c.区别对待不同职工，根据需求采用差别福利待遇
d.针对双职工家庭，与职工配偶方的企业协商分摊福利费用
e.审查员工享受福利的资格和条件
f.降低购买福利的成本，例如大批量地采购
员工福利计划的实施：
a.一是利用各种有效的渠道宣传各项福利，做好福利沟通工作；
b.二是组织实施福利计划，落实每项福利计划与预算，定期检查实施、反馈、改进情况
员工福利效果评价
5.弹性福利计划的评价:
优点：
A.企业方面:
a.便于控制福利成本
b.提升企业形象与竞争力
c.调整公司人力结构并减低福利规划人员负担
d.激励制度的新方法
e.使企业福利资源得到最有效的运用
B.员工方面:
a.满足员工个人福利需求
b.增进员工对福利制度的了解
c.提升员工的工作满意感
d.节税
缺点：
A.企业方面:
a.员工因对福利制度了解不够，而做出错误的选择
b.增加管理的复杂性
c.实施初期行政费用可能会上升
d.工会反对
五.案例分析
1.行为锚定等级评价
a.优点：
工作绩效的计量更为精准，工作绩效评价标准更为准确，具有良好的反馈功能，各种工作绩效评价要素之间有着较强的相互独立性，具有较好的连贯性
b.缺点：
工足量较大，成本高，需要大量的时间与精力
c.注意事项：
企业必须针对不同的岗位设计
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