Z银行G支行个人理财业务客户流失的现状及对策毕业论文.docx

Z银行G支行个人理财业务客户流失的现状及对策毕业论文.docx

《Z银行G支行个人理财业务客户流失的现状及对策毕业论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Z银行G支行个人理财业务客户流失的现状及对策毕业论文.docx（52页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

Z银行G支行个人理财业务客户流失的现状及对策毕业论文

---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---

摘要

随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内商业银行加快了经营模式转型与业务创新，逐渐从传统银行业务延伸到新兴的个人理财业务，巩固和争抢客户，并寻求新的利润增比点。

个人理财业务的开展，丰富了银行的金融产品、提升了银行的经济效益，然而近年来在金融市场全面开放和利率市场化的经营环境下，各经济实体不断涌入国内中小城市，银行业竞争日益激烈，“互联网+”理念的引导下互联网金融也异军突起，极大的冲击了国有商业银行市场份额和市场地位，部分商业银行出现严重的客户流失现象，如何降低客户流失率，最大程度的减少客户流失成为其亟待解决的问题。

本文以Z银行G支行作为研究对象，通过问卷调查法与访谈法，分析G支行个人理财业务客户流失的基本状况、特点及趋势，找出其客户流失的原因，并针对如何维护现有客户及挽回流失客户提出意见与建议，以期为Z银行G支行维护个人理财业务客户提供参考。

本文分为以下五部分：

第一部分为绪论，介绍了本课题的研究背景、国内外相关的研究成果、本文研究的内容、所用的研究方法以及研究意义。

第二部分为理论背景，阐明了客户流失的相关概念，介绍了客户关系管理、客户满意度与客户忠诚度等理论知识，为后续论述的展开提供依据。

第三部分为研究设计以及研究方法，为探究Z银行G支行客户流失的现状及原因，笔者有针对性的对G支行员工与客户设置调查问卷，并在进行问卷调查时采用半结构访谈，接着对调查与访谈结果进行整理，分别进行总结。

第四部分为结果分析与讨论，从客户的的收入支配比例、理财具体方式、理财变化比例、客户满意度比例以及G支行员工服务及客户关系等角度出发，通过SWOT矩阵图分析G支行个人理财业务客户流失的原因，并提出解决客户流失问题的对策，分别为做好客户档案整理与分析工作、提高客户服务满意度、强化客户关系塑造客户沟通渠道以及找到银行个人理财服务优势。

第五部分为本文研究结论与展望，对于个人理财业务，当前学者研究多集中于金融产品、营销和管理方面，对于客户关系管理与客户忠诚度塑造方面的研究较少，笔者以此为课题进行研究。

由于笔者能力有限，对一些数据的调查和资料的搜集还不够全面，存在一定的不足，这些不足将成为本人下一步学习和研究的重点，也为之后的研究提供了一定的空间。

关键词：

个人理财；客户流失；客户关系；客户满意度；客户忠诚度

Abstract

Withtheglobalizationoftheworldeconomy,theinternationalizationofthemarket,thedomesticcommercialBankstospeedupthebusinessmodeltransformationandbusinessinnovation,fromthetraditionalbankingbusinessextendedtotheemergingofpersonalfinancebusinessgradually,consolidatingandcompeteforcustomers,andseeknewprofitincreasingpoint.Thedevelopmentofpersonalfinancialserviceshasenrichedthefinancialproductsofbanksandenhancedtheeconomicefficiencyofbanks.However,inrecentyears,withtheopeningofthefinancialmarketandthemarket-basedinterestrateenvironment,variouseconomicentitieshavebeenpouringintothedomesticsmallandmedium-sizedcities,bankingcompetitionTheInternethasbeenundertheguidanceoftheconceptofInternetfinancehasalsosprungup,agreatimpactonthestate-ownedcommercialbanksmarketshareandmarketposition,somecommercialbankshaveseriouscustomerchurnphenomenon,howtoreducecustomerchurnrate,thegreatestdegreeofreductionCustomerchurnbecomestheurgentproblemtobesolved.Inthispaper,ZBankGbranchastheresearchobject,throughthequestionnairesurveyandinterviews,analysisofGbranchofthepersonalfinancialbusinesscustomerlossofthebasicsituation,characteristicsandtrendstoidentifythecausesofcustomerloss,andhowtomaintainexistingcustomersandTorestorethelossofcustomercommentsandsuggestions,withaviewtotheZBankGbranchtoprovidepersonalfinancialmanagementclientstoprovideinformation.

Thispaperisdividedintothefollowingfiveparts:

Thefirstpartistheintroduction,introducestheresearchbackground,thedomesticandforeignrelatedresearchresults,theresearchcontent,theresearchmethodandtheresearchsignificance.

Thesecondpartisthetheoreticalbackground,clarifiestheconceptofcustomerchurn,introducesthetheoryofcustomerrelationshipmanagement,customersatisfactionandcustomerloyalty,andprovidesthebasisforthefollow-upexposition.

Thethirdpartisresearchdesignandresearchmethods.InordertoexplorethecurrentsituationandreasonsofcustomerlossinZBGbranch,theauthorsetupquestionnaireforGemployeesandcustomers,andusesemi-structuredinterviewtocarryoutquestionnairesurvey.Theresultsofthesurveyandinterviewsweresortedout,respectively,weresummarized.

Thefourthpartistheresultanalysisanddiscussion,fromthecustomer'sincomedominanceproportion,financialspecificways,theproportionoffinancialchanges,theproportionofcustomersatisfactionandGbranchofstaffservicesandcustomerrelationspointofview,throughSWOTmatrixanalysisGbranchpersonalfinanceBusinesscustomerlossreasons,andproposedsolutionstotheproblemofcustomerchurn,respectively,todoagoodjobofcustomerfilingandanalysisworktoimprovecustomerservicesatisfaction,strengthencustomerrelationshipstoshapecustomercommunicationchannelsandfindthebankpersonalfinancialservicesadvantages.

Thefifthpartistheconclusionandprospectofthispaper.Forthepersonalfinancingbusiness,thecurrentscholarsfocusonfinancialproducts,marketingandmanagement,andlessresearchoncustomerrelationshipmanagementandcustomerloyaltymodeling.thestudy.Duetothelimitedcapacityoftheauthor,theinvestigationofsomedataandthecollectionofdataisnotcomprehensiveenough,therearesomeshortcomings,thesedeficiencieswillbethefocusofmynextstudyandresearch,butalsoforthestudyafteracertainspace.

Keywords:

personalfinance;customerchurn;customerrelationship;customersatisfaction;

customerloyalty

1.绪论

1.1研究背景

个人理财业务也被称作财富管理服务，是商业银行依照顾客所持有资产的构成，收入状况、投资期望及需要，灵活运用银行网点、科技、人力、资讯、资本等多种优势，面向个体或者法人机构提供诸如储蓄、基金、国债、外汇、代收/付、保管、结算（汇兑）、转账、融资、理财及投资代理、咨询服务等某项或多项服务组合。

银行通过提供个人理财业务为个人客户提供投资意见和综合理财服务，使其既有资产实现安全、流动、获利的统一，尽可能帮助顾客提高既有资产价值，达到顾客对资产投入收益和风险的需求。

国内银行当前正处于个人理财市场爆发同时内外竞争不断激化的新阶段。

从市场潜力方面看，伴随国内经济水平的稳定增量进步，国民收入总量和能够用于自由支配的资产逐年增多，国内市场存在巨大的个人理财需求。

国家统计数据证明，国内居民总收入数字正在不断刷新历史，尤其最近数年间，我国恩格尔系数均呈现稳步降低趋势，国内家庭收入总量和能够用于自由支配的资产以很快速度增量。

就在去年，国内居民收入总额已经超过人民币673万亿元。

国民产生了极大的管理既有财富，使其保值甚至实现价值增量的自然需求。

就在今年一季度末，零壹研究院携手神仙有财一同颁布了《中国个人理财市场研究报告》。

据此报告，去年国内个人理财市场总量最少为40万亿元，最高可达到50万亿元，已经接受理财服务的资本总量只有最高5亿元，参与理财者的个体的理财资本人均值接近10万元。

可见，国内商业银行发展个人理财业务潜力很大，未来必有持续稳定进步的广阔空间。

从银行自身发展角度看，国内商业银行需要发展“客户导向”的个人理财业务。

随着利率市场化的推进，商业银行过去主要依赖的存贷差获利的既有业务的获利能力下降，传统业务正在逐步萎缩，银行必须寻找新的业务保证获利并进一步提高获利水平。

与别的行业所提供的产品比较，金融行业所提供的产品都是无形的服务，不像产品那样可以申请专利得到保护，因此如果单纯从产品设计来看，金融行业的产品很容易被模仿，产品比较容易同质化。

为了牢牢的把锁定客户，控制住市场，仅仅依赖产品本身在金融行业是万万不行的。

理论和实践都证明，打造以“客户为核心”而非“以产品为核心”的个性化、贴心服务，赢得客户才是银行业务发展的正确方向，而个人理财服务正是“以客户需要为核心”高度整合客服经理、理财产品、服务渠道和平台、后台科技等多项现代银行主要元素的服务，恰好迎合了国内银行业务中心从“产品”转向“客户”的革新趋向。

总之正是在上述供求双方共同需求的推动影响下，国内个人理财服务在最近数年间才能以惊人速度增量发展，显示出巨大潜力。

不过，尽管机遇很好，可是国内银行想要抓住机会也并不那么容易，国内银行正面临着内外双重压力，尤其是外国入驻的实力强劲的银行带来的巨大竞争压力。

除了国内的保险、证券、网络金融服务机构看到了个人理财的巨大潜力，国外的许多银行、金融机构也纷纷瞄上了中国金融市场。

伴随我国金融市场的全面开放，必将有越来越多国外银行抢入，争夺国内个人理财服务市场。

根据我国对WTO组织的承诺，今年12月11日我国银行业务将完全对外资开放，事实上，从今年初汇丰、荷兰、东亚、渣打等外资银行就已经抓紧了在国内市场的布局，不仅在北上广深等多地增设网点，还增加了许多自动服务设备和全天候全年无休的理财服务中心。

很快，世界上更新的金融服务和产品都会进入中国，参与市场竞争。

与我国银行比起来，外资银行的个人理财很早就已经开启，各大银行早就积累了相当丰富的业务经验。

无论是全球品牌、信誉、形象，产品设计、营销，还是服务管理，外资银行都比国内银行优秀得多。

国内银行必须在完全开放之前奋起，以很快的速度，探索适于本土情况和国民需求的个人理财业务，用显著的本土化优势牢牢把握市场，同时不断向西方银行学习，增强实力，最终致胜外来者。

总之，如今国内银行业已经进入了“以客户为核心”的发展阶段，因此客户自然而然变成了银行最关键的资源。

而个人理财市场本身特有的买方市场特征，更是使得客户变成这一业务发展的关键，所以改变营运管理系统使其顺应这一核心转变，就成为当下银行存活并发展的基础，以客户为核心的“客户关系管理（CRM）应运而生，并逐步变成现代企业尤其是像银行这样的服务为主的企业占据市场优势的关键内容。

而客户流失分析作为CRM工作的主体之一也得到了充分重视。

琼斯和沙舍尔针对美国九大行业展开的客户保持调研结果表明，每提高5%的保持率，企业所获利润就会提高至少25%最高可达到85%。

Bhattacharya做过的类似调查也证明，吸纳一名新客户所付出代价是保持一名老客户所付出代价至少5倍甚至6倍。

可见，减少顾客流失对于企业来说极为重要，银行想要发展个人理财这一以客户为根基的业务，就必须重视客户关系管理，做好顾客流失的分析和管理，减少顾客流失，提高客户忠诚度。

1.2研究问题

当前学者们对于银行个人理财业务的研究多数集中于金融产品、营销和管理方面，较少从客户关系管理以及客户忠诚度塑造角度，对银行个人理财业务客户流失问题展开实证分析。

Z银行G支行是较早发展个人理财业务的银行，但是由于经验不足，管理理念尤其是客户管理思想较为落后，存在不少问题。

2010年之后由于外部竞争激化，G支行个人理财业务客户流失变得十分严重，成为银行当前亟需解决的重要问题。

因此本文以此为课题，希望从客户管理管理角度，分析下述几个问题：

（1）G支行个人理财业务客户流失的基本状况、特点及趋势分析?

（2）G支行个人理财业务客户流失的原因是什么?

（3）如何维护现有客户及挽回流失客户?

1.3国内外研究现状

1.3.1关于个人理财业务的研究

个人理财业务从产生至今已经十数年时间，国内外专家从多个角度对这项业务进行了研究探讨，取得了丰硕的成果。

在业务产生和发展趋势方面，夸客和科瑞罗宾逊（2003）从理论与现实两个角度融合分析了个人理财业务。

从理论层面，两位学者把相关信息进行融合，建立了颇为完善的架构，随后自现实层面分析了个人理财项目的可行性，最终提出了一个指导个人理财业务推进的完整方案。

两位学者详尽的介绍了西方国家银行运作个人理财业务的方法，给国内银行发展个人理财给出了极佳借鉴。

国内专家刘珊（2005）从国内刚刚出现个人理财业时，就指出这一业务是银行所提供的针对顾客的综合的新型服务，能够充分迎合顾客管理资金、经营资产、进一步提高获利水平的需要。

戴维·莫德（2006）基于市场既有理财产品，设计了“私人银行”系统，并指出与普通个人理财相比，私人银行业务的资产管理、投资、规划更加专业，“私人银行”是从个人理财业务演变延伸而来的，针对银行优质顾客群体的更加个性的业务，这一设想给商业银行的理财业务系统开发和管理提出了新的方向。

赵丛丛（2009）基于国内情况自平台、网络、银行服务等三个角度剖析了国内商业银行未来发展个人理财的趋向。

王未卿（2011）提出私人银行将是未来银行个人理财业务发展的必然趋向，国内银行也应该抓住恰当时机顺应潮流发展这项新业务。

个人理财业务营运管理和发展方面，乔瑟夫·狄旺那（2005）指出和顾客构建融洽密切的关系是开展金融项目创新的关键，并提出商业银行应该尽快建立客户关系管理体系，同时强调在构建顾客价值体系时，必须充分考量情感方面要素，高度重视顾客体验。

乔晋声、徐小育（2006）提出国内商业银行应该进一步优化个人理财项目信息系统平台、重新分工、构建内部流程、降低操作风险，同时还应该强化和保险、证券、信托等别的金融服务组织的协作，进一步赢得顾客信赖。

斯蒂芬·博尔（2006）提出商业银行必须主动出击，找到自身提供的服务和顾客需求之间的差别，在充分把握顾客需求的前提下，为顾客打造个性专属定制的理财服务。

吴世亮（2008）研究提出了限制国内银行发展人理财业务的三个主因：

产品创新不足同质化严重、营销效率水平不高、银行不具备较强的风控能力。

梁敏芳（2011）指出个人理财不但要实现差异化，还需根据顾客的阶段需求订立阶段目标，尽可能提高顾客资产的投资获利水平。

阮银兰（2012）从风控角度展开分析，并指出商业银行应该将限额控制手段导入个人理财业务，根据现实需要明确限额，减少因为期限配置失当影响资本周转降低风险。

政府导向和法律建设方面，华夏兴（2011）研究了个人理财的模式革新，提出政府应在规范的同时，加大培养和鼓励创新，给予更有效的政策指引。

鲁篱（2012）分析了国内理财市场的缺陷，强调了为给消费者提供更强大保障的金融方面法律系统建设。

1.3.2关于客户流失方面的研究

外国专家很早就关注到了客户流失问题，并展开了很多研究，且在公司营运中也得到了广泛应用，成果很多。

国内专家最近数年才开始关注客户关系流失这一问题，既有研究较少而且相对分散，尚未构成完整系统。

有的专家从营销角度对客户流失问题展开分析，譬如PaulTemporal（2002）提出，任一公司展开营运时都必须尽量把所有可用资源投入到能够贡献价值的顾客身上，针对顾客可能贡献的价值潜力，主动出击充分挖掘，为了保证这一点，企业营销团队和服务支持团队应该构建互相信任的融洽协作关系，以便促成顾客的重复购买；此外，他还指出品牌建设也应该是客户关系管理中不容忽视的内容之一。

所以，降低客户流失的关键在于做好客户关系管理，而围绕客户这一核心，给顾客提供更佳服务，品质更高的产品，其根本在于构建代表品质标准的品牌（包括产品和服务），塑造品牌价值。

有的专家则从客户关系角度对企业客户流失进行分析，譬如ChenR.Measuring（2003）指出运用现代信息技术可以有效提高客户维系的效率，得到意想不到的效果。

特别是对于许多跨国集团来说，由于其客户可能遍布世界各地，而且客户层次十分复杂，而使用信息技术可以有效提高客户分析效率，使得针对不同顾客进行不同方式的维系变成可能，不仅提高了维系客户效率，而且降低了成本；此外信息技术搭建的快速通常的沟通平台，可以拉近顾客和企业的距离，让顾客和企业的沟通变得更加便捷顺畅，保证企业和顾客得以在迅速高效的空间内完成交流，顾客问题因此得以更快解决，两者关系所以变得更加紧密。

包宇（2012）以北京市某一商业银行为分析案例，分析了国内银行的三个主体业务服务的顾客，重点研究了VIP顾客流失现象，指出导致VIP顾客流失的主因是，第一，增值服务同质化严重，创新不足；第二，服务流程设计不当，运转不够顺畅，存在脱节现象，效率较低；第三，制度设计过于死板，未考虑顾客感受；因此银行应该从“顾客体验”、“服务品质”、“服务的差异化”这三个角度出发完善客户管理体系，尽量留住顾客。

部分学者从建模思路出发，给出了许多银行顾客流预测模型。

还有的专家认为客户忠诚度是留住客户减少客户流失的关键。

Oliver（1997）分析指出如果想要减少客户流失就必须设法提高顾客忠诚度，而想要提高顾客忠诚度则必须自满足甚至超出顾客期望着手。

他指出，顾客期望即为顾客从其自身角度出发，对于所获得产品或服务的预判，不同背景、层次、经历的顾客的期望不同。

并且顾客期望与现实的差距决定了顾客对企业品牌的认可度，在很大程度上影响顾客的忠诚度。

所以尽可能减少顾客期望与实际所获产品及服务感受/价值的差异，才能够让客户更加满意，进而形成对企业和品牌的忠诚。

部分学者从建模思路出发，找出影响客户流失的多个变量，给出了许多银行顾客流预测模型。

譬如王未卿、姚娆、刘澄（2016）运用生存分析方法，分析了国内一家银行12个月内的流失顾客数据，得出了可能影响顾客流失的12个变量。

梁礼明等（2007）分析指出利用BP神经网络模型预测客户流失结果比较可靠。

李霖等（2010）运用支持向量机预测了某银行的VIP顾客流失，得到了精准程度较高的结果。

曹国等（2012）运用RFM模型并导入人口统计学相关知识，建立了多维因子预判商业银行顾客流失的系统。

唐静（2013）分析提出顾客流失预测应属于二元分类问题，并从整体将顾客划分成了流失和尚未流失的客户两大类型。

并指出构建模型预测顾客流失时，不应贪多而应求精，应该尽可能去除对变量影响不大的因子，而择取和变量关系相当密切的因此，以便更精准得出流失顾客特性，以便后续进行分析和预判。

1.4研究内容

本文主要以Z银行G支行为实证案例，从客户管理关系视角，自客户满意度切入，分析该支行个人理财客户流失的原因，再运用SWOT分析方法，分析该支行的优劣势、机遇和威胁，给出降低顾客流失率的方案。

本文内容安排如下：

第一章为绪论部分，主要介绍本课题的背景、国内外相关研究成果、本文研究内容、所用方法