物流送货作业培训手册.doc

物流送货作业培训手册.doc

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物流送货作业培训手册

第一章送货人员的岗位职责

送货人员的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对配送服务感到满意。

1、配送商品完好：

指商品配送到客户家外观完好；

2、配送商品完整：

指商品配送到客户家附件齐全；

3、配送商品准确：

指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确；

4、客户满意：

客户对配送的商品和服务水平感到满意。

第二章送货人员形象规范

送货作业形象包括送货人员仪容仪表、语言规范等，良好、统一的送货作业形象直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍。

制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满意我司的送货服务。

一、服务态度

语言要温和、礼貌，吐字清晰、音量适中，动作要规范，切忌粗鲁，表情要热情，做到微笑服务。

二、仪容、仪表

1、送货作业时必须着我司工服，保持干净整洁，保持良好服务形象；

2、男士留短发，胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；

3、送货过程中只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业；

4、敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客。

第三章送货作业标准流程

一、提货标准流程

1、领取《派工汇总表》

领取《派工汇总表》时，需签字并核实电话号码，发现电话号码错误及时反馈给派工员，由派工员在系统中修改。

2、检查《派工汇总表》基本信息

⑴、看送货时间：

a、09:

00的交货单，14:

00前必须送到；

b、15:

00的交货单，18:

00前必须送到；

c、18:

00的交货单，22:

00前必须送到；

⑵、看送货商品：

与库工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与《派工汇总表》一致；

⑶、看地址、电话：

检查有无一家多件的商品，相同地址、电话的为同一家顾客；根据送货时间和地址合理安排送货顺序并编号，以便电联和送货。

⑷、看作业类型：

a、作业类型“外向交货”表示送货到顾客家，单号为83开头。

“退货交货”表示从顾客家拖机，单号为90或91开头。

“退货交货”有三种情况：

单拖，送新拖旧换同型，换异型；

b、顾客信息中作业类型为“退货交货”，且不需送新机器的为单拖，指到顾客家拖机；信息员打印《退换货作业单》（两联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联交给顾客；

c、同一顾客信息中有两行记录，机器型号数量相同，同时存在退货交货和外向交货的为送新拖旧换同型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；

d、同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货交货和外向发货的为换异型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；

⑸、看备注：

注意备注栏顾客有无特殊要求，如时间要求。

3、提货和双签

⑴、根据《派工汇总表》标注的月台位/停车位（或在交货单显著位置填写停车位）并将车辆停放到相应地点；提货数量等于仓库发货数量。

⑵、仓库每发一件货，先核对有无该商品（品类、品牌），再检查型号；空调必须检查有无配管（内置配管的需从侧面伸手进去触摸）。

⑶、检查无误后在库工的交货单上签收，签“收**件，姓名，日期”，收完一件，在《派工汇总表》该单号处打勾表示货已收，提错货将承担相应责任。

4、装车

装车要根据路线远近、车辆状况、货物大小合理安排，装车原则如下：

⑴、先装大的，后装小的；

⑵、先送的后装、后送的先装；

⑶、机器不能倒置，冰箱不能睡放，商品堆码要做到“重不压轻”；

⑷、使用夹板装车，同时要将雨布盖好、捆牢，以免货物遭雨水淋湿。

⑸、装车技巧见《作业技巧》

二、送货标准流程

1、去前电联

1、RDC/CDC对于只留固定电话或小灵通电话的客户，XD对所有的客户，根据《派工汇总表》上与顾客约定的“送货时间”，分时段与顾客联系：

规范用语：

“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx（商品）大概在上午（下午或晚上）xx点前送到，货到前1小时我会再跟你联系，请家中留人并准备好发票和回执联，谢谢！

”。

2、商品送达前1小时与客户电话联系：

规范用语：

“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx（商品）大概在xx点到xx点（时间段在1个小之内）送到，请准备好发票和回执联，谢谢！

”。

3、若无法按承诺时段送达，超过承诺时间半个小时，必须与客户联系，告诉客户延误的原因，请求客户谅解：

规范用语：

“您好，我是苏宁送货员，很抱歉，因为xx原因（如堵车，车故障等）耽误了时间，您的货大概在xx点到xx点送到”。

4、联系顾客电话的次序

顾客留下两个联系方式：

如为一个移动电话和一个固定电话，先联系移动电话，联系不上再联系固定电话；如都是移动电话或都是固定电话，先联系第一个电话。

凡遇到顾客所有的联系方式均是空号、错号等无法联系上用户的，按以下流程操作：

a、如果顾客只留有移动电话，联系不上但地址详细，必须要上门,上门之后仍然无法联系顾客的，报备客服处理。

B、如果顾客只留有移动电话，联系不上且地址不详细，报备客服处理。

C、如果顾客只留有固定电话，联系不上，无论地址是否详细，报备客服之后，直接将货物拖回。

2、送货途中

常见问题

处理方案

规范用语

顾客不同意

挂电话

送货人员要做好安抚解释工作，并尽快为顾客送到，告诉顾客目前位置和路况

“我们是沿途送货，我们将在承诺时间的前后1小时将货送到，请您耐心等候，感

谢您对我们工作的支持。

”

另约到具体

时间送货

明确具体另约时间，发送短信“另约”

“好的，我们将安排*月*日为您送货，如果有其它需要请拨打“4008365365。

”

另约或者改期送货，但没有预约到具体时间

送货人员需告之顾客与我司服务热线联系,送货人员发送短信“另约”。

“可以，如有需要请拨打我司服务热线4008365365联系。

”

顾客抱怨

服务态度差

顾客对送货人员的语气、态度不满，送货人员应向顾客道歉，请求谅解

“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻

烦了，请您谅解。

”

顾客催送货

要求尽快将货送到，送货人员要做好安抚解释工作

“我们是沿途送货，我们将在货到前1小

时将货送到，请您耐心等候，感谢您对我们工作的支持。

”

3、停车

在客户家附近停车，车辆应保持清洁卫生，停放应尽量选择在宽阔处，避免堵塞小区内通道；电话联系顾客或通过楼宇对讲系统，或先到客户门口按门铃或轻声敲门，告知货已到顾客家门下。

规范用语：

“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的**商品已送到，请您准备好发票和回执联，谢谢。

”

回执联

各种情况处理办法

规范用语

回执联在家

正常情况送货

按正常情况交接

回执联

不在家

告知客户“无回执联，不能送货”。

与客户协商，若客户取回执联，所需时间小于30分钟，等待客户取回后送货；若所需时间大于30分钟，改成先送下一家再返回送。

若客户“另约”，发短信“另约”。

“您好，收货必须是要有送货回执联和发票的，请问您何时可拿到送货回执联和发票”。

回执联遗失

告知顾客带上有效证件先到购买商场办理相关手续后再预约送货。

“请您带上购买人的有效身份证件到商场补办相关手续。

”

4、搬运到顾客指定的位置，核对商品

商品从车上卸下前，首先要核对商品（型号、数量、颜色）与派工汇总表上的商品信息是否一致，确认无误后再将商品搬运到客户家楼道口或家中便于开箱的地方。

按照顾客手中的回执联与顾客一起核对商品品牌、型号、附件等，并按顾客要求将商品摆放到指定位置。

5、开箱验机

⑴、根据《派工汇总表》上每张交货单“开箱验机”字段的提示内容决定该商品是否开箱验机，对于我司售后负责安装的商品，一律不要求开箱验机。

向顾客解释售后安装时开箱验机。

若顾客要求当场开箱验机时，不得拒绝。

⑵、开箱品类，主动引导顾客开箱验机，与顾客一起检查商品型号、颜色及附件等（不引导顾客查看细小外观问题，如划痕等）。

顾客不同意开箱，不得强迫顾客开箱。

常见问题

处理方案

规范用语

顾客抱怨态度差

送货人员应向顾客道歉

并做好解释工作

“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解。

”

顾客要求当场调试时

应向顾客解释，安装调试由专人上门服务

“很抱歉，我们是送货人员，安装/调试由专业技术人员上门为您服务”。

开箱验机有问题

客户拒收

当场致电客服中心，描述有损部位和损坏程度。

记录客服工号，拖回商品。

同时做好顾客的安抚工作。

“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，安排尽快给您换机。

”

缺少附件

顾客拒收

当场致电客服中心，描述缺少那些附件，记录客服工号，拖回商品，同时做好顾客的安抚工作。

“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，有专人为您尽快处理。

”

顾客要求换异型

要求换异型，送货人员要向顾客解释需换异型要到商场，并当场打电话给客服后将货物拖回

“如果您需要换异型，请您带上所有票据到购机商场办理。

”

机器型号/颜色错

需将此信息报至物流信息处进行核查同时做好顾客的安抚工作，并在顾客家中等待核查结果，核查确实送错的，向顾客道歉，并拖回商品。

“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，会有专人为您处理。

”

顾客提出疑问时的

解答规范

洗衣机内桶有水，应向顾客解释是正常现象；

“您好，每一台洗衣机出厂时需要带水试机，试机后立即包装，所以内桶里有水是正常现象。

”

冰箱二个小时后才能通电使用，要向顾客解释是为冰箱使用效果好；

“您好，冰箱要二个小时后才能通电使用。

由于运输过程中不停晃动，造成冷凝剂很不稳定，为了达到更好地制冷效果，需放置两小时后待冷凝剂收缩后再插电试机。

”

遥控器不配电池

“您好，**商品的遥控器不配电池，需自己购买，但机器本身是没有质量问题的，请放心使用。

”

空调、电脑、音响及部