餐饮行业商务礼仪培训课件.docx
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餐饮行业商务礼仪培训课件
餐饮行业商务礼仪培训课件
课程目的
您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用
懂得塑造与个人风格相适的专业形象
掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
提高商务工作的个人魅力与沟通技巧
专业白领的商务形象及礼仪
□着装
◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
◆商场、职能部室驻店员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。
◆男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
◆上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
◆总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。
◆上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
◆男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
◆快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。
其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
□仪容
◆注意讲究个人卫生。
◆头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
◆女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。
食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。
◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
饰物佩戴标准
营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。
在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。
目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。
营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。
有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。
因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。
下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。
□戒指
戒指，又称指环。
它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。
除个别特殊的部门，如医疗、餐饮、食品销售部门外，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。
对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。
□项链
项链，有时又叫颈链。
它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。
在其下端，往往还带有某种形状的挂件。
在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。
□耳环
耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。
有时，它又名耳坠。
通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。
但是，女性营业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。
当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。
对此，不允许男性营业员加以模仿。
□耳钉
耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。
所以，在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。
□手链
手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。
由于营业员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。
□手镯
手镯，又叫手环。
它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。
出于与手链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。
□胸针
胸针，往往又叫作胸花。
它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。
对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。
但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。
不然的话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“相形见绌”。
□发饰
发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。
女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。
通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。
□脚链
脚链，又叫足链。
它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青睐。
通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。
因为这一原因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。
着装与饰品佩戴标准
□穿制服的要求
穿制服时，不宜佩戴任何饰品。
在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。
因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。
从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。
一名身穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。
□穿正装的要求
着正装时，不宜佩戴工艺饰品。
工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。
一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。
然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。
□工作时的要求
在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。
根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。
所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。
一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。
将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。
在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。
自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。
□协调的要求
佩戴饰品，不宜彼此失调。
营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。
即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。
如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。
在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：
●要使二者在质地上大体相同。
●要使二者在色彩上保持一致。
●要使二者在款式上相互协调。
简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。
□表情、言谈
◆接人待物时应注意保持微笑。
◆接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
◆通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
□举止
◆应保持良好的仪态和精神面貌。
◆坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
◆站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◆注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
◆上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
□电话礼仪
◆应在电话铃响三声之内接听电话。
◆接听电话应先说：
“您好，××商场（或××部门）。
”
◆通话过程中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请稍候。
”
◆邻座无人时，应主动协助接听电话。
◆如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
◆接到打错的电话同样应以礼相待。
◆拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
◆通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
◆不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
为顾客服务时站姿标准
□采用此种站姿的场合
◆为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。
◆在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。
站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
□采用此种站姿应注意的事项
◆头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。
◆手臂可以持物，也可以自然地下垂。
◆在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
◆小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。
它的最关键的地方在于：
双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
◆双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。
□此种站姿的主要特点
◆头正、肩平、身直。
◆如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
◆此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。
恭候顾客站姿标准
□恭候顾客的站姿
◆恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。
◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。
□采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有
◆双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。
即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。
◆双腿可以分开一些。
◆肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。
◆上身应当伸直，并且目视前方。
◆头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。
采用此种站立姿势时，非常重要的一点
是：
叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
□采用此种站姿的特点
它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。
不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。
服务时形象保持标准
□保持良好形象
营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。
当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。
面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。
营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。
□营业员在接待顾客前应注意
头发是否梳理整齐?
化妆是否适宜?
服装是否整齐干净?
肩膀上是否有头皮屑?
是否按照公司规定着装了?
鞋子、袜子有无污损?
这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。
□注意自己工作场所环境
营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。
在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。
布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。
□不断丰富商品专业知识
营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。
对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。
这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。
微笑的服务标准
□要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
□要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
□要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
□要与顾客感情上进行沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：
“见到你我很高兴，愿意为你服务。
”
姿客迎宾礼仪标准
□迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
□眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
□面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
□当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。
要亲切的说“欢迎光临”。
此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。
□比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：
“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。
□商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
□作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
□不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
基本服务用语使用标准
□基本服务用语
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。
服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。
营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？
”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。
□礼貌服务用语使用的正确方法
◆注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
◆要注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。
另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。
这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
◆注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。
在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
◆注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的
敬语使用标准
营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。
在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。
□接待顾客时
◆接待顾客时应说
●欢迎光临。
●谢谢惠顾。
◆不能立刻招呼客人时应说
●对不起，请您稍候！
●好！
马上去！
请您稍候，一会儿见。
◆让客人等候时应说
●对不起，让您久等了。
●抱歉，让您久等了。
●不好意思，让您久等！
□拿商品给顾客看时
◆拿商品给顾客看时应说
是这个吗？
好！
请您看一看。
◆介绍商品时应说
我想，这个比较好。
□将商品交给顾客时应说
◆让您久等了！
◆谢谢！
让您久等了！
□收账时
◆收货款时应说谢谢您，一共×××元。
◆收了货款后应说
这是×××元，请稍候一会儿。
◆找钱时应说
让您久等了！
找您×××元。
◆当顾客指责货款算错时应说
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
◆已确定没有算错时应说
让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。
◆找错钱时应说
让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
□送客时
◆谢谢您！
◆请再次光临！
谢谢！
□请教顾客时
◆问顾客姓名时应说
●对不起？
请问尊姓大名？
●对不起！
请问是哪一位？
◆问顾客住址时应说
●对不起，请问府上何处？
●对不起，请您留下住址好吗？
●对不起，改日登门拜访，请问府上何处？
□换商品时
◆替顾客换有问题的商品时应说
实在抱歉！
马上替您换（马上替您修理）。
◆顾客想要换另一种商品时应说
没有问题，请问您要哪一种？
□向顾客道歉时应说
◆实在抱歉！
◆给您添了许多麻烦，实在抱歉。
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