83问题管理流程描述V10.docx

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83问题管理流程描述V10

问题管理流程描述

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版本号

版本日期

修改者

说明

文件名

V1.0

2008-XX-XX

XX

初建文档

问题管理流程描述V1.0

目录

1概述1

1.1目标1

1.2范围1

1.2.1流程适用范围1

1.2.2流程管理范围1

2角色和职责2

3输入3

4输出3

5流程描述3

5.1问题的分类3

5.2问题的优先级定义4

5.3问题的状态4

5.4问题管理流程5

5.5主动问题管理流程7

6角色与活动矩阵8

7工具10

8表单和模板10

9关键绩效指标（KPI）10

10流程质量控制11

11与其它流程的接口12

11.1事件管理流程12

11.2配置管理流程12

11.3变更管理流程12

11.4可用性管理流程13

12术语定义13

13参考13

14附录13

15流程实施阶段任务清单13

概述

目标

流程名称

问题管理流程

流程目标

1.查明问题产生的根本原因，制定解决方案和降低或防止事件的再次发生；

2.通过问题管理实现知识共享，提高全体人员的技术水平；

3.通过对事件的趋势分析进行主动性问题管理，发现潜在问题或薄弱环节并及时采取有效措施将其消除，增加服务的可靠性；

4.生成问题的统计汇总报告，提供运维管理所需信息。

主要步骤

问题控制、错误控制、主动问题管理

范围

流程适用范围

本流程适用于XXX部门。

流程管理范围

问题管理流程主要包括：

问题控制、已知错误控制、主动问题管理。

1．问题控制主要目的在于快速找出事件的根本原因，并进行快速修复，将问题转化为已知错误。

主要活动包括：

Ø问题记录

Ø问题分类

Ø问题调查与诊断

2．已知错误控制主要目的在找到彻底解决已知错误的方案，通过变更流程或其他方法彻底解决已知错误。

主要活动包括：

Ø错误的确定和记录

Ø错误评估

Ø找到解决方案

Ø实施解决方案

Ø实施后的回顾

3．主动问题管理主要目的在于在事件发生之前识别问题并解决问题。

主要活动包括：

Ø趋势分析

Ø找出基础设施中的薄弱环节

Ø提交报告及解决问题

角色和职责

角色

描述

负责人/

组织机构

分机号/

移动电话

问题经理

1.负责问题管理流程的设计和改进；

2.负责问题管理流程文档的审批和公布；

3.提高问题处理的效率和效果；

4.监控和分析问题管理工作量；

5.设定问题管理流程的绩效指标并考核指标完成程度；

6.监控所有未关闭问题的状态、寻找解决方案的进展情况；

7.组织问题专家员处理问题；

8.为问题处理合理分配资源；

9.定期回顾问题控制、错误控制和主动问题管理的有效性；

10.汇报管理信息。

问题专家

1．响应问题；

2．对问题进行初步识别和处理；

3．配合问题专家对问题进行处理；

4．进行主动问题管理。

输入

编号

输入项

来源

周期

1.

事件

二线人员

日常运维

2.

配置项信息

CMDB

日常运维

3.

同业经验

同业经验

日常运维

输出

编号

输出项

去向

周期

1.

已知错误

问题管理流程

日常运维

2.

变更请求

变更管理流程

日常运维

3.

提交到知识库的知识

知识管理

日常运维

4.

报告（服务报告）

其他流程

日常运维

流程描述

问题的分类

将问题按性质分为：

未知错误和已知错误。

将问题按类别分类：

依据事件流程描述文档中的事件分类。

问题的优先级定义

依据服务台事件流程描述文档中的事件优先级定义。

问题的状态

问题的状态

定义

新建

用户提交一个新的问题请求。

已分派

问题请求被分派到支持组。

处理中

支持组成员正在处理被分派的问题请求。

等待中

支持组成员收集进一步信息，信息可能来自请求提交用户或其他。

已解决

支持组成功解决了提交的问题请求。

问题管理流程

步骤

输入

步骤描述

输出

1．问题记录

多次发生的事件、可能多次发生的事件、重大事件、主动问题管理发现的问题

1．问题提交人记录该问题的相关信息。

问题记录

2．问题分类

问题记录

1.选择问题类型；

2.选择问题优先级；

3.确定影响到的服务及服务级别。

分类后的问题记录

3．问题提交

分类后的问题记录

1.问题根本原因不知；

2.知识库中没有解决方案；

3.问题库中没有匹配的问题；

4.已知错误库中没有匹配的已知错误；

5.符合以上四点，可提交一个问题，否则将按事件处理并将该事件连接到相应的知识、或问题或已知错误记录上。

问题单

4．问题识别

问题单

1．通过对知识库、问题库、已知错误库的比对及个人经验，判断提交的问题是否可作为问题处理。

判断结果

5．问题分配

判断结果

1.如果不作为问题处理，则该问题返回事件流程处理并给出相应的解决方案；

2.作为问题处理，则将此问题分配给相应人员进行处理。

事件或分配的问题单

6．问题调查和诊断

分配的问题单

1.通过对问题的调查和诊断来找出问题的根本原因及历史解决方案；

2.在问题调查和诊断过程中如需要更多资源，则由问题经理协调相应的资源，或将问题升级到其他问题专家。

问题原因、临时解决方案

7．错误确认与记录

问题原因、临时解决方案

1.更新问题记录；

2.通知相关人员。

已知错误记录

8．确定解决方案

已知错误记录

1.评估彻底解决该错误所需资源包括人、物等及需要变更的配置项等；

2.找到最佳解决方案。

解决方案

9．实施变更

解决方案

1.判断是否需要走变更流程解决该问题；

2.是则提出变更申请走变更流程；

3.否则问题专家直接执行实施方案。

RFC、方案执行记录

10．实施后回顾

方案执行记录、问题记录

1.实施最终解决方案后，问题专家需要对实施结果进行评估，观察一段时间后，确认是否确实将问题及与其相关联的事件彻底解决；

2.回顾问题产生的根本原因，并确认是否需要主动采取一定的措施避免类似问题的发生。

实施后回顾报告

11．问题关闭

与用户确认信息、问题记录、相关事件记录

1.确认问题及所有与此问题相关的事件都解决后，可将此问题关闭；

2.通知相关人员，包括服务台、二线、三线人员，事件经理，问题经理等相关人员；

3.将最终解决方案进行整理，提交知识库管理流程。

关闭的问题、知识

主动问题管理流程

步骤

输入

步骤描述

输出

1．定期组织指派问题专家进行主动问题管理

问题记录、监控数据、事件记录、重大事件报告

1.问题经理定期组织问题专家对现有问题或组件的薄弱环节进行分析，进行主动问题管理；

2.采用周例会方式定期召集问题专家开会，对近期所发生的事件、问题、自动监控系统产生的数据等进行回顾分析，将反复发生的事件、可能反复发生的事件、重大事件、作为问题进行记录，并安排相应的问题专家对其进行跟踪处理并在下次会议时汇报处理结果。

新的问题、改进课题

2对知识库、近期发生的事件和问题进行回顾分析

知识使用量、近期的事件和问题

1.问题专家日常工作中也需定期结合知识库中的知识使用量、同行业经验、事件、重大事件进行回顾分析。

潜在问题或薄弱环节

3找出潜在问题或薄弱环节并提出改进措施

潜在问题或薄弱环节

1.问题专家通过回顾分析及例会总结，找出潜在问题或基础设施中的薄弱环节，并提出相应的改进措施。

例如提交一个变更请求，流程或工作步骤改进，客户及员工培训等。

改进课题

4向问题经理汇报

改进课题

1.将回顾分析结果做成报告向问题经理汇报，或在定期举行的例会上进行分析展示。

改进计划

5定期组织问题专家召开会议进行主动问题管理

改进计划实施进度

1.问题经理需要定期组织问题专家召开会议，在会议上要求问题专家对近期进行的主动性问题管理结果进行汇报，以及时发现问题，控制主动问题管理的进度。

会议纪要、问题

6指派问题专家将潜在问题或薄弱环节作为问题进行记录并处理

潜在问题或薄弱环节

1.问题经理对问题专家提出的潜在问题和薄弱环节进行分类并定义优先级别；

2.指派相应的问题专家将确认的潜在问题和薄弱环节作为新的问题记录并依据问题处理流程进行调查和诊断直至将问题转化为已知错误并彻底解决。

新的问题

角色与活动矩阵

注：

A=执行（Action）；Q=质量控制（QualityControl）；C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）

流程角色：

PM=问题经理（ProblemManager）；PS=问题提交人（ProblemSubmitter）；PSL=问题专家（ProblemSpecialist）

工作步骤

PM

PS

PSL

问题提交

问题管理流程

问题提交

1.问题记录

Q

A

2.问题分类

Q

A

3.问题提交

Q/I

A

问题识别

4.问题识别

Q/A

5.问题分配

Q/A

问题调查诊断

6.问题调查和诊断

I

Q/A

7.错误确认与记录

I

Q/A

8.确定解决方案

I

Q/A

9.实施方案

I

Q/A

问题关闭

10.实施后回顾

Q/A

A

11.问题关闭

Q

I

A

主动问题管理流程

趋势分析

1.定期组织指派问题处理人进行主动问题管理

Q/A

A

2.对知识库、近期发生的事件和问题进行回顾分析

Q/A

找出薄弱环节

3.找出潜在问题或薄弱环节并提出改进措施

Q/A

报告和解决

4.向问题经理汇报

I

A

5.定期组织问题专家召开会议进行主动问题管理

Q/A

A

6.指派问题处理人将潜在问题或薄弱环节作为问题进行记录并处理

Q/A

I/A

工具

名称

版本

负责人

说明

表单和模板

名称

版本

负责人

说明

问题报告

汇总各问题专家的处理信息，经过汇总分析，形成最终的问题原因和处理结果，同时提出改进意见和建议

问题待办事项跟进表

对根本解决问题或避免类似问题发生的各项措施完成情况进行跟踪和登记

关键绩效指标（KPI）

绩效指标

目标值

衡量方式

报告周期

负责人

备注

问题的解决率

>90%

每月

问题管理流程经理

更新知识库数量

平均响应时间

<3小时

每月

问题管理流程经理

流程质量控制

步骤

输入

步骤描述

输出

1.现有流程评估

KPI、报告、流程执行过程中发现的问题

通过对KPI的完成程度，问题记录、知识库等数据进行差距、趋势分析定期对问题管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾。

差距分析评估报告、趋势分析报告

2.制定改进计划

差距分析评估报告、趋势分析报告

根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：

流程的待改进项和改进机会；改进收益；执行改进计划可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训计划；相关的支持文档等内容。

改进计划

3.审批改进计划

改进计划

对改进计划进行评估审批。

审批后的改进计划

4.执行改进计划

被批准的改进计划

调动资源组织相关人员执行被批准的改进计划

实施后的改进计划、改进效果

5.回顾

实施后的改进计划、改进结果

对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。

依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。

回顾结果

与其它流程的接口

事件管理流程

事件管理流程为问题管理流程提供重要信息。

问题管理流程为事件管理流程提供临时解决方案或问题的最终解决方案。

配置管理流程

问题管理流程从配置管理流程获取关于基础设施、结构图、软硬件、服务等配置项及配置项之间的关系信息。

变更管理流程

问题管理流程会提出变更来彻底解决问题，同时问题管理流程会从变更管理流程获得变更的信息来预防由变更可能引起的问题和事件。

可用性管理流程

问题管理流程从可用性管理流程得到有关可用性方面的信息，同时通过找出问题的根本原因及最终解决方案来支持可用性管理流程的工作。

可用性管理流程通过优化可用性的设计、规划和监控来防止问题的发生。

术语定义

术语

定义

问题

一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源。

已知错误

当成功地对一个问题进行诊断并且已找到了一个应急措施之后，这个问题所处的状态。

参考

附录

流程实施阶段任务清单

任务简述

负责人

参与人

开始时间

完成时间

交付物

（文档/其他成果）

备注