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题目：

我国连锁企业在文化建设方面面临的问题

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内容摘要

超市发集团自1999年成立以来，形成超市发独特而有效的企业文化，保持了企业的生命力。

本文从经营文化、美学文化、服务文化、品牌文化、人本文化5方面概述零售业企业文化特征，通过对超市发企业文化特征的阐述及其优、劣势分析，从中寻求当前我国零售业企业文化塑造可以借鉴的经验和启迪。

关键词：

企业文化　零售业　启示

一、绪论………………………………………………………………………………1

二、零售企业的企业文化特征………………………………………………………1

〔一〕有特色的经营文化使企业可持续发展…………………………………1

〔二〕美学文化给顾客带来精神价值…………………………………………1

〔三〕服务文化能增强顾客对企业的忠诚度…………………………………2

〔四〕品牌文化增强企业的形象力……………………………………………2

〔五〕人本文化是企业生存和发展的支柱……………………………………2

三、超市发连锁超市的企业文化特征………………………………………………3

〔一〕经营文化的根本宗旨……………………………………………………3

〔二〕自上到下较为严谨的美学文化…………………………………………3

〔三〕带给顾客满意的服务文化………………………………………………4

〔四〕带给顾客全新感受的品牌文化…………………………………………4

〔五〕以人为本，重视对职工的培训及职工的利益，与职工共享…………4

四、超市发对零售业企业的企业文化建设的启示…………………………………4

〔一〕注重企业声誉、知名度的开发和管理…………………………………5

〔二〕注重零售业的美学文化，强化企业形象，提高顾客满意度…………5

〔三〕塑造具有现代服务理念的零售业服务文化……………………………5

〔四〕树立品牌观念，营造品牌文化，增强企业文化的内涵………………5

〔五〕强调“以人为本”塑造和发展企业文化………………………………5

〔六〕拓展市场的同时，注重本企业文化与地方文化的融合力……………5

参考文献………………………………………………………………………………6

我国连锁企业在文化建设方面面临的问题

——为以超市发连锁超市企业文化案例为例

一、绪论

纵观国内外零售业的发展史，但凡追求卓越的零售企业就是追求卓越的企业文化，但凡获得成功的零售企业则必然依托于成功的企业文化。

先进的零售企业之所以战胜落后的零售企业，是因为前者积淀了具有竞争力和生命力的企业文化底蕴。

所以我国零售企业必须培育自己独特而被消费者认同的高质量企业文化。

二、零售企业的企业文化特征

企业文化是企业全体职工衷心认同和共有的核心价值理念，它标准着所有人的基本思维模式和行为准则。

一个优秀的零售企业，它能将在营运中习以为常的东西升华到富有文化内涵的一种价值观和使命感，引导职工发奋向上、团结一致，到达在思想上同心、目标上同向、行动上同步、效益上同创最正确的企业文化境界。

随着经济的发展，人民生活水平的提高，购物已逐步演化成为一种文化购买。

消费者越来越注重零售企业服务人员的整体形象、店堂布局、购物环境、售后服务等。

基于零售企业接近消费者的特征，零售企业企业文化特征主要表现在5方面:

经营文化，美学文化，服务文化，品牌文化和人本文化。

〔一〕有特色的经营文化使企业可持续发展

零售企业在长期的经营管理过程中逐渐形成其自身独特的经营理念和管理风格。

有些企业强调“突出时尚主流地位”的经营文化，有些企业营造“满足特殊群体需求”的经营文化，有些企业突出“为顾客节省每一分钱”的经营文等。

良好的经营文化使企业有持续的发展能力，也会产生较强的辐射力，对公众产生一定的影响，使该企业得到社会的认可和接受。

〔二〕美学文化给顾客带来精神价值

顾客的需求永远是零售企业努力的方向，消费者除了追求购物的方便实惠之外，更多的消费者开始追求购物过程中“休闲舒适”的精神享受。

这种消费心理的变化是零售企业建设美学文化的重要依据。

美学文化在零售企业可以表达在很多方面，首先，零售企业购物环境要符合美学规律。

零售企业要对购物环境进行专业设计，从购物环境中充分反映企业的美学价值观念。

其次，职工高品位服务也表达美学文化。

高素质的职工，以其优雅的举止和文明的语言及得体的着装，给顾客带来高品位的服务，职工表达出的友爱之美，这种美的文化对顾客有很强的感染力和亲合力。

再次，商品也可以反映一种美学文化。

消费者对美的追求非常强烈，如果某超市的商品，包括商品造型、包装乃至名称都能美观亮丽，同样能吸引消费者。

〔三〕服务文化能增强顾客对企业的忠诚度

服务是商业零售业的永恒主题。

对零售企业来说，无论是百货业、超级市场、仓储式商场还是其他零售业态，服务能力都是重要的竞争力，服务文化的营造是增强企业竞争力的重要环节。

首先，树立现代服务理念是营造服务文化的关键。

只有全员树立现代服务理念，深切体会到服务的内涵，才能真正地营造零售企业的服务文化。

其次，具体的经营过程反映零售企业服务文化的内涵。

零售企业售前的周到的细致的信息服务和导购服务给顾客带来的是节约时间和心情舒畅，反映出企业的某种服务文化。

〔四〕品牌文化增强企业的形象力

品牌是现代企业竞争的焦点，发达国家的零售企业大都有自己的品牌，一般都有较好的公众形象。

零售企业的品牌代表了企业的信誉，反映了企业的形象力，企业的形象力正是企业竞争力的一个重要方面。

不少企业开始提出“形象制胜”策略，用企业的品牌参与竞争。

企业有了成熟的品牌文化以后，其富有个性的品牌文化魅力就会展示出来。

〔五〕人本文化是企业生存和发展的支柱

人本文化即零售企业在发展过程中要始终坚持“以人为本”，从本质上来说，是指零售企业在企业管理实践中一切从人出发，着重调动人的积极性、主动性、创造性的思想观念体系。

人是零售企业最大的资源和财富，尊重和关心每一位职工，并强化其自信和出人头地的心理是提高生产效率的关键因素之一。

零售企业的活力，本质就是发挥人的积极因素，就是发挥人参与企业生产活动和经营活动的活力。

三、超市发连锁超市的企业文化特征

超市发集团成立于1999年，是以经营大型综合超市为主的商业集团,但在短短的二几年时间里，它就发展壮大成为北京最大的零售企业之一，是目前北京第二、全国第六的大型商业集团。

超市发凭借其强有效的企业文化，保持了企业生命力，不断发展和壮大。

〔一〕经营文化的根本宗旨

将越来越多的高质量的商品以越来越低的价格提供给越来越多的顾客作为经营文化的根本宗旨。

首先，超市发将越来越多的高质量的商品以越来越低的价格提供给越来越多的顾客作为其经营宗旨。

根据本企业的市场定位和特定顾客群的需要，精心设计经营过程的每一个细微环节，真正做到符合人性化的标准，带给顾客以满意，带给职工以舒心。

超市发良好的企业经营文化会使顾客感受到悉心关爱。

其次，在管理风格上超市发追求快速高效、自由舒畅，能最大限度地调动广阔职工的积极性，从而提升给顾客带来价值的能力，进一步给顾客带来实惠。

超市发的管理风格给顾客留下较为深刻的印象，企业内部氛围宽松、和谐、舒畅，但又有其内在标准的制约机制，使顾客强烈感受到企业的个性，使顾客愿意接近。

〔二〕自上到下较为严谨的美学文化

超市发的店容、店貌、店名、色彩和商品布局、购物空间等等，这些硬件设施都在消费者心目中有着良好的形象，吸引了不少消费者。

超市发超市的店容、店貌干净整洁，指超市发超市是建立的低价的基础上。

标志色彩也十分鲜明，由红色和绿色构成，红色为主色调，特别的喜气，很符合我国的审美观。

超市发职工的高品位服务。

职工十分友善、真诚和宽厚，表达企业的宽容博爱之美，给顾客带来好感。

〔三〕带给顾客满意的服务文化

带给顾客满意的服务文化“你好，谢谢，微笑，再见”是超市发的服务四宝。

这些原则是保证超市发为顾客提供满意服务的基础。

其核心内容是：

让每一位来超市发的顾客满意而归；对顾客的不仅仅是钱的问题，应该首先是一种必须学会的行为举止:

“谁不会微笑，便不应该开店”；顾客是评判所提供的服务质量的惟一的法宝：

顾客的意见占第一位；不能让顾客来适应企业，而应该由企业适应顾客。

〔四〕带给顾客全新感受的品牌文化

带给顾客全新感受的品牌文化超市发不仅在价格上,而且要在满足顾客需要的商品多样化上,提供最好的选择。

在国内品牌、地区品牌、超市发品牌的商品中,挑选并开发新的商品。

超市发对供给商的产品要求具备该行业的一些著名的国际认证，不然根本就无法出口乃至打开全国市场。

特别是小家电、玩具类产品，超市发要求一定要通过国际上一些著名的认证。

而相比价格，超市发更关注产品的品质，更希望看到由供给商提供有创意、质量好且能为企业创造价值的产品。

〔五〕以人为本，重视对职工的培训及职工的利益，与职工共享。

超市发的三个“分享”是对其人本文化最好的诠释，即分享知识，分享权利，分享财富。

超市发十分重视职工队伍建设努力提高职工综合素质。

超市发始终认为“一个企业的发展离不开企业中每一位职工的努力”。

因此在公司经营管理中，实行权力下放，加强职工培训,重视提拔雇员担任领导职位，并建立了业绩奖分配制度。

四、超市发对零售业企业的企业文化建设的启示

一是伴随企业发展而自发形成的企业文化，它的特点是周期长,不标准，不系统,对企业的发展可能是动力,也可能是阻力；二是企业有意识建立的企业文化，其特点是周期较短,标准，系统,能够有效地推动企业更快更好地发展。

欧尚成功的企业文化对我国零售业企业文化建设具有很好的启示。

〔一〕注重企业声誉、知名度的开发和管理

注重企业声誉、知名度的开发和管理零售企业外表是销售各种各样的有形产品,但企业赢利水平除了直接来自于有形产品之外,企业文化这种无形资产的作用不可无视。

有效地开发和管理企业文化将有助于企业的发展。

超市发在其内部管理，商品结构确定、服务、购物环境等方面形成了普遍的社会认知企业文化，正是凭借这种企业文化，先进的管理技术和丰富的经验成功地开拓国外市场。

〔二〕注重零售业的美学文化，强化企业形象，提高顾客满意度

顾客的需求永远是零售企业努力的方向，目前消费者除了追求购物的方便实惠之外，更多的消费者开始追求购物过程中“休闲舒适”的精神享受。

首先，店容店貌规划要有特色，最好能够突出企业形象，强化企业在顾客心目中的良好形象。

其次，建立完善的服务设备设施，使顾客能得到精力上的补充，从而保持良好的精神状态，保持愉悦的心境，增加顾客对企业的满意度、忠诚度，拉近顾客与本企业的距离。

再次，职工是企业形象的代表者，职工的友善表达企业的宽容博爱之美，所以企业在招聘时应注重职工的品质素质。

〔三〕塑造具有现代服务理念的零售业服务文化

超市发的服务“四宝”和其十二条服务原则可以作为零售企业塑造企业服务文化的参照。

零售业的企业文化主要是表达在服务文化上。

因此服务文化是企业的企业文化窗口，良好的服务便是良好的企业形象。

〔四〕树立品牌观念，营造品牌文化，增强企业文化的内涵

中国传统零售业缺乏品牌观念，零售业为制造业创立了许多品牌，但都缺乏创造自身品牌的意识。

因为在短缺经济时代商品肯定能卖出去，只要开店就能赚钱，无所谓品牌。

但是现在经济形势彻底改变，属于过剩经济时代，面对的是理性的消费者，消费者在消费时开始注重品牌，所以企业要对品牌进行深人研究，树立品牌观念，营造品牌文化，增强企业文化内涵。

企业要精心培育品牌，丰富品牌文化的内涵，增强品牌的个性化，保持品牌的优势，这些都是企业文化的外在表现，也是企业文化的具体表达。

〔五〕强调“以人为本”塑造和发展企业文化

超市发的成功发展实践证明，“以人为本”的企业文化是企业生存和发展的支柱。

“以人为本”，要求我国零售业在企业管理实践中一切从人出发，着重调动人的积极性、主动性、创造性的思想观念体系。

人是企业最大的资源和财富，尊重和关心每一位职工，并强化其自信和出人头地的心理是提高生产效率的关键因素之一。

因此我国零售企业要以人本文化作为企业文化塑造的重点和核心。

〔六〕拓展市场的同时，注重本企业文化与地方文化的融合力

拓展市场的同时，注重本企业文化与地方文化的融合力超市发在中国的发展是跨地域经营，跨地域经营一般都存在文化障碍问题，需要文化沟通，但超市发的企业文化本土化尤其出色。

但是中国零售企业需要做的是企业的文化与消费者的当地文化背景的融合问题。

我国市场巨大，不同地区的消费者的消费心理差异是较大的，所以零售企业在开拓市场时，应考察当地的风土人情、文化背景和风俗习惯，使本企业的企业文化和当地的文化相融合。

这种融合需要企业付出相应的努力，在已有的企业文化基础上做相应的调整，既要继承原有的企业文化特色，又要与当地的文化相符合，从而到达最正确效果。

参考文献

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沃尔玛的企业文化.现代商业银行，2006,（02〕

[2]陈　晔:

零售业全面开放零售企业需苦练内功.商业文化,2006,（05）

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我国超市的盈利模式探讨.企业活力,2006,（01）

[4]宗柯安:

新兴业态:

零售业的发展趋势.粤港澳价格,2005,（12）

[5]刘　瑜:

中国零售企业的企业文化建设浅探.商场现代化,2005,（09）

[6]杨子卿:

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[7]刘　剑:

重塑苏果企业文化的探讨.江苏商论,2005,（09）

[8]赵海燕:

我国零售企业核心竞争力策略.合作经济与科技,2005,（07）

[9]罗玉宏:

商业零售企业的企业文化建设研究.中国科教技信息,2005,（12）