合作方维护服务管理办法（征求意见稿）V0831.docx

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合作方维护服务管理办法

第一章 总则

第一条在中国电信行业信息化应用规模拓展的过程中，为了进一步提升行业应用业务运营维护能力，规范对行业应用合作方的维护服务管理，特制定本办法。

第二条 本办法适用于行业应用合作模式中的“电信主导模式”，

根据合作方在行业应用运营维护中应承担的职责，对合作方的工作要求进行了细化。

在将合作方维护服务工作整体纳入运维管理体系的同时，做好合作方维护服务的日常管控和质量评估，从而达到持续提升行业应用运营维护能力的目的。

第三条 本办法对中国电信集团公司网络运行维护事业部（以下简称集团网运部）、各个省级分公司网络运行维护部（以下简称省级网运部）、各个地市级分公司网络运行维护部（以下简称地市级网运部）在合作方维护服务管理体系中的职责进行了界定，并进一步说明了各级网运部在行业应用运营的各个环节需参与的具体工作。

第四条 各省级分公司可参照本办法制定与本省情况切合的管理办法和相关实施细则。

第五条 本办法将根据行业应用运营维护发展的需要适时进行修订。

第六条 本办法的修改权和解释权归集团网运部所有。

第二章 合作方维护服务管理组织架构

第七条集团、省级、地市级网运部分级负责，协同配合，确保合作方维护服务管理的贯彻和落实。

一、集团网运部的职责为：

（一）负责合作方维护服务的统筹管理，制定、组织并贯彻落实相关规范和指标，指导各省级网运部开展相关工作；

（二）配合中国电信集团公司政企客户事业部（以下简称集团政企部）对集团公司级行业应用SI、省级分公司推荐的省级公司级行业应用SI进行评估；

（三）负责集团公司级行业应用SI的维护服务管理；

（四）负责集团、省、地市的合作方维护服务管理的案例收集和经验共享，不断提高合作方维护服务管理水平。

二、省级网运部的职责为：

（一）遵照集团网运部对于合作方维护服务管理的要求，结合省内实际情况细化并组织落实相关规范和指标，指导各地市级网运部开展相关工作；

（二）响应和承接集团公司级行业应用SI的维护服务管理在省级分公司所辖段落内的相关工作；

（三）配合省级政企部对省级公司级行业应用SI进行评估，配合省政企部向集团政企部推荐省级行业应用SI；

（四）负责省级行业应用SI的维护服务管理；

（五）负责本省和省内所辖地市的合作方维护服务管理的案例收集整理，在实现省内共享的基础上，择优取精，上报集团网运部供全网共享。

三、地市级网运部的职责为：

（一）遵照集团网运部、省级网运部对于合作方维护服务管理的要求开展相关工作；

（二）负责响应和承接集团公司级行业应用SI的维护服务管理在地市级分公司所辖段落内的相关工作；

（三）负责省级公司级行业应用SI的维护服务管理在地市级分公司所辖段落内的相关工作。

第八条在合作方维护服务管理实施的过程中，各级网运部要积极与同级相关部门进行沟通、协商、配合、联动，共同推进合作方管理工作。

第三章 合作方准入管理

第九条各级网运部需配合合作方管理部门对合作方进行准入评估，参与对合作方的运维服务和支撑能力的评估以及对合作方合作协议中运维服务相关条款的制定及审核。

第十条合作方运维服务和支撑能力主要体现在合作方的团队结构、管理水平、项目经验、技术实力等方面，具体如下：

（一）团队结构：

具备满足运维需求的技术支撑和维护人员数量，支撑团队能够确保及时响应故障处理、施工配合、日常维护等工作，有效保障维护工作顺利进行；具备开展各种形式培训的能力；

（二）管理水平：

具备健全的维护管理制度，以更好的配合中国电信进行行业应用维护服务工作；

（三）项目经验：

具备成功的项目实施经验，熟悉中国电信维护服务标准、流程及相关要求；

（四）技术水平：

支撑人员具备扎实的软件开发能力、设备配

置及维护等技术能力，能够支撑相应的运维工作，能够提供现场平台搭建指导、客户现场指导等服务。

第十一条 集团网运部根据行业应用管理办法负责制定合作方准入评估模板（详见附件一），该模板分为合作方填写部分和电信方评估部分。

各省级网运部可在与合作方管理部门充分沟通的基础上，根据具体情况对模板进行细化，最终将此部分的评估意见反馈给合作方管理部门，作为合作方选择的参考依据。

第四章 合作协议管理

第十二条 在行业应用产品开发阶段，各级网运部参与合作协议谈判、合作协议起草审核等工作，合作协议需说明网运部有权基于网络现状对合作方提供的项目方案进行审核并做出必要的调整要求，同时要明确与合作方售中项目实施以及售后维护服务工作界面

（详见附件二）、内容和流程等。

原则上，电信自有资源的调度，包括线路开通、终端设备开放、网络部署由电信或电信公司指定的外包方实施。

行业应用的应用软件安装，客户服务指导等工作由合作方实施完成。

对于行业应用平台，原则上电信负责平台网络机房环境、硬件及系统软件的维护，应用软件维护由合作方负责，客户端设备（含终端软件）的维护由合作方负责。

第十三条 与合作方签订合作协议规定的分成和结算比例中，建议添加根据合作方维护服务能力考核结果进行奖罚的部分；

第十四条 根据签订合作协议服务条款模板（详见附件三），明确双方的权利与义务，针对所承接的业务，制定实施流程、服务规范、维护作业要求、服务质量目标值和检查考核方法，严格规定保密要求及其它违约条款，电信方保留补充或更新合作协议的权利。

合作方要配合电信方进行协议规定的考核、惩处等工作。

第十五条 各省可根据具体的合作内容，对合作协议服务条款模板进行修改和补充，进一步明确责任分工。

第五章 合作方运营阶段管理

第一节总体要求

第十六条 各级网运部按照合作协议规定的内容，履行对合作方的管理工作，参与审核合作方提供的项目方案，并基于网络现状提供可操作性的调整或改进要求，建立合作方服务质量评估机制，并负责对合作方的维护服务质量进行评估和考核。

第二节合作方维护服务初始化和试运营

第十七条 合作方维护服务初始化质量的好坏，是决定合作方能否快速融入行业应用运营维护体系，称职担当相应维护角色的关键。

一、在与合作方完成合作协议签署之后，各级网运部应尽快组织与合作方的双向交流培训工作。

（一）各级网运部向合作方交流培训的内容包括但不局限于：

1、中国电信客户端作业规范；

2、中国电信网络、平台操作规范；

3、中国电信网络、平台安全规范；

（二）合作方向各级网运部交流培训的内容包括但不局限于：

1、合作方现有的业务、网络、平台、终端；

2、合作方现有的维护体系及支撑团队。

二、在遵循合作协议内容的基础上，各级网运部和合作方进一步细化维护服务界面与流程，明确相应岗位和沟通方式。

第十八条 合作方的服务试运营。

在试运营阶段中：

一、合作方应向各级网运部交付相关资料，包括但不局限于：

业务功能介绍、业务特点介绍、客户/用户手册、免费测试帐号和系统权限、常见问题答疑；

二、合作方必须设立服务热线，成立专门的技术支持队伍，编写通讯录并以书面材料的形式提交各级网运部；

三、合作方应在各级网运部的统一安排下，编写具有差异化、层次化的培训教材，教材内容包括但不限于：

技术原理、业务操作、常见问题处理等。

经各级网运部对培训教材进行审核通过之后，由合作方对中国电信客户工程师、中国电信网络监控维护工程师、中国电信客户的工程师进行培训；

四、服务试运营期间，各级网运部需加强业务功能分析及客户使用感知情况调研，对试运营状况进行有效评估，发现问题及时要求合作方解决；

五、合作方应定期上报维护质量分析报告，挖掘、分析存在问题并提出解决方案；

六、各级网运部应通过客服界面，按一定周期统计投诉单和故障单，与合作方进行确认，同时进行考核评分。

第十九条 在试运营阶段，各级网运部结合合作方存在的问题向合作方管理部门提出改进建议，与合作方管理部门共同协商合作方制定改进方案（包含改进目标、计划进度和改进效果评估），逐步调整到位。

第三节售前、售中、售后阶段

第二十条 售前阶段，合作方应及时响应各级网运部的要求，给予现场支撑。

同时，合作方应针对售中管控实施和售后维护服务给出初步方案。

第二十一条售中阶段，对合作方业务（产品）提供及时率、客户端施工/维护规范性、上门施工履约率、项目验收资料完整性和准确性、项目报告提交及时性等质量指标进行考核：

一、业务（产品）提供及时率：

业务提供及时率指按时完成的业务安装（变更）工单数量与总工单数量的百分比，剔除其它运营商原因和客户原因工单数。

指标要求≥95%。

二、客户端施工/维护规范性：

客户端施工或维护规范性是指客户端装维人员在客户端机房实施布线、设备安装、标签粘贴等情况符合客户端操作规范。

定期检查客户机房。

按协议规定安排人员或配合电信方制定方案，定期为客户的平台和应用进行巡检或例测

三、上门施工履约率：

上门施工履约率是指在与客户约定上门施工的时限内准时上门施工的工单数量与总工单数量的百分比，剔除客户临时提出时间变更工单数。

指标要求≥95%。

四、项目验收资料完整性和准确性：

检查项目竣工后提交的验收资料、文档是否完整、准确，便于开展后续维护工作。

验收资料包括：

工程设计、设备到货确认书、项目开工报告、项目变更审批表、业务开通测试报告、竣工报告、验收证书以及项目实施的有关技术资料包括：

设备配置参数、设备安装机位图，电源、网络、线路连接图，网络拓扑图等。

五、项目进度报告提交及时性：

为做好项目实施管控，要求合作方定期（一般为按周）提交项目进度报告，说明已完成的工作，下一步的计划，与原计划的偏离情况，需要配合的工作事项，存在

的风险和问题等。

合作方管控部门或项目经理根据项目进度报告的提交时间和延迟记录进行打分。

六、施工质量安全事故：

因合作方违反施工管理或操作规范造成严重工程质量问题，或发生重大安全责任事故，或因合作方责任发生施工质量和服务事故导致用户有理由服务投诉，或被各级电信公司通报批评，或被正规媒体曝光，或被越级投诉。

七、业务保障履约率：

业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。

指标要求≥95%。

第二十二条售后阶段，对合作方施工质量安全事故、业务保证履约率、故障响应及时率和故障申告率等质量指标以及客户重复申告次数和客户服务满意度、客户投诉量等进行考核，同时重点检查客户维护资料完整性和准确性、现场维护规范性等情况。

主要指标如下：

一、故障响应及时率：

在规定时间（30分钟）内及时响应的故障工单数量与总工单数量的百分比。

以客户服务调度系统取数为准。

指标要求≥95%

二、故障申告率：

指在指定统计时间段内申告故障的顾客人数

与总顾客数的比值。

统计公式为：

故障申告率=故障申告顾客数，由

该业务顾客总数

于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计，以客户服务调度系统取数为准。

指标要求≤80%。

三、客户重复申告次数：

是指一个月内，同一客户重复申告障碍的次数。

根据每月的客户报障记录，查看一个月内该客户的报障情况，客户在申告成功、障碍排除后再次申告的，属于重复申告。

在障碍处理时限内，同一客户对同一障碍的多次申告不再进行多次

统计。

由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。

指标要求≤1次/客户·月。

四、客户服务满意度：

指通过抽取一定比例的客户和工单（分不同区域和类别）以现场调查或电话回访等方式调查客户对服务的满意程度，并做同业比较，有针对性地改善重点业务的服务质量。

考核内容不包括10000号服务、营业厅、资费等其他服务内容。

统计公式为：

客户服务质量满意度=有效用户评分平均值。

以现场调查或10000号电话回访等方式调查用户对合作方服务的满意程度。

五、维护资料完整性和准确性：

合作方维护职责范围内的技术、业务资料是否保存齐全、完整并及时更新。

具体包括：

设备配置参数、设备安装机位图，电源、网