酒店前厅服务与管理.docx
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酒店前厅服务与管理
春期成人教诲（专科）
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指引
重庆广播电视大学文法学院（基本部）
6月制定
第一某些 课程考核阐明
1．考核目
通过本次考试，理解学生对本课程基本内容、重点和难点掌握限度，以及运用本课程基本知识、基本办法和基本理论分析和解决实际问题能力。
同步还考察学生在平时学习中与否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。
2．考核方式
本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
3．合用范畴、教材
本复习指引合用于重庆电大成人教诲专科旅游、酒店管理专业开设必修课《酒店前厅服务与管理》。
本课程考试命题根据教材采用徐凤增主编，中央广播电视大学出版社出版《酒店前厅服务与管理》（1月第一版）。
4．命题根据
本课程命题根据是《酒店前厅服务与管理》课程教学大纲、教材、实行意见。
5．考试规定
考试重要是考核学生对基本知识、基本理论和基本办法理解和应用能力。
在能力层次上，从理解、掌握、重点掌握三个角度来规定。
理解是规定学生对本课程基本知识和有关知识有所知晓；掌握是规定学生在懂得基本理论、基本办法是什么基本上，还懂得为什么；重点掌握是规定学生能综合运用所学内容，依照所给条件，分析关于国际礼仪实践中某些详细问题。
6．试题类型及构造
考题类型及分数比重大体为：
单项选取题（10%），多项选取题（15%），判断题（10%），名词解释（15%），简答题（30%），案例分析（20%）。
第二某些 期末复习指引
第一章前厅服务与管理概述
一、重点名词
前厅部体验经济
二、重点掌握
1、信息技术对前厅部重要影响；
三、普通掌握
1、前厅业务特点；
2、前厅组织设计根据；
3、前厅服务文化内涵。
第二章前厅服务管理原理与办法
一、重点名词
前厅服务前厅服务质量
二、重点掌握
1、前厅服务特点。
三、普通掌握
1、前厅服务内容；
2、前厅设施设备质量详细体现形式；
3、前厅无形服务质量要素。
第三章前厅礼宾服务与管理
一、重点掌握
1、“金钥匙”服务理念。
二、普通掌握
1、代表整个酒店形象前厅部员工；
2、行李员在装载客人行李时应遵行原则；
3、“金钥匙”含义。
第四章前厅预订服务与管理
一、重点名词
确认类预订缺额预订
二、重点掌握
1、做好超额预订工作要点；
2、预订失约行为产生因素。
三、普通掌握
1、酒店预订方式；
2、酒店预订类型；
3、酒店对团队订房房租计价要考虑因素。
第五章前厅接待服务与管理
一、重点名词
挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证
港澳同胞回乡证
二、重点掌握
1、问讯处员工必要熟悉信息；
2、前台接待员为住客办理换房服务程序。
三、普通掌握
1、客人付款常用方式；
2、问讯处业务范畴；
3、电话总机重要业务范畴。
第六章客账管理和宾客离店
一、重点名词
旅行支票
二、普通掌握
1、前厅收银处客账控制重要环节；
2、客人付款方式；
3、酒店可以接受信用卡。
第七章前厅客户关系管理
一、重点名词
宾客投诉客户关系管理
二、重点掌握
1、重要应从哪几方面进行客户信息分析。
三、普通掌握
1、增长宾客价值感办法；
2、宾客投诉心理；
3、客史档案功能。
第八章客房销售服务与管理
一、重点名词
房态客房状态表
二、重点掌握
1、客房销售对前台员工规定。
三、普通掌握
1、房态类型；
2、客房销售环节；
3、报价办法。
第九章前厅信息管理
一、重点掌握
1、前厅信息管理系统特点。
二、普通掌握
1、计算机电话计费功能。
第三某些综合练习题
一、单项选取题
1、（ ）是酒店业务活动中心。
A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部
2、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A．楼层服务员B．前台话务员
C．前台接待员D．大堂副理
3、在某种环境下提供一系列产品和服务组合被称为（ ）。
A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受
4、在服务质量差距模型图中，顾客服务盼望与服务感知差距被定义为（ ）。
A．差距5B．差距2C．差距1D．差距3
5、前厅服务质量物质基本是指（ ）
A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备
6、（ ）是履行“金钥匙”服务高星级酒店前厅部一种下属机构。
A．大堂副理B．礼宾部C．GROD．问讯处
7、（ ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务向外延伸，也是酒店对外宣传窗口。
A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员
8、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务代名词。
A．“金钥匙”服务B．行李服务
C．问讯服务D．酒店代表服务
9、按照国际惯例，酒店对于暂时预订客人，会为其保存客房时间至预订日当天（ ）。
A．10：
00B．12：
00C．14：
00D．18：
00
10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订告知时，保存时间普通从客人预订抵店时间起，始终到（ ）止。
A．抵店日中午B．次日退房时间
C．抵店日18：
00D．次日18：
00
11、按照国际酒店管理经验，普通状况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。
A．1%——10%B．5%——15%
C．20%——30%D．35%——45%
12、大型酒店普通在（ ）设立专门问讯处。
A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧
13、住客留言是指（ ）给来访亲友留言。
A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理
14、定期钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。
这属于（ ）叫醒服务。
A．自动B．人工C．电话D．敲门
15、建立宾客帐户后，客人在酒店内各项消费单有了汇总、存储地方，酒店就开始把客人预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（ ）。
A．结账B．算账C．转账D．入账
16、（ ）是指宾客临近退房前消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费
17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房时间不超过（ ）。
A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟
18、客户关系管理中，（ ）成为涉及非营销人员在内酒店所有员工关怀焦点。
A．酒店利益B．客户感受
C．客户消费能力D．客户需求
19、前厅部设立（ ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，解决顾客投诉。
A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员
20、将寻常工作中收集到所关于于客人一切信息进行详细记录，使之形成一套制度化系统规范文本，被称为（ ）。
A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表
二、多项选取题
1、前厅业务特点有（ ）。
A．工作内容庞杂B．工作涉及面宽C．专业规定高
D．人员素质规定不高E．电脑化管理限度高、操作技术规定高
2、前厅组织设计根据有（ ）。
A．酒店规模B．酒店级别C．酒店服务专业化程序
D．酒店管理幅度和管理层次E．酒店位置
3、前厅服务文化内涵包括（ ）。
A．物质文化B．行为文化C．制度文化
D．精神文化E．公司文化
4、按照客人住店整个流程来划分，前厅服务内容重要有（ ）阶段准备与服务。
A．抵店时B．抵店前C．住宿期间
D．离店时E．离店后
5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量重要内容，前厅设施设备质量详细体现形式有（ ）。
A．项目数量B．安全限度C．舒服限度
D．完好限度E．保证限度
6、前厅无形服务质量要素重要涉及（ ）。
A．工作认同感和自豪感B．建立知识支持系统
C．注重酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反映能力
7、（ ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人前厅部员工，因其工作在酒店前厅最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。
A．门卫B．门童C．门花
D．迎宾E．酒店代表
8、行李员在装载客人行李时应遵行（ ）原则。
A．同团同车B．同层同车C．同侧同车
D．大件在下E．小件在下
9、“金钥匙”是（ ）。
A．一把打开房门钥匙
B．一种专业化酒店服务
C．一种国际化民间专业服务组织
D．对具备国际“金钥匙”组织会员资格酒店礼宾部职工特殊称谓
E．酒店内外综合服务总代表
10、酒店预订方式有（ ）。
A．电话订房B．面谈订房C．传真订房
D．合同订房E．计算机网络订房
11、酒店预订类型涉及（ ）。
A．暂时性预订B．确认类预订C．保证类预订
D．团队订房E．等待类订房
12、团队订房数量多，酒店对其房租计价要考虑因素有（ ）。
A．季节性B．周末因素C．停留期间长短
D．与否有店内其她消费E．订房数量
13、客人付款常用方式重要有（ ）。
A．信用卡B．钞票C．支票D．转账
E．订房票据结算
14、问讯处业务范畴重要有（ ）。
A．解决客人邮件B．做好留言服务
C．回答客人征询，提供精确信息D．完毕客人委托代办事情
E．提供叫醒服务
15、电话总机重要业务范畴有（ ）。
A．挂拨国内长途电话服务B．提供留言服务C．接电话
D．挂拨国际长途电话服务E．提供叫醒服务
16、前厅收银处客账控制重要涉及（ ）一系列环节。
A．建账B．入账C．结账D．稽核E．转账
17、客人付款方式重要有（ ）。
A．钞票B．信用卡C．挂账D．赊欠E．支票
18、酒店可以接受信用卡有（ ）。
A．美国运通卡B．大来卡C．万事达卡
D．JCB卡E．长城卡
19、增长宾客价值感办法有（ ）。
A．增长宾客财务利益
B．增长宾客社交利益
C．与宾客建立稳定、便利联系方式
D．增长宾客情感利益
E．记录宾客意见
20、宾客投诉心理有（ ）。
A．求尊重B．求宣泄C．求公平
D．求补偿E．求满足
三、判断题
1、前厅部首要工作任务就是销售客房。
（ ）
2、在国内星级酒店前厅部普通都设有大堂副理这一职位。
（ ）
3、管理幅度与管理层次成正比例关系。
管理幅度大，管理层次就多；管理幅度小，管理层次就少。
（ ）
4、国家旅游星级酒店原则对酒店岗位和服务有明确规定，不同级别和级别酒店对组织设计有相似规定。
（ ）
5、顾客对酒店服务产品评价发生在消费之前。
（ ）
6、前厅设施设备完好限度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备完好还直接影响到酒店产品质量高低。
（ ）
7、客人离店意味着前厅服务结束，前厅员工不必继续提供优质服务。
（ ）
8、从主线上说，服务质量是对实际服务感知与接受服务前盼望差距综合体。
9、门卫只能由男性担任。
（ ）
10、酒店“金钥匙”服务最早来源于广州白天鹅宾馆。
（ ）
11、团队客人行李送到楼层后，行李员应按客人姓名分送。
（ ）
12、礼宾部是在老式酒店行李处基本上升格而成。
（ ）
13、缺额预订是指酒店在订房已经客满状况下，再恰当增长订房数量，以弥补因少数客人暂时取消预订而浮现客房闲置。
（ ）
14、通过互联网进行网上预订，是当前最为先进预订方式。
（ ）
15、对于团队客人普通都应收取订金，并且订金金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（ ）
16、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就不必支付客房房费。
（ ）
17、遇到打听房间住客状况时，问讯员应为住客保密，不可随意漏掉住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要征询。
（ ）
18、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
（ ）
19、客人使用转账方式结账时，可不用信用卡或钞票方式来保证其她费用支付。
（ ）
20、在免打扰期间，如来电人规定与住客发言，话务员应将关于信息礼貌、精确地告知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。
（ ）
四、名词解释
前厅部体验经济前厅服务质量前厅服务
确认类预订缺额预订挂账中华人民共和国旅行证
台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证旅行支票
宾客投诉客户关系管理房态客房状态表
五、简答题
1、信息技术对前厅部有何重要影响？
2、简述前厅服务特点。
3、“金钥匙”服务理念是什么？
4、如何做好超额预订工作？
5、预订失约行为产生因素有哪些？
6、为了能对的、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必要熟悉哪些信息？
7、前台接待员为住客办理换房服务程序是如何？
8、客户信息分析档案是客户信息总汇，植根于对客户信息科学分析基本上所形成经营、服务方略，是客史档案价值真正体现。
客户信息分析重要应从哪几方面进行？
9、客房销售对前台员工有何规定？
10、前厅信息管理系统特点是什么？
六、案例分析
1、一位VIP客人遭遇
一日，酒店即将到店客人中，有两位是日本某跨国公司高档行政人员。
该公司深圳方面负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并规定酒店安排VIP接待，该公司其她客人房间则安排在普通楼层。
客人到店之前，有关部门均作好了准备工作。
管家部按客人预订规定，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人钥匙及房卡；大堂副理部则告知有关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。
然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出当前酒店，并声称已入住在普通楼层客房。
通过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。
但这并非客人规定，而是由于接待员工作失误导致。
由此VIP客人与其她客人一行三人到达酒店时，前台接待员A只核算了第一位客人姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询此外两位客人预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起到达酒店，A主观判断是预订单上标示客人名字浮现了偏差，安排三位客人入住。
其实，这张预订单上三位该公司本应入住普通楼层客人预订，A在只核算到其中一位客人入住普通楼层状况下，不经进一步核算就将本应入往行政楼层客房客人与其她客人一同安排在普通楼层。
A主观以为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人预订。
B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并立即安排此客人入住，但已使客人对酒店服务水平产生质疑。
在查清导致上述错误因素这后，当值大堂副理立即与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。
于是酒店一方面在行政楼层为客人保存了房间，此外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。
在接到VIP客人回到酒店告知后，大堂副理亲自向她致歉，并询问与否乐意转回行政楼层。
客人在接受酒店道歉之后，表达对下榻之客房比较满意，无需再转去其她房间。
第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。
客人表达并不介意本次不高兴经历，并对酒店对于她注重很满意。
当时解决成果：
虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题产生。
但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚道歉，才使客人接受酒店致歉，并使本次事件得以补偿，顺利平息。
也许预见对酒店影响：
由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不高兴印象，使客人对酒店信心产生动摇，很有也许因而而失去这位重要客户。
而使酒店产生不可预计经济损失，酒店名誉和形象也随之受到负面影响。
问题：
（1）结合案例分析导致这次事故因素。
（2）谈一谈避免类似事故发生办法。
2、A团、B团混淆
10月18日20：
00，重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同步抵店，散客在总台排队登记。
前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。
小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。
她向陪伴核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。
陪伴拿走房卡后，逐个分给20位客人。
小吴则立即告知房务中心、总机客人入住状况，以便做夜床和开长途；告知行李房按陪伴分房名单送行李，随后迅速做电脑录入。
录毕，小吴再一次核对团队接待筹划，发现筹划书HNWZJ-0915A团号与陪伴给小吴订房单上团号不一致，陪伴订房单上团号为HNWZJ-0915B。
小吴顿时产生疑问，怎么会这样巧合，陪伴订房单上内容除团号有A、B之别外，别的均同样？
此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑与否预订部把A错写为B。
但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。
小吴立即打电话到陪伴房，与陪伴再次核对团号全称。
此时陪伴才告诉小吴刚入住是B团，并告诉小吴是她自己搞错了，本来这个团订是另一家市中心四星级酒店。
她在旅行社时，计调部把接这个团筹划先给她，把另一份筹划给了另一种陪伴。
她当时粗心，未仔细看团号，以为自己拿必定是A团，就来到了本酒店。
偏巧除团号外其她内容两团同样，因此搞错了。
此时小吴除了怪陪伴搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。
她清晰意识到，麻烦事立即就要降临：
A团将不久也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同步入住。
如果让B团移团，显然不可行，由于客人玩了一天后很累，对酒店也相称满意。
况且虽然移团，房间要整顿，也不现实。
小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时愤怒情形，顿时有点不知所措。
她懂得解决此事惟一办法就是让已入住B团陪伴与A团陪伴联系，让A团陪伴及时变化方向，带团去住另一家四星级酒店。
但小吴不敢擅自做主。
问题：
（1）你以为此时小吴该怎么做？
（2）如何避免在接待团队时浮现类似错误？
3、超额预订
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，普通饭店都实行超额预订。
一天，某酒店大堂副理与前台接待员密切配合，已将大某些客人安排妥当，只有一间房号为2305客房，显示为预离房。
2305房客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达李先生解释酒店超额预订，并保证将她安排在其她饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，并且多次表达哪怕房间小一点也没关系，她就是不想到其她饭店，在值班经理容许下，大堂副理将客人安顿到了值班经理用房，客人对此表达满意。
（1）酒店为什么要实行超额预订？
（2）你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来损失？
（3）如何解决因超额预订不能满足顾客入住状况？
4、该不该享有公司合同价？
4月，一位自称是某公司职工杨小姐入住重庆市XX饭店。
杨小姐自称自己所在单位与酒店是合同单位，可是，她既没有事先通过单位进行预订，又不能出示该公司名片或是能证明其为该公司人员证件，前台接待小李告诉她不能享有该公司合同价，杨小姐不批准。
后经协商，杨小姐按当天饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公司身份证件便可更改房价。
问题：
（1）你如何评价前台接待员小李做法？
（2）分析前台销售过程中也许浮现类似状况并提出解决办法。
5、1005房变成1522房
3月，某酒店住店客人毛先生告知前台：
由于她们公司已有几间客房都在10层，明天她们老板到店，但愿预订一间同楼层套房。
前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。
当天，另一位预订套房客人入住，接待她是另一位前台员工小钱。
小钱查询电脑后发现当前只有房号为1005套房是OK房，虽然电脑上清晰显示该房已被第二天预抵客人占用，但她还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店客人。
第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。
前台接待人员有些委屈地查看电脑，成果显示1005房已经出租给别客人。
毛先生由于无法向自己老板交代，很是气愤，立即规定找饭店负责人投诉。
问题：
（1）谈谈你对本案例看法。
（2）面对毛先生投诉酒店方面该如何解决？
（3）前台接待员应如何避免类似状况发生？
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