店铺服务礼仪.ppt

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店铺服务礼仪.ppt

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店铺服务礼仪.ppt

店铺服务礼仪服务的认知服务的认知一、服务的认知服务的认知服务的对象是谁服务的对象是谁服务的对象是谁服务的对象是谁？

顾客是什么？

一、服务的认知服务的认知n最重要的人最重要的人-VIPn是我们利润的源泉是我们利润的源泉n是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人n是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准n是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人n顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们活，但我们不能少了他们1、顾客的含义、顾客的含义一、服务的认知服务的认知2.2.服务心态服务心态以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越超越顾客满意。

顾客满意。

提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。

自我素质和技能水平。

投入对销售工作的痴迷投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。

有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。

商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。

就是保护我们的事业。

热情的参与，服务本身就是一项娱乐。

在在“专专业、热情、真诚业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断三个方面不断超越他人，不断超越自己。

超越自己。

一、服务的认知服务的认知3.3.自我要求自我要求形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。

了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。

良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。

二、服务标准二、服务标准二、服务标准二、服务标准一状态：

一状态：

要精神饱满，微笑服务。

二熟悉：

要熟悉商品知识，熟悉业务技能。

三主动：

主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动介绍商品，当好顾客参谋。

四满意：

看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。

五种声：

在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验货声、道别声。

六知道：

知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。

七个会：

会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档，会上报。

目录CONTENTS首因效应规范印象规范礼仪文化传承首因效应1.首因效应的定义2.迎宾服务3.迎宾服务流程4.迎宾语言规范1.首因效应的定义是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。

是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。

2.迎宾服务有朋自远方来，不亦乐乎！

毛利碰鼻礼新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人，一边挥舞长矛，一边在宾客面前做出各种鬼脸。

然后，妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞”。

最后，部落中德高望重的长者缓步走向客人，向他们致以毛利人最高的敬礼碰鼻子，碰鼻子的时间越长，说明客人受到的礼遇越高。

突尼斯献蛇如果你怕蛇，要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。

为了表示对客人的欢迎，诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里，黑蛇象征友好，红蛇象征欢乐。

无论你多么恐惧，都要对主人表示谢意，否则主人会认为你没有诚意，甚至对你产生反感。

圭亚那射箭同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。

尊贵的客人到来时，主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭，并冲其连射四箭。

当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时，你或许已经吓得魂飞魄散了。

菲律宾转身经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。

来到这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。

你可能认为他们不热情，其实他们这样是在告诉客人：

“我的身上没带武器。

”让客人放心，以此表示友好。

土家族迎宾礼土家人热情好客，“过客不裹粮投宿，无不应者”。

昔日，贵客到来，要放铁炮以迎。

铁炮如大鞭炮一般大小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。

如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表示欢迎。

听见炮声，寨上的老人、青年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。

主人立即煨茶、装烟，做油茶汤。

席上，要喝大碗酒，吃大块肉。

同时，还请寨上的老人或头面人物，陪客把盏。

3.迎宾服务流程开店前的迎宾服务营业中的迎宾服务打烊前的送宾服务迎宾标准姿势面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V”字或“丁”字步站立。

开店前的迎宾服务开店前10分钟开店前1分钟开店前5分钟播放音乐营业中的迎宾服务3米微笑15欠身礼引导接近询问特色迎宾礼换穿服务打烊前的送宾服务打烊前10分钟打烊前5分钟播放音乐4.迎宾语言规范早上好/下午好/晚上好！

欢迎光临xx珠宝！

活动主题口号接待服务接纳；相待a.接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。

b.接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。

c.接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。

规范印象1.形象标准2.形象礼仪3.仪容规范4.店铺禁忌仪容仪表（妆容）服务规范服务应对仪容仪表（着装）1.形象标准气色妆：

腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色）眼妆：

眼影（浅紫色、深咖色、金铜色）眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色）眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）仪容仪表发型要求：

扎马尾或盘发、佩戴黑色头箍仪容仪表1.衬衫+黑色裤2.工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO3.素面黑色或白色单鞋夏季工装1.顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号”2.主动介绍新产品或主推的活动3.销售过程中向顾客提供合理建议4.主动提供试穿服务服务规范错误的服务应对手势同学们，想想在销售珠宝首饰的同学们，想想在销售珠宝首饰的过程中，哪些介绍手势是最忌讳过程中，哪些介绍手势是最忌讳的？

的？

1.店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方2.试戴服务，采用标准服务服务应对三、店铺形象管理三、店铺形象管理三、店铺形象管理三、店铺形象管理耳环？

耳环？

妆容？

指甲？

工装？

丝袜？

发型？

口袋？

鞋子？

考验你的接待考验你的接待技巧的时候到了！

技巧的时候到了！

三、店铺形象管理三、店铺形象管理职业女性仪容自检职业女性仪容自检职业女性仪容自检职业女性仪容自检头发保持干净整洁，有自然光泽；发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好；化全妆：

粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红；服饰端庄，不要太薄、太透、太露可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物；指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；随时捏走吸在衣服上的头发；丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。

三、店铺形象管理三、店铺形象管理裤边？

裤边？

口袋？

领子？

皮鞋？

口气？

头发？

扣子？

脸？

三、店铺形象管理三、店铺形象管理11、仪容仪表、仪容仪表上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。

双手只许佩戴结婚戒指及手表。

每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。

不喷气味过浓的香水。

保持身体的气味清新、统一。

禁止佩戴有色隐形眼镜。

22、个人卫生、个人卫生上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。

男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。

个人形象面部妆容发饰标准3.仪容规范个人形象一个人的穿着、打扮就是他的教养、品位、地位的真实写照。

-莎士比亚发型得体：

男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

面部清爽：

男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。

保持口腔清洁。

表情自然：

目光温顺平和，嘴角略显笑意。

手部清洁：

定期修剪指甲并保持手部洁净。

女性在正式场合不宜涂抹艳的指甲油。

要求不允许涂指甲油、修饰等。

个人仪容的基本要求面部妆容1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液-5.面霜（秋冬季节白天宜用）-6.隔离霜-7.粉底液-（遮瑕霜）-8.散粉（定妆）-9.眼影-10.眼线-11.眉毛-12.腮红-（腮影）-13.睫毛膏-14.唇彩发饰标准从前额到发顶部分挑出一部分秀发，由左及右平整梳理，露出前额漂亮的弧形。

挑出的秀发编结成三股式麻花辫，再将麻花辫绕至后脑中央，与剩下的头发一同扎成马尾。

图解参考方法男士发饰标准前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。

三、店铺形象管理三、店铺形象管理33、工装、工装上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。

工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。

皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。

必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。

工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。

55、眼睛、眼睛清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天8小时以上）。

四、店铺行为规范四、店铺行为规范四、店铺行为规范四、店铺行为规范1.1.肢体行为规范肢体行为规范站站双目平视下颌微收肩平臂垂躯挺腿并女士：

女士：

双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站立，下颌微收，自然微笑。

男士：

双手放于前/后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。

自然微笑站立,抬头挺胸。

禁止禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。

EX禁止禁止把手插入口袋站立。

禁止禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。

四、店铺行为规范四、店铺行为规范11、肢体行为规范、肢体行为规范行行行姿基本规范：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前后自然摆动，避免与顾客冲撞。

行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身体为轴前后摆动幅度3035度。

注意：

稳重与优雅。

正确的坐姿要求：

1、入座时要轻稳；2、入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；男士正位坐姿女士正位位姿3、头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；4、坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；5、离座起立时，右脚向后收半步而后起立时，要自然稳当。

体态的基本要求-坐姿正位坐姿体态的基本要求-坐姿例举侧位坐姿体态的基本要求-坐姿例举重叠式坐姿体态的基本要求-坐姿例举头正肩平驱挺步位直步幅适度步速平稳体态的基本要求-走姿正确的走姿要求四、店铺行为规范四、店铺行为规范蹲蹲右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。

注意：

上身保持挺直，两脚不能开列。

11、肢体行为规范、肢体行为规范蹲蹲四、店铺行为规范四、店铺行为规范11、肢体行为规范、肢体行为规范拾东西忌：

弯上身，翘臀部四、店铺行为规范四、店铺行为规范u表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。

自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。

微笑是没有国界的语言。

EX22、表情行为规范、表情行为规范笑笑四、店铺行为规范四、店铺行为规范22、表情行为规范、表情行为规范眼神眼神眼神：

注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。

眼神很重要，真诚友好

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