工程客户满意度调查分析表.doc
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工程客户满意度调查表
编号：
建设单位
满意程度
工程名称
很满意
满
意
一
般
不满意
很不满意
序号序
评审
项目
调查内容
90以上
85以上
80以上
75以下
70以下
11
进度实施
计划的及时性、准确性
落实进度计划的措施、力度
22
工程质量
施工准备是否充分
事中关键过程控制是否到位
事后出现问题处置是否有力
分部分项工程质量
33
安全文明施工
措施及计划的预控性
措施执行的严肃性
44
项目经理
能力评价
工作责任心
55
配合
工作协调配合
积极主动配合解决施工中出现的技术问题
改进要求和建议：
客户代表：
用户公章
处置回复情况：
调查人：
调查时间：
年月日
竣工工程满意度调查表
建设单位
满意程度
工程名称
很满意
满
意
一
般
不满意
很不满意
序号
调查内容
90以上
85以上
80以上
75以下
70以下
1
工程使用功能情况说明
2
工程质量情况说明
3
竣工后服务情况说明
4
项目经理的管理水平说明
改进要求和建议：
客户（监理）代表：
用户公章
编号：
调查人：
调查时间：
工程顾客满意度问卷调查表
调查时间：
年月日调查人（签名/盖章）：
顾客代表（签名/盖章）：
二级指标
三级指标
四级指标
很满
意
比较
满意
基本
满意
不满
意
很不
满意
顾客期望
总体
与希望相比，所提供的施工/服务质量（包括质量标准、服务方式等）是否达到要求。
顾客对质
量的感知
施工质量
施工文件（包括资质、开工批复、施工组织设计、特殊技术方案等）是否齐全、规范。
施工工艺、技术是否先进、科学，施工机械、设备是否安全、可靠。
施工或工程进度是否按计划有效控制，并在合同约定或批准延期的时限内完成竣工验收.
施工或工程质量是否严格控制，工程优良率或达标率达到规定的标准和水平。
施工现场安全、文明、整洁、有序，无野蛮施工现象，对周边环境无污染（噪音）等。
服务质量
需交付顾客的手改施工（竣工）图等技术资料是否按规定的期限全部交付归档。
项目投运后，是否按规定对顾客所提意见和遗留问题进行了认真处理解决。
顾客对价值的感知
合同环境下
在确认的合同约定顾客对价价格下，对施工/服务质量是否满意。
市场环境下
在质量相同的情况下，与同业或非同业相比较，价格或造价是否合理。
顾客满意度
总体满意度
对施工/服务质量以及企业形象总体感觉如何。
比较评价
与上年（或同业）相比，施工/服务质量如何。
投诉与建议
顾客投诉处理
顾客投诉处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。
合作
继续合作和推
荐的意愿
续建工程和其他工程再度合作的可能性。
向其他单位推荐的可能性。
注：
1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“√”
2、如对本项目的施工/服务有其他意见或建议，可另附页
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份（占发出调查表的%，占客户总数的%），调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表一技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈
序号
项目名称
满意度返馈情况
五项调查结果平均分
进度实施
工程质量
安全文明施工
项目经理
配合
其他意见及建议
单项平均分
表二技术研究类项目满意度返馈情况
序号
项目名称
满意度返馈情况
四项调查结果平均分
顾客期望
顾客对质
量的感知
顾客满意度
投诉与建议
合作
单项平均分
表三工程类项目满意度返馈情况
序号
项目名称
满意度返馈情况
四项调查结果平均分
工程（产品）质量的符合性
工程进度的符合性
服务响应速度、业务能力
投诉处理态度
其他意见及建议
单项平均分
客户满意度分析报告
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