最新版服务质量与顾客满意关系可研报告毕业论文.docx

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最新版服务质量与顾客满意关系可研报告毕业论文

目录

摘要：

…………………………………………………………………………………3

第一章：

绪论…………………………………………………………………………4

第一节：

研究背景…………………………………………………………4

第二节：

研究目的和研究流程………………………………………………4

第二章：

文献回顾……………………………………………………………………5

第一节:

服务质量文献回顾…………………………………………………5

第二节：

顾客满意文献回顾…………………………………………………8

第三节：

服务质量与顾客满意关系的文献回顾……………………………11

第三章：

本文的研究设计……………………………………………………………11

第一节：

本文构念的界定及衡量……………………………………………11

第二节：

本文的研究假设……………………………………………………12

第三节：

研究方法……………………………………………………………12

第四章：

数据分析……………………………………………………………………13

第一节：

数据均值描述………………………………………………………13

第二节：

信度检验……………………………………………………………15

第三节：

聚类分析……………………………………………………………16

第四节：

单因素方差分析……………………………………………………19

第五节：

相关分析……………………………………………………………20

第六节：

回归分析……………………………………………………………20

第五章：

研究结论和对企业的启示…………………………………………………22

第一节：

研究结论……………………………………………………………22

第二节：

对企业的启示………………………………………………………22

第六章：

研究的局限性………………………………………………………………22

参考文献……………………………………………………………………………22

调查问卷附录………………………………………………………………………23

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优□良□中□及格□不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

□优□良□中□及格□不及格

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

□优□良□中□及格□不及格

4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性

□优□良□中□及格□不及格

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

评阅教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

□优□良□中□及格□不及格

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

□优□良□中□及格□不及格

3、学生答辩过程中的精神状态

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

评定成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

年月日

教学系意见：

系主任：

（签名）

年月日

摘要:

许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：

服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。

许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。

随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转

向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。

服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。

有关专家指出：

目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。

综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。

第一章：

绪论

第一节：

研究背景

“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。

第二节：

研究目的和研究流程

根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：

首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。

其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。

最后，为企业提供参考和建议。

本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。

图一：

本文的研究流程

第二章：

文献回顾

本章共分为三节：

第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。

第一节：

服务质量文献回顾

一、服务质量的定义

本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

二、服务质量的衡量

服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系

PZB（1985）对于服务品质构面（determinantsofservicequality）提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）　

1.可靠性

（reliability）

一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。

2.反应性（responsiveness）

员工提供服务之意愿和立即性

3.胜任性

（competence）

服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。

4.接近性

（access）

接近性系指容易接触或联络。

5.礼貌性

（courtesy）

服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。

6.沟通性（communication）

以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听。

7.信用性

（credibility）

以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。

8.安全性

（security）

消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。

9.了解性（understanding/knowingthecustomer）

对顾客需要之了解。

10.有形性（tangibles）

服务的实体证据以及其它服务设施等。

Parasuraman等人（1988）以银行、信用卡、产品维修与电信业的调研数据进行实证研究后，把感知服务质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL（SERViceQUALity）量表。

该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表

维度

组成项目

可靠性

1．对顾客所做的承诺，都能及时完成。

2．在顾客遇到问题时，能表现出关心并提供帮助。

3．公司是能让人信任的。

4．能准时提供所承诺的服务。

5．正确记录关的服务。

反应性

6．在何时提供服务并不会告知顾客。

7．顾客无法讯速地从员工那里得到服务。

8．员工并不总是愿意帮助顾客。

9．员工因为太忙以至无法立即提供服务以满足顾客需求。

保证性

10．员工是值得信赖的。

11．在从事交易时，顾客会感到安心。

12.员工是有礼貌的。

13．员工从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

关怀性

14．公司不会针对不同的顾客提供个别服务。

15．员工不会给予顾客个别的关怀。

16．不能期望员工会了解顾客的需求。

17．公司没有把顾客的利益列为优先考虑。

18．公司提供的服务时间并不能符合所有顾客的需求。

有形性

19．有现代化的服务设备。

20．服务设施具有吸引力。

21．员工有整洁的服装和外表。

22．公司的设施与他们所提供的服务相配合。

多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修改。

所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。

Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。

Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。

Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面（包含30个变量）：

效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。

Guiry等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。

通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：

1．与雇员交互中的个人服务（personalserviceduringinteractionwithemployees）。

2．商品分类（merchandiseassortment）。

3．交易过程的可靠性（storetransactionprocedurereliability）。

4．雇员主动提供帮助（employeeavailabilityinthestorebeforeinteraction）。

5．可见性（tangibles）。

6．商场服务政策的可靠性（storeservicepolicyreliability）。

7．价格（price）。

另外，美国的管理专家J.IVANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：

标准

例子

可靠性：

业绩一直可靠

简单精确：

保存准确记录；按指定时间提供服务

有形资产：

服务的有形保证

有形设备，员工的外表；提供服务的工具

回应能力：

员工愿意或乐意提供服务的程度

迅速寄出交易单；快速回复顾客的电话；立即提供服务

保障：

员工的知识和传达信赖和信心的能力

联络容易的知识和技能;企业的名称和声誉；联络人员的个人特质

体谅：

对顾客的关照和个性化的关注

了解顾客的具体需求；为顾客着想

其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。

SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。

为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。

第二节：

顾客满意文献回顾

一、顾客满意的定义

顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。

二、顾客满意的衡量

Lehmann（1994）认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。

ACSI模型：

关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型（AmericanCustomerSatisfactionIndex，简记为ACSI）。

美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACIS）是由设立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。

它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1所示。

ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。

在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投

诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。

模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。

ACSI由四个水平的测评指数构成：

全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。

它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。

从20世纪80年代起，西方国家行政改革发生了从经济、效率到质量和公众满意的侧重点的转移，普遍采取了以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估改革措施，使得越来越多的学者都纷纷关注于将顾客满意理论应用于公共部门，尤其是美国政府为提高公众的满意程度并改善公众对政府公共部门的信任，首先针对公共部门的特点，在美国顾客满意度指数模型的基础上，建立了美国政府顾客满意度指数模型，具体如下图2所示。

公共部门的垄断性和排他性决定了模型与私营部门的不同，一是模型中只是对公共服务的满意度进行测量，这种公共服务基本上由每个政府部门所提供的三项行为或活动（activity），即过程、信息和客户服务来决定；二是顾客忠诚被顾客信任所取代。

三是去除了感知价值这一变量，其原因主要是由于绝大部分公共物品及服务是免费提供，且政府服务成本具有难测性，所以在此模型中没有考虑价格因素。

至今为止，这一方法已成功地帮助政府机构找到了公众的切实需求，找到了切实提高服务质量的切入点。

美国已将美国顾客满意度指数（ACSI）广泛应用于福利、信息、货币、财政、土地、税务、管理、旅游及电子政府九大领域的的100多家联邦政府机构，作为评价政府机构顾客满意度的手段，并对顾客满意度的调查结果进行深入分析。

第三节：

服务质量、顾客满意关系的文献回顾

一般而言，学术界目前定义的“顾客满意度”大多以服务质量为基础，这些观念。

可由Parasuraman等人（1985）所提出的理论中得到证明。

顾客满意度的相关研究比服务质量早了许多年，然而两者是非常接近的概念，都是源自“期望一失验模式（Expectation-DisconfirmationModel）。

因此，这两个概念具有相当大的重迭性。

美国学者科洛宁和泰勒认为在服务质量和顾客满意之间的因果关系中，感知的服务质量好坏导致了顾客满意的高低，顾客满意对购买动机存在很大影响，比服务质量对于购买动机影响更强烈、更持久。

与Oliver（1994）提出的“质量是一种以满意为基础的度量”观点相同，我们认为服务质量是满意的前提条件。

Zeithaml（1996）指出：

当顾客对公司的服务质量做出认可的评价时，顾客同公司的关系加强了；相反，当顾客对公司的服务质量作了否定的评价时，顾客同公司的关系将要减弱。

他们认为对服务质量认可的评价将导致赞许的行为意图，如“赞扬公司”和对某个公司表现出偏爱。

Rust（1994）认为，服务质量是同推荐一个产品或服务的可能性相联系的。

即服务质量对顾客满意度高低有重要的影响。

第三章：

本文的研究设计

第一节：

构念的界定及衡量

本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

其衡量构面包括：

可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性、有形性等个构面。

本文对顾客涉入的衡量采用的是5点的Likert量表：

1代表非常不同意，2代表不同意，3代一般，4代表同意，5代表非常同意，即数值越大，服务质量的满意程度度越高。

本文定义顾客满意为：

顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。

本文对顾客满意的衡量采用的是5点的Likert量表：

1代表非常不满意，2代表不满意，3代表一般，4代表满意，5代表非常满意，即数值越大，满意度越高。

第二节：

本文的研究假设

假设（Hypothesis），即关于研究人员所感兴趣的某个要素或现象的未经证实的论述或命题。

本文的研究假设如下：

假设：

服务质量与顾客满意度存在显著正相关。

第三节：

研究方法

一、个人深度访谈

深度访谈（DepthInterview）是为了获取关于某个问题的观点与理解的一种探索性研究方法。

通过个人深度访谈确定的影响消费者购买该产品的因素有以下几点：

产品的功能、产品的包装、产品的价格、各种促销和优惠的提供、购物场所整体环境的舒适、购物场所环境的整齐清洁、购物场所的装潢与摆设、产品的知名度、产品的美誉度、该产品所属企业的整体形象、服务速度、销售人员的服务态度以及咨询服务。

二、问卷调查

问卷（Questionnaire）指的是用于从调查对象处获取信息的一组格式化的问题，是获取原始数据的一种基本方法。

根据本文对潜变量（LatentVariable）构念和衡量尺度的界定，以及个人深度访谈所获得的信息，本文作者设计了本次研究初步的调查问卷。

为保证该问卷能具有较高的信度和效度，本文作者首先采取小样本调查的方式进行了预调查，以便对问卷进行完善，预调查样本量为30个。

本次问卷调查采取网上发放问卷的调查方式。

2、正式问卷调查

本研究最终发送正式问卷120份。

问卷自2008年5月21日晚上7点开始发送，同年5月23日晚上10点停止问卷回收。

第四章：

数据分析

第一节：

样本均值描述

本研究共发出问卷120份，回收问卷115份，其中有效问卷115份，有效问卷回收率为95%。

本研究有效问卷的判断标准为有效回答率100%。

本研究对缺失值的处理采