凯迪克质量手册OK.docx
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凯迪克质量手册OK
上海凯迪克大厦有限公司
质
量
手
册
文件编号：
KDK—SC—01分发号：
受控状态：
审核：
郭兴海
版本：
A批准：
龚庆祥
修改码：
0生效日期：
2003.6.20
质量手册目录
章节号
标题
页码
备注
0.1
批准发布令
第3页
0.2
管理者代表任命书
第4页
0.3
公司简介
第5页
0.4
质量方针、质量目标
第5页
1.0
范围
第6页
2.0
引用标准
第6页
3.0
术语定义
第7页
4.0、4.1
质量管理体系总要求
第7页
4.2
文件要求
第10页
5.0、5.1
管理职责、管理承诺
第12页
5.2
以顾客为关注焦点
第12页
5.3
质量方针
第13页
5.4
策划
第14页
5.5
职责、权限与沟通
第16页
5.6
管理评审
第21页
6.0、6.1
资源管理、资源提供
第22页
6.2
人力资源
第23页
6.3
基础设施
第24页
6.4
工作环境
第25页
7.0、7.1
产品实现、产品实现的策划
第25页
7.2
与顾客有关的过程
第26页
7.3
设计和开发
第26页
7.4
采购
第26页
7.5
生产和服务的提供
第27页
7.6
监视和测量装置的控制
第30页
8.0、8.1
测量分析和改进、总则
第30页
8.2
监视和测量
第31页
8.4
数据分析
第35页
8.5
改进
第35页
附录一
质量管理体系文件总清单
第38页
附录二
质量管理体系组织机构图
第39页
附录三
质量管理体系职能分配表
第40页
0.1颁布令
本公司依据ISO9001:
2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
最高管理者：
日期：
2003.6.20
0.2任命书
为了贯彻执行ISO9001:
2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命郭兴海为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
1.确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3.确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识；
4.就质量管理体系有关事宜对外联络。
最高管理者：
日期：
2003.2.25
0.3公司概况
上海凯迪克大厦有限公司成立于1997年9月，注册资本500万元。
经营范围主要是物业管理。
本公司主要业务部门有经理部、财务部、管理部、工程部、餐饮部。
现管辖的物业总面积达7万平方米，包括商办楼和住宅楼。
公司现有工作人员90人，其中大专以上学历的工作人员有8人。
公司管理人员有着丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。
公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“内强素质，外塑形象，实干创新，争创品牌”的质量方针，让业主和用户得到最良好的服务。
公司以现代化的理念管理物业，建立了符合ISO9001:
2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。
在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。
0.4质量方针、质量目标
0.4.1质量方针
为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“内强素质，外塑形象，实干创新，争创品牌”
内强素质：
通过我们持续的努力，强化继续教育，加强内部管理，健全规章制度,不断提高员工素质。
外塑形象：
通过我们持续的努力，为业主、用户提供优质服务，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美，使业主、用户感受到安全、方便、舒适，树立良好的企业形象。
实干创新：
通过我们持续的努力，真抓实干，开拓创新。
争创品牌：
通过我们持续的努力，不断改进服务意识，采用现代管理方法，开拓新的服务项目，创出品牌，使公司持续向前发展。
0.4.2质量目标
为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：
业主、用户对服务质量的满意率每半年平均达到90％,客户投诉处理率100%。
。
1.0范围
本手册依据ISO9001:
2000国际标准编制。
1.1总则
a.证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物业管理服务。
b.通过贯彻质量方针和目标，使质量管理体系有效运行和持续改进的过程，以规范公司的质量管理，增强顾客满意。
1.2《质量手册》覆盖的产品范围
商办楼、住宅楼的物业管理服务。
1.3《质量手册》适用的活动范围
a.适用于本公司相关部门和员工从事与物业管理服务范围内的质量管理；
b.适用于内部质量管理体系审核，同时也适用于外部质量审核及认证。
1.4应用
本公司针对物业管理服务项目均已进行了系统的策划，制定了服务标准和服务规范，对新接管的物业管理项目可按7.1的要求进行策划，因此对7.3章节进行删减，删减后不影响本公司提供满足顾客和适用的法律、法规要求的服务能力和责任要求。
2.0引用标准
2.1ISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》
2.2ISO9001:
2000《质量管理体系要求》
2.4相关文件
2.4.1上海市物业管理文件汇编
3.0术语定义
3.1引用ISO9000:
2000质量管理体系基础和术语。
3.2自定义
接管验收：
受业主委托对办公、居住、商用及其他用途物业之楼宇进行的综合验收和交接的管理。
投诉：
业主（客户）对未纠正或未处理并给业主（客户）造成一定影响的不合格服务提出的意见。
延伸服务：
是物业管理服务工作的延伸，提高所提供服务的价值并增强与同行的竞争能力。
职能部门：
物业公司设置的具有管理职能的部门。
物业管理处：
物业公司设置的具体执行物业管理服务的部门。
最高管理者：
本公司指总经理、副总经理（副总经理全面主持公司日常工作）。
4.0质量管理体系
4.1总要求
4.1.1总则
本公司遵循八项质量管理原则，即：
“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”和“十二项质量管理体系基础”，依据ISO9001:
2000标准的要求建立公司的质量管理体系，并形成公司的质量管理体系文件，加以实施、保持和持续改进。
公司建立质量管理体系遵循的总方法是：
a.识别、确定质量管理过程的顺序和相互关系；
b.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
c.确定可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
d.监视、测量和分析这些过程；
e.实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.2公司的质量管理体系运行的过程模式，如下图所示：
4.1.3质量管理体系过程方法模式图的解读：
a、管理职责：
最高管理者依据ISO9001：
2000《质量管理体系--要求》标准，结合ISO9004：
2000《质量管理体系—业绩改进指南》标准和物业服务行业特点及本公司的实际情况，以顾客为关注焦点，确定质量方针；在质量方针的框架中，建立质量目标，并针对公司职能部门进行了质量目标的分解；为确保公司质量方针和质量目标得以实现，策划并建立质量管理体系，确定合理的组织机构、明确各级各类人员的职责分工、任命管理者代表、建立提高质量管理体系有效性的沟通渠道；培训质量管理体系内部审核员；定期开展内部质量审核和管理评审，以实现质量管理体系的持续改进，确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。
b、资源管理：
公司为实施保持、持续改进质量管理体系，增强顾客满意度。
从人力资源、基础设施和工作环境三个方面进行有效的资源配置。
一方面，确定从事影响产品质量工作岗位人员所必须的教育、培训、技能和经验的要求，经理部对招聘和在职员工进行定期考核评价，通过教育培训，不断提高员工的质量意识和管理素质，满足公司不断发展的能力要求，并做到特殊工作人员持证上岗。
另一方面，公司管理层考虑确定并配置为达到服务质量要求所需要的基础设施，包括办公设备、办公场所、服务所需用品等。
第三方面，建立现场管理和评定机制,确保为达到服务符合要求所需的工作环境。
营造“以主人翁责任感履行职责、积极参与企业发展”的企业文化氛围。
c、服务过程实现：
本公司根据法规、规范、合同和公司质量方针、目标的要求，进行物业管理工作部署，配备必要的资源，确定物业管理项目的质量控制程序和管理制度，用以规范物业管理服务的实现过程。
为满足业主的要求，物业管理处依据程序要求对接管的物业服务管理工作进行策划，明确物业楼宇接管验收、装修管理、绿化管理、保洁管理、安保管理、消防管理、车辆管理、设施维修管理、费用收缴等服务的服务操作规程和服务质量标准，确保服务达到规范要求；对物业服务所需的物资及服务分包方进行评价、选择和控制；对物业服务所需的监视和测量装置进行定期校准或检定，实现服务质量的业户满意。
d、测量、分析和改进：
为了确保实现顾客满意的服务质量，公司建立了服务质量监视、测量、分析和改进的管理机制。
监视、测量、分析活动从三个方面进行：
一方面，通过日常服务质量的监测，发现不符合服务操作规程和服务质量标准时，及时进行处置；
一方面，通过多种方式收集顾客满意信息，针对顾客投诉及时处置；
一方面，通过定期服务质量的统计，采取纠正或预防措施，以提高服务质量、增强顾客的满意程度，实现质量管理体系的持续改进。
以过程为基础的质量管理体系模式，每一项活动都要经过“策划→实施→检查→处置”的“PDCA”循环过程，使质量管理体系实现不断的持续改进。
4.1.4外包服务的控制
本公司根据物业服务项目具体情况，外包的服务项目主要有以下几种：
----绿化服务
----工程设备等的维修保养
本公司对这些服务分包方按7.4章节的要求进行控制，以确保其过程符合要求。
4.2文件要求
4.2.1本公司依据标准和管理需要建立质量管理体系文件，包括：
a.质量方针：
由最高管理者正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向；
b.质量目标:
依据质量方针制定的公司在质量方面所追求的目的；
c.质量手册：
向本公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，
由最高管理者批准发布；
d.形成文件的程序、服务规范及服务标准、技术性文件：
为如何一致地完成活
动或过程提供信息的文件，按ISO9001:
2000标准要求和本公司为确保过程有效运行和控制所需的文件，具体见附录一《质量管理体系文件总清单》；
e.记录：
为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
4.2.2质量手册
本公司根据ISO9001:
2000标准的要求编制了适用于本公司质量管理活动的《质量手册》。
本公司的《质量手册》对本公司的质量管理体系进行了全面策划，阐明了本公司的质量方针和质量目标，明确了本公司的质量管理体系范围和要求，对质量管理活动进行了简要描述，并对相应的程序进行了适当的引用。
4.2.3文件控制
4.2.3.1总则
为保证质量管理体系文件的充分性、适宜性和有效性，对质量管理体系文件予以控制，本公司建立并保持《文件控制程序》。
4.2.3.2本公司的质量管理体系文件包括：
质量方针、质量目标、质量手册、程序、服务规范及标准、技术性文件、记录。
4.2.3.3文件控制管理
a.各类文件按程序文件的职责权限进行审批，确保文件的充分性、适宜性；
b.每次管理评审或遇有特殊情况时，应对文件的持续适宜性进行评审，当决定修改时，按编审的职责权限实施修改、审批；
c.所有文件的发放按程序规定的权限登记发放，保证发放到有效的使用场所；
d.各部门指定专人负责文件的保管，建立《文件控制清单》，以保证文件便于
检索；
e.按程序规定对文件进行标识，确保使用有效文件，对失效或作废文件以适当的方式进行标识、或及时搬出使用场所，以防止误用；
f.外来文件统一由经理部登记，报最高管理者阅批后分发，保证使用文件的最新有效版本，并保证分发到相应的使用场所；
g.所有文件的保管环境应适宜，做到防火、防潮、防虫、防丢失及便于检索的要求；
4.2.4.记录控制
4.2.4.1总则
对记录进行管理，为证明质量管理体系运行有效提供客观证据，为各项管理和服务工作满足要求提供可追溯性的证实，为质量改进提供真实可靠的依据，本公司建立并保持《记录控制程序》。
4.2.4.2记录范围和填写要求
a.记录范围包括：
与产品实现过程有关的记录以及与质量管理体系运行有关的记录；
b.记录采用书面、照片、胶片、磁带、磁盘等形式；
c.书面记录可以是表格、会议纪要、工作笔记；
d.记录的填写应字迹清晰、描述清楚、数据可靠、不缺项、不随意涂改。
e.为便于检索和保管，应填写时间或顺序标号
4.2.4.3记录的收集、保管
a.各部门编制本部门的《记录清单》，明确制表和保管人、数量、归档周期、保存期限等；
b.各部门指定专人负责本部门记录的收集、保管，按实际情况分类、编目、建立归档目录，以便于存取和检索；
e.记录的保管环境应适宜，做到防火、防潮、防虫、防丢失的需要；
f.记录借阅须得到授权人的批准，借阅人不得在记录案卷资料中进行涂改、勾划、拆散、抽换等。
4.2.4.4记录的处理
对已超过保存期限的记录，需经管理者代表批准后由经理部统一处理，并做好记录。
5.0管理职责
5.1管理承诺
本公司最高管理者通过以下几项活动，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。
a.通过各种会议向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，使公司全体员工增强参与质量管理活动的责任感、使命感，以顾客要求为关注焦点，形成全员、全过程、全面的质量管理。
以管过程、保结果，形成质量工作事事有人管，人人有专职的格局；
b.为适应内外部环境变化，满足当前及未来发展的需要，确定质量工作重点，以满足顾客需求，策划并制定公司的质量方针，并经公司领导班子讨论、评审后，形成共识予以批准、发布、实施；
c.按质量方针的要求，制定公司总的质量目标，并把总目标分解到各职能部门及各物业管理处；
d.按照策划的时间间隔，组织对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，并持续改进质量管理体系，以达到规定的质量目标。
e.为了实施和改进质量管理的各过程，满足顾客要求，各过程管理部门的主管领导向最高管理者提出所需配备资源申请，最高管理者对所需的资源予以确保。
5.2以顾客为关注焦点
公司依存于顾客。
因此遵循八项质量管理原则，以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定，为此要开展以下活动：
5.2.1从各种渠道收集顾客需求信息和法律、法规要求信息，信息来源可以从：
a.国家、行业、地方的法律、法规；
b.新闻媒体；
c.访问用户与顾客沟通；
d.市场调研和预测；
5.2.2质量信息分析处理工作和顾客需求与期望转化、实现。
a.最高管理者在制定质量方针和质量目标时，应以满足顾客的需求和期望为宗旨；
b.通过与顾客的沟通，充分了解识别顾客明确的和隐含的，当前的和未来的需求，将顾客的要求与期望转化为对质量管理体系相关部门的要求。
c.管理部对服务管理工作进行全面策划，明确服务操作规程和服务质量标准，并配备必要的资源。
d.各物业管理处按《服务提供过程控制程序》的有关要求提供相应的服务，各专业主管及管理部定期对服务质量进行监督、检查。
e.各物业管理处采用调查回访等形式，及时收集顾客满意信息，以了解顾客的需求是否得到满足，并采取改进措提高服务质量，以便增强顾客的满意。
。
5.3质量方针
最高管理者以满足顾客的需求和期望为宗旨制定本公司的质量方针，内容见0.4章节。
a.质量方针是公司质量管理工作的宗旨和努力方向。
通过实施质量方针，达到满
足顾客及法规要求和持续改进质量管理体系有效性。
b.质量方针在内容上与公司“业主和用户至上，服务第一”的企业宗旨相适应。
c.质量方针为制定质量目标提供了框架，质量方针与质量目标相对应，质量目标
是针对质量管理中的关键性内容，确定的服务质量目标。
d.通过培训学习和各种会议的方式，对质量方针进行传达、沟通，使公司员工都
能理解和贯彻质量方针，并为实现质量方针而努力。
e.通过定期的管理评审对质量方针的适宜性做出评价，依据评价结论必要时对质
量方针进行修改，以适应公司内部和外部环境的改变。
5.4策划
5.4.1目的
对实现公司的质量方针和质量目标进行质量管理体系策划。
5.4.2适用范围
适用于对确保实现质量方针和质量目标的资源加识别和策划。
5.4.3职责
5.4.3.1最高管理者根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。
5.4.3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。
5.4.3.3经理部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。
5.4.3.4各部门经理负责组织本部门的质量管理体系策划。
5.4.4程序
5.4.4.1质量目标
为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：
业主、用户对服务质量的满意率每半年平均应达到90％,客户投诉处理率100%。
与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项质量目标：
a）清洁服务满意率：
93％；
b）安保服务满意率：
92％；
c）绿化服务满意率：
94％；
d）维修保养满意率：
92％；
e）餐饮服务满意率：
90％；
f）设备完好率:
95％；
g）人力资源培训率：
95％；
h）收费到帐率：
98%；
I）客户投诉处理率100%。
各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。
为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。
5.4.4.2进行质量管理体系策划的时机
公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：
a）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；
b）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；
c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；
d）现有质量体系文件未能涵盖的特殊事项。
5.4.4.3质量管理体系策划的内容
最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。
策划的内容包括：
a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；
b）识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；
c）对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；
d）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；
e）策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。
5.4.4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则
a）应参照质量手册的有关内容，符合质量方针、质量目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；
b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。
5.4.4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放
5.4.4.5.1质量管理体系策划输出文件由经理部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、最高管理者批准后，以受控文件形式发放到相关部门。
5.4.4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须定明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
5.4.4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改
5.4.4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的总是等及时反馈到经理部。
5.4.4.6.2质量策划的更改
a）质量策划输出更改应在受控状态下进行，由更改部门填写《文件更改申请》，经最高管理者批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；
b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。
5.4.4.7质量管理体系策划所形成的相关文件，由经理部负责存档保存。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
本公司根据实际情况和质量管理体系运行的需要,建立公司质量管理体系机构，并
明确各职能部门的职责、权限（见附件：
质量管理体系职能分配表），如下：
5.5.1.1最高管理者
a）全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律法规要求的
重要性；
b）以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及程序文件；
c）主持管理评审；
d）确保质量管理体系运行所必要的资源配备；
e）负责批准公司年度工作计划和工作总结；
f）负责主持最高管理者办公会议；
g）负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；
h）负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；
i）负责公司各类费用收支的审批；
j）履行公司安全生产、消防第一责任人的所有职责；
k）完成上级董事会、董事长授权或交办的其他任务。
5.5.1.2管理者代表兼副总工程师
a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
b）领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系业绩，包括任何改进的需求；
c）确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；
d）代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络
e）负责公司所辖物业设备、设施的技术管理工作。
f）全面规划、审核公司所辖物业设施、设备的添置、运行和维修保养等工作；
g）负责公司的节安监督管理工作；
h）负责公司的新技术推广工作。
5.5.1.3经理部经理
a）协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考证、管理工作，组织质量管理体系的内部审核；
b）跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；
c）组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；
d）负责管理公司质量管理体系文件；
e）确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主和住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意；
g）负责对常规合同的归口管理；
h）定期组织召开业主大会；
i）组织策划各种为顾客服务的活动，搞好社区文化建设；
k）代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；
l）管理公司档案；
m）负责办公所用物资的采购和管理；
n）负责拟定公司年度工作计划和工作总结；
o）负责公司员工的招聘和培训工作。
p）参与管理评审活动和内部审核活动；
q）负责本部门的质量目标的制订和完成；
r）负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。
5.5.1.4财务部经理
a）编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。
定期向最高管理者汇报财务收支情况，对最高管理者负责；
b）监督经济合同的执行情况；
c）审查公司经营管理和投资方案
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