物业基础服务管理品质提升方案.docx
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物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。
根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一）专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：
2、自查自纠阶段：
3、整改预防阶段：
4、检查验收阶段：
5、专项总结阶段：
（二）各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。
2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。
3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。
3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。
3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。
（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长（领班）罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）-90分的部门，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）-100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长（领班）200元。
7、综合得分达到96分（含）以上的，公司追加团队奖励1000元。
★专项总结阶段
1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。
客户服务督导评分细则
类别
项目
标准及检查内容
规定分值
（分）
评分细则
内部管理
制度建设
1.有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；（2月底完成）
2.公众制度归档及时管理规范；
3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；
4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
客户档案管理
1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；
2.建立档案清册目录，便于查阅；（可在2月底完成）
3.档案标识美观醒目；
4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；（4月1日前完成）
5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
客户需求信息受理
1.客户需求信息应及时作好登记；
2.信息登记后应及时派工处理；
3.信息处理后应及时作好回访工作；
4.作好季度信息统计分析。
（每季度末执行）
10
1.符合10分；
2.每缺一项扣1-2分。
会议（培训）
1.按时召开会议（培训）；
2.记录（签到）完整规范；
3.会议（培训）后有效果评估；
4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
计划管理
1.计划编制完整规范；
2.计划完成情况有可追溯性；
3.纳入项目（部门）档案集中管理；
4.统一纳入项目（部门）档案管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
团队建设
1.有人才培养计划或方案；
2.有团队建设的设想（方案）；
3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；
4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
岗位形象
1.着装统一整齐；
2.服装整洁、佩带齐全；
3.整齐协调，精神面貌好；
4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；
5.女员工头发应束装，男员工不留长发。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
服务意识
1.看见客户主动打招呼并问好；
2.客户来办事应主动招呼并安坐；
3.说话语气语调适中，使用普通话。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
现场管理
客户投诉管理
1.有客户投诉记录；
2.有客户投诉受理记录；（2月底完成）
3.有客户投诉回访记录；（2月底完成）
4.有季度客户投诉汇总分析报告。
（每季度末执行）
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
客户满意度管理
1.实施客户满意度调查记录；
2.建立动态的客户意见征集库；
3.有总结分析报告（结论）。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
钥匙管理
1.有明显的标识，管理制度完善；
2.实施统一存放管理,记录完善；
3.建立钥匙清单（台帐）；
4.实施专人管理，不得随意借出。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
社区活动
1.有社区活动的计划（方案）、通知；
2.有社区活动的图片或资料；
3.有社区活动的总结性报告或记录。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
空置房管理
1.建立空置房清册；（2月底完成）
2.实施专人管理；
3.建立定期巡查制度并有相关记录；
4.建立空置房动态管理模式。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
1.签订管理规约；
2.发放用户手册；
3.签订装修管理协议。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
经营管理活动
1.在小区开展多种经营及特约服务项目；
2.明确收费项目及标准；
3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；
4.定期编制经营情况的汇总报告。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
信息公示
1.在街区建立“三公开”公示栏；
2.内容符合公司及项目要求；
3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
收费服务
管理服务
1.有费用催收记录；
2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；
3.严禁现金在个人（部门）过夜；
4.严禁挪用、截留、占有公司资金。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
其他业务
客户关系修复与重点客户关系维护
1.建立重点客户名单；
2.拟定关系修复（维护）计划/方案；
3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
外联管理
1.建立完善的外联单位名录；
2.保存外联单位文件、通知或资料；
3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；
4.作好与外联单位的沟通协调工作。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
突发应急事件处理
1.建立相关的突发事件处理应急预案；
2.有完整详细的记录；
3.有过程分析及处理结论报告。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
合计
100
保洁管理督导评分细则
类别
标准内容
检查内容
规定分值
（分）
评分细则
综合管理
根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性；质量记录的完整性、有效性。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。
编制区域责任制实施方案；工作、巡检记录完善规范。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。
保洁质量考核与巡检标准；保洁工作监管记录；有问题处理措施（计划）。
3
符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。
保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
测试保洁人员的服务意识；抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准；
4
符合4分；每发现一处不符合扣0.5分。
保洁
玻璃
距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。
检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况；检查玻璃清洁记录。
3
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
门
目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。
3
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
地面
道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物
现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。
现场检查镜面情况，检查养护记录。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。
水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。
现场抽查公共区域的地面的卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。
现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。
现场抽查水泥地面的卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。
现场抽查广场地面的卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
现场检查车道线、斑马线的卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
天花
无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。
现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
通风窗无明显灰尘、呈本色。
现场查看，检查清洁记录。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
墙面
涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。
现场抽查涂料墙面的卫生情况。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。
现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。
3
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。
现场抽查水泥墙面的清洁情况。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色；外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。
现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。
3
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
洗手间
公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、无异味，各项设施完好。
现场检查。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。
烟灰缸
烟灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头不多于6个。
现场抽查烟灰缸的卫生情况。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。
电梯
轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净；轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。
抽查电梯轿厢内的环境。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
其它公共部位、公共设施
房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
抽查公共部位现场的卫生情况。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹；所有设施表面基本呈本色。
（设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等）
对公共区域现场设施的卫生进行抽查。
4
符合4分；每发现一处不符合扣0.2分。
排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。
现场抽查公共区域的环境卫生情况。
4
符合4分；每发现一处不符合扣0.2分。
垃圾清理
专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。
现场抽查消杀情况；检查消杀记录。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装存放。
现场抽查。
检查记录。
3
符合3分；每发现一处不符合扣1分。
环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施，且设置合理。
现场抽查；检查环卫设施台帐。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。
现场检查。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
四害防治
符合警示要求，采取有效措施防范。
投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。
现场检查；检查消杀记录。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
现场检查；检查消杀记录。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。
现场检查；检查消杀记录。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。
现场检查；检查记录。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。
办公区
办公区域卫生干净，垃圾清理及时。
现场检查。
2
符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。
工具清洁
清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；无占用绿地、公共区域现象。
现场抽查。
3
符合3分；每发现一处不符合扣0.2分。
设施设备维护督导评分细则
类别
标准内容
检查内容
规定分值（分）
评分细则
供电系统
供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户
1.管理制度齐全；
2.应急预案、规程等上墙制度公示；
3.运行、值班及维护保养记录完善；
4.设备运行良好。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施；
2.按时抄表、通讯电话畅通；
3.非值班人员进出有记录。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
备用应急发电机状态良好，可随时启动运行
1.发电机上墙制度公示；
2.巡检、运行记录完善；
3.设备完好，无跑冒滴漏现象；
4.机房消防设施完善；
5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；
6.按规定周期试运行。
6
1.符合6分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
配备所需专业技术人员，严格执行操作规程
1.操作人员持证上岗；
2.配置的设施、工具齐全、完好。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
弱电系统
弱电系统状态良好、运行正常
1.电话、网络、信号通讯设备完整、完好；
2.故障维护及时；
3.运行、维修记录完整。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
监控系统设施设备运行正常
1.工作正常，监视摄像范围正常；
2.设备、线缆完好、可靠；
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；
2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；
3.外来人员登记、巡检等记录完善；
4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好
1.故障记录、维修记录完整；
2.道闸系统运行正常；
3.道闸栏杆无破损。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
电梯系统
电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
1.具备电梯运行的合法性并现场公示；
2.资料齐全并妥善保管；
3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好
1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；
2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
轿厢、井道、机房保持清洁
1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；
2.井底无积水、垃圾等。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗
1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；
2.维保单位定时保养记录齐全。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
故障维修及时
1.设备故障维修及时，监管到位；
2.故障维修记录、巡检记录完善；
3.运行平稳、正常，无异响、异味；
4.按要求实施日常巡查。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施（预案）
1.规程/制度完善、上墙公示；
2.有应急操作预案；
3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯机房环境符合要求
1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；
2.机房内防小动物进入设施完善；
3.通讯畅通；
4.非值班人员进出有记录。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
给排水系统
建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常
1.规程/制度完善，上墙公示；
2.运行记录、巡检记录规范、及时；
3.设施设备运行正常；
4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象
1.泵房标牌齐全、醒目；
2.记录规范、完整；
3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；
4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
二次供水设施设备清洁、运行正常
1.供水管道、水泵清洁卫生；
2.设施完好、运行正常。
2
1.1.符合2分；
2.2.每缺一项扣0.5-1分。
给水管网：
限水、停水有通知、报告
1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门；
2.停水、限水有通知、报告。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；
2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；
3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；
4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；
5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修
1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；
2.事故报告表及维修记录齐全。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
制定事故应急处理方案
制定事故应急处理预案，并制定责任人。
2
1.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。
共用设施管理
共用配套服务设施完好，无随意改变用途
1.钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；
2.钢构件无锈蚀、脱落。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
室内外公共区域无私拉乱接现象。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
道路、楼道等公共照明完好
公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
管理范围内的道路通畅，路面平坦
1.道路畅通、路面平坦；
2.发现损坏及时修补。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
房屋管理及维修护
房屋外观统一美观、功能完好
1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落
2.贴面无脱落；
3.玻璃幕墙的、无破损；
4.涂料的无脱落。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
标识、标牌齐全醒目、管理完善
1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；
2.标志无缺损；
3.平面图和路标清楚，无损坏；
4.工程档案资料规范；
5.设备设施台账完善。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；
2.无污渍；
3.无安全隐患或破损；
4.有管理规定；
5.有巡检、维修记录。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
1.空调安装位置统一；
2.冷凝水集中收集；
3.支架无锈蚀。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.
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