完整学校物业管理方案.docx
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完整学校物业管理方案
第五部分技术方案部分
第一章整体方案
第一节整体管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。
认真落实合同中的每一点。
力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。
在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“大同市南郊区西韩岭学校”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据“xx学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“xx学校”的管理品位。
第二节服务承诺的预期效果
1.保持道路、广场全天整洁干净，达到"九无"（无果皮、无纸屑、无塑膜、无痰迹、无污水、无暴露垃圾、无烟头、无乱张贴、路牙无泥沙），"四净"（路面净、果皮箱净、树穴带净、地下通道净），一通"（下水道口通）。
雨雪天气时，保证路面不积水、少结冰（中、大雪以上保证道路畅通）。
2.保持路灯、投射灯等无污迹、无乱张贴；保持校园内所有标识牌、宣传牌、信报箱、雕塑等清洁；除宣传栏外，其他地方无乱张贴。
3.保持校园内所有垃圾桶整洁，生活垃圾日产日清，清运率达到100%，保证无污迹、无粘附物、无异味、周围无散落垃圾、无污水；垃圾盘布清扫干净，做到车走地净；车容车貌保持整洁，设备完好无损；清理完垃圾，及时关好垃圾箱（楼）门。
4.自行车库设施，加强管理。
停车场、公共车库、车棚要保持干净整洁，地面无垃圾、无积水、无杂物。
车辆摆放有序。
5.做好消杀工作，按行业标准除"四害"。
4月至11月，每季统一投放灭蟑、灭鼠、灭虫害药物至少3次，每两天对垃圾房消毒1次。
6.安排清洁工每日在校园内巡视，拾捡烟头等废弃物，保持道路干净，绿化区无杂物。
第二章管理服务模式
第一节服务特点
学校物业管理模式特点
通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经过长时间的学校管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在学校的后勤保障作用。
1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。
这在学校物业中尤其突出。
按学校对公共设施、清洁、人员、物资的管理要求，量身定制服务。
2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。
学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。
3、重视学校主管部门的领导风格、管理思路。
特别是处理好与学校主管部门的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现学校特点的共管模式。
4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。
学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。
比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。
5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。
在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。
6、注重服务的专业化。
可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。
7、提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。
学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。
8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。
重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。
第二节规范管理
1.严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉
2.激烈的市场竞争使师生对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“师生第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大师生中去，切切实实为师生做实事，想师生所想，急师生所急，解师生之难是很重要的。
3.而ISO9001、ISO14001新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将师生和其它相关方的需要作为组织的输入，再对师生和其它相关方的满意程度进行监控，以评价师生或其它相关方的要求是否得到满足。
4.因此，在服务中融入先进的ISO9001、ISO14001质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让师生充分享受到我物业公司的优质服务。
5.我们全体员工深信：
物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最终赢得师生的信任。
我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广大师生监督。
第三节创新机制
思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。
创新机制的建设离不开科学的管理方法和先进的管理手段。
随着改革开放的深入发展，市场的竞争不断加剧。
市场的竞争，归根到底是商品和服务的竞争，而商品和服务的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。
特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。
推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业管理现代化应该包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。
创新机制将会是xx学校管理处的一个管理模式。
总结近几年物业管理经验，物业管理企业改变目前的管理模式势在必行，在xx学校的管理上我们将创新意识，根据项目具体情况制定出适合的管理方案。
第四节节能降耗模式
我司重视提升服务同时，也一直坚持科学管理的思想，本着“节能、降耗、增效”的原则，不断完善运行机制，高度重视“创建节约型管理”工作。
响应国家节能号绍，满足业主要求，以降低办公楼设备运行节能工作为重点，采取一系列措施，做大量细致的工作，加强能源控制和管理。
针对xx学校特点节能降耗主要采取了以下措施：
（1）加大节能降耗工作的宣传力度，提高员工节能意识；
（2）建立能源监督机构，及时总结、分析消耗情况，制定节能措施；
（3）加大技术改造力度，改进设备运行质量，加强设备节能自动控制。
（4）从小处入手，抓细微末节，节约每一滴水、每一度电，积少成多。
（5）室内温度的控制，尽量使夏季室内外温差控制在7℃－9℃内。
从人体健康舒适和节能等综合情况考虑，夏季室内外温差控制在7℃－9℃内。
提倡当室外气温高于35℃时，室内环境温度一般应控制在26℃以上。
据测算，室内环境温度每升高1℃，冷负荷可下降10%左右，运行费用可降低约8%。
要经常检查xx学校空调系统是否正常工作，对损坏的温度调节器应及时修复。
经常巡视室内环境温、湿度，发现问题及时进行调整。
（6）过渡季节靠新风制冷，使用“免费空调”。
大多数商务写字楼由于内部的热源（如：
人、计算机、照明等），在过渡季节亦需要进行冷却，可利用较冷的室外空气来满足全部或部分制冷需要，从而减少系统制冷所需的能源。
这种冷却方法亦称作“免费空调”。
操作要点：
1.验证新风系统的通风能力，清洗挡风板及过滤器（网），必要时调整挡风板角度。
2.如新风能力不够，可考虑增设新风送风机及排风机。
第三章管理目标
第一节管理目标承诺
我司在多年的物业管理实践中，形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验，从经营到服务，从技术到管理，将一如既往地秉承了“诚信、务实、”的企业精神，信守“有形物业，无限温暖”的服务理念，坚持“以用户为中心，优质服务”的经营方针，建立以管理处为项目的综合管理班子，组成安全管理部、清洁卫生部。
工程维护部等专业服务部门，以管理处经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。
1.客户服务目标
.树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨，创造一个干净、宁静、整洁、优雅的办公环境。
.为师生、领导提供礼貌、热情、周到的清洁、保安、绿化服务，最大限度地满足业主的服务要求。
.主动、积极加强与业主的联系，多途径征询和听取意见，改进工作，尽量满足业主要求。
.为业主、使用人提供优质服务，大力推行优质服务，业主对管理服务满意率达98％以上。
2.安全服务目标
.树立“安全第一”的思想，维护物业范围内医疗、办公秩序，实行24小时保安值班、消防监控制度，确保一方平安。
.杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故，确保本项目范围内人身、财产、设施的安全。
.贯彻“预防为主”的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打伤人事件，属于管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零。
.杜绝在物业范围内和四周墙面乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为。
.制定各类突发事件及应急救援方案，危及业主安全处设明显标志和防范措施。
3.管理目标
.不断完善各项规章制度，认真执行已经制定的各项管理制度的岗位责任制。
.做到服务规范化、工作目标明确化、任务落实及时化、讲求工作效率化、实现有效管理。
.高起点、严要求，坚持对员工进行物业管理知识和技术业务培训，提高员工的整体素质，使服务质量和工作质量有明显提高。
.建立、健全各类档案。
包括物业的各类原始资料，合同，验收证明、各类业务档案、计划、管理资料等。
.妥善保管业主为物业管理公司提供的办公用品和工具。
.团结一致，协调内、外各方面关系，创造良好的工作环境
.管辖区内无因管理责任而发生的重大安全责任事故。
4.目标实施计划
为了实现管理目标，将制订物业管理计划，以使xx学校物业管理的组织实施过程更有目标性和步骤性。
.在xx学校领导及职工的大力支持协助下，完善环境和各项设施设备；建立和推进以安全、认真、高效为基础的管理方式，建立并规范各项管理和服务工作。
第四章机构设置与运作
第一节组织机构设置
一、管理方式
清晰的驻场服务机构，完善的运作流程是优质服务的保证。
我司将组建xx学校物业管理处，具体对xx学校物业管理采购项目进行服务管理，在实施物业服务管理过程中，及时和贵单位沟通，以便及时掌握贵单位人员服务要求，更好地为贵单位服务。
达到下述的管理目标即：
管理意识超前、管理组织高效、管理人员专业化、管理方式民主化、管理方法规范化、管理手段现代化。
我司拟采用以下的管理方式：
1.综合一体的管理方式
即对xx学校，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。
在管理处实施物业管理运作过程中，我们将发挥公司和业主双向共管方式、超前引导、适时管理、适时服务的运作方式，以及软、硬件结合方式的经验，落实管理，提高效果。
2.驻场服务机构设立方案
.在贵单位此类管理模式中，所管的物业集中，建议xx学校全权代表贵单位参与项目的管理，具体监督和负责物业管理工作，这样有利于物业管理项目的顺利开展。
.物业管理处接受xx学校的业务指导。
.物业驻xx学校物业管理处为物业管理公司专业机构，具体负责本次招标项目的财务工作，财务相对独立，在物业的授权下，履行“物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。
.物业管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制。
物业管理处内部实行垂直领导。
.组织机构设置的原则是精于高效、一专多能。
二、管理架构
〖物业服务中心机构设置图〗
第二节岗位安排及职责
1.服务中心职责
.实施对委托管理范围接管和验收；
.组织提供各项物业管理服务；
.组织实施管理项目的各项工作规范，保证各项工作的有序开展；
.组织员工完成岗位培训，合理调配人力资源；
.组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；
.对管理服务人员的工作进行监控、检查和评价；
.组织管理相关费用的清理工作；
.处理和记录客户的投诉；
.组织开展顾客意见征询和调查活动；
.实施管理服务时的联络和协调工作；
.实施相关文件和资料及质量记录的管理；
.组织相关标识的实施及管理；
.完成采购人交办的其他工作。
2.安全管理部职责
.范围为学校内日常门岗值勤、安全防范、监控管理等工作，包括广场、通道、建筑物等。
.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格岗位纪律和岗位责任制,以确保整个大楼的安全、有序。
.上班期间协助值班室对来访人员进行询问、登记。
.办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。
在休息放假期间，做好进出学校人员的询问、登记。
.重要出入口24小时值班、视频监控室24小时值班。
整个学校做到24小时有安全护卫人员巡查，要对进入学校的车辆进行严格监控和管理。
外围大门岗要对进入学校办事的车辆进行登记，并引导车辆停放到制定的位置，非本单位车辆或办事车辆一律不准进入。
校内停车场只对本单位内的工作人员和本单位公务车辆开放进入。
对非本单位工作人员的车辆一律不准进入。
.加强对领导办公区域、保密室、机房等重点部位的安全防范。
未经批准，不得在以上区域内照相、录音和录像，不得泄漏有关人员的办公地点、电话、车牌号码等资料。
.加强管理，预防重大火灾、刑事和交通事故的发生。
对突发事件有应急处理程序计划和措施，必要时及时报告采购人，防止事态进一步恶化，协助保护现场。
.其它与安全保卫有关事项。
三.保洁绿化部职责
保洁工作
1.范围包括整个项目内所有办公室、会议室、广场、公共通道（电梯间、走火梯）、公共区域（洗手间、露台、天面）、大堂、建筑物外墙、门窗、学校内广场、道路等。
2.由采购人和中标供应商双方共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核，中标供应商须保证安排足够人员以保障工作需求。
3.房屋立面、公共楼梯、学校内广场、道路、通道整洁，无堆放杂物现象。
4.中标供应商按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁。
楼内办公室需要早晚各进行一次清扫保洁；
5.办公室清扫保洁工作由专人负责
6.领导办公室卫生保洁服务要求：
.每天定时为领导办公室进行卫生保洁，确保领导办公室窗明亮干净、无尘、无害、无异味；
.注意保洁用品用具的清洁卫生，做到办公室与洗手间不共用抹布、拖把，且抹布、拖把等需勤换水、勤清洗、勤消毒，保持洁白干净、无污渍、无异味；
.严格遵守保密制度，做到不该动的不动、不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说、不该拍的不拍。
7.中标供应商对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。
8.污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。
9.定期对鱼池进行清洗及换水，每天清理鱼池垃圾。
10.中标供应商做好垃圾分类工作，并负责垃圾的收集，做到日产日清，每天在指定时间将垃圾运至指定地点。
11.定期杀灭蚊、蝇、鼠、蟑（灭“四害”药品要符合国家安全标准，对人体无害，药品由采购人提供），并做到无滋生源。
12.协助采购人采购卫生间各项客用品（含洗手液、擦手纸、卷纸）。
各项用品必须达到卫生防疫标准，必须有明确的产品标志、生产厂家、许可证号、生产日期、产品说明书等，保证质量。
以上用品需征求采购人同意。
13.定期清洗外墙
14.遇到大型活动，须按采购人要求进行清洁卫生。
15.负责在清洁卫生中损耗的物料用品和工具。
16.其它与清洁卫生有关的事项。
绿化工作
1.管理目标
.草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达99%以上，虫害的树木不超过树木总数的2%。
树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的2%。
.所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。
.修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。
.绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。
.绿化档案齐全，有工作动态记录。
.争创省级“花园式学校”等相关称号。
2.养护内容及要求
.承包养护期限内，中标供应商应按照园林绿化养护的操作规程及质量标准，合理组织，精心养护，保质保量完成项目绿化养护管理任务。
.绿化养护内容：
浇水、灌溉：
旱季及新种植物要及时浇水、灌溉，防止脱水枯死。
特别是盆花、地栽草本花晴天要每天浇水，雨天排涝，防止植物受损。
修剪：
根据各类植物生长特点、立地环境、景观要求按照操作规程适时进行。
施肥：
根据各类植物生长特点及其对肥料的需要适时适量施肥，要求年施肥不得少于4次，以保持其生长旺盛达到一定景观效果。
除草：
各类绿地、绿带要结合松土及时清理各类杂草。
病虫害防治：
根据各类植物的寄生对象及时做好防治。
抹芽：
及时清除乔木灌木的不定芽，以保持树木骨架清晰，营养集中。
扦插：
每年扦插一定量的小苗，对绿化带进行扦插补种。
.绿化养护质量要求
树木生长良好，适量浇溉，适时修剪，疏密得当，有较好的观赏效果；及时病虫害防治，确保花草树木健康生长；及时松土施肥，调节植物生长；如遇小型的栽树、移树，中标供应商应无条件地为采购人服务，报酬酌情而定。
绿化养护不到位的，中标供应商应按采购人的要求无条件地立即整改。
3.其他要求:
.中标供应商负责提供绿化养护工作过程中所需的设备、用具、药剂及有关养护的一切工具用品。
.寒暑假安排上可酌情减少上班人数，每天安排适当的服务人员进行项目绿化养护。
.服务人员要统一着装，服从采购人日常临时工作安排；如遇上级领导检查，中标供应商应积极配合，采购人不另支付费用。
4.工程维修部
工程部负责的公共设备运行、维护保养、维修、二次装修管理等工作。
工程部设立运行班和维修班。
运行班：
负责电房值班和公共设备系统运行值班管理工作；负责管理处工程物资的管理。
.维修班：
负责各公共系统设备及水电的维护、保养和修理；负责建立和管理设备及工程档案资料。
.根据公司质量管理体系要求，结合实际，制定xx学校设备管理工作目标和制度。
.负责xx学校供电、消防、电梯、空调、给排水、公共照明等公共设备设施的运行、维护、保养和修理。
.做好教室及其设施的日常管护并做好日常记录。
经常检查教室电教、空调、风扇、门窗、黑板、照明、桌椅等设备是否完好，发现教室门窗等设备损坏及时报修，以保室内设备不丢失和正常使用。
.负责xx学校物业房屋结构、公共区域装饰的维护和修缮。
.编制公共设备设施系统的年度维保计划、大中修计划、技术改造的可行性分析，经批准后组织实施。
.参与外包工程项目的选聘工作，负责监管日常服务质量。
.负责室内二次装修工程的管理工作。
.建立和管理办公楼公共设备设施和运行、维保、修理和改造资料，及客户装修资料档案。
.负责管理物业管理处物资仓库管理和节能降耗管理工作。
.制订本部门年度工作计划和费用预算，经批准后组织实施。
.为客户提供各种特约服务。
.负责接洽政府有关机电管理部门的工作指导及检查管理。
.其它关于设备设施维护、维修的业务工作。
第三节机构的运行
学校 新世纪物业
物业管理运作由xx学校委托新世纪物业作为物业管理人，全面负责各项物业管理事宜，新世纪物业直接向xx学校负责。
2.公司管理处
若新世纪物业成为xx学校管理者，将及时组建xx学校管理处，并根据工作计划及时安排管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作，保证管理工作正常运行。
3.管理处 各岗位员工
管理处对下属各职能部门实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位。
各项物业管理服务统一按公司质量保证体系运作，各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，工作落实。
第五章工作计划及绩效考核管理
第一节工作计划
一、安保消防工作：
1.做好小区的消防安全管理，每年至少完成2次消防安全演习，维护良好秩序。
2.加每月要对各规章制度和岗位职责进行学习，至少每月一次，特别是要加强对新入职队员的培训。
二、工程维护保养
1.对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作
2.加强对装修户进行监督管理。
3.向业主提供有偿服务。
三、环境卫生工作
1.环境卫生方面，要根据小区实际情况，主要针对绿化地带的清洁加强对树叶、垃圾箱周边的清理。
2.要求保洁制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。
继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。
3.要求保洁部按照公租房管理服务中心的要求进行。
四、客户服务管理
1继续加强客户服务水平和服务质量，租户满意率必须达到95%左右。
2进一步提高物业维修率，降低工程维修的返修率，确保达到96%左右。
3密切配合各部门工作，及时、妥善处理租户的意见、建议。
4完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
5加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显着提高。
第二节绩效考核管理
一、目的
1、对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。
2、更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。
3、为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。
二、基本原则
1、坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。
2、绩效考核充分体现新世纪物业公司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。
3、所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。
4、考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。
三、适用范围
本办法适用于新世纪物业公司总所各职能部门、管理中心和下属部门。
四、考核对象
物业公司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。
五、考核基本模式
1、综合管理部作为物业公司绩效考核的归口管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。
2、综合管理部各职能督导为考核负责人，负责对各管理中心和下属部门及员工进行考核。
3、物业公司总经理授权综合管理部负责对各管理中心和下属部门及员工的考核。
六、个体考核的指标体系
1、对管理中心和下属部门的考核标准，见各部门的工作标准及考核细则。
2、对总所职能部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。
3、对总所部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献，主要内容如下：
绩效角度
衡量要素
月度考核指标
工作绩效
部门重点工作
工作计划性、工作达成率、工作质量
日常工作（岗位职责的履行）
管理体系建设与运作、信息反馈、员工
升级会员 