与顾客有关的过程控制程序.docx
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与顾客有关的过程控制程序
荆州市大明灯业有限公司
JINGZHOUDAMINGLAMPSCO.LTD
与顾客有关的过程控制程序
文件编号：
Q/DM0008-2006
版本：
B
实施日期：
二OO六年三月十五日
受控状态：
分发号：
编制：
审核：
批准：
日期：
日期：
日期：
大明灯业有限公司
受控文件更改页
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更改人/日期
批准人/日期
生效日期
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与顾客有关的过程控制程序
文件编号
Q/DM0008-2006
版本
B
页次
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1目的
明确顾客的要求，通过评审和沟通，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
2适用范围
适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责
3.1供销部负责标识顾客的要求与期望，组织有关部门对产品有关的要求进行确定的评审，并负责与顾客沟通；负责评审物质采购能力以及对供方的调查评审。
3.2技术部负责评审技术要求和检测能力。
3.3生产部负责评审生产能力及交货期。
3.4公司办公室负责经济合同的审批。
4工作程序
4.1合同的分类。
4.1.1常规合同：
针对公司《现有产品型录》中已有的产品所定的合同。
4.1.2口头合同：
针对顾客不需要形成书面文件，当购销双方的意见在口头上达成一致（包括电话、电传达成协议），当场钱货两清，就表明合同已履行完毕，开出的发票可以作为合同的评审记录。
4.1.3特殊合同：
除常规合同以外，针对新产品或有附加技术要求的产品所订的合同。
4.2对产品有关要求的确定
4.2.1供销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求，包括习惯上的、隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规，相关产品国家和行业标准的要求，产品本身适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境的要求。
4.2.2在确定顾客要求的基础上，供销部负责编制对应的产品说明
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书，明确产品质量要求，作为合同的附件或经顾客书面签字认可。
4.3合同评审
4.3.1合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化、双方协调一致、公司有能力满足。
4.3.2对于现货，由仓库对其数量进行评审，评审经仓库负责人及供销部负责人签名确认后即完成。
4.3.3对于非现货的常规合同，由供销部将《合同评审表》交技术部评审技术要求和检测能力，转交生产部评审生产能力，交货期的评审由相应的负责人签名后由供销部对合同的合法性、完整性、明确性等进行评审，交总经理签名确认即完成。
4.3.4对于口头合同，顾客到公司购买产品时，由供销部进行评审，开出发票可以作为合同评审的记录，发票上的产品名称、型号、规格、数量、金额已证明满足顾客的要求，开票人的签字可作为评审的鉴证。
4.3.5对于口头电讯订单，供销部业务员负责将相关内容和要求填入《口头、电话、电传订单》中，经双方确认并执行4.3.2、4.3.3、4.3.6相应条款规定。
4.3.7在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改意见时，由供销部负责与顾客联络，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项，需在《合同评审表》的备注栏中予以记录。
4.4合同的签订与执行
4.4.1对产品的要求评审后，由供销部授权有关人员代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门作为设计、采购、生产、检验、出货的依据。
4.4.2供销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.5合同的修订
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4.5.1对于合同条款的任何修改，都需征求评审部门和顾客的书面意见，由供销部在《合同评审表》中注明“修订的合同评审表编号”将更改的信息填写《合同修订通知书》经双方签字认可及时传递到公司和顾客的相关单位和人员。
4.5.2当合同的修改涉及到产品要求的变更时，技术部须确保相关文件的修改。
4.6合同的管理
4.6.1供销部将评审完毕的合同交公司办统一登记，制定合同台帐、编号、立卷管理。
4.6.2合同评审的有关资料，由供销部汇总评审记录和报告，交公司办编号立卷保管。
4.6.3合同一式伍份，甲方贰份，乙方叁份，其中公司办、财务、供销部各一份。
4.7与顾客沟通
4.7.1公司不定期采用展销会和广告形式，主动向顾客介绍本公司的新产品，提供宣传资料，每年向各级销售网点派出调研人员调查市场和走访顾客，及时了解市场动向和顾客需要动向。
4.7.2供销部对顾客的来信来电等方式的订购和咨询，设专人解答并记录，暂时解答不了的要详细作为记录及与顾客联系方式，会同技术部、生产等部门研究后予以答复。
4.7.3产品出售后要收集顾客的反馈信息按《信息沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》及时妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意监测控制程序》的有关规定。
5相关文件
《中华人民共和国经济合同法》
Q/DM0003-2006《信息沟通控制程序》
Q/DM0015-2006《顾客满意监测控制程序》
Q/DM0020-2006《纠正和预防措施控制程序》
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B
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6质量记录
编号
名称
保存期限
保存部门
Q/DM008.01
《合同评审表》
二年
办公室
Q/DM008.02
《口头、电话、电讯订单》
二年
办公室
Q/DM008.03
《合同修订通知书》
二年
办公室
Q/DM008.04
《合同台帐》
二年
办公室
Q/DM008.05
《销售业绩表》
二年
办公室
Q/DM008.01
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合同评审表
用户单位
参加部门
参加人员
职务
型号规格
合同号
联系人
联系方式
合
同
内
容
评
审
记
录
评
审
意
见
填表人
评审领导
评审时间
Q/DM008.02
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口头、电话、电讯订单
客户名称
联系人
口头来电时间
电话
内容：
记录人：
年月日
评审结果：
评审人：
年月日
客户确认：
客户姓名：
年月日
Q/DM008.03
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合同修订通知书
合同号
型号规格
数量
型号规格
提出单位
原
合
同
内
容
修
订
意
见
修
订
后
合
同
内
容
填表人
分管领导
修订时间
Q/DM008.05
大明灯业有限公司
销售业绩表
经销商：
序号
产品名称
型号规格
数量
销售日期
备注
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