质量管理学试题25章.docx

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质量管理学试题25章

2-5章

质量管理学试题

一、单选题：

1顾客满意具有（）

A.稳定性B.动态性

C.一致性D.多元性

2.在员工培训中，最常用的培训方法是（）

A.演示法B.讨论法

C.讲演讲授法D.角色扮演法

3.当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）

A.非常满意B.满意或没有不满意

C.不满意D.无所谓满意不满意

4.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（）

A.组织的使命B.愿景

C5.人力资源管理最基本的环节是（）

A.职业管理B.职位分析

C.人力资源规划D.员工培训

6.实施标高分析活动的最直接的效果是（）

A.给企业的产品和过程带来大幅度改善

B.有利于企业认识自身在市场中的真实地位

C.有利于企业建立有效的目标

D.促进组织的变革

7．企业竞争的焦点归根结底是（）

A•产品的竞争B.顾客的竞争C.服务的竞争D•技术的竞争

8•顾客满意具有（

A.动态性B.稳定性C.多元性D.一致性

9•组织用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的文件是（）

A.道德观念B.道德规范C.道德标准D.道德准则

10•由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，这指的是（）

A•组织的使命B.愿景C•质量方针D•价值观

11•人力资源管理最基本的环节是（）

A•职位分析B•员工培训C•人力资源的规划D•薪酬管理

12•绩效考核的客观考核法一般只适用于（）

A•高层管理者B•中层管理者C•基层管理者D•一线从事体力劳动的员工

13.顾客满意度指数最典型的国家是（）

A.瑞典B.美国

C.德国D.意大利

14.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（）

A.核心价值观B.组织的使命

C.愿景D.组织的社会责任

15.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（）

A.设计过程B.生产提供过程

C.支持过程D.供应和合作过程

16.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（）

A.质量成本B.历史绩效

C.顾客满意D.质量方针

17.企业员工培训的主要形式是（

A.脱产培训B.在职培训

C.工作轮换

18.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（）

A.福特公司B.摩托罗拉公司

C.通用公司D.杜邦公司

19.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）

A.符合规格B.适用性

C.生产需要D.质量越高越好

20.识别顾客的最简单方法是（）

A.顾客的需要B.顾客的忠诚

C•顾客满意过程模型D•顾客一一供方过程模型

21.绩效考核的客观考核法一般适用于（）

A.管理人员B.技术人员

C.服务人员

22.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（）

A.核心价值观B.组织的使命

C.愿景D.组织的社会责任

23.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（）

A.设计过程B.生产提供过程

C.支持过程D.供应和合作过程

24.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（）

A.质量成本B.历史绩效

C.顾客满意D.质量方针

25.企业员工培训的主要形式是（

A.脱产培训B.在职培训

C.工作轮换D.业务学习

26.识别顾客的最简单方法是（）

A.顾客的需要B.顾客的忠诚

C•顾客满意过程模型D•顾客一一供方过程模型

27.绩效考核的客观考核法一般适用于（）

A.管理人员B.技术人员

C.服务人员D.一线从事体力劳动的员工

28企业经营的逻辑起点是

A.识别和细分顾客

B•到工商部门登记注册

C•产品的研发

D.产品的销售

29•通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为

A.重复购买者

B.忠诚的顾客

C.主动性顾客

D•合作伙伴

30•反映一个组织最主要的和永恒的信条是

A.使命

B.愿景

C.核心价值观

D．社会责任

31．根据赫兹伯格的双因素理论，属于保健因素的是

A•晋升

B.责任

C•工资

D.赏识

32.组织的核心过程包括设计过程和

A.生产提供过程

B.支持过程

C.供应和合作过程

D.售后服务过程

33.克服来自于习惯和惰性阻力最重要的措施是

A.协调

B.激励

C.沟通

D．控制

34．企业经营的逻辑起点是（）

A.识别和细分顾客B.产品的开发设计

C．到工商部门登记注册D．销售产品

35．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（）

A．马斯洛B．朱兰C．石川馨D．狩野纪昭

36．构成标高分析活动的基本阶段是标高和（）

A．超越B．质量C．规划D．控制

、多选题：

1．组织中的每个人都扮演的角色是（）

A.供应者B.加工者C.顾客

D.竞争者E.最终用户

2.标高分析的作用主要体现在（）

A.设定目标B.改进绩效C.扩大销售

D•了解竞争者E.促进组织的变革

3.职业管理的内容包括（）

A•员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估

C•提供公平竞争的机会D•提供培训

E.职位设计

4.一个企业的外部顾客主要包括（）

A.购买者B.中间商C.加工者D.供应商E.潜在顾客

28.通用汽车公司的核心价值观有（）

A.团队合作B.持续改进C.诚信正直D.创造性E.对个人的尊重和责任感

5.组织中的每个人都扮演着多重角色，它们有

A.供应者

B.加工者

C.顾客

D.领导者

E.决策者

6.标高分析的作用主要表现在

A.设定目标

B.顾客满意

C.改进绩效

D.促进组织变革

E.提高市场占有率

7.以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有

A.运营利润

B.生产灵活性

C.产品与服务质量

D.周期时间

E.投入市场的时间

8.高效团队的特征主要包括

A.清晰的目标

B.谈判技能

C.一致的承诺

D.良好的沟通

E.恰当的领导

9.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）

A.确立组织的愿景和使命B.制定战略目标

C.调整组织结构D.评审进展状况

E.经营审核

10.人员招聘的渠道主要有（）

A.广告招聘B.校园招聘

C•熟人推荐D.职业介绍机构

E.内部选聘

11.细分顾客的依据是（）

A.地理位置B.购买数量

C•采购方式D.产品使用情况

E•人口统计学因素

12.员工的职业管理包括的内容有（）

A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估

C.提供公平竞争的机会D•提供培训

E.员工的绩效考核

13.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）

A.参与B.顾客细分

C.吸引力D.满意

E.售后服务

14.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（）

A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用

C.提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计

E.正式的保护机制

15.绩效的特点主要有（）

A.多因性B.稳定性

C.周期性D.多维性

E动态性

16.员工的职业管理包括的内容有（）

A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估

C.提供公平竞争的机会D•提供培训

E.员工的绩效考核

17.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）

A.参与B.顾客细分

C.吸引力D.满意

E.售后服务

18.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（）

A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用

C•提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计

E•正式的保护机制

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

1•顾客忠诚

2•绩效考核

3.顾客关系管理

4.测量

5.人力资源管理

6.内部顾客

7.组织的社会责任

8•团队

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1．人力资源管理的主要内容是什么？

2．简述实现顾客满意的途径。