实而美电话营销系统设计方案Ver 351.docx
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实而美电话营销系统设计方案Ver351
实而美智能电话营销系统设计方案
山东交通设施开发有限公司
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版权所有XX
目录
关于实而美1
一、电话营销系统概述4
二、电话营销系统功能特点5
2.1多种外拨呼叫方式5
2.1.1预见式外拨5
2.1.2主动式外拨5
2.1.3预测式外拨6
2.2、多种外拨服务方式6
2.2.1人工外拨服务方式7
2.2.2IVR外拨服务方式7
2.2.3支持多业务并存7
2.2.4支持远端座席7
2.2.5强大统计分析功能7
2.2.6强大监控管理能力7
三、智能电话营销需求分析8
3.1采用电话营销推广增值业务的优势8
3.2、电话营销应用8
悦铃推广组织方案9
四、电话营销中心软件平台构建11
4.1中继资源管理部分（RRM）12
4.2外拨管理部分（OBM）12
4.3、自动语音部分（IVR）12
4.3.1便捷业务流程开发13
4.3.2自动语音流程重入13
4.3.3业务办理导入和指导办理13
4.3.4数据库操作13
4..3.5自动语音服务上限时间限制13
4.4、座席应用部分13
4.4.1普通座席功能14
4.4.2座席高级功能15
4.5统计监控部分15
4.6后台管理部分16
4.6.1外呼任务生成16
4.6.2座席分组17
4.6.3外呼黑名单17
4.6.4外呼白名单18
五、电话营销中心硬件平台组成18
六结语18
关于实而美
山东交通设施开发有限公司（ShenzhenShiningInfo.&Tech.Co.,Ltd.）是由国内著名高校毕业并在IT行业工作多年软件工程师创建的专业从事呼叫中心（CallCenter）、传真系统研发、系统集成、软件信息服务的现代高科技企业，是国内外众多知名语音板卡优秀系统集成商。
拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。
实而美公司具有先进的技术设施和严格的管理制度，以技术创新作为企业的核心竞争力，公司主要技术骨干具有丰富的CTI（计算机电信集成）中间件、交互式语音技术、CTI平台、VOIP、语音识别/语音合成、呼叫中心设计、交换机、语音板卡等领域研究以及电信、银行、证卷等行业复杂呼叫中心系统的研发和实施经验。
同时实而美公司同湖南大学电气与信息工程学院建立了战略合作伙伴关系，并成立了CTI技术研发中心。
实而美公司主要致力于以下领域的研发与销售：
多媒体呼叫中心支撑平台及政府、税务局、司法局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、环保、物价局、质量技术监督局、社会保险管理局、劳动局、旅游业、医院、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、银行、航空公司（机场）、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、电力公司、农业等行业的多媒体呼叫中心、自动/交互式语音应答系统（IVR）、传真系统、监控录音系统、语音信箱、综合语音服务系统、电话会议系统、多媒体声讯服务系统。
实而美系列多媒体呼叫中心行业解决方案在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的多媒体呼叫中心支撑平台构建完整的计算机电信集成（CTI）系统体系，为客户量身订做多媒体呼叫中心系统，为客户提供现代化的综合信息服务系统和增值服务系统，为客户创造最大价值。
实而美以诚信经营、追求卓越、共赢发展和长期服务为经营理念，以求实与不断创新的精神，使用户在享受信息科技发展最新成果的同时不断获得最大的收益。
我们始终坚持以市场需求作为我们开发产品的出发点，用户满意是我们最大的心愿。
实而美系列软件成功的吸收了国内外管理软件的大量优点，同时结合自身的优秀创意，使不同的企业用户可以根据自身的特点量身定做自己需要的软件。
实而美公司主要产品有：
多媒体呼叫中心系统（CallCenter）
基于VOIP分布式呼叫中心系统（CallCenter&VOIP）
智能电话营销系统
自动语音通知系统
自动传真系统（传真服务器）
录音监控系统
电话语音查询系统
费用通知系统
固定电话改号通知系统
语音信箱系统
自动总机系统
防伪查询系统
CRM管理系统
实而美公司产品已成功应用于：
中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司
中国太平洋保险股份有限公司深圳市分公司
中国平安保险股份有限公司深圳市分公司
广东发展银行东莞支行
上海市招商银行
山东省物价局
山东省质量监督
湖南省常德市水利厅等单位
株州市电力局
深圳宝安疾病预防控制中心
深圳市华润万家有限公司
武汉唯冠科技（集团）有限公司
深圳市威豹金融押运股份有限公司
桂林旅游股份有限公司
济南市统计局
济南市公安局
广发银行
济南市教育局
深圳市风华电信有限公司
国际名家具（东莞）展览会组委会
济南市各电信局
佛山电信局
四川泸州电信局
广东鹤山电信局
中国网通公司
一、电话营销系统概述
电话营销最初在70年代由美国开始发展，随着以客户为主导的市场的形成，以及电话、传真、Email等通信手段的普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的市场推广手法。
时至今日，随着技术的发展，电话营销作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。
随着通信技术的发展和计算机技术的进步，电话营销中心的复杂程度不断提升，电话营销作为一个涉及范围广泛的市场行为，已经不仅仅是单纯的给客户打电话并记录客户答案这么简单的过程，电话营销中心系统已经逐步涵盖了客户关系管理、产品管理、营销人员管理、市场状况统计分析等有关于销售的各个方面；而最优化销售流程、最高效人员管理、最详尽市场统计已经成为现代电话营销中心主要的发展目标。
实而美智能电话营销系统以智能呼叫中心系统为基础，特别加强了中继资源管理系统（RRM）以加强了外拨能力；并以专业的外拨管理软件（OBM）加强外拨管理能力，最大限度发挥座席人员的工作能力，最大限度提升主动呼叫的效率；同时，以先进的数据库技术，提供强大的销售业绩统计、客户资料统计、市场状况统计和座席工作状况统计，为市场分析、产品分析、销售活动制定和人员管理提供真实有效的依据。
实而美智能电话营销系统采用模块化设计，基于一系列易于部署的软硬件设备，拥有灵活、开放的开发接口，能够简便的进行各种新应用开发、设计、调试、部署工作而不影响系统继续进行服务，是一套从应用到管理、从实施到扩展都真正意义上实现智能化的电话营销中心系统。
二、电话营销系统功能特点
2.1多种外拨呼叫方式
实而美智能电话营销系统提供三种外拨呼叫方式，三种方式能够单独使用，也能够综合应用，运营商可以根据需要合理配置，从而发挥系统以及座席最大的主动性和工作能力。
这三种外拨呼叫方式是：
2.1.1预见式外拨
预见式外拨是指系统根据座席的空闲情况自动从外拨号码库中选取号码呼叫，接通后转交给座席。
预见式外拨流程中，系统是先检测座席的空闲情况，如果有空闲座席，则发起外拨，如果没有空闲座席，则等待座席空闲。
为了尽快找到可接通电话、减少座席的空闲时间，系统可以设置针对一个空闲座席同时发起几个外呼，一般情况下，为了避免造成接通而无法服务，仅同时发起两个外呼。
预见式外拨流程示意图：
2.1.2主动式外拨
主动式外拨是由系统分配外拨号码库中的电话给座席，由座席决定发起呼叫。
系统会将号码库内的号码，按照一定规则分配给不同座席，座席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。
2.1.3预测式外拨
预测式外拨是目前最先进的外拨方式，它能够根据业务的难易程度、座席的技能等级、以往的服务时间自动预测有多少座席即将空闲，然后发起相应数量外拨，并在座席空闲后转接。
预测式外拨最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人员能够在工作时间内始终保持高效的工作状态。
为了进一步提升预测式外拨的成功率，实而美智能外拨呼叫中心系统特别设计了预测外拨提醒功能和主动预测外拨功能。
预测外拨提醒功能即当系统认定该座席即将完成销售工作的时候，就向该座席发送屏幕提示，如果该座席认为短时间内无法完成销售工作，可按键申请取消预测外拨。
主动预测外拨功能是指当座席认为销售即将成功，而系统还没有发送预测外拨提示，可以按键申请预测外拨。
如果座席没有使用主动预测外拨，则空闲后系统将以预见式外拨方式为其呼叫。
预测式外拨流程示意图：
外拨失败
2.2、多种外拨服务方式
实而美智能电话营销系统提供人工外拨服务和IVR外拨服务两种服务方式，并提供在两种方式间的自由转换。
2.2.1人工外拨服务方式
人工外拨服务方式是指由座席向用户进行产品销售、解答用户问题、完成用户订单。
人工服务中如果有需要，座席可以将用户送入IVR语音流程中收听相应语音，收听完成后再返回人工服务。
2.2.2IVR外拨服务方式
IVR外拨服务方式是指系统成功接通用户后，向用户播放相应业务介绍语音，用户可以在收听过程中，选择以交互方式完成订单或者向人工座席进一步咨询了解。
2.2.3支持多业务并存
实而美智能电话营销系统支持多项业务并存，即系统可以根据需求将资源分配给多项业务同时进行电话销售。
资源分配设置简单，并能够根据业务的发展需求及时更改。
分配给某业务的座席、中继资源只能使用于本业务的销售工作，各个业务之间不会出现串线或争夺资源的现象。
2.2.4支持远端座席
实而美智能电话营销系统支持远端座席，从而使座席人员可以不受场地的限制，根据实际需要，选择最合适的办公地点。
同时，远端座席的引入，也使电话营销中心处理紧急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系统能够迅速呼叫远端的座席人员，提供足够人力资源。
2.2.5强大统计分析功能
智能电话营销系统需要以强大的统计和智能的分析为基础，智能电话营销系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能，更提供细化到单个座席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。
2.2.6强大监控管理能力
以管理出效益，智能电话营销系统提供多种管理监控工具，管理监控涉及系统资源、人员、销售进度等各个方面，使管理人员能够快速准确的了解目前系统的运行状况、座席人员的工作状况和销售项目的进展状况，从而随机应变、运筹帷幄。
三、智能电话营销需求分析
随着通讯手段的不断增多，特别是手机的普及，固定电话及其相关的增值业务的市场生存空间不断受到挤压，整体来看，整个固网业务都处于停滞不前的状态。
在无法改变固网业务自身先天弱点的情况下，有效的改变业务的推广销售模式，变以往的被动营销和低效率的主动营销为高效率的主动营销，成为提高固网业务效益、抢占更多市场份额的有效手段。
建立电话营销中心，主要的目的就是应用电话营销这一目前效率最高的主动营销方式，创造更多销售机会，增多业务总体用户数量，并更主动的为用户提供贴心服务，从而提升整体的效益。
3.1采用电话营销推广增值业务的优势
作为电信企业，应用电话营销中心有着其他行业无法比拟的优势。
a）公司拥有丰富的网络资源，能够获得足够多的通信资源支持，足够庞大的号码库，并且不用为此付出高昂的成本。
b）公司需要推广的产品主要为虚拟的增值业务，不仅不需要物流配送，并且能够即时开通，立刻为用户服务。
c）即时开通、立刻服务的特性，也使座席销售人员能够通过说服在用户最有购买欲望的时刻，迅速达成产品销售，大大提升了产品销售的成功率。
d）电话营销将为销售工作带来效率上的巨大提升，使公司能够以最少的人力投入、最低的成本实现最大量的销售。
e）电话营销使整个销售过程更加有序，易于组织、监控、管理，对于销售的成绩和不足、下一步销售如何组织，能够提供准确详实的参考数据。
可以看出，电话营销中心正是通信增值业务的最佳宣传、销售手段。
3.2、电话营销应用
实而美智能电话营销系统能够应用于公司大部分业务的推广，如：
悦铃、114电话导航、宽带、电话秘书立即呼等，根据其他地区应用的经验，使用电话营销进行业务推广都能够获得业绩的大幅度提升，也都获得了用户的认可。
悦铃推广组织方案
“悦铃”是公司为用户提供的个性化回铃音业务，它是一项由被叫用户定制，为主叫用户提供一段悦耳的音乐或一句问候语来替代普通回铃音的业务。
悦铃业务采用包月定制收费方式，业务充分展现用户独特个性和品味，让简单的通讯过程充满乐趣。
针对以上特性，悦铃业务的主要用户特征是喜爱音乐、时尚，有一定消费能力，通话量大。
对于利用电话营销手段推广悦铃业务，可以将推广工作分成三个阶段，即：
●潜在用户号码整理阶段
●呼叫销售阶段
●结果整理和销售总结阶段
具体可以采用以下流程进行：
从流程中可以看出，实而美实而美智能电话营销系统，除了外呼、呼叫分配的工作，还进行了大量的号码分析整理、用户跟踪销售的工作，这些工作繁琐但是对于销售业绩提高有明显作用，如果按照传统方式采用人工去完成这些繁琐的工作，一方面效率不高、耗时太多，另一方面也容易遗漏、出错。
所以，电话营销中心的建立，对于销售的促进是明显的，这里我们进行一些对比：
电话营销与传统营销手段效果对比表
电话营销
传统营销
营销主动性
主动寻找客户
被动等待客户
人力成本
动用人力少，两个班次，各10名左右座席工作人员，即可完成大批量营销工作
如果不使用业务人员，仅靠广告宣传，人力使用较少；如果使用销售人员，完成大量销售工作，需要大量销售人员。
广告成本
只需要基本的形象广告，网站广告，保持业务形象，成本低。
需要大量宣传品用于业务人员使用，成本高。
销售效果
假设：
销售人员总数20人，分两个班次
日完成呼叫2000次以上，以开通率20%计算，日开通量400人以上。
以客户拜访方式销售
日拜访用户量200人左右，以开通率50%计算，日开通量100人。
以发放宣传品方式销售
日宣传品发放量5000份，以开通率2%计算，100人
销售过程控制
销售中总体进度明确、易于控制整体销售
销售总体进度不明确，不易于对整体销售进行控制
后续销售总结
销售结果统计明确，能够对可能开通用户进行再次访问，促成销售
结果统计不明确，用户资料不易汇总，不易开展二次销售及回访工作
通过对比可以看出，实而美智能电话营销系统能够以最低成本，创造最优的业绩，同原来的销售方式比较，业绩提升达100%，并且能够获得对销售以及市场更多的控制，长期保持良好业绩。
四、电话营销中心软件平台构建
实而美智能电话营销系统采用模块化的设计，各个功能模块可以根据实际需要进行组合，达到实际应用功能的删减。
从实际应用角度，实而美智能电话营销系统的软件平台，由以下部分组成：
●中继资源管理部分（RRM）
●外拨管理部分（OBM）
●自动语音部分（IVR）
●座席应用部分
●统计管理部分
●开发接口部分
4.1中继资源管理部分（RRM）
系统提供简便智能的中继资源管理功能，系统允许管理员为每一个座席工作组分配不同的中继数，用于进行呼叫任务，中继数量的设定能够实时的进行，只要中级资源足够，对某个工作组分配资源的改变不会影响到其他工作组。
对于分配给工作组的中继资源，系统能够按照组进行分别的动态管理，控制外呼数量，界限数量，座席分组和中继资源的拆分不会影响到智能外拨功能，事实上，虽然存在于同一个平台，但在用户和座席人员的双方面感觉上，各个组都是完全独立的，这也是系统实现多业务并存以及外包业务的基础。
4.2外拨管理部分（OBM）
前面已经提到了外拨管理部分的核心功能——智能外拨。
基于多样的智能外拨能力，管理员可以设置不同的外呼策略
●时间策略：
允许用户设定每个外呼项目的执行时间，如：
外呼项目执行的起始日期、结束日期，以及在外呼执行周期内的执行时间段配置、免扰配置等信息；
●问卷策略：
允许用户根据不同的时段、地区、用户类型等信息使用不同的问卷，以实现外呼业务的差异化、人性化需求；
●执行策略：
允许用户设置外呼的拨号方式（预览式外呼、预测式外呼）、外呼招待次数限制、外呼执行间隔时长等；
●配额管理：
允许用户设置不同类型用户的访问个数（一般比较经常应用于调查）；
不同的策略的合理灵活应用，将大大提高外呼成功率和产品的销售业绩，使外呼变的更加智能。
4.3、自动语音部分（IVR）
IVR自动语音能够替代人工座席进行部分工作，特别是问卷调查、身份验证、业务办理等工作，牵扯到用户的私密信息，由IVR自动语音代替人工座席服务，能够更好的保证用户的信息安全利益。
IVR自动语音部分主要功能有以下：
4.3.1便捷业务流程开发
系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的IVR语音流程接口。
系统流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转，方便用户编排各种调查问卷和业务办理流程。
4.3.2自动语音流程重入
系统提供自动语音流程重入的高级功能应用，座席可以随时将有需要的用户转接至自动语音服务，系统提供树型目录菜单选择，座席可以任意指定语音系统向客户提供的语音资料内容，在用户收听完后，可转接回座席。
4.3.3业务办理导入和指导办理
系统可以将客户电话直接转入密码验证、自动业务办理等语音流程，当客户验证身份通过或业务办理完成时，仍会接回座席；座席也可以选择全程陪同，亲身指导用户进行自动业务办理，体现与众不同的人性化服务。
4.3.4数据库操作
通过IVR自动语音的提示，用户能够同系统数据库进行交互操作，把业务需要的资料存入或读出系统数据库。
通过文本语音转换技术（TTS），即时性和经常变化的数据都能够以语音的形式播报出来，使IVR服务更加智能。
4..3.5自动语音服务上限时间限制
为了最好的把握用户的购买热情，系统对自动语音提供超时、限错、限时服务功能，运营商对于用户的操作可设定最长时间，操作错误次数等限制，当IVR服务达到限制，即接入人工服务，增加销售达成的可能。
4.4、座席应用部分
座席功能以满足座席人员实际需要和方便解决问题为设计原则，简化操作，突出快速、灵活特性。
座席端界面如下图所示：
4.4.1普通座席功能
●座席登录——座席人员需要登录才能够开始销售工作，登录需要输入工号以及密码，系统中部分特殊功能，如：
对数据库的操作需要再一次的密码验证。
●暂停工作——座席人员如有需要可以暂停工作，暂停工作状态下，系统不会再为其分配呼叫。
●座席转接——如果座席人员有自己无法解答的问题，可以将电话转接给能够解答的其他座席，如班长座席或远端座席，转接完成后，该座席状态即为空闲，将分配新的呼叫。
●座席磋商——如果座席人员有自己无法解答的问题，可以同其他座席进行磋商，磋商能够以屏幕文本的形式进行，不打断其他座席的正常工作。
●座席上报——座席人员需要将销售过程中的问题和用户的资料提交给系统，系统提供了完备的资料收集界面，座席只需要按要求，录入数据即可，只有当座席上报了该次呼叫的数据，系统才认为该次呼叫完成。
●全程录音——系统能够对全体或单个座席的通话进行全程录音，以备需要时使用，录音存放时间由系统设置和磁盘空间决定。
4.4.2座席高级功能
●信息弹屏——座席客户端拥有丰富的弹屏提醒功能，能够在呼叫中及时指导座席工作，弹屏主要用于客户资料提供、呼叫提醒、磋商提醒等。
●工号播报——当接通电话后，用户首先能够听到的是服务座席的工号；当服务完成，用户也将听到再次播报服务座席工号。
●班长服务——系统允许为每一个座席工作组设置班长座席，也可以设置某个班长座席监控全部其他座席。
●班长监听——班长座席能够监听下属座席的通话，以监督其工作，监听无需通知该座席，该座席也不会知道被监听。
●班长强接——班长座席可以在需要的时候，强行切断下属座席与用户的通话，而改由自己服务被强接的座席会接到提示，并进入空闲状态。
●班长强拆——班长座席可以在需要的时候，强行切断下属座席与用户的通话，并停止该座席继续接受呼叫分配。
4.5统计监控部分
系统具有完备的统计功能。
提供了CMS（管理者实时监控统计系统）。
实时监控整个电话营销中心的当前数据，按照座席、中继线、队列、路由进行监视，查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。
其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。
✓统计系统忠实记录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况等。
✓系统可以对座席进行监控，包括座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。
✓系统可以提供统计和图形化的分析报表，如呼叫统计、座席话务统计、呼出统计等。
可以协助运营商有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。
CMS的功能如下：
1.实时信息监控：
在15，30，60分钟的一个区间内进行实时的人工座席、呼叫线路、底层事件、IVR流程的图形化实时监测。
2.历史信息：
根据座席组或座席，将主要的统计项目依照时间，日，周，月输出并进行比较，最终生成报表格式。
3.所有的统计报表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再编辑。
4.因为统计资料为文件，可以进行打印，因此作为结果资料可以完整保存。
5.提供了各种监控信息图表形式的显示，易于进行比较。
6.通过在技能组实时监测中输出的通话等待数、最长的通话等待时间、放弃的呼叫数、平均放弃时间，可以判定必要的座席资源，对座席资源进行有效管理。
7.通过对应答效率的监控可以有效的从宏观层面了解当前整个呼叫中心的运行效率以及状态。
8.通过在外线历史信息查询模块中输出的各线路状态可以确认必要的外线数，针对中继线资源进行有效的管理。
随时调整中继线状态及各业务分配数量，控制总体成本。
9.通过在各实时监测和历史信息查询模块中输出的状态，可以实时的或按时，按日，按周，按月来判定座席的工作态度和工作成果，及时调整坐席数量，增加、减少各技能服务能力，对座席以及组的状态进行有效管理。
4.6后台管理部分
系统的后台管理主要用于外呼的设置，包括建立外呼任务，分配座席到各个外呼任务等。
系统提供图形化的后台操作界面，设置简单快速，各项设置都能够实时生效。
4.6.1外呼任务生成
外呼任务的生成主要是导入外呼号码库和指定任务对应座席工作组。
号码的导入能够按照号段自动生成、入库，管理员只需要输入起止号码即可；也可以从其他库文件中直接导入，系统兼容大部分主流数据库，能够方便的转换数据文件。
生成号码库后，如果不指定座席工作组，则默认全部在线座席人员都参与外呼任务，将全部分配外呼号码；如果指定了座席工作组，则只向该组内人员分配外呼号码；外呼工作组的指定可以在任务进行当中进行，当完成指定后，新加入的工作组可以立刻加入呼叫。
外呼过程中，如果出现系统停止服务的现象，在系统重新运行后，能够从停止时的状态继续外呼任务。
创建外呼任务如下图所示：
4.6.2座席分组
座席人员可以按照技能或者业务分成不同的工作组，如果中继资源足够，工作组没有设置上限。
同一个座席可以属于不同的工作组，当该座席同时属于不同的工作组时，它可以接受对应所有工作组分配的任务。
远端坐席在分组方面没有任何限制，可以自由分组。
4.6.3外呼
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