华兴物业服务规范手册.docx

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华兴物业服务规范手册

服务规范手册

第一篇

服务理念

服务宗旨

工作的原则

企业的目的

我们的顾客

我们的服务基准

服务的宗旨：

真诚服务成就优质的生活

工作的原则：

以诚相待，团队第一；顾客至上，服务第一；开拓进取，发展第一。

企业的目标：

铸造服务品牌，谋求长远发展

※我们的服务的基准：

细节＋亲情＋品味

第二篇

合格的服务者

积极的态度

职业化的仪表

端庄的体态

恰当的语气

规范的语言

大方的行动

积极的态度

主动

――乐意未顾客服务，把服务做在顾客要求之前

热情

――笑容挂脸，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳

耐心

――事多不烦，问多不厌，遇事镇静，有条不紊

周到

――为顾客排忧解难，使顾客满意，办事迅速

敬业乐业

――维护公司的形象和声誉，希望别人称赞自己

认真钻研

――喜欢新的要求与实践，不断改进服务质量

端庄的体态

端庄的体态：

微笑、放松、专注

顾客将在"4秒钟"内决定第一印象

显示职业化的外表，创造积极的第一印象

恰当的语气

常常听听自己说话的语气。

不断改进

恰当的语气时：

平调或降调

自信√

升调

提问×

规范的语言

规范语言1――问候

电话：

"您好，某管理处，工号某某为您服务。

"

"新年好，某管理处，工号某某为您服务。

"

见面：

"早上好。

"

"您好。

"

"新年好。

"

"您吃饭了吗？

"

规范语言2――询问语

"我叫某某，时管理处的某（岗位），请问有什么事蜗可以帮忙吗？

"

请问您贵姓？

请问您的住址和房号？

某某不在，可以留下口讯吗？

你的要求我已经记录下来了，我重复一遍给您听，好吗？

请您留下联系电话，以便管理处能及时联系您，好吗？

切忌使用"质问性"语句

"你叫什么？

"

"你是哪里的"

"你找他干吗？

"

您友爱有别的事情需要帮忙吗？

切忌使用“质问性”语句

“你叫什么？

”

“你是哪里的”

“你找他干吗？

”

规范语言3――应答语

好的，我明白了。

请您放心。

请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。

请不要客气，这是我应该做得。

请放心，您的要求我们会尽快给您解决的。

我会让某某尽快联系你，落实维修的事宜。

您的事情具体由，，某某负责，我会转告他，让他尽快跟你联系。

是的，我们实行24小时服务，您可以与我们的值班人员联系。

好的，请您稍等片刻，我帮您询问一下落实的情况.

切忌使用否定语句：

"不清楚"、"不知道"

"不关我事"

"绝对不行"、"根本不可能"

不负责语句：

"不在，等会打来"

"下班了，明天再打来"

"这是×××管的，我不知道。

"

规范语言4――道歉语

对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？

对不起，事我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。

不好意思，这么早给您电话，打扰您了。

对不起，让您久等了，我马上让某某与您联系。

对不起，是我写错了，我马上给您更正过来。

切忌用掩饰语句：

"昨天人太多了，人手又少，所以......"

"昨天睡得不好，记性不太灵"

规范语言5――感谢语

"谢谢您的建议。

"

"您过奖了，我们会继续努力的。

"

"谢谢您的提示，请慢走。

"

"谢谢您的电话。

"

"谢谢您，请多提宝贵意见。

"

"感谢您配合我们的工作，使这件事能顺利开展。

"

大方的行为

在顾客面前的不文明行为：

◎打喷◎打哈欠

◎伸懒腰◎挖耳鼻

◎剔牙◎修指甲

◎抹口红◎照镜子

◎整理衣服◎随地吐痰

◎乱丢纸屑、果皮、烟头。

常见的服务行为1――打电话和接电话

打电话时，你时公司的唯一代表

让对方清楚知道你的身份

语言简练、清楚、明了，不拖泥带水

咬字清晰，声音响亮

称呼正确，多用敬语

不用难理解或不常用的缩语和专业语言

尽量能了解对方的联系方式，以便做好工作的跟进

接电话的步骤

1.话铃响三声内，拿起话筒

2.您好，某某管理处。

工号某某为您服务，

请问有什么可以帮忙吗？

3.认真倾听对方的电话

打电话的步骤

理清要讲的内容，以免耽误时间

.拔出电话

对方拿起电话后，若作出简单的问候，应立即回应对方

作自我介绍：

您好，我时某某管理处的某某，我叫某某。

确认对方：

请问你是某某先生或女士吗？

或：

请问您这里是某某房吗？

确认后，说出致电的内容

确认对方是否已经清楚

等对方放下电话后，轻轻的放下电话

细心听听，你是否在接电话是流露了这些态度

×急噪。

抢话说，说得太快、太多，让对方感到你在发怒、训人。

×独断专横。

不断地打断对方讲话，不理解清楚内容就下定论，还抢在别人之前挂机、

×不耐烦或出口伤人。

态度粗鲁、语言生硬，让对方听了恼火。

×优柔寡断，拖泥带水。

回答问题似是而非，不清不楚，毫无把握。

让对方无所适从。

常见的服务行为2――区内巡视

与顾客相遇时，应主动问好，微笑迎客；不方便时应点头示意。

与顾客在较远距离目光接触时，应以微笑或手势表示。

与顾客谈话时，应停下来，并站立好，与顾客保持一步半的距离，不要太远或太近。

礼让顾客，主动帮助携带重物或行动不方便得顾客，并协助推/拉门。

巡视过程中，保持行为的严谨，推拉门、窗等不能粗暴，发出响声。

同行人员不得嬉戏，大声谈笑或搭肩同行。

发现不规范的现象，应给予制止，不应熟视无睹或事不关已。

对于顾客提出的意见或建议，应认真做好记录，并向住户致谢。

若有紧急事件处理，应快速记下顾客的联系方式，并尽快给予回复。

在小区中遇到突发事件，如发现推销人员，乱派传单者或闲杂人员等，应保持行为文明，切忌在住户面前吆喝或粗言相向。

常见的服务行为3－－传递物品

双手递物，双手接物。

所有的物品轻拿轻放，客户需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。

递上剪刀，刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。

递笔时，笔尖不可以指向对方。

递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

常见的服务行为4－－进出电梯

按先出后进的次序乘电梯。

遇见住户上（下）梯时，应主动上前问好，并替住户按电梯，进入电梯后应尽量站在按键前，以方便替住户出梯进按銉。

在电梯内要面对电梯门而站，两人以上同行时应注意不要在电梯内大声讲话和谈笑，眼睛不要东张西望。

按电梯键时，一次轻触即可，不要连续按键。

更不要用其他物品直接触键。

出电梯时，要按着电梯键，让客户先出电梯。

常见的服务行为5－－接待来访顾客

主动与进入管理处的住户打招呼，问清楚住户来意。

若正在工作（如收费、听电话），应示意顾客稍等片刻，并尽快完成手头工作。

与住户谈话时，应站立好，并认真细听顾客的要求，必要时应做好记录。

若需与顾客进行较长时间的交流，应及时引导住户到会客区。

对约定的顾客，当顾客进入进应站立或上前迎接，并带领其到预定的会客区，'迎客走在前，送客走在后'是原则。

在处理一个顾客的事情时，不要兼顾其它事情，以免给顾客不重视的情绪，或导致出。

确实需要的，应向顾客解释：

"对不起，请您稍等片刻。

"

现场能为顾客解决的问题，应尽快落实；否则，应承诺顾客予以回复或落实的时间。

若事情牵涉到其它部门，不应妄下答复，应简单地向顾客说明，并承诺尽快给予转达。

第三篇

服务环境

办公环境

办公气氛

协作的团体

办公环境

–保持办公室的整洁，给顾客良好的第一印象；

–服务设施始终处于完好，正常的状态；

–办公用品摆设简单，有序；

–物品的堆放不外露于顾客的视野范围内；

–在特殊情况下仍能体现关怀备至的服务，如雨天，潮湿天气铺设地毯防止滑到；设雨伞摆放点，解决顾客临时所需。

–办公室进行合理的分区：

工作区/服务区/会客区，树立专业的服务形象。

办公气氛

–上班前做好充足的准备，以饱满的精神，利落的行动和充足的资源迎接顾客。

–行动举止要"三轻"：

说话轻、走路轻、操作轻。

–同事之间互相招唤，不要高声应答或直呼"外号"。

–保持办公严肃性，不要大声喧哗，谈笑。

–不在办公室吃东西、抽烟、喝酒。

–保持愉快的心情，使顾客感受亲切的服务。

–无论何时何地，始终保持"团体协作"，让顾客感受专业化的服务氛围。

协作的团体

确保每一位员工都熟知整个社区的概况和各项服务的基本流程。

设立员工内部的管理告示区，确保每一位员工都了解现在的管理状况。

建立良好的沟通渠道，让员工之间能不断地交流经验，取长补短。

有强烈的责任感，"谁接待谁过问"，杜绝服务上任何一个漏洞。

群体群力，分工不分家，任何时候都能提供全面而细致的服务。

检查一下，你是否也做过这些损坏团体形象的行为：

在住户前评论同事的不是

附和住户批评同事和公司

在住户前与同事争执

在住户前评论其他住户

在未与管理处达成一致的决定前，通知住户落实的结果。

第四篇

接待顾客的标准

识别顾客的需求

满足顾客的要求

解决投诉

与顾客协商

超越顾客的期望

识别顾客的需求

–顾客最主要的心理需求

受重视

被尊重

被理解

感觉舒服

–识别顾客的需求

–顾客需要什么

–顾客想什么

–顾客是否满意

–抢在顾客之前获得需求信息

试探

善于发问，了解顾客的需求

聆听

最重要的事是倾听顾客说什么

–不要说话

→避免分心

–注意其他人在说什么

→寻找其实含义

–给予反馈信息

→让顾客知道你在倾听

–反馈需求信息的渠道

–养成聆听的习惯

–确保在任何服务中，始终与顾客保持正常的沟通渠道

–定期的需求收集

–接受所有积极的和消极的评价，并转化为识别顾客需求的依据。

–有科学的信息统计技术

满足顾客的需求

完备的后勤服务是优质的服务保障

与同事一起做好以下事务：

接听电话

填单

记录

文档

仓储

其它

及时回应顾客需求

应在30秒内确认顾客的到来，或向他们问候

顾客的特殊需求应该在10分钟内得到处理，或得到耽搁原因的通知

电话应在3声铃响内予以接听。

充分领悟顾客的需求

说话恰到好处

学会如何表达，而不是如何传达

使用视顾客为客人的语言

适当复述顾客的话以消除误会

完成顾客需求

履行所有的工作职责

此处

观察

接受顾客的信息

向顾客提供信息

提供服务后向顾客索取反馈信息

准备突发事件的应急

时刻准备突发事件的应急措施，体现更体质的服务

对以下不测事件做好应急方案：

恶劣气候

能源供应不断

设备故障

人手不足

火警

顾客急病或意外

物料用完

电话故障

其它

解决投诉

–掌握投诉处理的技巧

先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答

冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视

善用简短的发问语，如：

"在什么地方？

"、"接着怎样去处理？

"等，引导顾客讲出不满的地方

避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏

无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来

抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。

否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心

–可以避免的不满

承诺而不兑现

你的态度冷漠、粗鲁、不礼貌

顾客的话无人理睬

顾客得到不客气的答复

顾客的错误遭到嘲弄

顾客的信誉或诚实受到质疑

顾客与你或你的同事发生争执

顾客被告知没有权利愤怒

在投诉中树立口碑

–对顾客的投诉反应迅速，并始终保持礼貌的态度

–处事稳重、沉着、说话中肯、自信

–对事不对人，全力尽快地为顾客解决问题，顾客不因为态度的好坏而得到不同的"待遇"

顾客走后

对事件的反省

与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的事再次发生

不计较个人得失

不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的

不要去烦扰同事

保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪

与顾客协商

协商前的准备

充足的准备是面谈成功的关键。

–准备与面谈事件有关的一切文件资料，包括记录、数据、信函等

–应确切地清楚顾客的目的；否则应假定顾客的可能提出的要求

–结合公司的原则，尽可能多地列出解决的办法。

避免在协商过程中处于被动

–与顾客确定具体的面谈时间和地点，地点应尽量选择不受干扰的场所

协商的现场

依时（尽量能提前）在约定的时间到达，并准备好协商所需的材料

除非特殊情况，否则应告知同事，避免在协商过程中受电话或其他事的干扰，影响谈话的质量

紧记协商的基本原则：

尽可能地维护顾客的利益，而公司的形象和利益也不致受损

让顾客讲出自己的其实想法，引导顾客按照预计的方法进行协商

做好协商的有关记录（特别是协商的结果）

掌握协商的技巧

采取主动、迅速的态度，一旦有协商的可能，便应与顾客联系，以免陷入被动

与顾客之间进行协商时，切忌把两方的话照搬照套，避免协商陷入僵局

协商中不要急于表态，在充分掌握了对方的真实想法后，再确定最后的协商结果

应适当地利用信函与顾客联系，确保协商的有效

保留协商中的所有资料，确保结果的有依有据

协商结果一旦确定，即应马上落实，避免因时间的拖延导致协商的变化

与顾客保持和睦的气氛，即使协商不成，也不能"反目成仇"

超越顾客的期望

不断提升顾客满意度

没有最好，只有更好

想在顾客面前，使你的顾客惊奇

任何时候，始终以顾客为关注中心

持续不断地、广泛地、深入地了解顾客的需求

重视原始信息的收集，用强厚的数字指导你的工作

不断地开阔自己的视野，要有长远的发展目光，前一次的改进都能为下一闪提供待续的空间

大胆创新，学会触类旁通，致力于精益求精

结束

本手册适用范围：

广州z物业管理有限公司各下属物管处全体员工。

本手册自发布之日执起。

本手册未尽事宜，按《管理处工作手册》执行。

本手册解释权归广州z物业管理有限公司资源部。

广州z物业管理有限公司资源部有权对本手册作出修改。

本手册只供内部参考，不作外传