总经理室.docx

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总经理室

总经理室

第一节概述

总经理室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。

总经理室由总经理、副总经理、总经理室主任、总经理秘书和接待文员组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。

此外，总经理室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。

第二节组织机构图

总经理

副总经理

接待文员

总经理室主任

第三节岗位工作说明书

一、总经理

岗位说明书

部门:

总经理室

姓名:

直接上级：

公司主管部门领导

岗位:

总经理直接下级：

副总经理、各部经理

班次：

行政班工作时间：

工作职责：

在公司主管部门的领导下，贯彻执行党和国家的各项方针、政策，按照国家的有关规定和本企业的性质，确定本企业经营发展方向；组织、指挥酒店实现企业各项目标，创造最优经济和社会效益，树立企业良好形象。

工作原则：

全面分析、民主管理、正确决策、合理分工、充分授权、责权到人；团结同事、任人唯贤、奖优罚劣；廉洁自律、一心为公、坚持原则、公正处事、新生知识、爱护人才、勇于创新、敢领潮流。

工作内容：

1、根据酒店业发展趋势和市场形势制定酒店未来发展方向和经营战略，保持硬件和软件的先进性；

2、领导制定酒店年度计划工作目标，并分解落实；

3、根据酒店发展和经营管理工作需要，领导进行组织机构调整和完善，建立各项规章制度；

4、领导对各部门经理工作的目标考核、评估、决定奖惩和任免；

5、主持酒店决策层例会和其他高层会议；

6、巡视、检查酒店各部工作，进行指挥和指导；

7、审批酒店重大工程项目、重要开支计划，对重大事故，亲自主持调查和处理；

8、广招人才、善用人才、不断吸引高级人才，为企业发展提供高级人才方面的保障；

9、代表酒店参加上级有关部门和同行业组织的有关会议；

10、代表酒店接待上级领导、同行业高级管理人员和其他重要客人。

二、副总经理

岗位工作说明书

部门：

总经理室

姓名：

直接上级：

总经理

岗位：

副总经理直接下级：

部门经理

班次：

行政班工作时间：

工作职责：

受总经理授权负责酒店某一方面工作的管理。

工作原则：

认真负责、合理组织、积极协调、勤勉自励、公正廉洁、以身作则。

工作内容：

1、协助总经理制定酒店发展的规划和经营决策；

2、常规巡视各部门工作，代表总经理全权进行现场督导及协调工作；

3、协助总经理对部门管理人员进行考核和评估；

4、根据分工或总经理授权，负责某一方面的具体工作；

5、代表总经理参加上级有关部门召开的工作会议；

6、接待上级有关领导、同行业高层管理人员和其他重要客人；

7、完成总经理交给的其他工作。

第四节质管委

一、组织机构图

客人投诉质监

房务质监

餐饮、娱乐质监

质检部经理

部门质检员

部门质检员

质检主管

部门质检员

质管委主任

财务审计质监

二、工作制度

1、质管委在总经理室的领导下开展工作，下设客房质监；餐饮、娱乐质监；财务审计质监；客人投诉质监；日常工作由质管委主任主持，在质管委主任授权下，指导质检人员工作，并对该委员会主任负责。

2、每日24小时对酒店进行全方位巡视、检查，对检查中发现的问题及时

处理（专职质检员08：

30——17：

30；值班经理18：

00——08：

30）。

3、每月根据日常检查和宾客意见对各部门进行一次质量综合评定。

4、定期征求各部门意见和要求，不断完善工作，提高整体服务质量。

5、制定各部门奖罚细则，报总经理审定后执行。

6、每周四向各部门下发前一周的质检周报，表扬先进，批评落后，公布

重大质量问题处理决定。

三、主任职责：

1、负责质量管理委员会的工作。

2、负责完善有关质量管理规定。

3、负责对质量管理问题进行一级仲裁、重大问题提交总经理室。

4、主持质量管理有关会议、领导对酒店各部门的例行检查。

四、财务审计质监职责：

1、严格执行酒店、主管部门内部审计工作条例，对酒店各经营部门的合

法性及经济效益进行审计监督。

2、严格贯彻执行国家审计法规。

3、对各经营部门的会计报表、决算的真实性、正确性、合法性进行审计。

4、对专项奖金收支的合法性进行审计。

5、对各经营部门的成本、增收节支及经济效益进行审计监督。

6、开展经济合同审计，维护酒店合法的经济权益。

五、房务质监职责：

1、完成质管委指派的工作。

2、负责房务部质量管理培训工作。

3、拟定房务部服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。

4、保证房务部各岗位按标准化提供服务。

5、对房务部的工作进行督导、检查，对VIP接待要亲自检查，保证其工

作质量。

6、对房务部重大质量问题及时上报质管委，参与房务质量问题的处理，

并提出处理意见。

六、餐饮、娱乐质监职责：

1、完成质管委指派的工作。

2、负责餐饮、娱乐质量管理培训工作。

3、拟定餐饮、娱乐服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。

4、保证餐饮、娱乐各岗位按标准化提供服务。

5、对餐饮、娱乐日常工作进行督导、检查，对餐饮、娱乐消费的重大团

队、VIP要亲自检查，保证各岗位的工作质量。

6、对餐饮、娱乐重大问题及时上报质管委，参与餐饮、娱乐质量问题的

处理并提出处理意见。

七、客人投诉质监职责：

1、完成质管委指派的工作。

2、每日检查客人投诉处理情况，追踪监督补救措施的落实情况。

3、向质管委上报重大投诉的处理经过和结果，提出相应的改进措施。

4、根据客人投诉，分清责任。

落实到部门，提出处理意见。

5、对重大团队，VIP客人要跟踪接待全过程。

6、负责拟定前厅、营销部服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。

7、参与对前厅、营销部质量问题的处理，并提出处理意见。

八、质检经理职责：

质管委授权以规章制度为标准，对各部门工作秩序、服务态度、服务质量

进行监督检查，并授权给予奖罚，以提高酒店服务质量，其职责是：

1、根据酒店实际情况，确定检查标准和奖罚细则。

2、制定检查计划，突出重点，带动一般，点面结合。

3、督导、参与检查，了解检查工作情况，发现问题，及时处理。

4、统筹酒店各部门质量管理工作的指导、培训。

5、核查严重质量事故的处理。

6、督导、培训质检主管、质检员和各部门质量管理工作。

7、审阅检查记录和奖罚记录，发现奖罚过宽过严现象，及时纠正。

8、负责每周质检通报的起草工作。

九、质检主管职责：

1、完成质检经理指派的工作。

2、对各部门质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。

3、按照星级酒店标准及酒店各项规章制度、员工守则、岗位职责、奖罚

标准为依据，对表现好的集体和个人，有权根据有关规定给予奖励，

对一切违章违纪，不负责任造成的质量事故、贻误工作等，有权根据

规定给予处罚，对问题严重，有权向质检经理建议，给予经济以外的

行政处分和组织处分。

4、对待问题要以事实为依据，必须公正，一视同仁，当天事情当天处理，

对棘手问题，要及时报告上级，做好善后工作。

5、在日常工作中，要采取灵活多变的方法，检查日常接待和各环节的工

作质量，做到三度：

密度，前线部门、VIP任务、重大团队每日检查；

深度，深入班组，检查要严格细致，不走马观花；广度，检查时不漏

掉任何一个班组和死角，必须全面撑握工作情况，做到心中有数，全

方位的检查。

6、检查工作实行三结合：

检查与完善制度相结合，凡检查出涉及面广的

问题，应通过完善制度来解决；教育与惩罚相结合，以教育为主，处

罚为辅，以提高质量为目的；专职检查与部门自检相以结合，凡检查

出的问题，即时告知该部门，责成改正或限期改正。

7、对重大问题，要及时反馈质检经理及有关部门。

十、部门质检员职责：

1、负责本部质量工作，对其进行检查，处理质量问题。

2、在不影响本部门工作的前提下，服从质检主管安排对整个酒店进行检

查。

3、有权向质检主管反映本部质量管理存在的问题。

4、本部门出现重大质量问题及时报告质检主管，及时处理。

5、每周五上午向质检主管报告本部质量管理成绩和问题。

第五节酒店工作制度

一、酒店层级管理制度：

1、各级人员实行层级管理。

每一员工都只接受一位上级领导，但必须接

受间级上级和酒店授权人员的检查。

2、每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使

指挥权。

3、允许越级上诉，不允许越级汇报；允许越级检查，不允许越级指挥。

二、协调制度：

1、行管部根据总经理室有关会议和总经理意图，协调各部门的关系，综合

平衡，做好工作。

2、各级管理人员和员工，对上级安排的工作和依照工作职责所规定的工

作，需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。

3、各级人员必须严格地、不折不扣执行上级命令，不得阳奉阴违，讨价还

价或拒绝执行直接上级或上级授权人员的命令。

4、各部门必须按照酒店“一盘棋”的原则，处理内部员工之间和与其它部

门之间的工作协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协调，

有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协助。

部门协助和部门负

责人直接联系，拒绝协助的部门将追究负责人责任，并承担拒绝协助或

协助不力而造成的损失和不良影响的责任。

5、每一员工在遇到明显有可能损害客人利益和酒店利益的现象和苗头时，

均有权干预和制止。

知情不报或未进行干预的人员将追究其责任。

三、总经理会客制度：

1、部门经理面见有关总经理先电话联系。

2、地方有关人员面见总经理由总经办统一安排。

3、与总结理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，

无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。

4、总经办负责此项工作的人员，有责任提醒总经理约定的客人。

四、部门经理离开酒店的请假制度：

1、部门经理上班时间离开酒店，必经向主管总经理请假，若主管总经理外

出应告之总经办。

凡不请假外出，视为旷工。

2、各部外出参加有关会议，须将会议通知单交总经办，总经办按会议内容

及需要交主管总经理签批后，交部门执行，财务部根据会议通知和主管

总经理签字予以报销。

五、督检制度：

1、经总经理室研究，布署的各项工作，全体员工认真执行、落实，不得拖

延。

2、总经理室下达的各项任务，各部必须按时完成，总经办要督促检查落实

情况，随时向上级汇报各项工作的进度。

3、总经办根据总经理室的各项指示，向各部下达有关工作限期的完成时

限。

4、各部报告、请示交总经办，由总经办及时汇总交主管总经理审阅，并根

据批示情况，负责督促催办。

5、各项工作进展，落实情况，完成情况，有反馈、有记、有总结。

6、总经办对总经理室临时交办的工作，要做到有布置、有检查、有反馈，

完成情况要及时汇报。

六、保密制度

1、严守酒店机密，做到慎之又慎。

文件的收发、传阅要作详细的登记，

经常了解文件的保密级别。

如：

绝密、机密、秘密等，按照酒店规定

的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。

2、酒店内形成的各种文件、表格、打印时要严格履行签字审批手续，打

字、复印人员不得将文件内容随意告知他人，露其机密。

3、酒店