百货商场筹办事宜及招商管理.docx
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百货商场筹办事宜及招商管理
百货商场筹办事宜及招商管理
商业社会的竞争越来越激烈，尤其是商场竞争，有的商场顾客川流不息，财源滚滚；其中一个非常重要的原因就在于商场中高层管理人员的服务态度和现场管理能力
第一：
百货筹建基础工作
百货商场的初期筹建是需要付出大量而艰苦的劳动，特别是百货商场筹建期管理人员都要按计划作出详细的进度表，每天的工作都是倒计时，对于计划内的任何环节都不可以缺少和省略，同时管理人员对每天，每周的工作都要进行跟踪和评估，以保证各个部门都能按进度表来执行，只有这样才能保证百货商场的正常开业。
百货商场开业前各个工作阶段安排及重要环节的注意事项。
开店各部门工作程序很多，要衔接配合好，还要有计划、有步骤、有条理进行，每个环节，每个程序都很重要，同时要求开店前每个细节都要注意，商场前期具体筹建工作内容：
1、总经办开业前的具体筹建的工作
1）营业执照及各种证件的办理；
2）合同文本的制订；
3）商场装修设计图的完成；
4）施工单位的评估
5）确认施工单位及进场日期；
6）统筹全面安排与布置工作。
2、招商部开业前的具体筹建的工作
1）招商各岗位职责；
2）合同的签订工作流程；
3）通知专柜进场装修；
4）进货陈列时间；
5）合同管理制度的规范；
6）进场后专柜管理制度的规范；
7）专柜进场标准要求；
8）寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈，并联系客户。
3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作
1）员工岗前规范培训；
2）员工服务规范培训；
3）值班经理岗位职责；
4）值班经理工作规范与流程；
5）值班主任岗位职责；
6）值班主任工作规范与流程；
7）营业员岗位职责与工作规范；
8）保安员岗位职责与工作规范；
9）突发事件处理工作流程与规范；
10）顾客投诉的处理工作流程与规范；
11）各楼层交接班的工作流程与规范；
12）场所管理的规范；
13）现场卫生清洁工作流程与规范；
14）清洁工的岗位职责与规范；
15）现场POP的管理规范；
16）现场背景音乐的管理规范；
17）现场灯光的管理规范；
18）现场促销折价的管理规范；
19）仓库的管理规范；
20）仓管员的岗位职责与规范；
21）现金的管理与工作流程；
22）管理人员培训；
23）员工的培训；
24）楼面经理考核表；
25）作业考核表；
26）销售人员管理日记；
27）商场管理陈列基本知识；
28）商场卫生\照明\安全\设备考核要点；
29）销售服务基本应对原则；
30）销售分析（包括毛利率\回转率）；
31）店面吸引客户规范；
32）仓库日志；
33）进货通知单；
34）货品验收单；
35）库存卡；
36）存货记录表；
37）顾客管理；
38）电脑管理制度；
39）电脑员岗位职责；
40）客户管理规范；
4、企划部开业前的具体筹建的工作
1）各岗位职责；
2）招商资料（平面图）设计与印刷；
3）平面宣传示意栏的设计；
4）公司招牌与电梯口招示牌；
5）公司的VI设计；
6）纸广告设计完成；
7）商场楼外大型招商广告\大门外及路边广告横幅；
8）高空汽球及横幅、充气拱门；
9）公交车身广告的设计与完成；
10）卖场商品布局指示导购牌；
11）卖场室内的POP；
12）所有灯箱广告的招租设计、收费标准；
13）员工工牌的设计、服装设计；
14）开业庆典、礼仪活动安排策划；
15）背景音乐的策划；
16）VIP贵宾卡及会员申请的设计；
17）开业前的促销计划书；
18）卖场内商品退换规定告示牌；
19）节假日促销计划书；
20）定期促销计划；
21）电视广告设计完成；
22）广播频道广告设计完成；
23）杂志广告设计完成；
24）竞赛与抽奖促销计划方案；
25）赠品促销计划方案；
26）商旅促销计划方案；
27）联合促销计划方案；
28）情感促销计划方案；
29）网上促销计划方案；
30）公关促销计划方案；
5、人事行政部门开业前的具体筹建工作
1）人事行政制度；
2）考勤规章制度；
3）人事管理制度；
4）员工福利制度；
5）行政管理制度；
6）例会制度；
7）文书管理制度；
8）电话\传真机\复印机管理制度；
9）保密制度；
10）差旅费报销制度；
11）员工招聘制度；
12）员工招聘\聘前\聘后的工作制度；
13）员工录用\转正\辞退\普升工作制度；
14）员工请假\休假\补假制度；
15）企业文化制度；
16）在职训练计划；
17）考核奖惩制度；
18）用人政策；
19）人力来源；
20）招募工具；
21）面试程序；
22）人力维持；
23）绩效考核工作流程；
24）前台接待岗位职责与工作规范；
25）清洁工的岗位职责与工作规范；
26）行政人事部经理岗位职责；
27）电脑管理制度；
28）办公用品及易耗品管理制度；
6、财务部开业前的具体筹建的工作
1）财务部经理岗位职责；
2）财务部会计职责；
3）财务部出纳职责；
4）财务部现金管理规范；
5）财务部准差旅费补助制度；
6）财务部借款管理制度；
7）财务部报销管理制度；
8）财务部支票使用与现金管理制度；
9）财务部合同管理制度；
10）客户结算管理制度；
11）制订基本收支程序；
12）银行存款\应收票据\应付票据管理制度；
13）应收帐款\应付帐款管理制度；
14）存货管理制度；
15）资金运作计划；
16）日银行存款余额表；
17）周现金收支差额表；
18）周资金调度预计表；
19）日现金收支差额表；
20）月资金调度预计表；
21）营运扩充计划；
22）会计作业规定；
7、物业部开业前的具体筹建的工作
1）物业部现场工作管理规范；
2）物业部经理工作流程和标准；
3）物业部水电工工作流程和标准；
4）前期装修工作进度监控与协调；
5）租赁事务管理、租户调整租金政策和收取方案的制定；
6）后期物业管理；
8、开业前后期工作内容
1）时装表演招商；
2）公司员工制服挑选确定；
3）装修须知印刷完成；
4）VIP会员方案策划；
5）已签约厂商开始制作效果图及施工图；
6）财务部所需表单表据的设计完成；
7）开业促销方案的策划开始；
8）行政部所需各种表单的设计完成；
9）厂商图纸审批工作的完成；
10）开业促销方案的修改完善完成；
11）营运部、保安、清洁人员到位；
12）商户开始陆续进场装修；
13）各部门物品开始购卖制作：
透明袋、背景音乐；
14）开业促销方案的确定并开始准备；
15）客用设施，卫生间、裁缝室、员工餐厅、消防系统、监控、音响开始调试；
16）政府相关部门的协调；
17）各部门所有人员到岗；
18）卖场进入全面清洁；
19）试运行并调整至最佳状态；
20）员工工衣发放；
21）开业礼品的确定并联系供应商；
22）各种物品的购买到位（如背景音乐、透明袋、销售小票、公司印章）；
23）卖场客用设施、消防系统、监控、音响、调试完毕；
24）装修全部完毕验收；
25）通知商家摆台上货；
26）查找问题、各部门之间工作配合的协调；
27）邀请政府相关职能部门人员参加试营业开幕式；
28）邀请礼仪公司合作；
29）开业典礼；
第二、筹建百货风险篇
百货业真的好做吗？
为什么总是今天有人开，明天有人关？
俗话说：
开店容易经营难？
为什么确定了开业日期总是难以开业，或仓促开业都带来什么样的风险?
百货店目前在全世界都在走下坡路，这已经是成为一种趋势。
但是，随着经济的发展和人们收入水平的提高，会有越来越多的消费都只要求商品档次高、质量好、品种全，而宁可价格高一些。
这也是一种发展趋势。
因此百货店在未来仍然有其存在的空间。
但现在筹建百货商场具有很大的风险性，这里订是包括各个方面的原因。
百货开业前要做好竞争力方面的三个层次调查：
作为竞争资源的核心层、作为竞争能力的中间层和作为竞争优势的表现层。
作为竞争的核心层包括企业资源、企业机制、企业文化；竞争能力的中间层包括业态创新、营销管理、快速扩张、成本控制、财务运作；作为竞争优势的表现层分为产品、服务、价格、便利、沟通、环境等几个方面。
现代百货商店的特点是经营毛利率高的时尚商品，重点经营服装、化妆品和室内用品等；
环境舒适，布局雅致，给人以赏心悦目这感；提供增值服务。
1）人员不专业开业风险性最大；
2）不会调整商品结构，开业后问题多；
3）品牌商家中途变卦；
4）商场没有自己的特色；
5）商场定位与业态规划布局严重失误；
6）没有差异化的经营战略；
7）没有统一的标准化管理；
8）错误的店址立地条件；
9）产品与服务的组合；
10）没有很好的调研对于消费者的需求；
11）市场调查不能半点马虎；
12）仓促开业的后果；
13）没有品牌支持能开业吗？
第三，百货商店管理高级运营管理篇
通过系统、严格的管理制度，不仅使员工个人业务能力的提高，个人素质的培养更重要的是为企业创造更多更好的管理人才，以便企业自身的发展壮大。
管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。
管理人员是商场的领导者，是每个部门的核心。
优秀的管理人员能发挥公司企业文化信息传播的纽带作用，是商场销售与政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响商场业绩，透过有效的管理让团队产生效能是当务之急，因为社会越来越强时，唯一之道就是让自己成为领导高手！
1）看起来简单做起难，营运基本上职能都包括哪些？
1、为什么说百货商场营运对我们管理人员来说那么重要？
2、为什么说百货商场营运管理要管理到细节？
3、我们针对对卖场销售的整个运营过程必须进行细化、规范化、标准化、创意化；
4、促进销售增长的同时还要去控制整个运营成本、以保持百货商场利润不断的递增；
2）为什么说现代的百货业要坚持多业态发展
1、调整经营结构，突出特色经营；
2、长期以来，我们一直强调百货业的综合性，强调商品齐全；
3、在当前销售多元化的情况下，一个百货商店就要满足所有消费者的需要是根本不可能的；
4、特别是很多城市的大型百货店都相对集中在城市商业中心；
3）现代百货商场招商行不行业绩说了算？
1、为什么说现代的百货商店就是精品的展示区
2、一家服饰店无法造就时尚和潮流，两家服饰店无法造就时尚和潮流，而汇集上百家时尚品牌的百货商店就可以造就时尚和潮流了吗?
这几百家商家怎么招？
4）百货商场运营中的难题是什么？
1、怎么样更好的保证营运现场正常运作？
2、为什么说营运管理系统工程建设的目标是：
系统化、标准化、规范化、效率化？
３、规范内部管理为什么总是这么难？
４、怎样让员工理解运营理念？
５、为什么说营运管理的两个基本目标是销售的极大化和成本损耗的最小化？
６、为什么经常都要让大家坚持总结营运工作中的经验和教训？
５）结合分析国内几家百货商场成功与失败的案例来提高你现场营运管理的能力
１、成功要学习，失败要也学习；
２、作为高管的你，怎样结合案例和自己的商场来对照检查？
３、怎样发挥和提高现场营运管理水平？
４、谁能让员工更理解总经办的经营策略？
５、现场运营中怎样更能领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行？
并彻底跟进检查？
６、及时反馈商场经营管理状况
７、保证公司的各项指标得以顺利完成
６）为什么主题促销活动开始和结束后总让我们高兴不起来？
１、辛辛苦苦的企划部拟定经营年度的主题促销活动计划，为什么营运部门总不能１００％的配合？
２、业绩没上去，经费也花了，中间的环节和问题你知道吗？
不去解决行吗？
７）你信吗，很多百货商场考核都是在应付？
１、我们定期会对各个部门（楼层）的工作进行考核
２、检查各部门（楼层）的指标完成情况？
难道只是考核、检查吗？
８）对竞争对手的调查，我们到底主要调查的细节是什么？
１、作为运营部门，定期有目的地开展市场调查，了解市场变化及时有针对性地进行经营策略、销售品牌、商品结构等的调整，以后我们运营部门到底该怎样做？
９）我们现场运营的规范化服务从哪些具体细节来做？
１、我们怎样才能更好的制定适宜的服务规范、加强服务质量、提高顾客满意度、为顾客创造良好的购物环境、维护商场的信誉，从哪些具体细节来做？
１０）商户、信息、业绩
１、做为百货商场的高管如果不会对商户进行全面管理，对信息进行管理、不会对商户经营活动进行指导，那你的百货商场业绩肯定上不去？
１１）百货商场营运管理的内容细节是什么？
１、计划管理规范
２、销售管理规范
３、商品管理规范
４、财务管理规范
５、人员管理规范
６、商户管理规范
７、服务管理规范
８、现场管理规范
９、物业管理规范
１０、事务管理规范
１１）怎样从专业的角度来考虑百货商场业态规划布局？
１、百货商场是以方便顾客为着眼点而进行设计的，也是能把商品最大限度地展示在顾客面前的布局方式；
２、它给顾客以宽松的气氛，顾客能自由来往，但从空间使用效果这一点来看，自由流动式布局比格子式布局和专业商店式布局要差；
３、不论采用何种布局方式，都要设置内部通道，以便顾客自由走动和参观；
４、百货商场里面的品牌店是你今后取胜的重要前提，品牌店的角色定位我们可以从多方面来考虑，市场领导者，市场挑战者，市场追随者和高层补缺者等；
５、当百货商场业态规划布局定位后，我们怎样在商品中进行选择与分配布局，也要有主次之分，并不能因为有的产品是配角而奖之扫地出门，红花也需绿叶伴；
６、从今天的学习的业态规划布局来看，专业的百货商场的业态规划布局，可以按消费者“一次购齐”的心理设置；
７、例如，在顾客买皮鞋、西装、领带时，就能在一个部门得到满足，专业商店式布局依靠的是相互有关的商品能给顾客带来方便及提升百货商场的业绩；
第四：
招商基础篇
其实在整个商场里，招商工作占的重要性是很大的，打造一支业务能力强，能吃苦、讲奉献、思想品质好的招商团队，是招商工作顺利进行的重要保证。
招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力挑战。
定位是商场的经营的最重要、最关键的第一步，因此适合的定位，有特点的定位才能在以后的发展中经营出自身的特点。
现在人们消费名牌不仅仅是一个人身份地位的象征，更是一个人生活品位，社会层次的体现。
名牌在价格、质量、形象、做工、材料、包装等各方面都是很考究的。
在进驻商场条件方面更是要求严格，如城市核心商业区，大量的人流，高档的装修，雅致的风格，更重要的最效率的管理体系和高素质的管理人员这些软形象。
1、招聘专业招商人员进驻管理启动全面工作；
2、完成市调：
对所有零售企业及商业集散地、步行街，分品类进行市调及汇总（包括规模、品牌知名度，大致营业情况、营业面积，供应商实力等）；
3、招商部人员结构及职责；
4、开业筹备期招商部工作流程；
5、商场的规划及招商条件的制定；
6、招商手册的发放及资料的传真，与商户进行初步洽谈和摸底；
7、品类规划及招商政策；
8、给商户标准的专柜尺寸图及装修标准；
9、进场时间，装修审批流程；
10、对可能发生的不能近期合作商户作备选计划；
11、招商部日常工作所需表格；
12、根据商场坪效、净营业面积、柜位数量几个指标测算营业额；
13、确定招商条件，扣率，营业指标等；
14、招商书的设计，制作及完成；
15、楼层规划；
16、制定发展方向目标；
17、制定短期内工作目标；
18、完成调查一些品牌店在当地业绩；
19、完成一引起品牌形象店调查；
20、汇总分析提供依据；
21、主力品牌范围；
22、招商手册；
23、招商合同（协议）审定；
24、完成确定楼层规划；
25、招商和内部指引；
26、对有意向品牌业绩评估；
27、联系有意向合作评估的品牌；
28、《商品质量保证责任书》拟定；
第五：
招商策略与技术
打造一支业务能力强、能吃苦、讲奉献、思想品质好的招商团队，是招商工作顺利进行的重要保证。
商业招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。
招商人员必须具备的基本素质，良好的心理素质、招商人员的特殊素质、招商人员的考评、激励方式等；
1、主题突出，结构合理
现代百货集购物、娱乐、餐饮、休闲等各种功能于一身，兼具百货店、仓储式商店、超市、品牌专卖店等各种零售业态，故定位于家庭的一站式购物消费和一站式休闲享受。
２、商圈定位，整合消费
根据商圈情况，百货内部全部商品高、中、低档的比例，各零售业态营业面积的比例，购物、餐饮、娱乐、休闲各区域的比例必须合理，才能发挥百货整合消费的功能。
３、客源重叠，分析规划
确立主力商店（品牌）（如百货公司、大卖场、大型专业店）能够满足主力商店的特殊建筑要求，因主力商店具有一定的保客能力，营业绩效有保证。
４、主力店（品牌）的影响
百货最成功的客源策略始于主力力店在此基础上展工招商计划，以扣住稳定客户层的需要特征，在互动关系下达到整合的效果，形成一股强有力的经营动力。
５、品牌店的影响
具体一定的集客能力，被吸引进各个卖场店的顾客也将成为整个百货的顾客，每个商业个体在在百货整体计划的指导下，均能提供最适合的服务，因此客源重叠使每个商业单元均能获得重叠效益。
６、必须注意
客源的重叠还应避免内部竞争的不利因素；这些因素必须在规划招商之初就有效拔除。
７、大型购物中心
零售业态新模式、市场认可有接受、地理位置新趋势、拥有数量消费群、交通便利有停车、商业中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，招商的业种、业态差异极大，因此其管理模式与管理要点也不尽相同，降低未来的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。
８、市调分析，招商保障
前期市场调查，起绝对性的作用
９、可行性研究
重要参考依据，招商的筹备工作，主力店（品牌）初步洽谈，初步的沟通，数据的搜集。
１０、大象理论——主力店（品牌）
非洲我们看到很多象群都是在大象走在前面，小象走在后面，只要找准领头的，其他的就跟在你后面走。
１１、主力店（品牌）的范围
我们说的散户是没有独立的经营能力，是在主力店（品牌）影响下，以不同的经营方式，这种都需要我们的产品比较大的差异化，才能达到这样的效果，所以大象理论，就是一个主力店（品牌）要走在前面，我们要通过主力店（品牌）成功招商和物业的交接，带动后面品牌店的招商活动，这个策略其实都是比较容易理解的，我们必须把大的品牌吸引进来，我们才能吸引中小商家。
有了前期品牌的知名度的建立，后面有良好的规划，加上主力店（品牌）的认可，进行项目的施工是顺理成章的。
12、招商工作最重要性是占绝对的位置主力店
主力店（品牌）具体的进度，我们进度会影响整个开业计划，如果主力店（品牌）不开业整个购物中心很难成功开业的。
13、筹备阶段的主力店（品牌）
这个筹备的阶段要做主力店（品牌）的场地交接，主力店需要比较长的装修时间，另外甚至再出租，包括有自己的小商家再出租，这都需要充足的时间。
起码开业前的半年甚至七到八个月都有。
主力店（品牌）对百货的承办有起决定性作用，因为主力店决定百货的品牌形象，因为它要最好的广告位置，要的最好的人流动性，要的是最正面的位置。
14、商户筛选
商户的初步挑选的名单似定，包括被选的商户名单我们会有第一选择，第二选择，第三选择，有可能一家都不来，如果我们第一选择不来，我们就替换。
我们可能有一个名单，可能谈到最后有三家有兴趣，可能三家里面一家都不签，我们就要进行第二家筛选。
商户组合门当户对。
15、招商策划
首先确定我们的零售商，我们的商业目标在哪里？
我们需要多少主力店（品牌）？
怎么规划这些主力店（品牌）的位置？
主力店（品牌）的位置占据多少面积？
16、定位是首要的
定位之前需要注意三个研究整合
销售市场的研究
租赁市场的研究
商业发展的研究
做百货商场的定位是首先要的
前期应该做广泛的商场调研
看有没有可以立足的地方
比如品牌和市场等，这是问题的关键。
一旦有了设想的定位，后期的接触，商家就会容易很多，也容易受到商家的认可。
17、招商的注意问题
统一运营包含五个方面的内容：
统一业态调控
统一市场营销
统一服务监督
统一物业管理
18、先进行业态设计和招商工作
招商要注意维护和管理好经营比例
19、要维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象
招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异种业态互补。
简单地说，同业差异就是不同档次、不同风格，不能盲目招入完全相同的店进入。
20、招商顺序原则
核心主力店（品牌）先行，辅助店随后的原则；吸引人气较多业态先行，零售购物荐目优先，辅助项目配套的原则。
21、核心主力店（品牌）招商布局原则
从整体布局上有利于人流进入主力店，同时也便于从主力店向其它区域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。
22、核心主力店（品牌）的选择要充分考虑业态之间的关联性
核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大影响。
23、以点带面，特色经营
是百货商场一定要先进主力商家。
24、放水养鱼
租赁经营采用放水养鱼的原则。
放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意，一起分享成长空间的原则”。
招商不是一个开业就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，开业前是大规模招商，开业后根据销售情况进行调整招商，这都需要信息系统的分析支持，更需要基于知识的辅助决策。
25、招商策划的核心——招商计划
制定招商计划、营销宣传计划，为保障大商家及供应商利益，发展商要做好细致的准备工作。
运营公司要确定招商时间安排、要主招商场所、主要招商骨干、招商宣传与招商策划、主要招商活动、招商费用，并得到发展商主要领导支持。
26、招商宣传造势
项目招商宣传三个目标：
1）吸引大商家目光
2）吸引品牌供应商进场
3）为开业做好宣传，引起消费者的关注
27、招商及谈判策略
招商要做好三项工作：
1）建立大商家专题资料库
2）了解选址与偏好
3）了解商家企业文化特点与经营特色
28、招商推广成功的关键
招商推广是打造成功购物中心的重要一环。
在确定了商业规划后，必须通过招商和市场推广这些前期工作来实现购物中心的商业功能。
制定适合购物中心特点的招商策略和市场推广策略，并通过掌握招商知识和市场推广知识的专业人士将项目介绍、推介给潜在租户，是成功的关键所在，招商是企业的持续不断的行为。
29、招商的方式及注意问题
1）招商宣传的几种方式
2）招商时要注意的问题
（1）资料准备要充分
（2）组织结构要清晰
（3）费用预算要清晰
（4）人员训练要加强
（5）高层主管要出面
（6）公关宣传要跟上
（7）招商重点要突出
（8）后期跟踪要抓紧
（9）同期建设要保证
（10）不要操之过急
（11）不要信口开河
（12）不同阶段的招商条件不一样
30、开始招商新闻发布会的意义与流程
1）招商酒会是百货招商中心与各品牌商的一次沟通、深度了解的会议，同进也是品牌推介提供商与品牌寻找商的一次了解与沟通。
2）通过招商会说明百货的招商具体内容，让客户了解百货经营理念、企业精神、招商项目、招商政策、招商方式、签约方式等一系列具体内容。
3）通过招商会一系列传播手段提升品牌商的签约信心。
招商会整体感觉高调、大气、规范和谐，体现百货气势与高品质的运营管
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